如何提升服务意识和服务态度讲课文档.ppt

如何提升服务意识和服务态度如何提升服务意识和服务态度第一页，共二十二页优选如何提升服务意识和服务态度第二页，共二十二页我们将一起探讨服务的定义什么是服务意识？为什么要提高服务意识？优质服务起码标准如何提高服务意识?我们的服务意识是什么第三页，共二十二页服务： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动不以实物形式而是以提供有偿或无偿的活动不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求劳动的形式满足他人的需求 服务： 不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚的为业主服务，把服务做到位的态度真诚的为业主服务，把服务做到位的态度第四页，共二十二页是指全体员工在与业主交往中体现的热情、周到、主是指全体员工在与业主交往中体现的热情、周到、主动服务的欲望和意识即自觉主动做好工作的一种观动服务的欲望和意识即自觉主动做好工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心念和愿望，它发自服务人员的内心.第五页，共二十二页宏泰物业的服务理念： 用心服务用心服务 因您而变因您而变没有不对的业主没有不对的业主 只有不好的服务只有不好的服务 第六页，共二十二页。

2.如何理解“用心服务 因您而变”？ a.明确业主的需求 b.学会换位思考 c.理解业主的误会 d.时刻为业主着想第七页，共二十二页 1.如何理解“没有不对的业主 只有不好的服务”？ a.业主是我们的衣食父母 b.业主需要我们提供的服务 c.业主的需求就是我们的目标 d.用心服务才能赢得业主的尊重 第八页，共二十二页第九页，共二十二页优质的服务优质的服务福利待遇提高福利待遇提高形象知名度提升形象知名度提升生意增加业绩上升生意增加业绩上升第十页，共二十二页形象知名度受损形象知名度受损生意减少业绩下滑生意减少业绩下滑福利待遇降低福利待遇降低不良的服务不良的服务第十一页，共二十二页第十二页，共二十二页良好的形象良好的形象热情的服务热情的服务文明的用语文明的用语友善的行为友善的行为第十三页，共二十二页良好的形象良好的形象1.统一着装、配戴胸卡统一着装、配戴胸卡 2.举止文明、大方、端庄举止文明、大方、端庄3.精神饱满、仪容整洁精神饱满、仪容整洁第十四页，共二十二页1.主动微笑主动微笑 2.主动打招呼主动打招呼 3.主动帮助业主主动帮助业主 解决困难解决困难热情的服务热情的服务第十五页，共二十二页。

1.请字开头请字开头 谢字不离口谢字不离口 2.不说脏话及不符合身份的话不说脏话及不符合身份的话3.不与他人争吵不与他人争吵 辩论辩论 4.不用命令式口吻说话不用命令式口吻说话 文明的用语文明的用语第十六页，共二十二页友善的行为友善的行为 1.动作规范举止文明动作规范举止文明 2.待人接物要主动热情待人接物要主动热情 3.不取笑业主及他人不取笑业主及他人 4.忌做不优雅动作忌做不优雅动作第十七页，共二十二页业主期望业主期望服务水平服务水平满意度满意度第十八页，共二十二页责任意识责任意识团队协作意识团队协作意识第十九页，共二十二页v责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；v对每一项工作有强烈的责任心；对每一项工作有强烈的责任心；v坚信完美的执行工作是我们的义务；坚信完美的执行工作是我们的义务；第二十页，共二十二页v坚持坚持“公司荣誉是我们的最高荣誉公司荣誉是我们的最高荣誉”的思想的思想v明确明确“我们我们”是团队的重要组成部分是团队的重要组成部分v长期习惯用长期习惯用“我们我们”的角度去思考的角度去思考第二十一页，共二十二页 1 1换位的心态：换位的心态：2 2助人的心态：助人的心态：3 3、积极的心态：、积极的心态：4 4、阳光的心态：、阳光的心态：5 5、空杯的心态：、空杯的心态：第二十二页，共二十二页。