中国电信计费帐务流程设计V4.1.ppt

1计费帐务流程设 计2004年11月24日version:4.12相比4.08版的改动1.新增以下流程信用度管理流程 退补费管理流程2.规范了流程目录按照资料维护管理，计费帐务处理，帐务管理与结算，报表统计与经营分析对计费帐务流程 进行了编号，并形成了新的流程目录3.对计费帐务流程设计思路做了稍许调整本着提高企业效益的最终目的，将计费帐务流程设计思路的第三点修改为“怎么有利于保障 企业效益提高，怎样有利于市场响应速度加快，紧密围绕以怎样有利于客户满意度的提高 进行流程的设计4.对流程中涉及的部门名称进行了规范3相比4.057版的改动对以下流程进行了流程图的规范资源计费与管控流程将组织架构与KPI内容进行了整合200411144相比4.051版的改动工单稽核处理流程 工单监控调度流程 资料校验处理流程 异常数据、资料处理流程 业务工单归档处理流程 业务票据处理流程 对以下流程进行了部分修改,并增加时间流程轴对以下流程进行了职责的重新划分临时性报表统计流程(新增)报表统计流程200411015相比4.051版的改动对以下流程进行了修改,调整了对应的时间轴欠费催缴流程 计费知识库流程200411026计费帐务流程手册目录1 计费帐务流程设计原则 1.1 计费帐务流程设计思路 1.2 计费帐务流程改进细化的主要工作 1.3 计费帐务流程重组阶段性目标 1.4 流程关键点 2 计费帐务部职能和定位 2.1 组织架构：定位 2.2 计费帐务部内部职能 2.3 计费帐务部岗位设置 2.4 计费帐务部组织架构 2.5 业务处主要工作 2.6 IT支撑处主要工作 2.7 帐务处主要工作 2.8 办公室主要工作 3.1 计费帐务部与各部门的接口 3.2 计费帐务中心与营销中心各部门责任划分 3.2.1 部门KPI考核 3.2.2 中心主任KPI考核 3.2.3 员工绩效考评得分计算方法 3.2.4 后端协作的主要工作 3.2.5 前端协作的主要工作 3.2.6 数据分析的主要工作 3.2.7 系统运用和维护的主要工作 3.2.8 IT技术保障主要工作 3.2.9 综合管理主要工作3.2.10 员工KPI考核：工作细分、评估 3.2.11 员工KPI考核：工作认购 3.2.12员工业绩合同 4.1 计费流程总览 4.1.1计费帐务主流程 4.1.2计费五步稽核法 5 客户资料维护与异常数据处理 5.1 业务工单稽核管理流程 5.2 资料校验处理流程 5.3 异常数据、资料处理流程 5.4 业务工单归档处理流程 5.5 业务票据处理流程 5.6 资源计费与管控流程 5.7 计费知识库 6 计费数据与帐务处理 6.1计费数据源采集流程 6.2 联机采集流程 6.3 脱机采集流程 6.4 计费资料采集流程 6.5 计费处理流程 6.6 帐务处理流程 6.7 销帐处理流程 6.8 套餐处理流程 6.9 问题管理流程7计费帐务流程手册目录7 报表统计与经营分析 7.1统计报表流程 7.2 临时性报表统计流程 7.3渠道支撑流程 7.4市场营销支持流程 7.5数据支撑层生成流程 7.6渠道支撑处理流程 7.7决策分析支持流程 7.8新业务开发流程8 帐务与欠费管理 8.1高额预警处理流程 8.2 竞争话务流失预警流程 8.3 金融机构托收流程 8.4 与金融实体对帐流程 8.5 金融机构联网代收流程 8.6 银行批扣流程 8.7 代收外部费用处理流程 8.8 代理商结算流程 8.9 话费买断收款流程 8.10网间结算流程（本地网级结算） 8.11欠费管理流程 8.12 欠费催缴流程 8.13 退补费管理流程 8.14 信用度管理流程81.1计费帐务流程设计原则1.本地范围集中统一处理。

系统能够实现本地范围内统一的计费帐务处 理，确保在本地范围内统一资费政策、统一营销政策、统一服务规范，实现 本地范围内计费集中、帐务集中2. 系统设计体制灵活 系统的设计符合计费帐务体制的三级模式标准中的 本地计费帐务部的要求，能够与省级电信计费结算中心(如省级长途计费帐务 部、省级智能网中心等)相配合，能够适应多个电信企业间的计费结算体系(如 联通、移动等)，能够实现网间结算功能3. 考虑电信业务的发展性 系统设计要求电信业务多样化发展的需要，实 现各种电信业务的计费帐务处理，为用户提供客户化帐单，并能够满足电信 业务不断发展的需要，为电信业务经营和管理提供科学的依据4.计费帐务流程设计合理流畅，业绩指标、岗位设置、职责分工合理5. 功能设计面向服务质量的提高 1.总则91.1 计费帐务流程设计思路一、“收入确保” 是所有流程实现的最终目的二、“五步稽核法” 如一根红线贯穿所有流程的始终三、怎么有利于保障企业效益提高，怎样有利于市场响应 速度加快，紧密围绕以怎样有利于客户满意度的提高进行 流程的设计101.2计费帐务流程改进细化的主要工作：计费帐务流程改进细化的主要工作： 1、明确计费帐务部的工作与相关部门工作的职责分工。

2、进一步明确计费帐务部各岗位职责和KPI值 3、规范计费帐物系统与其它系统的接口，且接口间的数据可进行比 对分析，提高数据的准确率 4、进一步清晰业务处理链界面，确定业务链之间的信息交互内容， 明确计费帐务各环节正常、异常、应急的操作、维护流程 5、实现话单数据实时采集、实时计费，用户资料动态更新，为营销 、竞争及时提供分析数据 6、实现用户信用度管理，为欠费回收及时提供数据，提高资金回收 率，降低呆、坏帐率 7、实现各操作工位的计量统计111.3计费帐务流程重组阶段性目标1.计费帐务本地网统 一 2.本地网集中计费 3.出帐周期过长 4.系统接口功能不全 5.部分业务仍为手工 处理 6.校验手段不完善 7.统计手段不科学 8.用户分类不全面 9.数据管理不规范 10.没有实现用户信 用度管理，对欠费 管理手段不到位 11.对经营决策的数 据支撑不力 12.历史数据的管理 不规范 13.营收稽核管理手 段不严密，完善发 票管理 14.技术支撑不力目前现状短期目标中期目标提高改进目标1.完善系统接口功 能 2.将部分手工处理 业务，明确系统 处理流程 3.对计费流程设置 管控环节，完善 校验手段 4.完善统计手段 5.规范数据管理 6.加强技术支撑 7.完善营收稽核管 理手段1.业务支撑系统实 现全业务、全网的 覆盖 2.缩短出帐周期， 加快市场响应速度 3.建立完善用户信 用制度，加强对欠 费的管控 4.制定完善的KPI体 系，计件考核落实 到人 5.建立发票管理系 统 6.规范用户资料 7.建立完善的校验 手段 8.增加高素质的技 术和统计分析人员1.实现全业务的实 时（每天）出帐 2.建立统一的用户 数据仓库 3.建立统一的经营 分析统计系统 4.建立优费套餐配 置模型 5.实现财务系统与 计费、销帐、营收 系统的自动接口121.4流程关键点:•明确计费帐务部的职能和定位，理顺内外部关系•合理调整岗位设置，明确内部职能•加强内部绩效考核，调动全员积极性•强化计费流程实施控制，确保BPR流程的有效执行•进行全程审核校验、加强数据安全管理，实现收入确保•加强内控，确保上市信息披露和审计规范、准确、严谨•全面推进计费集中管理，支持全业务实时、融合计费•实时采集为基础、实现套餐为重点、实时分析为目标， 实现全面支撑13县局县局总经理营销中心网络中心综合管理部党群/纪检 部*大客户部市场拓展部商业客户部公众客户部黄页号簿中心公话公司**增值业务公司**呼叫中心计费帐务部县局…………2 计费帐务部职能和定位计费帐务部本身具有“机业合一”的特性，属于前、后端接应部门 。

分公司通过BPR流程试点工作，将进一步明确计费帐务部职能和 定位，理顺内外关系，确保各项工作持续稳定的发展，为企业经营 、竞争、发展发挥重要的作用 县局142.1 组织架构：定位客户前端部门计费帐务部支撑体系 供应商软硬件提供、 技术服务、标 准规范、测试服务需求服务管控部门后端部门营销支撑，渠道支撑 常规经营分析，应急 经营分析；营销方案 衔接与实现……计费数据源采集 工程测试 异常数据处理 中继静态数据维护152.2 计费帐务部内部职能数 据 采 集计 费 处 理销 帐 处 理帐 务 采 集催 欠 支 撑资 料 档案统 计 分 析系 统 维 护综 合 管 理服 务 督 导结 算 摊 分银 行 托 收 营业帐务稽核 渠 道 支 撑后端协作前端协作数据分析系统运用与维护IT技术保障综合管理根据 “流程管理”的原则，将本地计费帐务工作中各种不同类别的工 作性质进行提炼，总结归纳出六类“工作岗位线”162.3 计费帐务部岗位设置主任（综合管理）后端协作前端协作数据分析系统运用与维护IT技术保障注： 1）一人可承担多项工作，一项工作也可安排多人；2）重要工作（采集、计费、帐务、销帐、系统维护）必须设置AB角。

3）由一人从事的各项工作之间必须无监督关系如：采集与计费、计费与帐务、帐务与销帐间有监督关系，不能由一人兼职计费源数据采集静态数据维护数据格式测试结 算 摊 分资 料 档 案服 务 督 导 营业帐务稽核银 行 托 收 报 表 提 供统 计 分 析渠 道 支 撑计 费 帐 务 处 理应 用 系 统 维 护数 据 稽 核数 据 库 维 护 硬 件 网 络 维 护 系 统 备 份172.4 计费帐务部组织架构主任（综合管理）数据处理处帐务处理处业务处理处服务督导室工单监控调度室业务档案室欠费管控室统计分析室计费数据室系统维护室营业帐务稽核室总帐处理室县综合计费岗资料校核室182.5 业务处主要工作业务处工单监控调度室资料校核室业务档案室收单工单配对工单监控调度异常处理投诉查处退费处理资料校核异常处理投诉查处签收工单工单分拣上架档案查询投诉查处192.6 IT支撑处主要工作IT支撑处计费数据室统计分析室系统维护室数据采集局数据、用户数据、 协议优费政策处理计费帐务处理异常处理投诉查处数据统计 提供支撑数据分析投诉查处应用系统维护 及软件开发数据维护及 数据库备份投诉查处202.7 帐务处主要工作总帐处理室欠费管控室欠费催缴队帐务处营业帐务稽核支票、发票管理投诉查处用户信用度监管欠费监管渠道支撑欠费分析投诉查处银行托收结算摊分总帐报表投诉查处欠费的催缴212.8 办公室主要工作中心办公室服务督导室综合核算日常人事绩效管理报表台帐统计职工福利综合文秘 文件收发通讯报道安全生产管理驾驶员管理机动车管理业务指导职工教育固定资产管理服务管理合同协议管理物资领发保管成本费用控制投诉查处内部质量检查容错（异常）处理服务质量分析223.1 计费帐务部与各部门的接口计费帐务部• 贯彻执行上级有关电信资费、优 惠政策和计费原则 • 负责采集计费数据并处理，提供 高额预警和流失预警 • 负责正确进行帐务处理，按时提 供准确的客户帐单 • 负责提供多样化的方便的查询和 缴费的方式与手段 • 负责客户欠费、资金回收数据提 供工作 • 负责本地网的互联互通网间结算 数据提供与对帐工作 • 负责按时提供提供相关财务、业 务统计分析报表，为经营分析提 供支持 • 为渠道支撑系统提供技术支撑 • 负责配合实施市场营销方案的预 测、实施、跟踪、评估工作 • 负责向各客户部提供市场营销所 需的经营分析数据、信用销售信 息、KPI考核报表 • 负责向各级管理人员提供经营、 管理数据的综合分析报告 • 负责IT支撑系统的计算机设备、 网络的维护和技术支撑工作10000号中心话费争议处理 /各类查询数 据网络维护中心计费数据源 /计费资料业务资费 /优惠策略 /经营分析市场拓展部 /计划财务部计费结算数据及报表 计费规则/客户资料省计费结算中心渠道支撑 收入统计数据大、商客户部渠道支撑 计费数据源 公用部各部门计算机维护渠道支撑/减 免清单/统计 数据公众客户部数据安全 综合管理部资源调配建设部计费资料/计 费工程异动代收、。