长沙市商业零售行业文明礼仪用语.doc

长沙市商业零售行业文明礼仪用语文明礼貌 10 字用语（请、您好、谢谢、对不起、再见）用好、用活，注意礼貌用语应用自觉、自然、熟练、热情文明用语五不讲：有讲伤顾客自尊的话不讲，有损顾客人格的话不讲；埋怨责怪的话不讲；讽刺、挖苦的话不讲；粗话、脏话、无理的话不讲热情服务多用五声：顾客临柜有招呼声、顾客选购商品时有推荐声、顾额交款时有引领声、生意成交时有承诺声、顾客离柜有道别声一文明服务接待用语与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，既不要热情得认人肉麻，也不要皮笑肉不笑，不要有声音没感情一） 顾客临柜招呼用语1. 欢迎光临！2. 早上好/您好/节日好等3. 我能帮您什么吗？4. 我能为您做什么吗？5. **，想看点什么？6. 不买没关系，欢迎随便看看7. 对不起，请稍等，我马上就来8. 对不起，请稍等，我接待完**，马上就过来9. 对不起，让您久等了10.对不起，耽误了您的时间二） 售中接待用语11.**您先挑着，不合适我再给您换12.是这种吗？好！请您自己仔细看一看13.先给你*件，您慢慢选，选好了告诉我，我先去接待其他的顾客14.请您就近挑选，别将商品拿得太远，望您谅解。

15.对不起，请问是哪一位想看这种商品？16.没有问题，请问您要哪一种？17.换这个您觉得怎么样？18.我给您介绍几种好吗？19.您仔细看看，不合适的话，我再给您拿别的20.如果需要的话，我可以帮您 参谋一下21.请您具体说出您的要求，我帮您选一件好吗？22.请拿好缴款单，到那边收银台付款23.不合适没关系，请到其他商店看看，需要的话再来24.您先买回去和家人商量，不合适可以拿来退换25.您还想买其他的东西吗？请到别的柜台随便看看26.您买的大件商品，外面有送货车，我帮您送到送货处27.这里有详细的说明，请您慢慢选购二文明服务推介用语要求诚恳，针对性强，用语既要突出商品特点，又要能把握顾客的心理，当好“参谋” ，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客28.这几种都不错，您可以随便挑选29.这种商品虽然价格偏高一点，但美观实用，很有特色，您不妨买回去看看30.这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以31.这种商品美观又实用，又不贵，还有一定特色，值得一买32.我看这件衣服跟您肤色很相配，您穿很合适33.这是国内名牌产品，做工精湛，款式新颖，一向很受欢迎34.这种商品虽然不错，价格也便宜，但不适合您，您看呢？35.虽然晕种款式价格贵一点，但这是今年的最新款式，而且它在功能设计上跟老产品相比，有很大的改善，您不妨自己比较比较。

36.就质量而言，这确实不贵37.这东西不宜水洗，使用时请注意38.您买回去使用时，请先看一下说明书，按照说明书要求来操作三文明服务解释用语要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任39.对不起，我们商场是无烟商场，请您不要吸烟（请您将烟掐灭） ，敬请谅解40.请原谅，这衣服颜色浅，容易弄脏，不宜试穿，您可以比一比大小41.对不起，这商品是不能拆包装的，您买回去如果有什么问题，十天之内可以拿来退换42.对不起，这种商品是直接接触人体，按国家有关规定，是不能退换的，请仔细看好了再买43.对不起，这种商品是不能拆的，拆开了就不能再卖给别的顾客了44.对不起，按国家的有关规定，已出售的化妆品若不属于质量问题，是不能退换的4.5 这双鞋已超过包退包换期限，按规定，我们只能维修，请原谅4.6 对不起，内衣裤是不能试穿的4.7 不好意思，这种商品是不能穿着鞋子试的，请您脱鞋好吗？4.8 这件商品您已使用过，影响我们的第二次销售，按规定是不能再退换的，敬请理解49.实在对不起，您这件商品已使用过了，又不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。

50.对不起，我们不能退钱给您，因为这是使用当造成的，如果您愿意的话，我们会尽力为您维修的51.先生（小姐） ，这属于质量问题，请稍等，我们主管马上就到5.2 这种商品刚到，需要验收，马上就好，不好意思5.3 对不起，因人多手杂，照看不周，贵重物品请自行保管5.4 对不起，我们的商品全部是明码标价，不能随便的折的5.5 对不起，我们这个价位已经是促销价了，不能再便宜了四文明服务道歉用语要求态度诚恳，语气温和，真诚表示谦意，力求顾客的谅解，不允许互相推卸责任，不允许强词夺理，不允许刺激伤害顾客5.6 对不起，刚才我没有听清楚，您需要什么？5.7 对不起，耽误您的时间5.8 给您添了许多麻烦，实在抱歉5.9 对不起，我不能这样做，因为这是违反店规的6.0 对不起，我刚接手这个工作，具体情况还不熟悉，我们熟悉的人来回答您6.1 不好意思，我也不太清楚，我可以问问别的营业员，看他们能否解答，请稍候6.2 对不起，这个问题我确实不太明白，我去请主管来解释好吗？6.3 真不好意思，让您多（空）跑了一趟6.4 这是误会，请您多谅解6.5 非常抱歉，刚才是我说错了话，请多包涵6.6 对不起，我拿错了型号，您是要哪种型号？6.7 对不起，我把票开错了，我给您重开。

6.8 对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正6.9 对不起，他是新来的，服务不周之处，请原谅/3.。