服装店vip服务管理.doc

**服饰服饰 VIP 服务管理服务管理一一 为什么我们要加强为什么我们要加强 VIP 顾客的管理？顾客的管理？ 没有顾客，企业也就没有了生存的价值和意义；而店铺没有顾客光顾，则店铺无非是一个装 修豪华的仓库而已著名的 20＼80 法则认为，20%的品牌顾客带来的业绩可以占到全部营业额 的 80%事实证明，重视 VIP 顾客管理，是一种以客为尊的做法，也是一种事半功倍的做法， 更是品牌永续经营与发展的不二法宝二二 VIP 会员的办理会员的办理/发展方案及使用方法发展方案及使用方法: 会员卡分为普通卡、银卡、金卡、钻石卡四种，， (一一)VIP 卡的办理标准卡的办理标准 一）一）凡销售金额达到 199 元可办理普通 VIP 卡二二) 银卡的办理银卡的办理:一次性购物满 ___599___元时,可以直接申请办理. 三三) 金卡的办理金卡的办理: 一次性购物满___999___元时,可以直接申请办理金卡. 四四) 钻石卡的办理钻石卡的办理; 一次性购物满__1599___元时,可以直接申请办理钻石卡. 备注: (姓名,,生日)不全的申请,一律视为废单,不予办理. (二二) VIP 的升级的升级1 普通卡累计消费_________可升级为银卡2 银卡累计消费满_________可升级为金卡3 金卡累计消费满_________可升级为钻石卡 (三三) 折上折优惠说明折上折优惠说明:1 会员卡优惠与折上折优惠不可同时享受,但可以积分. 2 当店铺折扣低于 7 折时,，金卡和钻石卡使用折上折更加优惠 3 折上折优惠和会员卡折扣不可参与商场活动， 但可以积分 4 普卡不参加折上折优惠活动三、三、VIP 顾客的折扣优惠顾客的折扣优惠 特步童装的适合人群一般是特步童装的适合人群一般是 3-15 岁的儿童岁的儿童 1 VIP 顾客的专属折扣顾客的专属折扣(1)普卡: 会员享受正价货品的___8.8___ 折优惠(2)银卡: 会员享受正价货品的___8.5__ 折优惠(3)金卡: 会员享受正价货品的___8.0__折优惠(4) 钻石卡: 会员享受正价货品的__ 7.8__折优惠2 VIP 顾客的生日优惠顾客的生日优惠 (1) 普卡: 会员享受正价货品的____6.0___折优惠(2) 银卡: 会员享受正价货品的____5.8___折优惠(3) 金卡: 会员享受正价货品的____5.5___折优惠(4) 钻石卡: 会员享受正价货品的____5.0_折优惠3 VIP 顾客的折上折优惠顾客的折上折优惠凡店铺折扣在__7.5___折以上(含_7.5_折)的商品则享有折上折优惠 (1) 银卡: 折上___8.8___折优惠(2) 金卡: 折上___8.8___ 折优惠(3) 钻石卡: 折上___8.8__折优惠4 VIP 顾客积分兑换顾客积分兑换 VIP 顾客销费积分除以 10 就是所得现金券金额 相应积分也可兑换店铺设定的相应礼品 备注备注: A 每年 12 月 1 日发送现金券，现金券以彩信的形式发送 B 如果在两日内未接受到，请及时联系客服人员 C 提货券使用时间:发券日起至元月 15 日止. D 现金券面值最小 10 元，最大 100 元 E 所有积分保留一年,以前积分全部作废.5 VIP 顾客生日当天顾客生日当天,可以享受公司神秘礼品一份可以享受公司神秘礼品一份备注：A 期间顾客必须本人到店铺领取B 严禁冒领和冒签，若一经发现，则每个店铺罚款礼品费用 10 倍的价格 6 不定期推出 VIP 顾客专享活动,如:VIP 专场,答谢会,回馈老顾客.四四 VIP 顾客的消费顾客的消费1: 有带会员卡的顾客，可直接登记其会员卡和进行折扣优惠 2: 若顾客未带会员卡，则可询问其姓名或号码，可对应我们的《会员档案表》 ，核实其 或姓名准确后，则其可享受我们的会员折扣，可享受积分。

3: 其所产生的积分归原会员所有，且小票上需注明会员卡卡号，可在小票背后注明顾客姓名， 导购姓名 4 当顾客购物时，需要询问：“先生/女士，请问您有会员卡吗？” 5 VIP 顾客消费的购物小票，需要写上 VIP 卡号/VIP 会员姓名，随寄公司的报账单据等一起寄 回，由公司安排存档，和积分核对！五五 VIP 顾客的维护顾客的维护( (一一) ) VIPVIP 的选取的选取虽然 VIP 是销售的绝对主力，但不能一味追求多发展 VIP 顾客，甚至还可以阶段性地主 动舍去一些 VIP 顾客（审核期 1 年）我们的衡量标准是顾客与品牌的契合度 (二二) ) 由于客群的特点，导购和顾客之间关系需要把握尺度由于客群的特点，导购和顾客之间关系需要把握尺度导购和顾客之间，距离不能太近如果导购和顾客关系过于亲密，彼此之间甚至能够像 朋友那样去交流，那么导购给予对方的赞美所能达到的效果就会削减可以这么理解，当 我们自己听到来自身边亲密朋友的夸奖时，往往会觉得很正常，心里的感触也就不深但是 如果某一天一个并不熟识的人热情赞美自己，心里的感受一定会非常好导购和对方终究 是导购和顾客的关系，所以我们要提醒自己要给予对方足够的尊重并保持好彼此之间的“距 离”。

尊重是第一位的，彼此之间的关系则不能太近，要把握好尺度” (三三) ) 什么样的服务才能让顾客真心感到满意什么样的服务才能让顾客真心感到满意? ? “热情专业来到店里挑选服装的顾客，很多时候都会问“这件衣服我的孩子能穿么?”、 “这件衣服怎么搭配啊?”之类的问题这个时候就需要导购能够成为专业的形象设计师，不 仅把每一款鞋服的设计理念告知顾客，而且还要给予顾客最专业的搭配指导所以我们一 定要给予顾客最正确的选择四四) VIP 顾客的短信顾客的短信/问候方式问候方式:1 每逢有节日给 VIP 顾客发送祝福短信2 店铺有活动,发信息告知 VIP 顾客3 顾客购买服装后,发送服装洗涤保养信息给 VIP 顾客4 顾客生日前一天发送信息给顾客, 祝福生日快乐,并告知领取生日礼物和生日折扣优惠5 不定期发送天气变化情况，提醒家长注意小朋友的身体6 客服空间有更新，及时告知 VIP 顾客（五）（五）VIP 顾客享受的超值服务顾客享受的超值服务1 购买特步品牌鞋子享受本品牌终身免费洗鞋2 公司零售中心建立多个服务 号码：A 方便顾客的投诉、建议B 空间日志写入小朋友的饮食知识和疾病防控方法、小朋友的心里方法和家长 与孩子的交流方法，让孩子有一个健康的身心C 同样的网购，不一样的服务： 相册将展示特步童装所有产品和搭配方式，如顾客 有意向购买特步童装又没有时间，可在产品相册中挑选好后把产品明细报给客服人员，客 服人员将上门服务把货送到客户手中。

D 店铺收银台摆放店铺名片，方便顾客使用****服饰有限公司服饰有限公司零售管理中心零售管理中心。