广电合作营业厅运营规范.doc

《代理店（合作店）运营规范（试行）》 附件5：广西广电网络公司 代理店（合作店）运营规范（试行） 2007策及酬金方案XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 目 录目 录 2第 一 章 代理店（合作店）服务规范 4第 一 条 服务形象规范 4第 二 条 销售服务规范 6第 三 条 客户接待规范 13第 二 章 代理店（合作店）工号管理规范 16第 一 条 工号使用规范 16第 二 条 工号管理规范 17第 三 章 代理店（合作店）受理规范 18第 四 章 代理店（合作店）现场管理规范 20第 一 条 环境管理 20第 二 条 营业前检查管理 22第 三 条 现场角色管理 22第 四 条 自行促销活动实施管理 23第 五 条 排班管理 25第 六 条 离席管理 26第 七 条 排队叫号管理 26第 八 条 突发事件处理 27第 九 条 会议管理 28第 十 条 消防安全管理 30第 五 章 首问负责制与客户投诉处理规范 30第 一 条 总则 30第 二 条 首问负责制管理规范 31第 三 条 投诉客户预警及重大疑难投诉处理规范 32第 六 章 物资管理规范 35第 一 条 固定资产管理 35第 二 条 宣传物料的管理 35第 三 条 营业单式和发票的管理 35第 七 章 安全管理规范 38第 一 条 网络安全管理规范 38第 二 条 终端安全管理规范 39第 三 条 日常安全管理规范 39第 四 条 保密管理规范 41第 八 章 营业人员管理规范 42第 一 条 营业人员基本职责 42第 二 条 店长主要职责与工作 44第 三 条 营业人员流动规范 45第 四 条 营业人员技能标准规范 46第 五 条 营业人员考核管理规范 46第 九 章 代理店（合作店）运营管控 47第 一 条 运营考核 47第 二 条 巡检测评 49第 三 条 酬金发放 53第 四 条 整改及淘汰机制 55第 十 章 附表 57附表 一：《广西广电网络***分公司代理店（合作店）受理系统权限申请表》 57附表 二、《代理店（合作店）整改通知书》 58附表三、《代理店（合作店）月度考核执行表》 61附表四、《代理店（合作店）巡检执行表》 63第 一 章 代理店（合作店）服务规范第 1 条 服务形象规范 代理店要求按自营厅标准执行，以下服务规范为代理店和合作店共用部分。

一、 仪容规范 1. 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐 2. 面容：面部应保持清洁，女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影 3. 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟 4. 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰 5. 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯 6. 体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉 二、 着装规范 1. 工作时间身着统一制服，要保持着装干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全 代理店人员要求服装按广电网络提供的版本制作，全市统一；合作店要求统一代理商内部的营业人员服装统一2. 员工上岗统一佩带工作牌 三、 饰品规范 所佩戴的饰品款式不得夸张 四、 形体仪态规范1) 站立服务时的注意事项¨ 站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧；服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉2) 以坐姿服务客户的注意事项¨ 以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。

3) 方向指示手势 ¨ 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成 45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢五、 沟通规范 1) 表情规范 ¨ 与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵；在客户走入视线 2 米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意2) 眼神规范 ¨ 在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；目光柔和亲切；不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光 第 2 条 销售服务规范一、 迎导服务 1) 服务内容 ¨ 向进出营业厅内的客户问候； ¨ 判断客户是否具有办理业务的条件，再根据客户需求，帮客户取号并指引客户到相应的业务窗口办理业务,把好代理店现场分流工作的第一关； ¨ 恭送客户； ¨ 初级的引导； ¨ 门外环境卫生的督导、监督协助保安对门外现场轶序的督导； ¨ 排队叫号的引导。

2) 服务要求 ¨ 迎接客户：用亲切的目光和微笑迎接客户，“您好，欢迎光临！请问您办理什么业务？” ；当同时有几个客户进入时这时不必向每一位客户致欢迎语，但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意 ¨ 提供帮助：当了解到客户要办理的业务类别时，应判断客户是否带有办理业务所需的有效证件，此时可以这样对客户说：“办理××业务需要您的有效证件，请问您带证件了吗？” ；当客户没带证件而需要办理业务时，耐心地向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢同时，可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的代理店办理业务 ¨ 恭送客户：当客户办理完业务走出代理店时，需恭送客户，微笑向客户送别二、 流动咨询服务 1) 服务内容 ¨ 在厅内流动巡视，解答客户的问题，做好客户咨询； ¨ 指导用户使用广电网络自助服务终端； ¨ 引导用户至体验区进行新业务体验，协助实施体验营销； ¨ 开展主动营销工作，如：询问了解客户需求，进行针对性的业务宣传，派发宣传资料等； ¨ 不能提供免填单的，指导并帮助客户填写出各种工单、表格和卡片填写无差错、无涂抹； ¨ 监督检查代理店环境是否整洁卫生，负责业务宣传资料的更换补充； ¨ 协助值班经理维持现场秩序； ¨ 信息收集。

2) 服务要求 ¨ 迎接客户：发现客户的目光在寻找帮助时,主动迎上前,亲切询问对方 如：“您好！小姐/先生，请问您需要帮助吗？” ；客户在悠闲的边走边看，没有办理业务的意思时，不必急于上前提供帮助，察言观色，在他流露出对某项事物感兴趣的时候再上前提供帮助；客户徘徊疑惑时，主动上前对客户提供帮助，“您好，有什么可以帮助您？”当客户需要帮助时，及时快速地帮助客户找到相应的资料，并对客户进行详细介绍 ¨ 咨询解答：在倾听客户咨询时双眼注视客户，合情合理面带微笑，在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”以和客户保持回应；咨询解答完毕时需要征询客户的意见，得到客户对咨询的确认这时可以这样说：“请问，您都清楚了吗？” ；遇到无法解决的问题应首先向客户致歉，求得客户的谅解，之后填写首问负责表格，跟踪事情进展，负责向客户反馈¨ 提供帮助：客户需要办理业务时，应询问客户办理业务的种类和确认客户是否带有办理业务所需的有效证件；询问客户办理业务种类时，可以这样说：“请问您办理什么业务？”如果此时客户无法确切说出办理业务的名称时，耐心询问客户需要什么样的服务，以便准确地为客户提供帮助；客户没带证件而需要办理业务时，耐心向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢。

¨ 业务推介：1.新业务推介——在替客户填写业务单时，如果时间允许的话，应向客户介绍新业务，可以先向用户派发宣传单张，可以使用二择一的法则征询客户是否需要开通办理2.推介自助服务——如果客户咨询的业务可以通过代理店自助设备及网上自助服务系统实现，我们可以向客户推介自助服务，如代理店自助电视费查询以及网上自助服务等3.促销活动介绍——向用户派发宣传单张，向用户讲解最新促销活动内容，注意做到言简意赅 三、 固定咨询服务 1) 服务内容 ¨ 接受客户现场咨询工作，解答客户的所有疑问，包括资费、政策、业务等问题； ¨ 信息收集 2) 服务要求 ¨ 当客户来到咨询台时，用亲切的目光和微笑迎接客户，“您好，请问您咨询什么业务？” 咨询解答、提供帮助、业务推介、投诉解决同流动咨询岗位规范要求；客户咨询完后，如不办理其它业务，应对客户说：“再见，请慢走！” ；如果客户需要到其它柜台办理业务，应指引客户到相关柜台四、 演示体验服务 1) 服务内容 ¨ 按正确使用方法和操作向客户演示、讲解各种业务，引导客户进行业务体验，客户在体验时指导客户具体操作； ¨ 做好广电网络新业务的宣传工作，业务介绍和演示体验必须按现有的实际情况向客户提供，暂不能提供演示或欠缺相关资料的应向客户说明； ¨ 详细解答客户提出的问题，对不能答复的疑难问题应做好记录，尽可能在最短时间内答复客户； ¨ 收集客户的需求信息，及时整理反馈给值班经理或厅经理； ¨ 针对客户兴趣与需要进行产品推介； ¨ 演示体验区秩序的维护和设备的督导和维修。

2) 服务要求 ¨ 当使用现场电视、机顶盒为客户进行业务演示时：应侧重于电视机或机顶盒的某项具体功能作实际操作一边讲解，一边在电视机或机顶盒上进行实际操作，并不时与客户要保持眼神交流，以判断客户了解程度以及客户满足客户的被尊重感，并指导现场客户进行操作，如“如果您感兴趣，可以亲自试一下” ¨ 当使用现场电脑终端演示业务时：营业人员应注意行体规范，对一些重点业务，在演示前，应提醒客户注意，如“下面是本产品最….的特点，请注意看这里”并配以适当手适演示时有条件的应连接大屏幕为客户详细讲解业务的优点、特点 ¨ 引导客户现场试用新业务：分析新老产品的差异，凸现新产品的优势，当客户对讲解产生兴趣，并要求试用时，应为客户做好前期准备工作，按产品特点一步步引导客户使用，并适时进行讲解。