关于物业管理.docx

关于物业管理代表最广大人民群众的根本利益，是我们党最基本的立党理念江泽 民总书记在庆祝建党80周年大会上的讲话指出：“各级领导干部时刻都要 把人民群众的安危冷暖放在心上，关心群众疾苦，努力为群众办实事、办 好事……只要把关心群众、服务群众的工作切实做好了，我们才能始终 保持与人民群众的血肉联系，才能无往而不胜学习江总书记三个代表的 重要思想，努力实现代表，切实为群众服好务，是我们各级党组织，各个 单位义不容辞的责任胜利油田胜北安泰物业管理公司自成立以来，以全 心全意为居民服务为宗旨，顺应市场经济的发展变化，以440服务热线为 载体，以为居民解决和生活息息相关的最基本、最常见的问题为重点，强 化物业管理、拓宽服务领域，加大服务力度，竭诚为广大居民提供及时、 周到、热情、优质的服务，既把党和政府的关怀送到千家万户，又获得了 良好的经济效益和社会效益，增强了公司的信誉度和发展实力公司先后 获得“安全文明小区”、“造林绿化先进单位”、“双文明先进单位”、“440服 务示范单位”、“全国市物业管理优秀住宅小区”等荣誉称号一、 更新观念，心系居民，把为居民服务作为工作的着力点为了实行专业化管理、提高物业管理水平的需要，97年胜利油 田实 施了社区改革，物业管理公司应运而生。

在社会主义市场经济条件下， 如何树立物业管理公司的良好形象，能否在激烈的市场竞 争中求得生存 发展，实泰物业管理公司把为居民服好务作为工作的切入点和主旋律，心 系居民，更新观念，勇于承担起居民服务的责 任；并以此作为增强公司 信誉和竞争能力的关键措施在生产力诸要素中，人是第一位的，思想又是行动的先导安泰物业 公司首先抓好职工的思想教育，努力增强职工的敬业意识和服务意识过 去在油田主业，现在转到社区，部分职工看不起自己所从事的物业这一行 认为搞绿化、干环卫、搞维修不象名石油工人，缺乏进取心，混日子的思 想经较严重针对队伍中存在的思想问题，公司开展了形势任务教育、市 场知识教育，宣传“今天不爱岗，明天就下岗”的道理，开展爱岗敬业教 育，使全体职工进一步明确，实施物业管理是油田形势的需要，是广大居 民提高生活居住质量的需要； 社区服务、家政服务作为一种新兴行业， 具有广阔的发展前景，从事物业管理工作有千头、有奔头；作为物业职工， 应该承担管理与服务的职责，把小区管理好，为居民服务好，在新的岗位 上创造新的业绩为了使全体职工牢固树立“居民是上帝，服务是天职” 的思想，在全体职工中开展了 “我是一名普通居民，希：望得到什么样的 服务”的大讨论，要求每个职工从被服务者的角度，提出需要什么样的服 务内容、项目和服务标准；其次，对照这些服务项目和标准，查找出工作 中存在的问题和差距。

根据居民要求服务的内容，结合管理和服务中存在 的问题，制订出切合实际的措施通过大讨论，使全体职工进一步转变观 念，树立大服务意识，增强搞好服务的使命感和紧迫感，为开展各项服务 活动打下了坚实的思想基础同时，公司还结合全局开展的“三创一争 三满意”活动，在队与队之间、人与人之间开展了争夺五面优胜红旗、争 当十大岗位明星的竞赛活动，把服务意识的强弱、服务水平的高低、居民 满意不满意作为重要标准，每季度进行评比、表彰、奖励，调动了职工的 积极性为了为居民提供快捷优质的服务，安泰物业公司借鉴“110”、“120”的经验，在全油田率先开通了安泰“440”服务热线，号码是8796440,取 意为“事事灵”、“时时灵” 自热线开通的那一刻起，公司精选配备得力 人员，24小时值班，并承诺：安泰440服务热线不管白天黑夜，不管春夏 秋冬，不管风霜雨雪，三声之内必有应答，态度和蔼可亲，使用文明用语, 居民的求助和服务必定得到满意答复为了让居民了解440,使用440,公 司印发了安泰440服务指南，发到每家每户，使安泰440成为社区和居民 的彩歇斯底里桥和连心桥去年夏季的一个雨天，维修队职工王自力接到 440指令，到一居民家通厕所。

他用工具通了半天，怎么也通不开最后把 座便器移开，顿时一股难闻的气味呛得他喘不过气来他不顾这些，挽起 袖子把手伸进管子里，把大便和污垢一点点用手掏出来，使堵塞问题彻底 得到了解决居民感动的说：“这么脏的活，我们自己都不愿用手掏，真不 知怎么感谢你才好王师傅笑着说：“这是应该的二、 夯实基础，练好内功，努力提高服务水平为了真正担负起物业管理的职责，为居民提供满意的服务，树立物业公 司的良好形象在强化管理上狠下功夫，夯实基础，苦练内功，强化素质, 靠一流的管理为居民提供一流的服务一是注重创新，完善体系，明确标 准首先确定了月艮务体系安泰国440服务体系是由指挥系统、实施系 统、保障系统、监督系统四大部分组成指挥系统设在总值班室，是安泰 440的指挥中心监督系统是邀请20名居名代表组成的监督委员会，公司 定期听取他们的意见和建议；同时设立公开监督，接到居民投诉及时 调查处理其次，确定了服务宗旨和服务项目服务宗旨是：服务到家庭 请拨440满意在安泰为民献真情服务项目有：家电维修，房屋装修，车 辆出租，定餐送餐，抽油烟机清洗、安装，热水器安装，废品收购，纯净 水代送，下水道、室内马桶堵塞疏通等40余项。

其三，制定服务规范为 了使服务规范化、标准化，以规范标准的服务赢得居民的信赖分别制订 了服务总的标准规范和每个服务项目的具体标准像上门服务的项目，公 司员工实行统一着装，挂牌上岗，在限定的时间内到达和完成服务离开 前，要将工作场所打扫干净如纯净水代送项目“规范”要求，接到居民 需求1 5分钟内服务人员送到，送水人进户脚套塑料袋，不弄脏居民 室内的地面；要将水放到居民的饮水机上，不让居民二次倒手二是强化约束激励服务开展的好与差，关键在于职工责任心和积极 性，为保持职工持久的热情和旺盛的干劲，公司既重视职工队伍的职业道 德建设，又注重政策的引导和利益杠杆的驱动首先是对能实行劳动定额 的服务项目全部实行定额管理，每月根据每个人完成的定额，按标准发放 工资、奖金，上不封顶、下不保底其次是实行服务质量一票否决制度， 在居民调查和回访中，如发现有居民对服务不满意的地方，实行质量一票 否决去年六月份，因快餐店的一餐服务人员将送餐时间推迟了 10分钟， 居民虽然没有找，但得知后按奖罚标准扣除了其浮动工资100元同时， 对于服务周到，居民打来表扬，送来感谢信的，分别嘉奖20—50元 去年公司先后有5人受罚560元，17人得奖1040元。

其三是实行灵活的激 励政策，对公司的家政服务项目都实行了承包制将项目全部包给单位或 个人，完成上缴指标后，剩余全部归自己，很好地发挥了利益杠杆的驱动 作用三是强化素质支撑要提供一流服务，必须有一流的队伍素质作保证 社区成立以来，下大功夫提高队伍素质通过读书活动、岗位练兵、导师 带徒、技术比赛等措施引导职工学技术、练本领、长才干，使队伍素质明 显提高社区先后两次举办技术比赛，安泰都夺得团体冠军同时，根据 居民的需求，缺什么培养什么像快餐店过去没有上等级的面点师，只能 做一般的馒头、包子为此快餐训选了两名同志专门到天津学习了两个月， 不仅使面点花样增加了很多，而且帐上亍面包烤制和月饼制作，既满足了 居民的需求，又增加了服务项目去年七月，一位原籍南方的居民说你们 做的菜全是鲁菜，吃不惯，为此派厨师先后用一个月的时间学习了川菜、 粤莱的烹调技术，受到了居民的欢迎以440服务热线为载体，坚持（（f陕”、“优”、（（J隋"，实现事事灵， 把温暖送到居民家中第一做到反应迅捷，强调一个“快”字首先是建 立灵敏的指挥系统只要居民报修和求助后，保证在10分钟之内有回音； 其次是建立反应迅速的服务队伍不管是报修还是求助，接到指令，服务 人员在10分钟内赶到现场。

如居民需要的室内水电气暖管线维修，做到了 急修立即办，小修、中修半天完家政服务都实行了服务时限制，及时为 居民排忧解难第二做到出手过硬，落实一个“优”字通过开展质量意 识教育，把提高服务质量做为工作的关键通过强化素质支撑、严格质量 考核、完善制度约束，做到出手过硬，一次成功使安泰440在居民中树 立了良好的形象第三做到服务周到，体现一个“情”字为居民提供热 情周到的服务，把党的温暖组织上的翔送给全体居民，急居民所急，想居 民所想，办居民所需，解居民所难，以优质高效赢得居民，以热情周到满 足居民去年11月16日，工程建设一公司的一名离休干部新找了一个老 伴，需要从锦霞小区接到安泰小区来，雇出租车既不体面也不方便，又不 好意思求助单位领导，就想到了安泰440值班室接到求助后，按时派 了一辆五十铃和一辆桑塔纳，将其老伴接回对此，他非常感动，到处宣传安泰440好三、延伸服务，开拓经营，实现经济效益和社会效益的统一物业管理具有公益性的特点，其经济效益应建立在社会效益的基础上同时, 物业管理又是一种企业行为，必须寻求适当的利润，培养自身造血功能， 走“以区养区、以业养业、自负盈亏、自我发展”的道路。

为此安泰物业 公司把增效点放在拓宽范围延伸服务上首先，把创效点放到拓宽服务领域上物业公司由过去单纯的维修服 务向家政服务延伸从1998年开始，根据居民需要，陆续推出了家电维修、 房屋装饰、车辆出租、定餐送餐、废品收购等40多个服务项目同时，根 据居民需求新上了快餐、冰糕制作、娃娃超市几个多种经营项目，当年创 产值260万元2000年以来，又增加了代交赛、接送学生、空调搬迁、 安装防盗门等项目目前，家政服务项目已发展到了 56个例如根据公司 女同志多的特点，上了衣服干洗这一服务项目，深受居民欢迎，月洗衣服 400多件，不仅方便了居民，而且每年创收2万多元其次，发挥专业优势，抢占外部市场经过认真细致的分析，物业公 司既有自己的专业优势，像园林绿化、设施维修，并且也有很大的市场 为此，经过多方面做工作，先后承揽了 3座办公楼的卫生保洁、日常维修 任务以及办公楼周围16000多平方米地面保洁和8000多平方米花卉树木的 管理工作同时，还承担了辖区内大小26个单位的垃圾外运、7个单位的 绿化及管理、12个单位和卫生保洁等任务此外，在为其它单位办公楼和 大型会议场所摆放花卉服务的同时，还利用温室为居民开设了花卉咨询出 售，养护、租凭等服务项目，既满足了部分居民想养花而不会养的需要， 又有效地发挥我们的园林人才和设施的优势，并且提高了经济效益。

其三是积极开发社会产品，抢占社会市场在开展好家政服务的同时, 瞄准外部市场，把工作重点放在新产品、新项目的开发上，做到市场调查 细、产品定位准、项目动作快如去年为新上彩色水泥花砖项目，公司分 管领导春节前后到泰家、潍坊、江苏盐城等地进行了详细的市场调查经 过反复对比、调查论证，定准产品后，仅用20天时间，就生产出花砖样品， 并且顺利通过了技术监测部门的认证目前，花诚生产已达16个花色品种, 全年共生产花砖7. 8万平方米，除社区内部使用外，还外销到广饶、利津、 八分场、基地等十多个地区，年创产值300多万元安泰物业公司几年来以440服务热线为载体，把为居民服好务作为工 作的主旋律，不仅锻炼了队伍，方便了居民，而且取得了很好的经济效益 和社会效益一是优质周到的服务，提高了公司的信誉和市场竞争能力安泰440 服务热线开通以来，通过为居民提供热情、周到、优质的服务，受到了居 民的高度称赞，先后接到表扬328次，表扬信67封油田专门推广了 安泰440和开展家政服务的经验优质的服务，也使安泰物业公司增强了 竞争能力和市场占有率油田先后有2个小区1060户交给安泰物业公司管 理这充分说明有优质的服务才有良好的信誉，有了信誉就会有市场。

二是家政服务的开展，不仅有好的社会效益，而且成为物业公司的效 益增长点安泰物业公司通过开设56个家政服务项目，不仅解决了居民的 一般需求，而。