论酒店顾客投诉的处理 本科毕业论文.doc

西南大学××学院本科毕业论文西南大学××学院本科毕业论文（设计）题 目__论酒店顾客投诉的处理___ 学 院 _____管理学院_______专 业 _____旅游管理_______年 级 _____ _______学 号 姓 名 指 导 教 师 成 绩 ________ _________ 　年 月 日12目 录摘要 1关键词 1Abstract： 1Key Words 1一、酒店顾客投诉的原因 2（一）显性投诉的原因 3（二）隐性投诉方面的原因 4二、顾客投诉的心理分析 5（一）顾客求尊重的心理 5（二）顾客求宣泄的心理 5（三）顾客求补偿的心理 5（四）顾客求安全的心理 6（五）顾客求表现的心理 6三、应对酒店顾客投诉的措施 6（一）正确对待顾客投诉 6（二）主动采取有效措施避免投诉 7（三）酒店加强自身的规范化管理 9（四）重视“隐性投诉”，进行酒店内部营销 10结语 10注释 11致谢词 12 论酒店顾客投诉的处理摘要：顾客是服务企业的“衣食父母”，是酒店最大的财富来源。

顾客对酒店是否忠诚将关系到酒店的生死存亡论文从显性投诉和隐性投诉两个方面分析了顾客对酒店投诉的原因，并对顾客的投诉心理进行了相应的分析在此基础上，文章认为，酒店应正确对待顾客投诉，加强自身的规范化管理，主动采取有效措施避免投诉此外，还应重视“隐性投诉”，进行酒店内部营销关键词：酒店；顾客投诉；投诉处理Abstract：Customer is the service enterprise “the food and clothing parents” and the hotel’s largest source of wealth. Customer to hotel loyal will relate the hotel’s life and death. The paper sued two aspects from the dominant suit and recessive suit to analyze the customer to the hotel suit reason, and has carried on the corresponding analysis to customer’s suit psychology, In this foundation, the article believed that, the hotel should treat the customer to sue correctly, strengthens own standardized management, takes the effective action to avoid on own initiative suing. In addition, but also should take “the recessive suit”, carries on the hotel interior marketing.Key Words: Hotel; Customer Complaints; Treatment of complaints前言酒店业作为一个提供纯粹服务的行业，其过程是一种企业员工和顾客共同参与的活动。

近年来，随着市场竞争的加剧，我国各个酒店无论类型或大小都越来越意识到顾客满意度的重要性人们普遍意识到，留住一个老顾客比争取一个新顾客便当得多，成本也低得多由于较高的顾客保留率，它不需要支付巨额的广告费或把价格降到最低就能持续经营，所以人们普遍开始接受这样的观点，顾客满意度、顾客保留率和利润率之间有着密切的联系保尔·R·迪特默坦言，酒店业中很重要的一点就是每个雇员都为一个目标努力，即让每一位顾客微笑离开，并且这一目标是每个雇员从工作的第一天起就是应当知道的[1]国内研究者李锐认为，服务性行业经营的最高目标是让顾客满意，使企业获利[2]党忠诚、周支立在他们的学术论文中也透示出顾客满意的重要性，饭店服务质量是饭店的生命线[3]由于人员素质和不同文化背景顾客的差异， 必然使得对服务质量的评价产生偏差， 即使是最优秀的服务人员， 按照最缜密的操作流程向顾客提供服务， 也难免会发生差错而顾客却需要的是完整、完美的产品和服务， 任何质量缺陷必然会招致顾客不满， 进而造成顾客因不满而进行服务投诉在一般企业中， 投诉一般是被视为负面的东西， 或轻描淡写避之唯恐不及， 或大事化小小事化了关键在于酒店要真正认识到顾客满意的重要性，认真分析投诉的原因，事前事后采取让顾客满意的措施。

要提高服务质量和顾客满意度， 在酒店的服务管理中必须学会顾客投诉处理艺术一、酒店顾客投诉的原因众所周知，酒店主要通过员工为顾客提供多种服务的形式而塑造酒店的形象这里，员工的服务是顾客满意的关键因为酒店是服务性行业，服务质量是酒店的生命线但酒店员工服务还不是酒店的全部产品，其全部产品则包括能被宾客感知的所有东西，除了酒店的核心产品( 服务) 外，酒店形象和顾客满意还受到一系列其他因素的影响，诸如酒店的硬件设施、环境、安全保证等等由于酒店顾客投诉主要表现为显性投诉和隐性投诉两种类型，其投诉的原因是不一样的一）显性投诉的原因1、酒店服务项目的设置不能满足宾客的需求一般酒店都设置有前台服务、中餐厅、西餐厅、KTV、送餐服务、商务中心、洗衣中心……如果酒店没有设置商务中心，顾客需要复印打字、充值、代购飞机票、家政服务、租赁碟片的就不能满足，没有会议中心，那些商务人士开会也不行，这种不能满足顾客需求的就可能遭到投诉2、酒店员工的服务与宾客期望值之间存在较大差距夏奈尔·希尔( Nigel. Hill )指出，引起不满意( 即潜在投诉) 的原因可追溯到顾客预期和实际得到的服务之间的差距[4]这种差距主要表现在促销差距、理解差距、行为差距、程序差距、感受差距等方面。

对于“服务差距”理论，罗伯特·克里司蒂·米尔是这样描述的，顾客往往对酒店产生一种期望，这种期望主要来自他们的住宿经验、朋友的口碑、酒店的广告以及他们自己的需求，因而在酒店享受服务时，他们会将他们所期望的与他们所感受的进行比较[5]在这个比较过程中，顾客心理上产生了服务感受差距，如果接受的服务低于预期，顾客就会不满意甚至引发投诉；如果所接受的服务等于或者高于预期，顾客就会满意这个理论的意义在于它是研究产生投诉原因的一个总的方向，它具有高度的概括性顾客在到达酒店之前对服务水平期望较高，到了发现服务员微笑不真诚，表情生硬，目光不友好和善，说话还不中听，很不耐烦的样子，与期望值差距很大，让顾客感到很失望，因此就会投诉3、酒店服务质量标准太低，达不到宾客的需求水平服务标准主要表现在：环境质量、产品质量、服务水平三方面顾客看到的环境不够整洁美观，地板不清洁，床单不干净，东西摆放不整齐，酒店功能布局不合理，设施不配套，设备不完好，运行不正常，使用不方便，会议室的空调噪声过大，客房的隔音效果不佳，卫生间下水不畅，客房的一次性用品质量低劣，不仅使用不便或不适，甚至有损顾客健康，员工态度不好等等4、员工服务语言使用不当称呼不当，在正规场合一般不用“美女，帅哥”不庄重的称呼，交流时没有礼貌，甚至与顾客发生冲突，争的面红耳赤，不给顾客面子。

如“客房部不该我管”、“不知道”、“这儿不准抽烟”“好像是”“可能”之类的语言，会导致酒店顾客心理上的不满意，进而导致投诉5、员工缺乏良好的服务技能技巧不能与顾客进行有效的沟通交流，在顾客心情不好的时候不能够给以疏导安慰托盘服务不标准，托盘不干净，服务过程摆动幅度过大使汤汁溢出，铺换台布不标准，颜色不搭配，尺寸不合适，摆台不标准，斟酒服务不标准，不是左手捧杯右手池瓶，没站在顾客右侧，不能过多：饮料八分满，啤酒七分满，葡萄酒二分满6、服务效率低员工工作怠慢，不积极，顾客提出的要求，经催促好几次才能办好，浪费了顾客很多时间7、酒店与宾客之间存在误会顾客在有的消费项目上没有弄清楚，他们以为是免费的，结果在结帐离开时被要求多支付，这时顾客就会不满，拒绝支付，然后去大堂投诉8、顾客自身方面存在的原因表现在知识、个人素质、经济能力方面，对于一些顾客，由于生活背景、风俗习惯的不同，个人素质不高，经济上不是很宽裕，他们在接受服务时可能会故意找茬投诉来节约费用，或者是因为个人心情不好，并非服务不周到，也会引起顾客的投诉9、收费不合理酒店急于赚回成本，或者部分服务项目收费不合理，收费过高，让顾客接受不了二）隐性投诉方面的原因所谓“隐性投诉”是指当顾客对酒店设施设备或有关服务人员不满时，不向酒店主管部门、酒店负责人员提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表现不满，具体而言就是自己或者影响他人不再光顾该酒店。

酒店管理中的“隐性投诉”主要产生于酒店员工对酒店内部管理产生不认同或不满的心理在饭店内部营销理论系统中，员工被看作是饭店所面对的内部市场，而内部市场与外部市场密切相关，正确对待内部市场是外部市场取得成功的关键也就是说，任何一家饭店，为了使顾客满意，就必须追求员工的满意，因为只有满意的员工才会充分发挥自己的潜能，心甘情愿为顾客提供优质的服务这里所指的饭店内部市场，包括饭店的所有员工，因为饭店所提供的服务是一种体验，而顾客对这种体验的评价是针对服务整个过程，任何一个环节的低质量或低效率都会让顾客产生不满情绪，从而降低对饭店提供的产品的价值感知因此，饭店如果想在外部市场成功地实现其预定目标，就必须引导员工认同饭店的价值观，让员工充分感受到被饭店尊重的氛围，使其能够以顾客导向为自己的服务观念，从饭店的立场出发为顾客提供满意的服务二、顾客投诉的心理分析（一）顾客求尊重的心理顾客是上帝，上帝永远是对的客人在整个用餐过程当中，希望能得到餐厅服务员的热情接待，要求别人尊重他的意见，不希望受到冷落、嘲笑当感到不如愿，采取投诉行动时，这种求尊重的心理更是突出，他们希望酒店管理人员顺着他，认为自己投诉的理由是充分的，总希望得到他人(特别是接待者)的相信、尊重、同情、支持，渴望被投诉者向他表示歉意并立即采取相应的举措，以使问题获得解决。

二）顾客求宣泄的心理客人在遇到挫折后，都难免要发牢骚、甚至吵闹与谩骂，这种情绪表现，就是为了发泄其内心的不满发泄的最主要的一个方式就是通过投诉，客人会利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气和怨气发泄出来，把忧郁和不快的心情一扫而光，使其不平静的心情逐渐平静下来，以维持其心理上的平衡顾客心情不好，投诉可以让让他们尽情的发泄三）顾客求补偿的心理顾客认为自己花费了钱财和时间，就应该获得至高的待遇，服务人员应处处为他们着想，享受的服务应与他们的期望值相符，否则就会产生抱怨心理顾客抱怨的目的在于获得补救他们在用餐过程中如果觉得价格不合理、不公道，菜肴质量不合格，服务质量不好，床单不干净，设施设备使用起来不方便，设备有损坏的，客房隔音效果不佳，噪音大睡不着时，就会直接向酒店有关部门投诉，希望能弥补他们的损失，如菜肴价格不合理，希望能打折；食物不洁、不熟，希望换一碟，噪音大希望换一间客房四）顾客求安全的心理客人在酒店用餐，如果食品、菜肴卫生清洁度不符合标准，顾客吃了拉肚。