前厅客房服务与管理实训指导书.pdf

前厅客房实训指导书前厅客房实训指导书实训目的：实训目的：通过实训，完成前厅客房预订、入住接待、 、入店服务、离店服务、处理投诉以及客房清洁程序，作床程序，客房对客服务、客房安全管理等实训项目，掌握基本的服务技能，在真实的工作环境中，增 强对行业的认识，提高学生的受挫能力、适应能力以及团队合作能力实训项目：实训项目：前厅服务员考证实训任务书前厅服务员考证实训任务书班级班级学号学号姓名姓名实训单元实训单元客房预订服务实训时间实训时间实训目的实训目的强调预订服务的基本程序及其技术要领通过完成实训项目，学生能熟练完成客房预订 的各项业务工作实训方法实训方法校内实训基地课前布置任课前布置任 务务基础知识：客房预订方式、预订程序准备工作：圆珠笔、预订单、团队预订单、预订 确认函、实训内容实训内容 [任务一]预订函电回复与处理铃响三次之内接听，接到时，必须说“您好！我是酒店订房处，有什么需要帮忙吗？”声调有好 亲切填写订单，注意问情以下的项目：1.客人的姓名、单位和国籍；2.到达和离店的具体日期、时间；3.需要房间数量、类型及价格；4.来电订房人的姓名、单位及号码；5.客人是否要求接机接站，说明收费标准；6.订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间；7.最后将上述内容向客人核对。

[任务二]表单填制根据上述情况填写或打印订房单并用寄发《订房确认书》[任务三] 客房出租率预测分析超额预订计算公式[任务四] 客房预订情景分析预订失误的处理能力测试能力测试考核项目考核项目考核内容考核内容配分配分得分得分客房预订服 务预订函电回复与处理表单填制客房出租率预测分析客房预订情景分析25202025合计合计100前厅服务员考证实训任务书前厅服务员考证实训任务书班级班级学号学号姓名姓名实训项目实训项目前台接待服务实训时间实训时间实训目的实训目的通过本单元的实训， 熟练办理入住登记的各种手续； 能够针对不同宾客制定用房预分方案； 能够通过计算机系统进行客房状况的控制与调整；善于以良好的服务开展客房营销工作实训方法实训方法校内实训基地课前布置任课前布置任 务务基础知识：入住登记的程序、排房技术准备工作：检查仪表、工作区域和工作用品实训内容实训内容 [任务一] 预分房间根据旅行社提供的人员名单设计并填制下面两种表格：1.《团体接待通知单》2.《团体用房分配表》[任务二] 团队分房与登记具体工作步骤如下：1.按照团队要求提前准备好房间；2.将房间分配表交予旅行团领队；3.入住登记；4.团队联络员告知领队有关事宜；5.接待人员与领队确认房间数、人数及叫早时间；6.确认签字；7.发出钥匙；8.将有关信息输入电脑。

[任务三] 散客登记与分房[任务四] 外宾入住登记准备外宾有关身份证明复印资料若干件，填写《境外人员临时住宿登记表》1.英文姓名 2.中文姓名 3.性别、出生日期 4.国籍（地区）5.证件种类6.证件号码 7.签证种类 8.签证有效期 9.永久住址 10.停留事由11.抵达日期、离开日期 12.何处来、何处去 13.在华住址或房号 14.接待单位能力测试能力测试考核项目考核项目考核考核配分配分得分得分前台接待服 务预分房间团队分房与登记散客登记与分房外宾入住登记20303020合计合计100前厅服务员考证实训任务书前厅服务员考证实训任务书班级班级学号学号姓名姓名实训项目实训项目前厅综合服务实训时间实训时间实训目的实训目的本单元的训练，能够按照规定的服务标准开展迎送、行李、问讯等礼宾服务；能够使用电 脑系统熟练进行收银服务；能够熟练处理商务中心日常业务；能够热情、周到地为客人服 务，妥善处理客人投诉事项实训方法实训方法校内实训基地课前布置任课前布置任 务务基础知识：迎接服务、行李服务、收银 服务、宾客投诉处理、商务服务准备工作：模拟前台、工作用品、仪表实训内容实训内容 [任务一] 接待与行李服务具体内容包括：1.门童店门迎接；2.行李服务。

[任务二] 收银服务1、可与实训单元二中的办理入住手续一同完成2.、请按服务程序完成结账收银工作[任务三] 客人投诉事项处理换房处理[任务四] 商务中心服务能力测试能力测试考核项目考核项目考核内容考核内容配分配分得分得分前厅综合服 务接待与行李服务收银服务客人投诉事项处理商务中心服务3020201020合计合计100前厅服务员考证实训任务书前厅服务员考证实训任务书班级班级学号学号姓名姓名实训项目实训项目VIP 前厅服务实训时间实训时间实训目的实训目的通过本单元的训练，掌握 VIP 申请单的使用方法和使用要求；能够为 VIP 客人提供优质 的预订、接送、入住等前厅服务；能够根据 VIP 客人的等级和具体情况掌握相应的接待 标准；熟悉 VIP 客人的客史档案管理实训方法实训方法校内实训基地课前布置任课前布置任 务务基础知识：VIP 宾客服务的基本程序和 特殊服务要求准备工作：了解客人风俗习惯和生活禁忌、工作用 品、仪表实训内容实训内容 [任务一] 编制 VIP 接待计划书根据背景材料和本酒店有关接待标准，编制一份详细的 VIP 接待计划书，并提交 VIP 申请单[任务二] VIP 接待按照 VIP 接待计划，实施接待，完成接待任务。

[任务三] 填写《客史档案卡》将本次接待 VIP 客人的客史资料存入电脑，填写《客史档案卡》能力测试能力测试考核项目考核项目考核内容考核内容配分配分得分得分VIP 前厅服 务编制 VIP 接待计划书30VIP 接待填写《客史档案卡》5020合计合计100前厅服务员考证实训任务书前厅服务员考证实训任务书班级班级学号学号姓名姓名实训项目实训项目前厅管理服务实训时间实训时间实训目的实训目的主要针对饭店前厅的日常管理事务，具体内容包括：房价管理、经营统计、各部门间的沟 通和协调通过本单元的训练，能够根据饭店及宾客情况合理制定房价；能够编制前厅各 种统计分析报表；能够协调前厅各部门间的关系；妥善处理各种突发性事件实训方法实训方法校内实训基地课前布置任课前布置任 务务基础知识：房价的管理、部门协调准备工作：各种表格、电脑实训内容实训内容 [任务一] 客房定价认真阅读学习资料，完成不同情况的客房定价计算1.赫伯特定价法2.保本点定价法3.客房面积定价法[任务二] 报表输出（计算机操作）通过饭店管理系统，选择一个营业日，完成下列报表的输出：1.《当日入住客人报表》2.《房间状况报表》3.《客房出租情况报表》4.《客房日营业情况报表》5.《客房应用情况报表》[任务三] 主要经营指标分析1.根据资料分析饭店保证盈利的客房出租率2.根据资料分析饭店客房销售效率3.根据资料计算平均房价[任务四] 部门协调与沟通案例：领导来视察工作，将入住本酒店。

在整个接待服务过程中，作为前厅部门经理，你将如何做好协 调工作？写出具体工作方案能力测试能力测试考核项目考核项目考核内容考核内容配分配分得分得分前厅管理服 务客房定价报表输出主要经营指标分析部门协调与沟通25202530合计合计100客房服务员考证实训任务书客房服务员考证实训任务书班级班级学号学号姓名姓名实训项目实训项目客房卫生服务实训时间实训时间实训目的实训目的重点训练客房卫生服务基本技能，讲解客房管理、清洁以及报复的服务方式、服务程序和 服务要领，向客人提供良好的住宿环境通过本单元的训练，熟练客房各种设施用品的摆 放及维护、保养程序；熟练掌握客房部的清洁任务；掌握各种清洁用具的操作使用方法实训方法实训方法校内实训基地课前布置任课前布置任 务务基础知识：客房清扫程序与操作标准准备工作：成套客房设施设备和各种备品能实际 操作的各种清洁用具实训内容实训内容[任务一] 准备清洁车请按照 15 间标准客房备齐一天所需的消耗品，同时备齐垃圾袋、布草袋以及清洁工具按规定标准整 齐摆放在车上，要求所需物品、工具齐全完整，摆放有序[任务二] 做床[任务三]房间及卫生间清洁请按住客房标准进行垃圾杂物清理、摩尘、清洗、吸尘等清洁工作的练习，注意不同清洁工具及用品的 使用。

[任务四]卫生间及客房物品补充1.按规定标准配放卫生间备品2.按规定标准配放客用物品[任务五] 填写做房日报表完成清扫任务并配齐客房用品后，根据虚拟情境填写《楼层服务员做房日报表》能力测试能力测试考核项目考核项目考核内容考核内容配分配分得分得分客房卫生服 务准备清洁车做床房间及卫生间清洁卫生间及客房物品补充填写做房日报表1020201010全真模拟综合训练30合计合计100客房服务员考证实训任务书客房服务员考证实训任务书班级班级学号学号姓名姓名实训项目实训项目客房接待服务实训时间实训时间实训目的实训目的本单元的训练， 明确了客房接待服务的基本内容， 讲解了迎送宾客、 贵宾服务、 夜床服务、 客房小酒吧服务和洗送客衣服务等工作环节的操作方法与操作要领通过本单元的训练， 能够迎送各类宾客；能够为 VIP 客人提供良好的客房服务；能够熟练完成夜床服务、客 房小酒吧服务和洗送客衣服务等工作任务实训方法实训方法校内实训基地课前布置任课前布置任 务务基础知识：客房接待服务知识准备工作：需填写的各种表格实训内容实训内容 [任务一] 迎送服务1.了解客情 2.按照接待标准布置客房3.迎客服务4.送客服务。

[任务二] 夜床服务按照夜床服务工作流程和服务标准反复练习1.准备工作 2.进入房间 3.开灯 4.拉窗帘 5.清理杂物6.检查 7.开夜床 8.整理浴室 9.离开房间[任务三] 小酒吧服务检查客人是否用过小酒吧，如果用过，填写或核对清单；检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充[任务四] 洗衣服务1.在客人的房间内放好《洗衣单》和洗衣袋；2.客人根据需要填写相应的《洗衣单》，将要洗的衣物放入洗衣袋中；3.检查客人填写的《洗衣单》与衣物是否一致、是否有客人的签名、衣物有无严重的污渍和破损；4.告诉客人衣物送回房间；5.送回衣物，如客人不在，将洗干净的衣物放在床上[任务五] 客房情况检查与记录根据客房情况，填写相应的客房情况记录与报告表单能力测试能力测试考核项目考核项目考核内容考核内容配分配分得分得分客房接待客房接待服务服务迎送服务夜床服务小酒吧服务洗衣服务客房情况检查与记录情景分析与讨论：客人住店服务期间服务102020201020合计合计100客房服务员考证实训任务书客房服务员考证实训任务书班级班级学号学号姓名姓名实训项目实训项目客房设备用品管理实训时间实训时间实训目的实训目的掌握客房设施、设备的清洁保养技术，掌握客房用品管理与控制方面的技能。

通过实训， 能够对客房电器及其他设备进行常规性的保养； 能够以部门主管身份， 对客房布件和日用 品的消耗实行定额管理实训方法实训方法情景教学、专题讨论、案例分析课前布置任课前布置任 务务基础知识： 客房设备用品管理基础知识准备工作：、客房电器和报修单、各种资料实训内容实训内容[任务一] 设备检查与报修1.客人提出、冰箱或其他设备出现故障；2.服务员为客人解说设备的正确使用方法；3.检查设备状况；4.填写《设备报修单》并与有关部门联系解决[任务二] 专题讨论：客房设施设备的养护进行分组讨论，每组 1-2 个专题，最终写出书面材料涉及的专题包括以下七个：1.门窗的保养 2.墙面的保养 3.地毯的清洁与保养 4.电器设备的保养5.卫生设施及设备的保养 6.木器家具的保养 7.织物的保养[任务三] 客房布件管理1.确定客房的床单配备量2.确定床单的年度损耗率每张床单每年洗涤次数=365 天/换洗床单套数（3 套）每张床单的可用年限=洗涤寿命/每年洗涤次数年度损耗率=1/可用年限*100%3.如果该酒店的客房出租率为 75%，确定其床单的年度损耗定额[任务四] 客房布件盘点根据[任务三]提供的客房数量，对本酒店客房布件进行虚拟盘点，并填写《布件盘点表》。

[任务五] 客房日用品管理1.按照 75%的客房出租率，计算本酒店茶叶、牙具的年度消耗定额单项日用品的年度消耗定额=每间客房每天配备数量*客。