协同拜访管理.ppt

Something interesting…一家大公司正准备要招收新的职员，其中一个测试的问题是……你开着一辆车在一个暴风雨的晚上你经过一个车站有三个人正在等公共汽车有一个医生，他曾救过你的命还有一个女人/男人，她/他是那种你做梦都想嫁/娶的人一个是快要死的老人但你的车只能坐一个人，你会如何选择那？请解释一下你的理由在你看下面的话之前仔细考虑一下：我不知道这是不是一个对你性格的测试, 因为每一个回答都有他自己的原因 老人快要死了，你首先应该先救他,然而，每个老人最后都只能把死作为他们的终点站, 你先让那个医生上车，应为她救过你，你认为这是个好机会报答他同时有些人认为一样可以在将来某个时候去报答他, 但是你一旦错过了这个机会，你可能永远不能遇到一个让你这么心动的人在200个应征者中，只有一个人被雇佣了，他并没有解释他的理由，他只是说了以下的话:“ 给医生车钥匙，让他带着老人去医院，而我则留下来陪我的梦中情人一起等公车!"每个人我认识的人都认为以上的回答是最好的，但没有一个人（包括我在内）一开始都没想到 是否是应为我们从未想过要放弃我们手中已经拥有的优势（车钥匙）? 有时，如果我们能放弃一些我们的固执，狭隘，和一些优势的话，我们可能会得到更多。

PLEASE FORWARDDossary222@重点客户管理与规划销售拜访的三要素目标客户（目标客户（TargetTarget））拜访频率拜访频率（（FrequencyFrequency））关键信息关键信息（（messagemessage））定义重点客户 1. 具有多重决策具有多重决策能力的人能力的人 2. 担负业绩的，担负业绩的，具有高度影响力的具有高度影响力的人 3. 重点产量终端重点产量终端决策者客户的主要类型®1. 最重要的采购决策者最重要的采购决策者®2. 主要的提议者主要的提议者®3. 支持者®4. 条件限制者条件限制者/杀手®5. 主要的使用者主要的使用者®6. 主要的影响者主要的影响者重点客户的标定 一级客户一级客户 这个客户对你或公司有非常重要的意义，你要了解对这个客户而言什么是重要的，也要了解客户的目标，期望以及他们做出的个人贡献 关键是：你是否能协助这类客户完成其更大的目标重点客户的标定 二级客户二级客户 需要维持良好的工作关系，而了解一级和二级客户的目标及角色的相似点和差异性是很重要的。

关键是：你是否能协助这类客户完成其个人的目标重点客户的标定 三级客户三级客户 你销售努力主要目的是为了中和可能产生的负面情况，显现出你对这个客户很感兴趣可能会为自己带来有利的机会 关键：需要维持较好的工作关系重点客户规划与管理的过程 * 诊断诊断 * 预测预测 * 目标目标 * 策略策略 * 行动行动 * 控制控制 * 反馈反馈了解客户及其价值观客户的价值观可能是：客户的价值观可能是：®情感上的价值观®理性的价值观 将情感上的价值观与理性的价值观相将情感上的价值观与理性的价值观相结合，是最有力的销售策略！结合，是最有力的销售策略！最重要的客户管理技巧® 常规性的拜访高阶客户常规性的拜访高阶客户® 顾问咨询技巧顾问咨询技巧® 倾听技巧倾听技巧® 询问技巧询问技巧® 影响他人的技巧影响他人的技巧® 提供管理层级，附加值的服务提供管理层级，附加值的服务 重点客户管理两项致命错误® 没有及时调整策略和行动计划来适应没有及时调整策略和行动计划来适应决策客户与其组织的变化决策客户与其组织的变化。

® 只与客户组织中的一个人只与客户组织中的一个人(或透过他）或透过他）工作重点客户会问自己有关你的五个问题® 你可信赖吗？你可信赖吗？® 你诚实吗？你诚实吗？®你对我的需求和你对我的需求和 兴兴趣敏感吗？趣敏感吗？®你有能力做吗？你有能力做吗？®我喜欢你吗？我喜欢你吗？重点客户知识的三个原则® 知道客户职务并不是成功的原因知道客户职务并不是成功的原因® 一定要知道客户自己本身的需求和他的一定要知道客户自己本身的需求和他的业务，知道得愈多，你就愈能符合客户业务，知道得愈多，你就愈能符合客户的目标® 如何运用这些知识来定位你的目标，策如何运用这些知识来定位你的目标，策略及行动计划，便是成功的关键略及行动计划，便是成功的关键 在价格导向，仿制品品质相当的市场，差异化自己比差异差异化自己比差异 你的产品或服务要容易得多你的产品或服务要容易得多协同拜访管理Field Visit Management®Our job is not to produce super people, our job is to discover talent and develop it.®我们的工作不是制造超人，而是发现天才并使其才能得到不断发展。

职业标准与工作要求®行政管理®沟通能力®辖区管理®销售渠道管理®团队销售®销售拜访®产品/疾病知识医药代表的不同阶段第一阶段：0 ~ 6 个月“新人”工作热情高，但能力欠缺；角色尚未转变第二阶段：9 ~ 12 个月 “醒悟者”具备初步能力，但热情和信心下降第四阶段：3 ~ 5 年“自我激励者”能力日臻完善，独立性强，与企业同发展第三阶段：1 ~ 2 年“经验者”已具备必要能力，但情绪不稳定，易跳槽The Big Question !!!协同拜访后是否让代表更有冲劲地继续做好工作？我怎样做才能得到肯定的答案？协同拜访的管理目标®学术/OTC经理选择大部分时间在辖区里Office-Base≥70%, Home-Base ≥60%®每次协访不能少于1整天，建议连续2天®每次协访后及时（当天）填写协访报告，并保存于特设文件夹中以备今后参考®清楚协访中拜访目的与需发展目标的区别®注意填写报告质量协同拜访的类型1.共同拜访(Joint Calls): 这种拜访的方式是销售主管和销售代表一起拜访客户，共同做生意你的目标可能是协助销售代表完成一项十分重要的交易或答复客户曾提出的问题共同拜访的特点®你所具备的较纯熟高深的销售技巧、产品知识和职务职衔上的声望，对这类拜访会有很大帮助。

®因为销售主管和销售代表在此时注意力都集中在客户身上，所以对传达的目的帮助并不是那么强烈但是，还是可以为销售主管提供一个观察销售代表技巧/行为的机会协同拜访的类型(续一)2.示范拜访(Role-Model or Demonstration Calls): 这类的拜访形式是销售主管和客户做生意，销售代表在一旁观看学习这种方式为新进销售代表初期的训练提供了非常有用的示范作用，让他们渐渐熟悉拜访客户时的流程和方法示范拜访的特点q若要示范新的技巧或建议改变某些作法时，这种示范拜访对有经验的销售代表提供新的技巧或建议，也是十分有用的q在这种形式的随访中，销售主管可以先做示范，再让销售代表实践q在这种拜访中，无疑地提供销售主管一个宝贵的机会来指导销售代表在这个阶段，销售主管的督导风格对销售代表会造成深远的影响；销售主管应该寻求运用一种民主方式或指导方式的风格来带领部属协同拜访的类型(续二)3.指导式的拜访(Coaching Calls): 销售主管在此形式的拜访中，除非于对谈开始或碰到真正的关键的论点，否则，尽可能不要介入销售代表的行动，只需在一旁观察即可指导拜访的特点：1.唯一了解销售代表销售能力的方式。

2.完整观察销售人员实际操作情形的唯一可行方式3.适用于各个等级的销售代表---新手或老将4.可以迅速地发现和发展销售人员的长处，以及减少他们的弱点5.对需要“特别注意”的代表，是一种最好的“关照”方式指导拜访的特点（续）：6.可以帮助并“拯救”那些做法不对的销售代表7.让一位新进的销售代表能有一个好的开始8.如果发现当初录用这位代表的决定是错误的话，有重新考虑的机会9.激励与监督协访的程序1.提醒自己协访的目的；2.约定拜访的客户、时间、地点；3.缓解代表对协访的误解或防御心理；4.告知代表拜访前要准备的工作；§客户档案§即往拜访记录§本次拜访计划和目标§销售辅助物及预约客户协访的程序(续)5.见面时的鼓励，增强自信心；6.观察和记录关键的行为/技巧/知识；7.注意鼓励与赞美，举出1-2个突出的优点继续保持；8.注意评估，选出1-2个关键的不足，建设性批评和指导如何改善；9.协访的总结报告(包括需跟进的工作)；10.存档协访中的注意事项®作为额外的一双眼睛和耳朵，记录行为；®坐在代表与客户的直接视线以外，避免参与讨论；®适当时作示范；Show rather than tell. ®扮演顾问的角色。

协访中的注意事项（2）®让代表安排拜访顺序，在访后及时给予，是否达到期望目标；®询问代表对协访是否有顾虑/问题；®注意聆听代表，不要假设；®给予适当的鼓励，使其继续努力、进步；协访中的注意事项（3）要避免的行为：®当客户与代表谈话时作笔记；®常规的帮代表应付某一特定客户；®告诉代表作什么、说什么；®只注意不好的行为，忽视好的行为；®在拜访中纠正代表的做法协访报告的作用®通过记录拜访的内容/问题，帮助提高代表的表现，并确保延续性®发现代表良好的表现以激励代表®按实际情况调整讨论的重点®帮助澄清目标与计划协访报告的作用（续）®为完成代表年终表现评估提供参考®以既定的发展目标作为协访后总结员工表现的讨论方向®监控策略执行的一致性协同拜访反馈表　学术专员_________　     区域__________                         日期___________工作年限_________ 拜访医院___________________________ 无法评估有待改进表现尚可表现良好访前计划     目标建立    开场白    探询与聆听    利益销售    处理异议    要求生意    访后分析    市场情报    资料使用    本本次拜访哪两个环节最好，好在什么地方？1.    ________________________________________________________2.    ________________________________________________________本次拜访最需改进的两个方面1.    ________________________________________________________2.    ________________________________________________________填写人____________    部门___________日期__________协访沟通标准1.拜访前的准备：为每位拜访对象确认具体并有挑战性的拜访目标。

®行为表现：拜访目的应包括以下内容：I.客户当前看法/观点II.通过此次拜访要拿取的承诺 --- SMARTIII.采取的行动/方法协访沟通标准2.专业行为：专业形象/富有激情及自信®行为表现：精神、着装、谈吐、语气、表情与举止协访沟通标准3.辖区管理---目标客户建立：I.目标客户比例（20%：60%：20%）；II.拜访后有无必要记录®行为表现：I.观察协访医院、科室目标客户比例；II.评估所选客户潜力是否被完全挖掘协访沟通标准4.销售技巧--- 开场白有目的地跟进上次拜访的进展，能顺利引导客户进入产品讨论，有效运用搭桥法进行多产品讨论®行为表现：开场白应包括的内容（区别于寒暄）I.跟进上次拜访/激发谈话兴趣；II.概括此次拜访目的；III.引导客户进行产品讨论协访沟通标准5.销售技巧--- 探询与聆听正确了解客户需求/目的，积极聆听®行为表现：I.双向沟通、探询以了解客户观点与需求；II.适当运用解义、摘要的方法显示你设身处地了解客户的想法协访沟通标准6.销售技巧--- 利益销售如何针对客户的需求进行产品特点、优势、利益的讲解®行为表现：讲特点、摆优势、卖利益！协访沟通标准7.销售技巧--- 处理异议找出并确认客户的顾虑/异议，处理异议，并确认异议是否已解除。

®行为表现：处理异议的步骤：发现→停顿→澄清→缓冲→提供解释→确认是否消除顾虑（观察与提问） 协访沟通标准8.销售技巧--- 要求生意，拿承诺回顾拜访要点及达成共识，提出合理要求及跟进计划，达到拜访目的®行为表现：I.总结讨论要点 ，强调双方达成共识；II.以讨论为基础要求处方承诺 SMART；III.提出跟进计划为下次拜访作铺垫协访沟通标准9.访后分析：代表本人能否正确评价每次拜访，主管帮助其澄清他的优点和不足®行为表现：I.分析成功和失败的原因；II. 记录相关重要信息协访沟通标准10.辖区管理--- 市场情报搜集在销售过程中有目的地了解竞争对手产品信息，找出竞争销售优势®行为表现：I.有效的探询与聆听竞争产品信息 ；II.记录重点信息（市场活动、礼品）协访沟通标准11.辖区管理--- 资源管理资源投入的及时性和有效性（包括资料、礼品、会议资源等）®行为表现：I.按计划寻找/创造机会主动投入资源，注意过程，确保效果II.对客户不轻易承诺，投入资源后及时跟进正确提供反馈信息®肯定优点I.积极发现代表在拜访工作中优秀之处，具体指出，给予鼓励，并希望其进一步提高II.在例会中分享经验。

正确提供反馈信息®指出不足I.客观指出代表在拜访工作中不足之处，具体事例，提出改进方法及改进时刻表，并跟进结果II.私下进行可讨论事实但不提名        一艘海船在大洋中航行，这时，船离最近的陆地约一艘海船在大洋中航行，这时，船离最近的陆地约有有1500 海里突然，不知何故船上起火，由于抢救不及海里突然，不知何故船上起火，由于抢救不及时，船即将沉没时，船即将沉没 船长在发出求救信号后，下令弃船上救生艇，除了船长在发出求救信号后，下令弃船上救生艇，除了游客随身携带的一些钞票、香烟和火柴之外，船上还有游客随身携带的一些钞票、香烟和火柴之外，船上还有16种东西可以携带，请你按重要程度将它们排序种东西可以携带，请你按重要程度将它们排序钓鱼具钓鱼具一桶压缩饼干一桶压缩饼干驱鲨剂驱鲨剂若干张海图若干张海图坐垫坐垫海上漂浮设备海上漂浮设备一一桶桶9升升气气混混合合物物一一瓶瓶烈烈性性酒酒一桶一桶25升水升水20平方尺的平方尺的不透明塑料布不透明塑料布六分仪六分仪两盒巧克力两盒巧克力蚊帐蚊帐剃剃须须刀刀15尺尺尼尼龙龙绳绳镜子镜子小半导体小半导体7 钓鱼具钓鱼具一桶压缩饼干一桶压缩饼干驱鲨剂驱鲨剂若干张海图若干张海图坐垫坐垫海上漂浮设备海上漂浮设备一一桶桶9升升气气混混合合物物一一瓶瓶烈烈性性酒酒一桶一桶25升水升水20平方尺的平方尺的不透明塑料布不透明塑料布 六分仪六分仪两盒巧克力两盒巧克力13 蚊帐蚊帐16 剃剃须须刀刀15尺尺尼尼龙龙绳绳1. 镜子镜子小半导体小半导体23456891011151412值得思考的问题®决策首先不是从分辨事实开始，而是从界定问题开始。

决策首先不是从分辨事实开始，而是从界定问题开始®不同的意见是正常的，这才需要决策；关键是能否创不同的意见是正常的，这才需要决策；关键是能否创造出一种合适的决策环境造出一种合适的决策环境®决策需要专家性意见，经验性的东西往往会产生负面决策需要专家性意见，经验性的东西往往会产生负面的影响，决策会产生风险的影响，决策会产生风险®决策时不同风格的争论是最有创造性的决策时不同风格的争论是最有创造性的®最差的决策就是在错误界定问题的基础上采取正确的最差的决策就是在错误界定问题的基础上采取正确的措施，这将在错误的道路上走得更远措施，这将在错误的道路上走得更远®最终采纳的方案不是最优的，而是满意（折衷的）的最终采纳的方案不是最优的，而是满意（折衷的）的®决策不能解决问题，而是创造解决问题的机会决策不能解决问题，而是创造解决问题的机会。