医院药房调剂工作中的医患沟通探索.doc

医院药房调剂工作中的医患沟通探索医院药品调剂工作是医院药学工作的重要部分，调剂工作的好坏直 接影响到医疗质量影响调剂工作的因素较多，但是，目前我院药房调剂 主要矛盾纠纷在医患沟通方面现结合我院实际工作情况，就医患沟通进 行简单探索1本院药房调剂工作发生纠纷的情况2008—2009年统计本院药房发生的纠纷情况，主要表现在以下几个方 面：发药人态度生硬，用词不当，引起患者不满6例；发药人在调剂工作 中出现少发和漏发现象3例，引起起患者不满；由收费处收费错误，医生 处方错误造成患者重复往返引起患者不满4例2处理好医患沟通的重要性医院药房是药师将药品按医生处方发放给患者的终端服务单位，药师 要对患者进行必要的用药指导，使患者对药物知识有更全面的了解，从而 提高患者的用药依从性，更加安全，放心用药以此构建良好的医患关系， 提升药学工作者的地位如果发药时态度生硬，粗心大意，必然出现发药 错差现象，引起患者强烈不满，严重影响医院的荣誉3医患沟通目前存在困难3.1由于药师上班的主要工作忙于取药，发药，领药等日常工作， 并且药房窗口病人经常排队，药师没有足够的时间和精力和患者沟通，造 成患者对药师不满3.2由于药师普遍缺乏医学和药物治疗学知识，面对患者时信心不足，因此沟通的积极性不高。

3.3患者对药师的专业地位认识不够，我国医师在患者心目中的地位 很高，而患者对药师的认识仍停留在发药的层面上，认为和药师没有交流 的必要，这也是门诊药房咨询窗口冷清的主要原因4如何实现调剂工作中良好的医患关系实现调剂工作中良好的医患关系，要把和谐社会的精髓融入其中，具 体贯彻到调剂工作的各个方面通过构造和谐的内部环境，营造和谐的医 患沟通，通过调剂服务窗口，展现医患的核心4.1构造和谐的内部环境(1) 通过业务学习提高药师的业务水平包括组织药学人员参加三基 训练和三基考试，参加院内外的药学培训，参加科室内部的业务学习等， 鼓励大家开展各种形式的工作探讨，如：抗生素的合理使用，门诊药房退 药原因分析等，药师应该充分发挥主动性，在医患沟通中学习和总结，不 断提高自身素质和业务水平，以增加和患者沟通的信心，提高医患沟通水 平，为患者提供优质的药学服务2) 树立“以患者为中心”的服务理念通过医德医风教育，使每 个员工意识到让患者满意是评价药学部门服务质量的重要标准，使每个人 不断提高自己的服务意识，同时，通过完善科室工作制度和考核方式使工 作人员能够文明用语话，并开设门诊药房药物咨询窗口更好地我患者服务, 和患者建立良好的医患关系。

4.2营造和谐的医患沟通(1)严格执行药品的调剂规范药师在发药过程中应当认真检查处方 的前记，正文和后记是否完整，并确认处方的合法性，调配过程中必须做 到：“四查十对”并严格按照药品调剂标准操作规程调配药品，认真审核 处方，准确调配药品，正确书写药袋和粘贴写明药品服用方法的标签，向 患者发药时，详细说明每个药品的用法，用量和注意事项，用法特殊的药 品（如：儿童滴剂，滴眼剂等）作特别的说明，由于药品保存条件的特殊 性，特别是夏天，我们在注射剂袋上印上了有情提醒：提醒患者不要把药 品放在汽车，摩托车等高温的地方，要放在阴凉避光的地方，在调剂过程 中患者如有更深的提问时，为了减少药房窗口取药患者等候时间，药物咨 询窗口的药师会详细解释（为了更好发挥药物咨询窗口的作用，提高药物 咨询水平，2009年初我院购买了合理用药软件，已经凯入医院HTS系统中 运行）这样就减少患者用药的不依从性，为合理用药创造了条件2）耐心讲解调剂工作沟通的最重要的环节是讲解（唱药），讲解工 作贯彻整个调剂过程，只有通过讲解才能把药品的各种信息传递给患者， 使患者更好地了解药品，了解医生的治疗措施才能加速患者对医院的了 解，提高患者对医院的信任度，有些小的矛盾也会由于工作人员的良好的 服务态度自然化解。

5小结树立“以患者为中心”的服务理念,通过科学管理的措施和方法，以和谐平等的理念服务员工，以高效的服务取信有民，通过构造 和谐的内部环境营造和谐的医患沟通，不断强化内部管理，提高服务质量, 在提高社会效益的前提下提高经济效益公司规章制度一、 公司形象1、 员工必须清楚地了解公司的经营范围和管理结构，并能向客户及外界正确地介绍公司情况2、 在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方3、 在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗4、 遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人接待5、 接听应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听， 重要作好接听记录，严禁占用公司时间太长6、 员工在接听、洽谈业务、发送电子邮件及招待来宾时，必须时刻注重公司形象，按照具体 规定使用公司统一的名片、公司标识及落款7、 员工在工作时间内须保持良好的精神面貌8、 员工要注重个人仪态仪表，工作时间的着装及修饰须大方得体二、 生活作息1、员工应严格按照公司统一的工作作息时间规定上下班。