《饭店法律纠纷》课件.ppt

欢迎各位共同研讨 酒店法律纠纷的预防与处理,,以史为鉴，可以知兴亡； 以人为鉴，可以明得失； 以镜为鉴，可以正衣冠； 以法为鉴，可以晓规则 ；,酒店常见典型案件,（随着法律的健全，人们法律意识的增强，索赔案将越来越多，不懂法很可能成被告） 客人住店被盗、被抢、客人用餐遭窃、汽车被盗、滑倒摔伤等等要求酒店赔偿？？？？ 中国首例“民族精神损失索赔案”引发争议（凯宾斯基酒店） 招待所撞“鬼”，女老板吓“疯”，（可赔可不赔，不要轻易拿证据，讲错话） “苦肉计”骗遍大酒店（南京希尔顿，吃过饭被赔2000元）(犯罪分子学安全，也交钱上培训班） 酒店玻璃门撞伤人 酒店摔重伤，引发一奇案 五星级酒店的老总最怵宾客的投诉 问题出现后我们一定要按照法律法规要求，积极寻找解决问题的方法 视频：《酒店伤害案》,案例分析,客人刘某到酒店的舞厅跳舞，邻街的玻璃忽然被人砸碎并将刘某的眼睛弄伤刘某共花去医疗费6000余元客人多次提出要求酒店承担责任酒店的答复是，该事件非本舞厅所致，且酒店无法预料，所以酒店不应承担责任客人诉讼到法庭，在法庭上酒店方认为，舞厅的玻璃被外人砸碎，责任完全在肇事者，舞厅不存在过错，不应承担责任。

清思考：酒店又无责任？为什么？,,法庭审理认为：客人到舞厅跳舞，购买了门票，应视为订立合同的行为，舞厅卖门票给他，双方由此形成了契约舞厅作为合同的一方当事人，有义务为合同的另一方当事人提供安全的跳舞环境，也有责任保护客人在舞厅内不受到伤害虽然酒店不是造成客人受伤的在侵害人，但客观上酒店已存在违约行为由于肇事者的侵害行为和舞厅的违约行为共同导致了客人的人身健康受到侵害因此，肇事者和酒店均负有责任在无法找到肇事者的情况下，酒店应当承担责任当然，酒店仍然享有向该案肇事者追偿的权利客人坠马，谁之过？,10月1日，554岁的唐某在美浓公司游乐场购票骑马骑行约30米时从马背上摔下，花去3万多元医疗费在多次与公司协商未果后，唐告到了法院 唐诉讼称：公司供游客骑的矮马即无缰绳可供掌握，又无脚环可供上下他刚骑上马时，管理人员就在马屁股上打了一鞭，马即狂奔而去因没有防范和紧急避险设施，使其从马背上摔了下来，公司应承担赔偿责任 公司认为：骑马有快马和慢马两种方式唐选择快马，公司人员便告知他用双手抓紧马背上的铁环这时才给马信号，让其奔跑唐跌倒在地不是马失蹄或铁环出现故障所致，而是没有按“骑马须知”乘骑按照 民法通则 的规定：由于受害人过错造成损害的，动物饲养人或管理人不承担民事责任。

讨论题，此案是游客的责任，还是公司的责任？为什么？,本案法律依据,消费者权益保护法第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利 消费者权益保护法第二十一条规定：经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具 文字法第十三条规定：公共服务行业以规范汉字为基础的服务用字，因公共服务需要，招聘、广告、告示、标志牌等实用外国文字并同时使用中文的，应当使用规范的汉字以上案例法律依据,《中华人民共和国消费者权益保护法》 第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财物安全的要有对可能危及人身、财物安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确是使用商品和接受服务的上市以及防止危害发生的方法”,酒店法,广义的酒店法是指调整酒店活动领域中各种社会关系的法律规范的总称（包括很多法律、规范等 狭义的酒店法是指国家所制定的酒店法律、法规中国目前没有正式的酒店法酒店法律体系的层次,酒店法所调整的是酒店活动关系的一系列法律规范的总和，而不是单一的法律或法规。

这些法律、法规包括： 1、由全国人民代表大会及其常务委员会通过的有关法律 ）,,例如： 民法、消费者权益保护法、食品卫生法、合同法、劳动法、税法、公司法、消防法、安全生产法等,,2、由国务院及各部制定的有关行政法规 （ 旅馆业治安管理办法、娱乐场所管理规定等等） 3、由国家旅游局等行政部门制定的酒店规章、制度及规范如：公安部制定的消防安全管理规定（61号令）旅游行业投诉暂行规定、中国旅游酒店行业规范、星级评定标准等等 4、由地方政府和有关行政部门制定的有关地方酒店法规及规章郑州市旅游管理条例、北京市旅游涉外酒店管理试行办法、广州市制定的旅客住宿须知等等） 5、此外还包括我国参加和承认的国际有关公约和规章关于酒店合同的协定、国际旅馆法规等）,国际惯例,国际惯例是国际习惯和国际通例的总称，是指在国际间具有普通性、明确性和长期性的习惯做法国际惯例是国际交往中逐渐形成的不成文的原则、准则和规则 国际惯例的形成条件在于：有习惯事实，内容明确规范，与现行法律没有冲突而法律又未规定，经过国家承认有一定强制力保证 （酒店客房收费以“间/夜”为计算单位（钟点房除外），按客人住一“间/夜”计收一天房费；次日12时至18时以前办理退房手续者，加收半天房费。

这就是国际惯例，多少客人投诉也没法办国际惯例的五个特点,1、通用性---即在国际上大多数国家和地区通用； 2、稳定性---不受政策调整和经济波动的影响； 3、效益性---被国际交往活动验证是成功的 4、重复性---要重复多次地运行作用 5、准强制性---虽不是法律但受到各国法律的保护，具有一定的法律约束力酒店与客人之间权利和义务的产生,客人来到酒店提出住店的要求办理了登记手续，并且拿到了酒店客房的钥匙以后，他才具有酒店客人的身份，才能算是酒店客人一定牢记：对没有登记入住的客人出现问题后，我们可以不负责；不是你的客人不要赔，是你的客人也不一定全赔） 客人向酒店发出了就餐或进行其它消费的要约，而酒店又接受了这一要约后，这时酒店和客人之间的合同关系便正式成立了经典案例,非登记人员入住被盗起诉法院驳回 手拿门票上法庭，成都一游客遭受误伤（法律告有钱的） 乘车不检票等于放弃保险 免费捎乘客，途中突发车祸，好心司机被罚判5.4万元 搭车惊遇棺材“死人”复活搭车人跳车一死一伤，受害者索赔100万司机赔70万 无论是工作或是生活中都需要我们学法、懂法，用法律保护权益酒店与客人之间权利和义务的终止,1、结帐终止 客人来到结帐处，提出退房，酒店出示账单，双方无异议，签单付费之后；或者客人在酒店进行其他消费结束，付了款以后，酒店和客人之间的权力和义务关系随之即终止。

2、合同终止 团队、会议、长住、、订餐等客人通过合同的方式产生权利义务关系合同一经确定，双方之间的权利和义务关系按照合同约定的时间产生和终止 3、违约终止 客人或者酒店如果有一方严重违反了双方的合同，经指出后仍不能达到约定要求，另一方可以随时终止合同 4、驱逐终止 我国合同法的基本原则之一是，合同必须符合国家法律法规的规定违反国家法律法规的合同共法律不予保护客人如果因实施犯罪行为而被拘留，酒店有权将其驱逐，此时杀签发的合同关系随即终止酒店与客人双方的权利和义务,,酒店对客人的权利,一、拒绝客人的权利 1、患有严重传染病或精神病者（非典患者）； 2、携带危害酒店安全的物品入店者； 3、从事违法活动者（有权拒绝入住、有权制止行为、有权报警）； 4、影响酒店形象者（如携带动物者、酗酒滋事者等）； 5、无支付能力或曾有过逃帐记录者； 6、酒店客满； 7、法律、法规规定的其他情况 二、要求客人支付合理费用的权利（不付费或欠费我们有权追要，但不能采取强制措施，可以通过公安部门） 三、要求赔偿造成酒店损失的权利（案例）,案例分析,95年大年初二，广州花园酒店1633房烟感报警器报警酒店消防队出动，房内无人，他们用紧急钥匙打开房门。

房内烟雾弥漫，茶几上一包用报纸裹着的烟花爆竹还在冒烟经查，地毯、茶几台面和两张沙发都被烧坏工作人员进行了现场拍照该房间时随香港旅行社组团来的李先生待客人回房间后，大堂经理、保安领班、消防主管和客房主管找李交涉李称烟花时房内无人的情况下自燃的，是质量问题，应找厂家思考题一：该房间的损失应当由谁负责？ 思考题二：客人同意赔偿，但赔偿金如何计算？ 按照五星级酒店的质量标准，损坏的物品需重新更换地毯每平方米300元，客房28平方米，应赔偿8400元，沙发面步600元，茶几1000元，总计1万元不包括装修费和导致客房不能出租的损失费用考虑过年，减为6000元客人表示同意，但李某称身上所带现金不足，先付1800元，其余的钱等回香港后寄回 思考题三：客人携带的钱不足，酒店应当如何处理？,,李某立下字据：“本人欲9年2月1日租住花园酒店1‘3房时，因烟花损坏了酒店的地毯、茶几和沙发，应赔偿人民币6000元先付1800元，余欠的4200元人民币，将在回香港后于2月28日前交付 思考题四：如何保证其字据的有效性？ 为保证字据的有效性，有旅行社作担保，李某、旅行社领队和酒店代表分别在欠款条上签了字酒店对其客人义务,一、酒店又尊重和保障客人的人权的义务 （服务人员不能无正常理由而进入客人的房间，即便客人的父母、夫妻也不行，即便客人许可，我们不能真正确认的情况下也不能开客人的房门，无明显理由进入客人的房间，是一种侵权行为。

酒店虽然是一个公共场所，但并不是任何地方都可以由人随意进出酒店的住客楼层则属于非公共场所为保护住店客人的安全，酒店员工对在楼层徘徊的陌生人都应当主动上前询问二、酒店有保障客人人身安全的义务 《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”酒店法从它开始产生的时候起就规定酒店有保护客人人身安全的责任提供安全的住宿环境，保证客人住店期间的人身安全，是酒店在安全方面最基本的职责之一 客人在酒店可能受到人身损害的原因很多，如行凶抢劫、火灾、设备故障、饮食污染、酒店或其服务人员疏忽大意、第三方的侵害行为等等这些原因都可能造成客人的人身损害甚至伤亡 近年来，发生在酒店内的各类危及客人人身安全的事件时有发生如：日本旅游者小林康二在上海锦江酒店新南楼的370房间被杀；台湾客人陈克祥和赖占清在四川重庆酒店被犯罪分子抢劫行凶杀害；日本游客河本小子和中村俊子在云南翠湖宾馆229房间被犯罪分子张云锦杀害，劫走日元253 000元、18Ｋ金项链1根、全自动照相机1部；一名美国客人在云南昆明锦华大酒店被杀；三名日本客人在西安长安城堡大酒店被杀害；深圳某医药公司的总经理王翰在上海银河宾馆被杀；湖南武冈市某宾馆内李志勇将高某及其3岁的儿子杀害。

关于客人在酒店范围内遭受人身损害的规定，法律是以酒店是否有过错和过错的程度确定酒店的责任，而不是要求酒店负一切的责任 对于一些难以确认是酒店责任的客人人身损害事件，只要酒店有充分证据证明为防止事件的发生已采取了一切可能的措施，或者证明损害的发生不是或不全是由于酒店的过失，就可以减轻或免除酒店的责任美国酒店法规定：“酒店业主必须对它的客人予以合理的照顾，以防止客人蒙受损害但是，酒店不是客人个人安全的保险人大家谈谈该不该赔，如何赔？？,案例1：5月27日晚上9时许，四川某酒店住店客人孙某从房内走出，去二楼的商品部选购了一些商品正当他手提商品准备下楼去大厅时，他的同事李某招呼了他，客人一下从二楼摔倒在一楼的大厅客人受伤住院用去了近万元的费用，一个月后也不见好转，客人提出要酒店赔偿一定的损失 案例2：4月3日下午，6 岁小女孩林杰妮随母亲张仁春等人在上海某酒店底楼咖啡厅喝饮料时， 被突然坠落的大幅画框砸中头部，造成脑震荡以及头部软组织挫伤酒店将小女孩送进了儿童医院治疗，直至8月20日出院出院后林杰妮向法院起诉，要求进行赔偿 案例3：2004年夏，广东省佛山市新开张了一家餐馆，一位78岁的吴老太想去看看。

进入店堂，吴老太在一张没有靠背的四脚凳上坐下这时小推车从身。