基本销售技巧4：客户渗透.doc

精心整理根本销售技巧4：客户渗透学习目标学完本章后，你应能够： ·了解客户渗透的重要性； ·熟识客户渗透的内容； ·驾驭一些客户渗透的技巧和方法 在往下读之前，请读者先自行思索或探讨一下：什么是客户渗透?客户渗透都包括那些内容?以及用什么方法进展渗透?请把你的答案写下来：什么是客户渗透?客户渗透的内容是什么?客户渗透的方法有哪些?客户渗透概述 客户渗透是你取得顾客信任的一种途径对于销售人员来说，了解顾客是特别关键的一步 这里所说的了解不只是说知道顾客想要什么产品，而是一种更广泛的了解，即了解顾客的需求、生意目标、财务状况等各个方面 从客户的角度来说，假如他认为某位销售人员并不了解他的需求，那么他可能会在实在没地方购置他想要的产品的状况下，才会把订单抛向该位销售人员作为顾客，他真诚的盼望销售人员能够理解他的需求、重视他的需求，从某种程度上来说，他感觉的销售人员对其需求的重视程度与他的购置的决心是成正比的 然而缺憾的是，大多数销售人员虽然知道谁是他们的主要客户，也了解这些主要客户是做什么的但是，对他们的客户是如何运作、如何赚钱等这些问题真正有深刻了解的销售人员实在是太少了。

更糟的是，大多数销售人员没有相识到这个问题的重要性、而且对进展这种了解不感爱好 彼德·杜拉克三十年前曾写道：“一家企业的成败确定于客户，而不确定于生产者自己尽可能地了解客户的经营状况恰恰就是企业销售学的本质这是设计并能为客户供应高效效劳工程的根底正是这种思想区分出了高效的销售行为和简洁地只想多卖一些产品的低效销售行为客户渗透的内容从了解客户的需求起先 需求是由买方做出陈述来表达的一种可以由卖方满意的关怀和欲望客户的需求一般可以分为两种： ·示意需求——买方此时此刻状况中的难题、不满或困难的陈述； ·明确的需求——买方的欲望、愿望或行动企图的清楚表述 除非你的产品或效劳能满意客户或当事人的需求或欲望，否那么他们是不会购置的Huthwaite公司的探究说明，在大生意中两种类型的需求与胜利的联系大不一样： ·胜利的销售人员和不胜利的销售人员提醒的需求的数量几乎是一样多的； ·但是胜利的销售人员提醒的明确需求的数量是不胜利的销售人员的2倍 (所谓提醒，是让客户将这种需求干脆表达出来) 因此，在大生意中，有效地开独创确需求是胜利的关键。

但是，首先你得发觉并理解买方的示意需求——难题和不满，这样你才会有建立起一笔生意的原材料假如买方的陈述聚焦于一个难题、不满或困难，这就是一个示意需求，例如： “我对效劳缓慢不满 “我担忧利率会增长到……” 假如买方对你供应的对策表达出一种清楚的欲望或愿望，这就是一种明确需求，例如：“我想要反响时间更快……”“我须要的是99％的牢靠性……”“最志向的状态使，利息会固定在……”自测——留意买方的需求区分出以下陈述是示意需求还是明确需求?示意或明确需求?1． 我每个月在邮费上都要花很多钱——2． 我想找一个可以削减邮资本钱的方法——3． 我想找一个可以帮助我们预料销售得好方法——4． 我担忧来自其他承包商的不断增加的竞争——5． 最近我的车须要大修——6． 我须要低保养费的车——7． 最志向的状况是，假如我们有适宜的设备, 我们就能复制全彩色的文件——8． 我们的病人都埋怨在挂号后必需等一个小时——并且有一些已经不来了——9． 我们真正须要的是在场上每一个队员都能自动地把消息传递给其他队员——10． 我们的通讯系统不如我们盼望的那样敏捷——答案：1、4、5、8、10示意需求，其余明确需求。

了解客户的生意目标、策略、打算和衡量 生意大目标(objective)、小目标(Goal)、策略(Strategy)和衡量标准(Measurement)简称"OGSM”当你努力去了解你的客户时，这个优秀的思维程序／系统可以为你供应向导明白了“OGSM”，你就可以从考虑如何满意客户需求这点来评估你正在销售的东西是否适合他的需求其中： 目标是一个企业对特定时间段内其生意指标的描述，一般企业的生意目标无外乎生意量和利润量，这是运营一个企业的全部目的在大目标下，会有一些较具体的小目标 战略是企业到达其目标的总体方法企业依据其所在的市场环境，竞争对手的状况，自身的优势和劣势，目标的挑战程度等来设定本企业要到达目标所必需采纳的总体性步骤和选择性方法企业受到种种因素的限制，无法把全部事情做到完备，而战略那么为企业做出了重要的选择性建议好的战略可以为下一步的行动方案设定良好的方向，但要留意，行动方向并不代表一系列可以实施的步骤，而具体的实施步骤是通过设定可以衡量的工作标准来实现的 衡量或称衡量标准，是企业为其战略实施而设立的具体的工作指标衡量标准把企业的战略表达为特别明确的量化标准，指明白企业中各级机构的具体工作指标，是战略实施管理的唯一可行标准，也是企业衡量机构开展的唯·标准。

此衡量标准是日常工作的衡量，也是决策修改的依据 例如：假如一个客户告知你“他正在努力建立他的生意”你必须要记住这是作为一个“总述" OGSM中的大目标这会使你去询问关于“具体什么”——OGSM中的小目标你可能会问客户：“你打算实现怎么样的增长率?”他可能答复道：“我们打算三年内把我们的生意翻番 理解了OGSM，你便会从客户那儿找寻总的“如何”(策略)和具体的“如何”(行动打算)及行动的衡量指标很明显，知道这种信息对你将来打算销售介绍来说是特别重要的下面，我们来做一个了解某公司"OGSM"的练习： 经销商经理案例分析： 亚克经销商是某知名药业公司X公司在城市A里的一个资金实力雄厚的经销商，主要负责该城市Y区非连锁药店和其他保健品销售终端的供货它成为X公司的经销商已经有四年左右的时间目前亚克经销商的组织构造如下：財务处业务主任业务員 李先生是亚克经销商的总经理，今年40岁他是从基层做上来的，做这一行做了20年经验了这么多年的风风雨雨，他为人平和，坚信做生意要以和为贵，以稳为根底，但当形式出现新趋势的时候，生意也要作相应的变更来顺应潮流 以往，李先生始终遵照传统批发商的方式做生意，即通过低买高卖获利。

他从产品生产商那儿进货后就进展自然销售，没有主动去做零售终端的覆盖李先生在与x公司合作成为x的经销商后，他很谨慎的学习x公司做生意的方法同时，他很留意提高自己的竞争实力，也很关注现代分销渠道的开展通过x公司供应的各种培训和李先生自己的努力“充电”，他意识到要成为一个真正的经销商，必需变更以往的经营方式，使自己对生产商和零售商的效劳职能成为核心职能，踊跃参加零售覆盖工作，而且也始终朝这个方向努力他认为这样才能使自己区分于众多的药品／保健品经销商，形成和保持竞争优势为了实现上述的转化，李先生确定首先要变更自己的组织构造为了更好地为生产商和下级客户供应效劳，他有意在三年内把组织架构整改(见以下图)．经销商经理储运部财务部销售部运输仓库批发组大店组小店二批 由于以往亚克进货以后进展自然销售，对业务员的素养和技巧要求不高但此时此刻为了使新的组织构造得以运作，李先生认为必需在人员上作调整：对原有员工作客观的评估，辞退一些的确不合格的员工，聘请一些素养高的员工在新的团队形成后，自己供应，或要求生产商支持供应适当的培训，提高他们的专业技能和客户效劳水平在将来的3年里，打算至少为他们供应5次比拟正规的特地培训。

盼望通过人员的整改和培训后，能使员工整体素养提高，亚克的顾客效劳指数上升30％ x公司在经销商管理中最重视回款问题假设要与x公司保持长期合作关系，亚克应加强自己和对下级客户财务商的管理，把生产商的信用度最大化，同时也可稳定地获得生产商的信用额，有利于自己的资金周转，达成双赢的局面盼望在明年之内不出现对x公司的拖欠款状况，也使下级客户对亚克的回款刚好率提高到90％ 除上述措施外，李先生认为亚克还应主动帮助生产商进展零售网点覆盖，这既提高对生产商，同时也提高对零售客户的效劳亚克可以适当派业务员帮助生产商的销售代表进展新品铺市、理货、拉单等工作还可以尝试主动进展区域内零售覆盖打算盼望明年内在亚克的帮助下所在区域x公司产品零售覆盖率A类店到达100％，B类店到达90％，C类店到达85％；区域零售店内x公司的陈设标准，分销标准等执行率为90％以上． 请先分组探讨，推导出亚克经销商的生意目标、目的、策略和衡量标准， 把探讨的结果填如下表中： 生意目标 生意策略 生意目的(打算) 衡量标准了解客户的组织构架及内部运作过程 思索：销售人员了解客户的组织构架有什么用? 每个组织都有自己的构架，组织构造可以告知你，在销售你的产品时，可以不必去访问谁，有时还会告知你必需去访问谁。

作为一个销售人员，你应当了解你的客户的组织构造是怎样的，这样你才不会越级或向低层人士销售，并正确的做事 快速胶带公司的格林认为：“你得深化到公司内部，了解客户的组织：选购 决策权是在当地公司手里还是在总部?假如选购 商品的决策由公司总部确定，我不想在无法决策的人身上花费时间假如客户只是一个小的店铺，那么对它的销售就是对店主的销售你只须要了解有关店主的一些个人状况就行了但是假如你的客户是一个大型的组织，那么要想对之进展渗透，．就变得比拟困难了你除了要了解它的组织构架外，还要深人了解它内部各部门的运作过程客户对产品的买入，并不只是选购 人员的事，买人的过程是一个多方面协作协调的结果你应当知道．·客户各部门之间如何协调?·对你的工作产生主要影响的是哪些部门?·你如何去与这些部门打交道?了解客户及其家人的爱好爱好 杰克是纽约一家大公司的销售人员，主要负责卖电脑设施有一次，他得到消息，他的某位客户想要购置一批电脑负责购置这批电脑的是科尔于是，杰克确定去探望他 当杰克被领进科尔的办公室时，有位年轻的女子从门里探出头来告知科尔，说她今日没有邮票给他 科尔对杰克说明道：“我在替我12岁的儿子收集邮票。

杰克说明白来意，并起先提问但科尔却显得心不在焉，在交谈的过程中闪耀其辞，根本无心理睬杰克就这样，杰克的第一次造访失败了看到这，我们先来思索一下：思索：假如你是杰克，你会怎么做呢? 该怎样使科尔对其产品感爱好呢?杰克费尽心机，最终，他想起了那位年轻女子的话这样，杰克特意从其爱好邮票的挚友那里找到了一些宝贵的邮票 其次天，当杰克去探望科尔的时候，他对传话人说：“请转告科尔，我为他儿子弄到了一些邮票 科尔满脸堆笑地接见了杰克，他一边翻弄那些邮票，一边不断地说：“我的乔治必须喜爱这张的，看这张，这是珍品!”科尔还兴趣盎然地拿出他儿子的照片出来，他们谈了差不多半个小时的邮票。