卓越绩效培训教材(61张幻灯片)课件.ppt

卓 越 绩 效质量中心：章 勇1 1 整整 体体 概概 览览2 2 领领 导导3 3 用用 户户4 4 战战 略略5 5 资资 源源6 6 过过 程程7 7 改改 进进8 8 经经 营营 结结 果果卓越绩效标准框架（系统的观点）卓越绩效标准框架（系统的观点）组织概述：组织概述：环境、关系和挑战环境、关系和挑战2 2战战 略略3 3以顾客和市场为中心以顾客和市场为中心6 6管理过程管理过程 1 1 领领 导导7 7经经 营营 结结 果果4 4测量、分析与知识管理测量、分析与知识管理卓越绩效标准框架卓越绩效标准框架卓越绩效标准框架卓越绩效标准框架5 5 资资 源源卓越绩效准则架构卓越绩效准则架构卓越绩效准则架构卓越绩效准则架构测量分析和知识管理测量分析和知识管理组织概况组织概况领领导导 结结果果组织概述组织概述:环境、关系、挑战环境、关系、挑战 以组织的环境、主要工作关系及战略性挑战作为表现卓越绩效以组织的环境、主要工作关系及战略性挑战作为表现卓越绩效管理系统管理系统 的的主体系统由：系统由：领导力三角领导力三角 经营表现结果三角组成经营表现结果三角组成测量分析与改进：测量分析与改进：建立有效的以提高经营绩效及竞争能建立有效的以提高经营绩效及竞争能力为目的的信息管理系统是十分重要力为目的的信息管理系统是十分重要的的卓越绩效准则架构卓越绩效准则架构卓越绩效准则架构卓越绩效准则架构两个三角与测量、分析与改进的作用由“领导、战略、顾客与市场”三要素构成，起驱动性作用；由“资源、过程和结果”构成的三角是从动性的，“测量、分析与改进”是组织运作的基础，是链接上述两个三角的“链条”，并转动着改进和创新的PDCA之轮。

主要项目及分值分布主要项目及分值分布主要项目及分值分布主要项目及分值分布 1 1、领导（、领导（100100）组织的领导（60）社会责任（40）2 2、战略（、战略（8080）战略制定（40）战略部署（40）3 3、顾客与市场（、顾客与市场（9090）顾客和市场的了解（40）顾客关系与顾客满意（50）4 4、资源（、资源（120120）人力资源（40）财务资源（10）基础设施（20）信息（20）技术（20）相关方关系（10）5 5、过程管理（、过程管理（110110）创造价值的过程（70）支持过程（40）6 6、测量、分析与改进（、测量、分析与改进（100100）测量与分析（40）信息和知识的管理（30）改进（30）7 7、经营结果（、经营结果（400400）顾客和市场的结果（120）财务结果（80）资源结果（80）过程有效性结果（70）组织的治理和社会责任结果（50）1 1 整整 体体 概概 览览2 2 领领 导导3 3 用用 户户4 4 战战 略略5 5 资资 源源6 6 过过 程程7 7 改改 进进8 8 经经 营营 结结 果果领导领导领导领导组织的领导 60社会责任 40 组织的领导社会责任高层领导的作用价值观和目标创造环境组织的治理组织的治理的关键要素组织绩效的评审高层领导如何评价组织的绩效定期评审和关键绩效指标评审结果的确定和改进预测评价高层领导的绩效公共责任对公众的影响预测和应对道德行为保证交易和关系的道德性公益支持支持公益事业组织的领导组织的领导组织的领导组织的领导 总体要求：总体要求：总体要求：总体要求：说明高层领导说明高层领导说明高层领导说明高层领导如何确定发展方向，完善如何确定发展方向，完善如何确定发展方向，完善如何确定发展方向，完善组织的治理和评审组织的组织的治理和评审组织的组织的治理和评审组织的组织的治理和评审组织的绩效。

绩效组组 织织 绩绩效期望效期望股东股东 员工员工 顾客顾客主要供方主要供方其他相其他相 关方关方高层领导为相关方创造价值高层领导为相关方创造价值均衡相关方的利益关系均衡相关方的利益关系 将各个相关方利益纳入到组织的绩效目标将各个相关方利益纳入到组织的绩效目标组织组织的绩的绩效目效目标标组织的绩效目标应该考虑到所有相关方的利益，不能仅有一些财务市场方面的绩效高层领导的作用高层领导的作用高层领导的作用高层领导的作用 确定和贯彻组织的价值观时应考虑:以顾客为导向追求卓越；以顾客为导向追求卓越；科学发展观；科学发展观；组织和个人的学习；组织和个人的学习；尊重员工和合作伙伴；尊重员工和合作伙伴；关注未来；关注未来；管理创新；管理创新；基于事实的决策；基于事实的决策；社会责任社会责任确定组织的长、短期发展方向应考虑:国家产业政策；国家产业政策；社会经济发展水平；社会经济发展水平；产品在市场中的寿命周期；产品在市场中的寿命周期；市场需求；市场需求；组织的资源；组织的资源；组织的绩效组织的绩效社会责任社会责任社会责任社会责任 总体要求：说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法社会责任：可持续发展满足当代人需求的社会目标，并不危及下一代满足其需要的能力。

Economic Economic performanceperformance经济业绩经济业绩Environmental Environmental performanceperformance环境业绩环境业绩SustainabilitySustainability持续发展能力持续发展能力Social Social performanceperformance社会业绩社会业绩公共责任公共责任公共责任公共责任组织应该从以下几个方面说明如何履行其公共责任a)a)如何处理产品、服务和运营给社会带来的影响如何处理产品、服务和运营给社会带来的影响n为实现规章制度和法律法规的要求，组织主要过程、测为实现规章制度和法律法规的要求，组织主要过程、测量方法和目标是什么量方法和目标是什么n应对组织的产品和服务、运营的相关风险，组织所采取应对组织的产品和服务、运营的相关风险，组织所采取的关键过程、测量方法和目标的关键过程、测量方法和目标公共责任公共责任公共责任公共责任b)b)n如何预见、应对公众对组织当前和未来的产品、如何预见、应对公众对组织当前和未来的产品、服务和运营服务和运营的隐忧的隐忧 组织组织预见公众对其产品、服务和运营中当前和未来对环境保预见公众对其产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的忧患。

卫生等方面的忧患如何如何针对这些隐忧主动做出预先准备针对这些隐忧主动做出预先准备n员工的危机风险意识员工的危机风险意识组织如何确保组织的行为符合诚信准则等道德规范在组织内部、在与主要合作伙伴的交往中，以及在组织的治理行为中，监测道德行为的主要过程、测量方法和指标是什么？遵守经营道德组织内部组织治理系统合作伙伴实现组 织过过程程测量方法目标道德行为道德行为道德行为道德行为公益支持公益支持公益支持公益支持组织如何积极的支持公益事业如何确定组织重点支持的公益领域并积极参与高层领导和员工如何为公益事业做出贡献组织提供给社区的支持可包括为提高社区的健康、教育、服务、环境贸易、经营、专业社会团体所作的努力1 1 整整 体体 概概 览览2 2 领领 导导3 3 用用 户户4 4 战战 略略5 5 资资 源源6 6 过过 程程7 7 改改 进进8 8 经经 营营 结结 果果战略战略战略战略1 战略制定战略制定(40)2 战略部署战略部署(40)1 战略制定a：战略制订过程战略制订的过程主要步骤、参与者长短期计划时间区间b：考虑的关键因素 内外环境 竞争能力 资源 c：战略目标对应的时间表长短期挑战和机遇所有相关方需求d：战略调整适时评估 环境变化 战略调整 2 战略部署a：战略的部署与实施制订行动计划测量系统、指标责任人、资源动态管理b：绩效预测长短期绩效预测绩效对比绩效测量指标战略的制定战略的制定战略的制定战略的制定总体要求总体要求:组织应确定战略制组织应确定战略制定过程，明确战略目标，包定过程，明确战略目标，包括：括：如何提高组织整体绩效如何提高组织整体绩效如何提高组织竞争地位如何提高组织竞争地位如何使组织在未来取得更如何使组织在未来取得更大的成功大的成功战略制定战略制定战略制定战略制定n n 战略目标定义：定义：是组织是组织增强竞增强竞争力，争力，获得或获得或保持持保持持久竞争久竞争优势而优势而期望达期望达到的绩到的绩效水平。

效水平特 点 与组织战略相关的目标；与组织战略相关的目标；针对要实现的主要变革、改进或竞争性针对要实现的主要变革、改进或竞争性 问题，经营优势做出的反应的描述；问题，经营优势做出的反应的描述；战略性目标通常集中在组织外部并与重战略性目标通常集中在组织外部并与重 要顾客、市场、产品、服务或技术的机要顾客、市场、产品、服务或技术的机 会和战略挑战有关；会和战略挑战有关；与组织的长期发展方向相一致；与组织的长期发展方向相一致；指导组织的资源分配和配置指导组织的资源分配和配置战略部署战略部署战略部署战略部署说明如何将战略转化成活动计划，以实现说明如何将战略转化成活动计划，以实现战略目标战略目标组织的活动计划和相关的主要绩效测量方组织的活动计划和相关的主要绩效测量方法和指标法和指标1 1 整整 体体 概概 览览2 2 领领 导导3 3 用用 户户4 4 战战 略略5 5 资资 源源6 6 过过 程程7 7 改改 进进8 8 经经 营营 结结 果果以顾客和市场为中心以顾客和市场为中心以顾客和市场为中心以顾客和市场为中心 对顾客和市场的了解a a：顾客和市场的了解：顾客和市场的了解目标顾客目标顾客目标顾客的要求和期望目标顾客的要求和期望适应发展适应发展顾客关系和顾客满意度a a：顾客关系的建立方法：顾客关系的建立方法接触途径接触途径投诉管理投诉管理适应发展适应发展b b：顾客满意度测量：顾客满意度测量测量方法测量方法追踪与反馈追踪与反馈对比对比适应发展适应发展顾客与市场的了解顾客与市场的了解 4040顾客关系与顾客满意度顾客关系与顾客满意度 4040顾客和市场的了解顾客和市场的了解顾客和市场的了解顾客和市场的了解a)a)如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何 考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客.确定确定中间商中间商终端顾客终端顾客组织自身组织自身顾顾客客与与市市场场竞争对手竞争对手潜在的潜在的 市场细分市场细分S 目标市场目标市场T 市场定位市场定位P顾客和市场的了解顾客和市场的了解顾客和市场的了解顾客和市场的了解b)b)如何了解关键顾客的要求和期望，以及这些如何了解关键顾客的要求和期望，以及这些 需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性？需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性？确定确定中间商中间商终端顾客终端顾客价价格格质质量量可可靠靠性性交交付付时时间间便便利利务和技和技术支术支持持产品产品和服和服务的务的特点特点要求与期望要求与期望影影响响影影响响如何针对如何针对不同的顾客群不同的顾客群采用不同的了解方法采用不同的了解方法?组组 织织顾客和市场的了解顾客和市场的了解顾客和市场的了解顾客和市场的了解组织要使用当前和以往与顾客相关的信息：定期评价的方法：市场拓展和销售信息 顾客抱怨、顾客投诉；顾客满意度和顾客忠诚调查结果 顾客保留和流失的分析 对方法的适用性和有效性进行分析和改进：通过系统分析找出自身产品和服务与顾客需求及期 望之间的差别，进而将这些信息用于产品和服务的 策划、营销、过程和其它业务的改进和开发中去。

顾客关系与满意顾客关系与满意顾客关系与满意顾客关系与满意总体要求：总体要求：建立和完善顾客关系建立和完善顾客关系赢得顾客、使顾客满意并留住顾客赢得顾客、使顾客满意并留住顾客吸引潜在顾客、开拓新的商机吸引潜在顾客、开拓新的商机顾客关系与满意顾客关系与满意通过市场了解，组织识别目标市场顾客通过市场了解，组织识别目标市场顾客调查、了解顾客的需求与期望值调查、了解顾客的需求与期望值满足顾客的需求满。