顾客进门装哑巴 了解需求引导他.docx

顾客进门装哑巴 了解需求引导他　顾客刚进店时，导购员需要先跟顾客搭讪，以便建立起一个沟通交流的起点，化解顾客的戒心，同时通过了解顾客需求介绍合适的产品形成销售的契机！而在现实生活当中，面对导购员的热情，多数顾客的反应往往是很冷淡的面对导购员了解需求，顾客说你忙你的，我随便看看导购员介绍商品，顾客似听非听，甚至啥也没说就要离开了于是，导购员得出一个谬论，进店的顾客分为两种：一种是来找茬的——你说产品好，他说产品孬，你讲产品卖点，他说与竞品没什么两样儿，你说自己是名牌，他说那是砸广告多，纯粹抬杠一种是来砍价的——无论你报多么低的价格，顾客都说太贵了，还能打几折，最低多少钱总而言之，对付刚进店的顾客，好难　　做导购员培训时，笔者经常拿这段话测试导购员一个有意思的现象是，对于解决这种问题，初出茅庐的导购员很难拿捏经验老道的导购员又觉得这根本不是个问题经验老道的导购员为什么驾轻就熟，新手上路为什么左右为难？笔者认为，顾客不配合的一个重要原因，是导购员不会察言观色，不会换位思考，更准确地说，是导购员不会使用销售话术了解顾客需求　　【学习目的：怎样了解顾客需求】　 要了解需求　先垫块儿垫子　　那么，要实现销售导购员需要了解顾客哪些需求呢？导购员怎样说话才能顺利把话题引导到产品销售上来呢？笔者通常会给企业量身定做五六套相关销售话术。

这里不妨举一二个例子　　先看看笔者设计的一些了解需求的销售话术　　第一类：从使用者入手了解需求的话术　　导购员提问话术：您买暖水袋是自己用的？还是送给别人的？　　顾客：我给我父亲买的　　导购员应对话术：您真孝心，您爸有这样的女儿太幸福了！我爸60大寿，我给他买的是这款暖水袋，你过来看看…他高兴坏了！　　如果顾客回答：送女朋友　　导购员应对话术：您看起来这么帅，估计女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩子一定要用漂亮的暖水袋，您看这款…　　第二类：从产品款型入手了解需求的话术　　（场景：导购员提问话术：来选？顾客：我看看再说　　导购员：你原来的是什么款式？直板、滑盖、翻盖的？　　顾客掏出：这种算是直板吧？　　若导购员也想推同类应对话术：你这种款式用的人比较多啊，既然用习惯了，还是不要换其他的款式，不然要很久才能适应，你看下我们新上市的这款直板……　　若导购员想推不同款的话术：天天用，用久了就没有新鲜感了，换换手感吧，你看这款滑盖的，感觉完全不一样……　　这种了解顾客需求的技巧，叫做加垫子其关键是导购员在每问一句话之后，要附加一句让顾客受用的话题，这个话题俗称“垫子”，就是像沙发垫子一样，让顾客听起来很舒服的语言，使顾客听了就不想站起来离开。

而且这个“垫子”还是双面的，可以起到承上启下的作用呼应顾客，引出产品不经过专业培训的导购员很难做到这一点比如，还是上面的这段对白：　　导购员问：您买暖水袋是自己用的？还是送给别人的？　　顾客：我给我父亲买的　　导购员应对：你过来看看这一款　　顾客心不在焉地瞥了一眼，心想：这一款与刚才我看的也差不多，价格还比较贵，于是，一言不发走开了　　其实，不仅呼应顾客需要把垫子设计好，询问顾客也同样需要提问话术，以避免无效发问否则，你送给顾客的就不是一个继续沟通的垫子，而是给顾客一个拒绝沟通的“鞭子”举例：　　导购员：“这边还有好几款，你要看看吗？”（顾客：“不需要”）　　导购员：“今年流行粉红色，您喜欢吗？”（顾客：“不喜欢”）　　导购员：“小姐，这种款式要不要？”（顾客：“不要”）　　导购员：“这个很适合您，您觉得呢？”（顾客：“一般”）　　　　【学习目的：了解顾客哪些需求】站在顾客角度 了解不同的需求　　不同的顾客有不同的需求，顾客需求是多种多样的站在顾客角度思考，顾客至少有这些不同的需求　　　　　1 顾客性别：　　俗话说，男女有别男性消费者与女性消费者的消费需求差别是很大的以汽车、电动车为例，男性顾客来买车一般侧重于介绍车的速度和质量，男性考虑较多的是车速快不快，操纵性好不好。

女性一般侧重于关注这辆车的样式和色彩好考虑较多的是这辆车美不美，与她日常的穿戴配不配女人受情绪左右，男人靠欲望支配；而情绪受环境影响，欲望则指向具体目标帅哥可以在茫茫人海一眼看到百米开外的美女，但当他跑到美女面前，美女只要轻瞄一眼，就能把他从头到脚打量清楚同样，销售既适合男性也适合女性的产品，要注意其不同的需求　　2 顾客职业：　　购买电动车的顾客的职业大概可以分为工、农、商、学四种类型，导购员面对这几种职业的顾客，如何了解其需求？　　① 给城里人说城里话：问他们在哪里上班，平常需不需要接孩子在了解城里人的需求时，你要夸他懂行，眼光毒　　② 给乡下人说乡下话：了解他们村子的路平不平，坡多不多，主要用途是什么？有位经销商总结说城里人实夸，乡下人欠骂对于乡下人，你要“骂”他不懂装懂，好歹不分，活该让人家骗打是亲，骂是爱，你越是表现得恨铁不成钢，乡下人越信以为真　　③ 商人有钱会砍价：出手大方见好就收的商人不多，大家坑蒙拐骗一路走来，对于讨价还价早已驾轻就熟如何砍价，参见本书顾客异议处理之讨价还价部分　　④ 知识分子最难缠：最好准备打持久战随着社会地位和经济收入的提高，知识分子虽然买得起几十万元的汽车，可是他们事事较真尖酸刻薄的优良传统恐怕一时还难以忘怀。

　　⑤ 判断不准，抬高身价：判断不准顾客职业的，要把他们往高处说如果顾客看着像是从农村来的，导购员也要往高处问，就问他在城里哪上班，总不至于直截了当问人家，在哪村种地，在哪里放牛；对于看着像城市的人，就问顾客是不是当地某某局的局长；看着像是一个某某机关的科员，就问他是不是我们某某机关的科长看到保安，你“误认”他是一名警察……　　3 扮演角色　　顾客来买车的时候，会有两种角色，一种是买车者，一种是参考者这位参考者通常是狗拿耗子多管闲事的人，也是被买车者所信任的人所以，面对顾客与参考者的时候，您要两点兼顾，同时要有一个重点，并且不能对参考者冷眼相加，虽然参考者起得好作用不是太多，起得坏作用不少特别是到了后期砍价，抱怨产品的时候，这个参考者往往是不能忽视的特别要关注他们之间是什么关系比如是夫妻、朋友、老小……　　4 关注款型：　　消费者需要豪华款或是简易款，是高价位、中价位还是低价位产品导购员询问顾客买什么车型的时候，顾客不吭声怎么办？你怎么办？　　学员1：我会问他是谁骑的？是男的骑的，还是女的骑的？如果是男的骑的话，介绍款型比较大点的车子　　学员2：看看顾客在哪辆车子的前面停留的时间长些，那可能这位顾客就对这样车子感兴趣一点，就先介绍这样他看的比较久的车子，然后慢慢套话，看他需要哪款车型。

　　学员3：看顾客转了一圈在哪辆车子前面停住了，那就看情况开始介绍了　　学员4：不能确定顾客看中了那一辆车？要看他的穿着，发型如果是比较体面的人，一般会选择豪华车　　学员5：遇到这种情况，最好与顾客保持距离，让顾客继续按照自己的意愿自由自在地在店里选车并偷眼观察顾客在哪辆电动车前停下来，关注的是哪辆车然后，你记住这辆车　　等顾客离开那辆车1-2分钟，再走过去告诉顾客：“你先看看我们这些车，如果你你注重外观，你自己选择如果你注重经济实惠的我给你推荐一辆”　　此时，80%左右的顾客出于好奇会马上问：“你给我推荐哪辆车？”　　读者朋友想一想，导购员给顾客推荐哪辆车容易成交呢？　　对，导购员要不漏破绽地告诉顾客：“来，你看看这辆车”，其实就是刚才顾客关注的那辆车　　顾客会想，怎么这么巧呀！我刚才就是看上的就是这辆车　5 顾客状态　　顾客的状态，就是有没有使用经验比如会不会骑电动车　　导购员询问顾客会不会骑车，有两种问法：第一种问法是，“您不会骑电动车吧？”还有一种问法是，“您会骑电动车吧？”导购员询问顾客会不会骑车要用的哪个问法？肯定要用后者因为会骑电动车也是一个技能，顺便拍一下顾客的马屁，顾客也很受用。

　　对于会骑电动车的顾客，导购员要介绍顾客所看中的电动车比他原来骑的电动车好骑，并有几个新的功能　　对于不会骑电动车的顾客，我们就要教他们学骑车导购员把一个不会骑车的顾客教会，这个顾客基本上就被你打动了　　6 日常用途　　用途的询问，主要问的是路途的远近，载人的轻重了解用途后，导购员介绍车型、回答问题就有针对性如果路途远就要推荐骑续行里程比较远的车子，如果路段坑坑洼洼山高坡陡，就需要推荐一个比较皮实的车子　　7 时间　　顾客是不是今天就要买车，还是打算这个月买车，还是准备以后再买，这是需要导购员进行判断的　　这里有四种顾客：　　① 目标顾客　今天购买　　②没有带钱　先期了解　　③已经购买　同行问价　　④逛街散步　无意购买　　对于第一、第二种顾客，导购员都能认真接待，对于第三种顾客，导购员往往不理不睬，或揭穿“阴谋”，搞得顾客狼狈不堪，以显摆自己火眼金睛其实，大可不必遇到这种没有需求的顾客，最好的对策是反复念叨自己周到的售后服务对于第四种逛街散步的，就给他们发个宣传单就行　　【学习目的：了解需求的实用高招】　 顾客进门装哑巴　认真观察了解他　　导购员询问顾客要买什么车型的时候，顾客不回答您，怎么办？这里有几个高招儿。

　　第一种方法叫明察就是通过观察顾客的肢体语言来了解顾客需要的车型顾客进到我们专卖店内，会有几个动作，第一个是“站”，顾客看中某款车型会“钉”在那里几秒钟；第二个是“看”，顾客会盯着所看中的车型恋恋不舍；第三个是“摸”，顾客会多摸几下车把，拍打几下鞍座因此，有老板娘总结说，如何给顾客推荐车型呢？就是八个字：看啥讲啥，摸啥讲啥即，顾客看哪辆车就给他推荐哪辆车，顾客摸哪辆车就给他讲哪辆车　　第二种方法叫猜测　　导购员面对死不开口哑巴购买的顾客要用一种绝对肯定的语言去猜　　比如，面对一位顾客，导购员直接问他，“你是不是在我们某某银行上班啊？”(顾客不说话)　　导购员：“那我知道了，你肯定是我们某某报社的记者还不说话）　　导购员：“那你就是我们这里的养猪专业户吧　　这样多问几次之后，顾客就有可能开口说话了　　有时候顾客可能稍微有点烦，反问导购员，你问那么多烦不烦？查户口呀！　　导购员可以这样自圆其说：你别介意，昨天来了一位在银行上班的，买了一辆我们的车，他说他的同事也要买一辆，我以为是你呢！那你在哪里高就？　　导购员面对不肯开口的顾客，就要先让他开口，最好把顾客逗笑、逗得说话否则，你这生意没法做下去。

　　第三种方法，叫偷看偷看就是站在门口，观察竞争对手那里的顾客是看的简易款还是豪华款，因为顾客很少看了一家的电动车就会购买，他基本会再来您的店里看一看，对比一下而如何了解来我们这里顾客的需求呢，就是经常瞭望瞭望竞争对手那里的顾客在关注什么产品呢　　第四种方法叫卧底经常找个亲戚朋友扮演消费者去竞争对手店里转一转，看看那几个顾客各有什么样的需求，然后回来通风报信　　案例：《惠普电脑专卖店被人卧底》　　前天，我用了四年时间的12寸屏的索尼笔记本电脑主板坏了，维修部告诉我更换主板需要4500元，更换电池需要450元，再说12寸屏的笔记本拎着省劲，瞅着费眼那就干脆买台新的，买台大的，越多越好　　巧了，在天河电脑城一楼惠普专卖店一下子找到了一款心仪已久的17.3寸的大屏笔记本，以后上台讲课只需瞄上屏幕，就能口若悬河摇头晃脑的忽悠半天，再也不用像接吻一样，把眼睛贴在电脑上惠普的导购员就是专业，CPU，主板的好处说的头头是道，特别是512独立显卡的介绍，让我这位偶尔也设计一些图片的培训师心花怒放，就是6999元的价格贵了些，我得再找找看　　一出惠普专。