达芙妮专卖店SOP培训课程.ppt

SOP培训课程什么是SOP？什么是SOC？SOP的定义：工作标准说明书（文字）：用来详 细说明专卖店各项日常工作具体的规范流程，及 各项日常工作的要求SOC的定义：工作标准检核表（表格）：用来对 SOP里的各项工作的完成情况逐一的进行检查推行SOP与SOC的目的和意义通过推广SOP与SOC，使全国所有零售点的 形象统一化，工作规范化SOP的具体内容一、出勤规定早班人员应于开店前30分钟即换好制服以实际签到时间为正式上班时间其它班次上班人员也需提早换好制服后才能签到二、签到考勤规定店员每天在店长的监督下填写实际的上班时间和下 班时间，如有迟到、早退或请假的情况，店长需填写“异 常情况说明”这一项的对应内容如因故请假须经店长批准，安排代班人员，则代班人必须签字，并填写代班原 因每月底店长根据《排班表》填写《签到考勤表》里合计考勤的相关项目三、交接班规定交接时间不得少于1个小时值班店长需提早半小时上班值班店长填写店长交接班记录本收银员填写收银员交接班记录表四、交接班记录本（表）规范店长交接班记录本应记录：早、晚会内容，进退货 情况、店内异常情况说明，公司下达的各项指令等（ 但不记录销售业绩及指标达成率等数据资料）。

收银员交接班记录表应记录：当日拦帐业绩及当日 夜帐业绩，店中保险箱中金额及交接确认收银员交 接班表格应放在空鞋盒内，存放于仓库适当处五、门禁检查检查店门、窗户是否有被敲开或破坏检查商品是否有被更动或明显短少如有异常情况，请参照第三十条异常事情处理程序 六、仪容仪表要求1.制服穿着规范、保持整洁2.穿着规范的工作鞋，并保持清洁3.头发保持清洁，梳理整齐，长发需绑起，并符合公司发式要求：各店可在两种发式里任选一种，但需单店统一六、仪容仪表要求4.有化适宜的淡妆，至少有涂唇膏，唇膏应使用粉色系的5.指甲不可留长，保持指甲的清洁6.佩带首饰不多于一条项链、一条手链、每只手一只戒指，首饰不可过分夸张七、召开早会1.店长与店员站立围成一个圈，互道：“早上好2.由店长主持，讲述早会相关内容3.早会结束时，全体人员先自己击掌三下，再相互击掌，同时说：“我要全力支持你”，解散八、清洁工作店长负责门面、橱窗、展台的清洁收银员负责收 银台区域内的清洁和店内小招牌的清洁以及试鞋凳、 试鞋垫、地面的清洁营业员负责货架、样鞋的清洁 干、湿抹布要用不同的颜色 加以区分清洁工具要整齐放置于仓库 角落处九、开启照明灯各专卖店电器线路必须分开由值班店长根据规定开启照明灯十、开启空调由值班店长根据规定开启空调十一、广告品、装饰品使用规范货架标贴 有机立牌 商品介绍立牌 大海报 配穿照片 大盆装饰花 小盆装饰花 货架横条十二、商品陈列检查商品陈列是否符合规范要求要善于利用“L”型鞋架的三个高度商品的黄金陈列区收银台的物品摆放原则十三、营业前其它准备工作检查有机价目签是否摆放整齐，单店应统一放置于 鞋的左边或右边。

检查样鞋底部的价格标贴是否有脱落、破损，如有 应即时补全鞋底价格标贴应贴于鞋底近后跟处 十三、营业前其它准备工作定位摆放好试鞋垫、门垫、及试鞋镜，整齐排放试 鞋凳检查各项收银设备（包括电脑、刷卡机、验钞机） 操作是否正常，如不正常及时报修十四、店内音乐播放标准不同时段播放不同的音乐如有更换，则更换下来的CD仍在店中保存，不得丢 失店中店的音乐，其音量播放标准是在整个店内都听 得到，且听得清楚，但不影响人员销售，音量确定后 用修正液做上记号，就固定不用更动了十五、开门营业时间依据规定时间准时开门营业十六、口语规定顾客进店时需要招呼：“欢迎光临达芙妮！”， 顾客出店时需说：“谢谢光临达芙妮！”语气语调 需亲切自然，面带微笑与客应对要使用礼貌用语： “好的，我知道了对不起，很抱歉请稍 等让你久等了十七、规范的服务流程及动作要求（一）营业员要注意口语的使用要经常保持微笑掌握接近顾客的时机鞋子取来后要当着顾客的面打开包装握住鞋尖部位将鞋递给顾客让顾客使用鞋拔十七、规范的服务流程及动作要求（一）营业员为顾客试鞋时要成半蹲状将包装好的鞋子递给顾客的时候要双手抓住带子的两侧最后做好送客服务十七、规范的服务流程及动作要求（二）收银员核对商品是否与营业员所开立小票的型体、尺码 、颜色、数量、价格等相符，然后开立发票。

要注意唱票（三）接听规范铃响三声内必须接起规范口语为：“您好，达芙妮××店十八、用餐时间规定店员上班过程中用餐时间不得超出30分钟十九、拦帐工作每日下午2点准时结算拦帐日报表同业绩达成跟踪表以及收银员交接班记录表 一起放在空鞋盒内，存放于仓库适当处二十、收银台物品摆放规定收银台文具应有：圆珠笔（至少2支）、铅笔（1 支）、复写纸（1盒）、修正液（1瓶）、橡皮（1块） 、直尺（1把）现金不可散放在抽屉内，不同面 额的现金应分别夹好，硬币需另用 小盒子装好，以方便找零面额100元的现金满500元，即应 将钱放入仓库内保险箱中二十一、进退货工作进退货要注意确认单据二十二．抽盘工作营业时间中不忙时，对库存商品进行抽盘二十三．盘点工作盘点工作两人一组，一个人点数、一个人记录，点 完一次再交换复盘一次二十四、打烊前的准备工作清点销售金额是否与记录相符检查所备零钱是否充足检查店内所有灯具、灯泡及电器设备是否正常二十五、准时打烊按规定时间准时打烊二十六、召开晚会1.店长与店员站立围成一个圈，互道：“晚上好2.由店长指定人员主持晚会（除店长以外的其他店员轮流主持）3.主持人讲述相关内容4.店员自我反省及感想。

5.店长总结晚会召开情况，并做好当日交接记录6.晚会结束时，店长说：“大家辛苦了店员回答 ：“加油，成功！”击掌一下，解散二十七、关闭所有的电器设备二十八．锁门由当班所有人员陪同店长锁门二十九．店内文件档案管理规定价格档：公司下达的所有有关贩卖商品之价格明 细的通知通知档：公司下达的各类文字性通知其他事项档：放置店铺的签到表、排班表以及个 人工作检核表（SOC）三十、异常事件处理程序遇到特殊情况应当保持冷静，并及时通知公司主管情况紧急时要及时拨打报警（110）停电时应先关闭所有的电器设备遇有媒体采访时，应由值班店长接待要保持冷静，确认来采访者的身份，记录下采访者的身份、采访的 问题及回答的内容，并尽快通知公司主管三十一、处理顾客抱怨的程序倾听顾客的申诉将顾客带领到僻静处分析抱怨原因找出解决办法把解决办法告诉顾客考察处理的结果THE END。