职业教育大堂经理舞动大堂.ppt

中国农业银行甘肃省分行 大堂经理“超级明星”三日特训营,深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司 OGOOD CONSULTING 二○一一年五月,超级明星“我的舞台”——大堂经理之“舞动大堂”,,,,,,设计舞台,打造明星,动情演绎,台前幕后,我爱舞台,我是主角,明星管理,行动制定,,跳舞从来不是我争取鲜花或掌声的手段，我从没想过要用舞蹈换取什么，对我来说，舞台甚至不是个表演场所，而是进行个人仪式的圣地——杨丽萍,一、舞台在哪里？ 我爱舞台 二、明星在哪里？ 我是主角 三、我的舞台如何表演？ 明星管理 四、超级明星现场彩排 行动制定,课程内容,,舞台在哪里？,我爱舞台,营业厅功能转变,结算交易型,综合服务营销体验型,,不同阶段营业厅图片展示,1.0 营业厅部分特征A 高柜柜台“过剩” B 大厅空旷，功能区缺失，空间利用率低 C “三无”——无营销展示物料，无客户休息区，无大堂人员 D 重装修，轻装饰,,2.0 营业厅部分特征 A 高低柜分开，但部分低柜闲置 B 功能区趋于清晰，有客 户分层管理（贵宾室） C 有专职大堂人员D 新装修，旧摆设,,,明星在哪里？,我是主角,我们的大堂格局需要调整吗？ 如何调整和优化？合理布局是明星管理的前提,完美舞台打造,动线管理演练-北京顺义支行 石园分理处,,1. 大堂经理桌背对门口,2. 客户行进路线混乱,,,,,3. 客户休息区分散,,4. 三方台席位置不合理，人员未充分利用,,,,,,,,功能区域改善图,1. 休息区集中，便于大堂管理,2. 新增功能区划分，便于客户分层管理,3. 客户路线流畅，便于引导分流,4. 充分调动三方人员，利于管理,,,我的舞台如何表演？,明星管理,本篇目标：理解并制定所在网点的大堂管理模式,学会排兵布阵！,让营业厅实现更好的团队协作！,阵型！,战术！,大堂管理模式,定义：通过大堂人员____、_____、_____，达到大堂管理的有序、岗位的联动、氛围的营造，最终实现赢在大堂。

一种思想,大堂管理模式行动表大堂现场管理巡视表,两套道具,职责管理 长效机制,及时发现 及时解决,三个关键台词,大堂管理模式,定点站位,区域管理,全面协调,,,,大堂管理模式—七嘴八舌!,,,,,,,,,——大家一起来布阵 让合适的人 在合适的位置 做合适的工作？,保洁 个人客户经理 个人理财经理 引导员第三方人员保安大堂经理,前锋 中锋 后卫,,,湖州：织里富民路支行,1. 不利于分流：客户背对自助服务区排队，不利于分流开展 2. 客户私密性不足：客户聚集点靠近贵宾室，贵宾客户私密性无法保证 3. 服务存盲点：大堂人员若在客户出口处，无法覆盖填单台、贵宾室等其他区域 4. 客户行走不便：填单后需要折回队列尾部，行走距离较长,,,,,原貌图,,,调整后,1. 有利于引导客户二次分流 2. 保护贵宾客户私密性 3. 避免服务盲点 4. 客户行走更为便利,前提：功能区域合理布局,,,,,,,,,,,,大堂管理模式解读,大 堂 管 理 模 式 行 动 表,原貌图,改善图,,,,营销台卡,网点联动营销工具：台卡---使用方法及术语,1,2,3,4,明星现场管理之一二三 一种思想：__________ 二套道具：__________ 三个关键台词：_______,明星还需要什么道具呢？,巡检的5W1H理论,1W：What 巡检是什么？ 现场问题的解决者 而不仅是记录者,Who？,2W：Who,请思考：巡检什么？-环境：营业厅内部/外部环境-人员：营业厅基础服务规范-流程：营业厅工作流程规范,巡检内容,3W：Why 为什么要做巡检？以客为尊-良好的环境、高质量的人员服务及标准化流程,4W：When 什么时间做巡检,第一次 网点开始营业之前,第二次 网点第一次高峰期,第三次 网点结束营业前,5W：Where 巡检的地点在哪里？,,,,,,,,,,,,巡检5W1H理论之1H：How 巡检怎么做？,巡检怎么做之必备的工具,大堂七宝,巡检怎么做之必备的工具,巡检怎么做之执行路线及要点,,,B:第三方,A:保安,F:客户经理,E:客户经理,,,,,,,D:第三方,C:大堂经理,,,,,,执行路线,,,B:第三方,A:保安,F:客户经理,E:客户经理,,D:第三方,C:大堂经理,执行要点-外部环境,,,外部环境常见问题汇总,,,B:第三方,A:保安,F:客户经理,E:客户经理,,D:第三方,C:大堂经理,执行要点-咨询区,,,咨询区常见问题汇总,,,B:第三方,A:保安,F:客户经理,E:客户经理,,D:第三方,C:大堂经理,执行要点-休息等候区,,,休息等候区常见问题汇总,,,B:第三方,A:保安,F:客户经理,E:客户经理,,D:第三方,C:大堂经理,执行要点-自助区,,,自助区常见问题汇总,,,B:第三方,A:保安,F:客户经理,E:客户经理,,D:第三方,C:大堂经理,执行要点-业务办理区,,,业务办理区常见问题汇总,,,B:第三方,A:保安,F:客户经理,E:客户经理,,D:第三方,C:大堂经理,执行要点-贵宾理财服务区,,,贵宾理财服务区常见问题汇总,巡检怎么做之沟通工具,明星表现巡检的方法,,,,现场的 重要性,监督的 实时性,,,,沟通的 一致性,,方法,,,,,1,,,,,,,,,,,2,,,,,,3,,走动式管理,现场手语管理,看板管理,三种沟通方法,,网点现场激励互动,现场手语使用,看板管理-文化墙建设,巡检怎么做之反馈方法,,超级明星现场彩排,行动制定,巡检实战--全体总动员,问题反馈-巡检分析报告,巡检分析报告写作方法,制定每日晚17：00的大堂经理汇报制度，及时了解和沟通营业厅一天的巡检情况及不规范表现的处理情况，日事日毕，不拖沓。

每月末由支行组织各网点负责人召开巡检分析报告会议大堂经理汇报工作 支行长布置工作,巡检分析报告会议,请根据巡检结果撰写巡检分析报告要求：请结合巡检表内容 完成时间：晚上汇报演出 选派明星发表： 5分钟,一、舞台在哪里？ 我爱舞台 二、明星在哪里？ 我是主角 三、我的舞台如何表演？ 明星管理之一二三 四、超级明星现场彩排 幕后行动制定,课程回顾,,,超级明星善于设计自己的舞台， 把握角色，善用道具，熟读剧本 用心出演，定能星光闪耀！,。