药店员工综合素质培训课件.ppt

致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台主主 讲讲 人：罗广火人：罗广火 1药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台小故事齐分享小故事齐分享小贩A我的李子我的李子大又甜！大又甜！不想要不想要-_--_-老太太买水果的故事老太太买水果的故事2药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台小贩B我的李子我的李子有酸和甜两种有酸和甜两种请问要那种？请问要那种？买两斤买两斤酸李子酸李子3药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台小贩小贩C C大妈为啥要大妈为啥要买酸的李子？买酸的李子？我儿媳妇我儿媳妇怀孕了怀孕了(*^__^*) (*^__^*) 4药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台小贩C恭喜大妈就要抱恭喜大妈就要抱孙子了孙子了其实还要其实还要加强营养！加强营养！那吃些什么好？那吃些什么好？5药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台小贩C猕猴桃对猕猴桃对孕妇挺好孕妇挺好它味道它味道也是酸的也是酸的还含有丰富还含有丰富的维生素和的维生素和矿物质矿物质嗯，多少嗯，多少钱一斤？钱一斤？6药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台小贩C价钱虽然贵些价钱虽然贵些25元一斤元一斤但是对胎儿但是对胎儿健康非常好健康非常好真的么？来两真的么？来两斤猕猴桃！斤猕猴桃！7药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台您儿媳妇要您儿媳妇要经常吃水果经常吃水果您下次要买水果您下次要买水果打我，我给打我，我给您送过去您送过去这样您不用走这样您不用走且水果很新鲜且水果很新鲜嗯，以后就到嗯，以后就到你这儿买吧你这儿买吧^_^^_^小贩C8药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台这个故事告诉了我们什么？这个故事告诉了我们什么？9药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台顾客的顾客的需要需要顾客的顾客的消费能力消费能力你的你的产品知识产品知识+=适合的适合的产品产品10药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台课课 程程 大大 纲纲一、销售的概念一、销售的概念二、销售的步骤二、销售的步骤三、销售的技巧三、销售的技巧四、关于用药知识四、关于用药知识五、常用药品销售组合实例五、常用药品销售组合实例六、联合销售案例六、联合销售案例七、消费者心理分析七、消费者心理分析八、总结八、总结 11药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台学学 习习 目目 标标 课程完毕后，参加者将会能够：课程完毕后，参加者将会能够： 了解专业销售的主要概念及意义了解专业销售的主要概念及意义 把主要销售步骤应用于实际工作上把主要销售步骤应用于实际工作上 工作中能熟练地运用个人销售技巧工作中能熟练地运用个人销售技巧 能够在实际工作提升卖场销售能够在实际工作提升卖场销售 能把握大多数消费者的消费心理能把握大多数消费者的消费心理 对自己的销售方法进行总结提高对自己的销售方法进行总结提高12药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台一、销售的概念一、销售的概念 销售销售: :是市场营销管理的一部分，销售所是市场营销管理的一部分，销售所需解决的就是通过与一个或多个潜在的消费者需解决的就是通过与一个或多个潜在的消费者沟通，科学的介绍企业和产品的特性、药理、沟通，科学的介绍企业和产品的特性、药理、功能主治或适应症、使用方法，从而使其产生功能主治或适应症、使用方法，从而使其产生兴趣，做出购买行为。

兴趣，做出购买行为13药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台一、销售的概念的延伸一、销售的概念的延伸1 1、销售实质上就是一种、销售实质上就是一种沟通的能力沟通的能力，与销售员本身素质、，与销售员本身素质、沟通技巧有关整个销售过程并不是沟通技巧有关整个销售过程并不是““一锤子买卖一锤子买卖””，，而是需要销售员站在企业与消费者的角度，积极的向消而是需要销售员站在企业与消费者的角度，积极的向消费者做好咨询工作，提出合理化的建议与要求，并作好费者做好咨询工作，提出合理化的建议与要求，并作好本身的服务工作，帮助消费者满意的选择好我们的产品本身的服务工作，帮助消费者满意的选择好我们的产品2 2、销售本身是一门、销售本身是一门学问与艺术学问与艺术，他首先从消费者着手，，他首先从消费者着手，通过沟通与交流，了解和把握消费者心理，一旦消费者通过沟通与交流，了解和把握消费者心理，一旦消费者了解我们的产品，并让其产生一种购买欲望，达到销售了解我们的产品，并让其产生一种购买欲望，达到销售的目的。

这不仅需要三寸不烂之舌，而且更需要懂得去的目的这不仅需要三寸不烂之舌，而且更需要懂得去观察，分析，判断观察，分析，判断14药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台一、终端销售的意义及特点一、终端销售的意义及特点 “ “终端制胜终端制胜””！终端在产品的销售环节已！终端在产品的销售环节已经越来越重要，销售员是在这一环节最重要的经越来越重要，销售员是在这一环节最重要的岗位，销售的好与坏和销售员是密不可分的岗位，销售的好与坏和销售员是密不可分的因此，加强对销售员的培训与管理非常必要因此，加强对销售员的培训与管理非常必要 在终端的销售与其他销售有不同的地方，在终端的销售与其他销售有不同的地方，在终端销售过程中与客户接触的时间段，如何在终端销售过程中与客户接触的时间段，如何能在这短时间内和顾客进行交流达到成功销售能在这短时间内和顾客进行交流达到成功销售（（短时成交短时成交）是至关重要的是至关重要的 15药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台二、销售的步骤二、销售的步骤1.1.笑迎顾客主动招呼笑迎顾客主动招呼2.2.询问顾客进店需求询问顾客进店需求3.3.引领顾客到达目的引领顾客到达目的4.4.引导顾客购买药品引导顾客购买药品5.5.聆听顾客提出见解聆听顾客提出见解6.6.促成顾客马上购买促成顾客马上购买7.7.送别顾客完成销售送别顾客完成销售16药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台 顾客临门，作为店员首先要清除大脑中的不愉顾客临门，作为店员首先要清除大脑中的不愉快的情感。

主观一点告诉自己：快的情感主观一点告诉自己：““我应该心平气和，我应该心平气和，微笑服务是我应尽的最基本的职责微笑服务是我应尽的最基本的职责””然后再把这然后再把这个信号通过眼睛以及适当的体态语言告诉顾客：个信号通过眼睛以及适当的体态语言告诉顾客：““我很乐意为您服务我很乐意为您服务也许顾客太多，其他的表达也许顾客太多，其他的表达方式会忽略，会来不及，可是微笑是你随时随地都方式会忽略，会来不及，可是微笑是你随时随地都可以给予顾客的可以给予顾客的 虽然人的脸型有长有圆，可是对自己有点信心，虽然人的脸型有长有圆，可是对自己有点信心，当你笑起来的时候都是一样的灿烂，一样的温暖当你笑起来的时候都是一样的灿烂，一样的温暖这样由衷的微笑会给你身边的每个人带来阳光般的这样由衷的微笑会给你身边的每个人带来阳光般的感受1.1.笑迎顾客主动招呼笑迎顾客主动招呼17药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台1.1.笑迎顾客主动招呼（续）笑迎顾客主动招呼（续） 顾客一进门，营业员就应顾客一进门，营业员就应““进入角色进入角色””。

此时语言要文雅、和蔼，行为要礼貌，态度此时语言要文雅、和蔼，行为要礼貌，态度要诚恳，多用要诚恳，多用““您您””、、““请请””、谢谢谢谢””、、““对不起对不起””、、““稍等片刻稍等片刻””之类的谦词敬语之类的谦词敬语绝对不能出现低级庸俗、生硬唐突、讽刺挖绝对不能出现低级庸俗、生硬唐突、讽刺挖苦、粗鲁无礼的语言苦、粗鲁无礼的语言绝对不能用绝对不能用““欢饮光临欢饮光临””、、““欢迎下次再来欢迎下次再来””等等18药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台 2.2.询问顾客进店需求询问顾客进店需求 有的营业员见顾客一进门，便迫不及待地问：有的营业员见顾客一进门，便迫不及待地问：““你买什么你买什么?”?”有的甚至追着顾客搭话这样容易引有的甚至追着顾客搭话这样容易引起顾客的逆反心理药品购买具有一定的隐私性，起顾客的逆反心理药品购买具有一定的隐私性，营业员用接待用语迎进顾客后，跟随并应仔细观察营业员用接待用语迎进顾客后，跟随并应仔细观察他们的行为，掌握好与他们打招呼的他们的行为，掌握好与他们打招呼的““火候火候””。

一般情况下，当顾客长时间注视某种药品时，一般情况下，当顾客长时间注视某种药品时，或在行走过程中停步观看某种药品时当顾客的视或在行走过程中停步观看某种药品时当顾客的视线从某一药品上离开时、当顾客像在寻找某一药品线从某一药品上离开时、当顾客像在寻找某一药品时、当顾客与营业员用目光对视时、当顾客主动提时、当顾客与营业员用目光对视时、当顾客主动提问时，都是营业员与顾客打招呼的较好时机营业问时，都是营业员与顾客打招呼的较好时机营业员应及时把握，与顾客进行交流员应及时把握，与顾客进行交流 19药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台3.3.引领顾客到达目的地引领顾客到达目的地 当然并不是所有的顾客都反感在一进门就有营当然并不是所有的顾客都反感在一进门就有营业员询问业员询问““买什么？买什么？””并被其引领，这也需要针对并被其引领，这也需要针对不同的人而定不同的人而定 通过询问，我们可以了解顾客的通过询问，我们可以了解顾客的真实需求和潜真实需求和潜在需求在需求，从而引领他们去寻找所需的产品。

从而引领他们去寻找所需的产品 而对顾客的主动招呼、询问、引领的目的是让而对顾客的主动招呼、询问、引领的目的是让顾客注意你这个人，用你的亲和力让顾客对你的认顾客注意你这个人，用你的亲和力让顾客对你的认同，继而让他去注意你所要销售的产品同，继而让他去注意你所要销售的产品20药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台 有资料证明，在消费者进入卖场后，有有资料证明，在消费者进入卖场后，有41%41%的人的人会改变预先打算，转向其他品牌或买一些不在计划会改变预先打算，转向其他品牌或买一些不在计划内的产品内的产品 经过调查证明，商店的购物环境与店员的接待经过调查证明，商店的购物环境与店员的接待艺术若能造成顾客的亲切感，其购买的潜力至少可艺术若能造成顾客的亲切感，其购买的潜力至少可以发挥到五成以上以发挥到五成以上 我们就是要抓住这个机会，利用前面打招呼、我们就是要抓住这个机会，利用前面打招呼、询问和引领与顾客建立起来的亲切感去推销一些未询问和引领与顾客建立起来的亲切感去推销一些未在顾客计划购买的之内的产品和利润高的同类产品，在顾客计划购买的之内的产品和利润高的同类产品，从而达到增加销售收入和提高销售利润的目的。

从而达到增加销售收入和提高销售利润的目的前三点技巧小结前三点技巧小结21药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台小故事：小故事： 一位顾客走进一家小饭店，说要一碗米粉这一位顾客走进一家小饭店，说要一碗米粉这时，如果服务员问他要加一个鸡蛋还是两个，顾客时，如果服务员问他要加一个鸡蛋还是两个，顾客的回答往往不是的回答往往不是““一个一个””就是就是““两个两个””；而如果服；而如果服务员问他要不要加鸡蛋，顾客很可能就说务员问他要不要加鸡蛋，顾客很可能就说““不要不要”” 讨论：讨论：你在工作中是否也能这样询问顾客？你在工作中是否也能这样询问顾客？4.4.引导顾客购买药品引导顾客购买药品22药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台 从促销的角度来说，这种心理学的运用对经营从促销的角度来说，这种心理学的运用对经营者有利，但也无可非议。

因为他尊重顾客自己的选者有利，但也无可非议因为他尊重顾客自己的选择，只是做了一点点引导，并没损害顾客的利益择，只是做了一点点引导，并没损害顾客的利益 在市场经济条件下，运用心理学来销售药品是在市场经济条件下，运用心理学来销售药品是大有必要的，作为一位称职的药店员工，若能根据大有必要的，作为一位称职的药店员工，若能根据心理学原理推测顾客的心理，学会引导顾客，就可心理学原理推测顾客的心理，学会引导顾客，就可以取得良好的经济效益以取得良好的经济效益 消费者心理分析在后面会详细讲解消费者心理分析在后面会详细讲解4.4.引导顾客购买药品引导顾客购买药品23药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台4.4.引导顾客购买药品引导顾客购买药品 ① ①及时探询顾客需求：及时探询顾客需求： 现在大家都知道销售是发现并满足顾客需求的现在大家都知道销售是发现并满足顾客需求的过程，而且营业员都知道了解顾客需求的重要性过程，而且营业员都知道了解顾客需求的重要性。

这时我们就应该及时的去探询顾客的需求探询就这时我们就应该及时的去探询顾客的需求探询就是问问题，是一个非常重要的步骤是问问题，是一个非常重要的步骤 通常有两种发问的方式：通常有两种发问的方式： 封闭式问题封闭式问题和和开放式问题开放式问题 24药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台4.4.引导顾客购买药品引导顾客购买药品 ① ①及时探询顾客需求及时探询顾客需求 A. A.封闭式问题：封闭式问题： 封闭式的问题也叫有限制式问题，是只能回答封闭式的问题也叫有限制式问题，是只能回答““是是””或或““不是不是””的问题即顾客只能在你提供的的问题即顾客只能在你提供的答案中进行选择封闭式问题常用的字眼：答案中进行选择封闭式问题常用的字眼：““是不是不是是””、、““有没有有没有””、、““对不对对不对” ” 等等 由于封闭式问题只能向对方提供有限的信息，由于封闭式问题只能向对方提供有限的信息，且易使顾客产生紧张情绪，缺乏双向沟通的气氛，且易使顾客产生紧张情绪，缺乏双向沟通的气氛，所以一般多用于对一些情况的确认。

所以一般多用于对一些情况的确认25药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台4.4.引导顾客购买药品引导顾客购买药品 ① ①及时探询顾客需求及时探询顾客需求 B. B.开放式问题：开放式问题： 开放式问题让顾客有思考的余地，并且诱发其开放式问题让顾客有思考的余地，并且诱发其详细的表述，而不是迅速以一句话来应对，其目的详细的表述，而不是迅速以一句话来应对，其目的是要发现顾客的需求是要发现顾客的需求 开放式问题常用开放式问题常用5W5W＋＋1H1H提问，谁提问，谁(Who)(Who)、什么时、什么时候候(When)(When)、做什么、做什么(What)(What)、为什么、为什么(Why)(Why)、在什么地、在什么地方方(Where)(Where)以及怎么以及怎么(How)(How)开放式问题又分为：开放式问题又分为：探询事实探询事实和和探询感觉探询感觉26药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台4.4.引导顾客购买药品引导顾客购买药品 ① ①及时探询顾客需求及时探询顾客需求 探询事实的问题探询事实的问题　　　　探询事实的问题是以何人、何事、何地、何时、探询事实的问题是以何人、何事、何地、何时、为何、多少等问句去发现事实。

其目的在于区别出为何、多少等问句去发现事实其目的在于区别出客观现状和客观事实客观现状和客观事实　　探询感觉的问题是通过邀请发表个人见解，来　　探询感觉的问题是通过邀请发表个人见解，来发现顾客主观的需求、期待和关注的事情询问意发现顾客主观的需求、期待和关注的事情询问意见、邀请答话等方式常常能使得对方乐于吐露出他见、邀请答话等方式常常能使得对方乐于吐露出他觉得重要的事情和心中的想法觉得重要的事情和心中的想法27药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台4.4.引导顾客购买药品引导顾客购买药品 ② ②实事求是地引导：实事求是地引导： 营业员在介绍药品时，一定要实事求是，否则营业员在介绍药品时，一定要实事求是，否则就是欺骗顾客营业员要实事求是地介绍药品的产就是欺骗顾客营业员要实事求是地介绍药品的产地、质量、特点、疗效、性能、服用方法、服药禁地、质量、特点、疗效、性能、服用方法、服药禁忌，以及药品的毒副作用，当好顾客的药品参谋忌，以及药品的毒副作用，当好顾客的药品参谋。

切忌夸大药品功能，给顾客以误导顾客受骗一次切忌夸大药品功能，给顾客以误导顾客受骗一次后，下次就再也不会来买你的药品，吃亏的到头来后，下次就再也不会来买你的药品，吃亏的到头来还是你自己所以，对待顾客一定要诚实，因为你还是你自己所以，对待顾客一定要诚实，因为你是在为他服务，而不是在向他强行推销药品是在为他服务，而不是在向他强行推销药品28药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台4.4.引导顾客购买药品引导顾客购买药品 ③ ③生动直观地介绍：生动直观地介绍： 营业员在介绍药品时，一定要生动直观，否则就营业员在介绍药品时，一定要生动直观，否则就不能激发顾客的购买欲望在销售中能详细的介绍不能激发顾客的购买欲望在销售中能详细的介绍产品信息，优惠政策等能用简短生动的话把产品产品信息，优惠政策等能用简短生动的话把产品的功能、卖点和顾客的利益连接起来能在介绍中的功能、卖点和顾客的利益连接起来能在介绍中与顾客互动，把产品放在顾客手中，让顾客有一种与顾客互动，把产品放在顾客手中，让顾客有一种拥有感，能让顾客在你的介绍过程中参与进来，能拥有感，能让顾客在你的介绍过程中参与进来，能让他们提出问题。

让他们提出问题29药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台4.4.引导顾客购买药品引导顾客购买药品 ④ ④投其所好地劝说：投其所好地劝说： 营业员在介绍药品时，一定要投其所好，营业员在介绍药品时，一定要投其所好，假如不配合顾客的需要向他游说，不但不能使假如不配合顾客的需要向他游说，不但不能使他信赖某种药品，反而会弄巧成拙向顾客推他信赖某种药品，反而会弄巧成拙向顾客推荐和介绍药品时，一定要问明他的需求、使用荐和介绍药品时，一定要问明他的需求、使用对象、购买目的等，在顺着消费者的意愿来介对象、购买目的等，在顺着消费者的意愿来介绍使顾客听起来既容易产生联想，又可产生绍使顾客听起来既容易产生联想，又可产生购买的欲望购买的欲望 30药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台4.4.引导顾客购买药品引导顾客购买药品 ⑤⑤帮助顾客比较药品：帮助顾客比较药品： 帮助顾客比较你推荐的药品与其他类似药品，帮助顾客比较你推荐的药品与其他类似药品，并特别强调你帮他所选药品的优点。

当顾客感兴趣并特别强调你帮他所选药品的优点当顾客感兴趣时，应以药品说明的方式来应对顾客此时要帮助时，应以药品说明的方式来应对顾客此时要帮助顾客作比较，并充分说明你所推荐的药品与其他药顾客作比较，并充分说明你所推荐的药品与其他药品的不同之处，用这种特殊的优点去打动顾客，使品的不同之处，用这种特殊的优点去打动顾客，使顾客非常乐意地购买你所推荐的某种药品顾客非常乐意地购买你所推荐的某种药品31药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台5.5.聆听顾客提出见解聆听顾客提出见解 顾客能提出他自己的见解与想法说明他对你介顾客能提出他自己的见解与想法说明他对你介绍的产品产生了兴趣，表示他想接受你的产品这绍的产品产生了兴趣，表示他想接受你的产品这时营业员要做的就是聆听时营业员要做的就是聆听 在药店营业员与顾客的沟通中，常见的通病是在药店营业员与顾客的沟通中，常见的通病是不会聆听我们与顾客沟通的目的就在于了解他的不会聆听我们与顾客沟通的目的就在于了解他的需求，而客户谈论自己的观点就是在说明自己的需需求，而客户谈论自己的观点就是在说明自己的需求，他们肯花时间与你沟通，就表示他想接受你的求，他们肯花时间与你沟通，就表示他想接受你的产品。

产品 32药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台5.5.聆听顾客提出见解聆听顾客提出见解 人人都会在与人沟通时聆听，但聆听也有不同人人都会在与人沟通时聆听，但聆听也有不同的层次：最低的层次是的层次：最低的层次是““听而不闻听而不闻””，如同耳边风；，如同耳边风；其次是其次是““虚应了事虚应了事””，，““嗯嗯……是的是的……对对对对对对…”…”表表面上略有反应，其实心不在焉；第三是面上略有反应，其实心不在焉；第三是““反应式聆反应式聆听听””就是以言词或非言词的方法向对方确认其所说就是以言词或非言词的方法向对方确认其所说的内容确实已听到了，与虚应了事不同，这里表现的内容确实已听到了，与虚应了事不同，这里表现为用表情或声音对顾客的话做出积极的反应，作以为用表情或声音对顾客的话做出积极的反应，作以鼓励顾客继续发表意见最高层次的聆听是鼓励顾客继续发表意见最高层次的聆听是" "设身处设身处地地聆听地地聆听" "，即不仅仅是听到了顾客的话，还能设身，即不仅仅是听到了顾客的话，还能设身处地地理解顾客的感受。

处地地理解顾客的感受 33药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台5.5.聆听顾客提出见解聆听顾客提出见解 设身处地地聆听，出发点是为了了解而非为了设身处地地聆听，出发点是为了了解而非为了反应这种聆听方式与被动地作出反应不同，而是反应这种聆听方式与被动地作出反应不同，而是更加积极主动地参与到谈话者的思路中来尤其是更加积极主动地参与到谈话者的思路中来尤其是当客户流露出某些重要的信息，如果及时加以澄清当客户流露出某些重要的信息，如果及时加以澄清就会直切客户的根本需求，引起客户的共鸣就会直切客户的根本需求，引起客户的共鸣 优秀的药店店员会让客户感受到你在用心为他优秀的药店店员会让客户感受到你在用心为他服务，你关心他的问题，询问他的意见，在了解他服务，你关心他的问题，询问他的意见，在了解他的真正需求后提供解决之道客户自然会愿意敞开的真正需求后提供解决之道客户自然会愿意敞开心扉地与你交流心扉地与你交流34药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台 很多的时候，许多顾客在确定和未确定购买某很多的时候，许多顾客在确定和未确定购买某种药品前，他们的心里也是模糊不清的，对这个药种药品前，他们的心里也是模糊不清的，对这个药品和同类药品的认识程度也是很低的。

这时我们营品和同类药品的认识程度也是很低的这时我们营业员需要在前面与顾客的沟通和了解的基础上，把业员需要在前面与顾客的沟通和了解的基础上，把顾客引导到他们真正的需求（也就是我们所需要卖顾客引导到他们真正的需求（也就是我们所需要卖出的产品）上来，这才是营业员实现销售价值和体出的产品）上来，这才是营业员实现销售价值和体现自我价值的重要所在现自我价值的重要所在前五点技巧小结前五点技巧小结35药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台6.6.促成顾客马上购买促成顾客马上购买 当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买行为但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向购买行为但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和服务店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和服务工作当出现下列情况时，成交的时机就出现了：工作当出现下列情况时，成交的时机就出现了： a a．顾客突然不再发问时．顾客突然不再发问时 b b．顾客话题集中在某个商品上时．顾客话题集中在某个商品上时 c c．顾客不讲话而若有所思时．顾客不讲话而若有所思时 36药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台6.6.促成顾客马上购买促成顾客马上购买 d d．顾客不断点头时．顾客不断点头时 e e．顾客开始注意价钱时．顾客开始注意价钱时 f f．顾客开始询问购买数量时．顾客开始询问购买数量时 g g．顾客不断反复问同一问题时．顾客不断反复问同一问题时 时机出现，这时不要给顾客看新的商品，时机出现，这时不要给顾客看新的商品，缩小顾客选择范围。

缩小顾客选择范围37药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台6.6.促成顾客马上购买促成顾客马上购买 促成销售的四种方法：促成销售的四种方法： ① ①利益引诱：利益引诱： 利用促销品和公司活动等优惠政策促成交易利用促销品和公司活动等优惠政策促成交易 和扩大成交量和扩大成交量 ② ②真实谎言：真实谎言： 在适当的时候给顾客一点压力，和在适当的时候给顾客一点压力，和““善良的欺骗善良的欺骗”” 38药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台6.6.促成顾客马上购买促成顾客马上购买 ③ ③反客为主：反客为主： 当顾客还拿不定主意的时候，要帮顾客及时的做当顾客还拿不定主意的时候，要帮顾客及时的做出决定慎用！！！慎用！！！）） ④ ④动作辅助：动作辅助： 当顾客犹豫不决时，可以采取将产品和赠品或礼当顾客犹豫不决时，可以采取将产品和赠品或礼品帮他一起装好，放到顾客手中，促使顾客下决心品帮他一起装好，放到顾客手中，促使顾客下决心购买。

购买 39药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台7.7.送别顾客完成销售送别顾客完成销售 药品成交后，收款员经手收款要遵循药品成交后，收款员经手收款要遵循““货出去，货出去，款进来款进来””的原则，按照唱收唱付的操作规程，准确的原则，按照唱收唱付的操作规程，准确迅速地计价收款需要发票的，应及时随款开票迅速地计价收款需要发票的，应及时随款开票售出药品应及时装袋售出药品应及时装袋 交易完成后，送别顾客时表情要自然亲切，真交易完成后，送别顾客时表情要自然亲切，真正使顾客满意而归常用语言有正使顾客满意而归常用语言有““谢谢您光临谢谢您光临””、、““请慢走请慢走””、、““祝您早日康复祝您早日康复””之类以此招徕回头之类以此招徕回头客另外要注意留心顾客是否拉下了什么物品，如客另外要注意留心顾客是否拉下了什么物品，如有，要及时提醒有，要及时提醒 40药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台7.7.送别顾客完成销售送别顾客完成销售 特别注意！！！特别注意！！！ 顾客离店时，不管生意大小、是否成交，都要顾客离店时，不管生意大小、是否成交，都要以诚相待，以示对顾客的关心和尊重，保持良好以诚相待，以示对顾客的关心和尊重，保持良好的企业形象。

的企业形象41药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台咳嗽类用药：咳嗽类用药： 咳：咳：是以有声无痰为咳是以有声无痰为咳 嗽：嗽：而有痰无声为嗽而有痰无声为嗽 日常生活中一般多为疾声异见，难以区分，日常生活中一般多为疾声异见，难以区分，故称咳嗽咳嗽是一种常见的呼吸系统疾病，故称咳嗽咳嗽是一种常见的呼吸系统疾病，尽可能分清所属于什么症状的咳嗽再对症下药尽可能分清所属于什么症状的咳嗽再对症下药一、咳嗽的分类：一、咳嗽的分类： 从西医来讲，咳嗽主要分为急性咳嗽、亚急从西医来讲，咳嗽主要分为急性咳嗽、亚急慢性咳嗽和慢性咳嗽三大类慢性咳嗽和慢性咳嗽三大类四、关于用药知识四、关于用药知识42药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台急性咳嗽：急性咳嗽：是指是指3 3周以内的咳嗽是呼吸科门诊最常见周以内的咳嗽是呼吸科门诊最常见的症状，病因包括：病毒、支原体或细菌包括导致的症状，病因包括：病毒、支原体或细菌包括导致的急性支气管炎、肺炎、呼吸道感染。

的急性支气管炎、肺炎、呼吸道感染患有急性咳嗽的患者治疗应选用：患有急性咳嗽的患者治疗应选用： 氢溴酸右美沙芬糖浆或盐酸氨溴索糖浆配合使氢溴酸右美沙芬糖浆或盐酸氨溴索糖浆配合使用头孢克肟胶囊用头孢克肟胶囊亚急性咳嗽：亚急性咳嗽：持续时间超过持续时间超过3 3周，或在周，或在8 8周以内的咳周以内的咳嗽，称为亚急性咳嗽嗽，称为亚急性咳嗽治疗应选用：治疗应选用：复方甘草片或氯化铵片配合咳特灵胶复方甘草片或氯化铵片配合咳特灵胶囊和阿奇霉素分散片囊和阿奇霉素分散片43药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台慢性咳嗽：慢性咳嗽：持续时间超过持续时间超过8 8周，持续时间较长慢性咳嗽的周，持续时间较长慢性咳嗽的原因较为复杂，包括咳嗽变异性哮喘、过敏性支气管原因较为复杂，包括咳嗽变异性哮喘、过敏性支气管炎、上呼吸道咳嗽综合症炎、上呼吸道咳嗽综合症治疗应选用：治疗应选用：盐酸苯丙哌林片配合肺宁胶囊和罗红霉素胶盐酸苯丙哌林片配合肺宁胶囊和罗红霉素胶囊使用二、从中医角度来讲常见的有以下几种。

二、从中医角度来讲常见的有以下几种 1 1、风寒咳嗽、风寒咳嗽 风寒咳嗽的症状为咳嗽声重、气喘、咽痒、咳痰风寒咳嗽的症状为咳嗽声重、气喘、咽痒、咳痰稀薄，色白常伴有鼻塞、流清涕、头痛、肢体酸楚，稀薄，色白常伴有鼻塞、流清涕、头痛、肢体酸楚，恶心、发热、无汗、舌苔薄白等症恶心、发热、无汗、舌苔薄白等症 治疗应选用：治疗应选用：止咳宝片、通宣理肺丸止咳宝片、通宣理肺丸 44药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台 2 2、风热咳嗽、风热咳嗽 咳嗽频剧，气粗或咳声沙哑、喉燥、咽痛、咳痰不爽、咳嗽频剧，气粗或咳声沙哑、喉燥、咽痛、咳痰不爽、痰粘稠或稠黄、咳时汗出，常伴鼻流黄涕、口渴、头痛、痰粘稠或稠黄、咳时汗出，常伴鼻流黄涕、口渴、头痛、恶风、身热等症恶风、身热等症 治疗应选用：治疗应选用：川贝枇杷糖浆配合羚羊清肺颗粒和罗红霉川贝枇杷糖浆配合羚羊清肺颗粒和罗红霉素分散片。

素分散片 3 3、痰湿咳、痰湿咳 咳嗽反复发作，咳声重浊，痰多、因痰而咳，痰出咳咳嗽反复发作，咳声重浊，痰多、因痰而咳，痰出咳平痰粘腻或稠厚成块，色白或带灰色每天早晨或饭后咳平痰粘腻或稠厚成块，色白或带灰色每天早晨或饭后咳痰多 如吃甘甜有腻的食物加重，胸闷、呕恶、食少、体倦、如吃甘甜有腻的食物加重，胸闷、呕恶、食少、体倦、大便时便糖等症大便时便糖等症 治疗应选用：治疗应选用：橘红颗粒配合强力枇杷露和罗红霉素分散橘红颗粒配合强力枇杷露和罗红霉素分散片45药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台三、如何鉴别小儿过敏性咳嗽，西医理论三、如何鉴别小儿过敏性咳嗽，西医理论 过敏性咳嗽可发生于任何年龄的小儿，咳嗽反复或持续过敏性咳嗽可发生于任何年龄的小儿，咳嗽反复或持续发作一个月以上，发病并不限于冬春两季，大多以夜间和次发作一个月以上，发病并不限于冬春两季，大多以夜间和次日的早晨发作较多见。

大部分孩子的咳嗽为刺激性咳嗽，有日的早晨发作较多见大部分孩子的咳嗽为刺激性咳嗽，有痰液 小儿过敏性咳嗽是常见病，有许多患儿因为慢性或反复小儿过敏性咳嗽是常见病，有许多患儿因为慢性或反复咳嗽，又称咳嗽，又称““咳嗽变异性哮喘咳嗽变异性哮喘””但是，许多家长，长期以但是，许多家长，长期以来一直按来一直按““咳嗽咳嗽””来治疗，而且还不按剂量使用抗生素和止来治疗，而且还不按剂量使用抗生素和止咳药物，病情始终不见好转这时，营业员应该想到孩子可咳药物，病情始终不见好转这时，营业员应该想到孩子可能患了过敏性咳嗽能患了过敏性咳嗽 治疗应选用：治疗应选用：宝咳宁颗粒配合酮替芬和阿奇霉素颗粒宝咳宁颗粒配合酮替芬和阿奇霉素颗粒46药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台四、如何选择小儿止咳祛痰药四、如何选择小儿止咳祛痰药 小儿一般不适合使用中枢性镇咳药如：可待因、咳必小儿一般不适合使用中枢性镇咳药如：可待因、咳必清等药品婴幼儿的呼吸系统发育不成熟，咳嗽反射较差，清等药品。

婴幼儿的呼吸系统发育不成熟，咳嗽反射较差，气管腔狭窄，血管丰富，纤毛运动较差，痰嗽不易排出气管腔狭窄，血管丰富，纤毛运动较差，痰嗽不易排出 如果孩子一咳嗽便给予较强的止咳药，咳嗽虽暂时得以如果孩子一咳嗽便给予较强的止咳药，咳嗽虽暂时得以停止但是，痰液不能顺利排出，痰液会蓄积到器官和支气停止但是，痰液不能顺利排出，痰液会蓄积到器官和支气管内，影响呼吸功能管内，影响呼吸功能 小儿咳嗽，适合应用建有祛痰作用的止咳药而糖浆的小儿咳嗽，适合应用建有祛痰作用的止咳药而糖浆的效果大于片剂的效果，因为糖浆服用能及时附着咽部粘膜上，效果大于片剂的效果，因为糖浆服用能及时附着咽部粘膜上，能减弱对粘膜的刺激这样，就得到镇咳的效果另外，在能减弱对粘膜的刺激这样，就得到镇咳的效果另外，在服用糖浆时不要马上喝水，如一口糖浆一口水，这样会把药服用糖浆时不要马上喝水，如一口糖浆一口水，这样会把药性稀释也不要用水送服也不要用水送服47药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台五、按中医理论，把咳嗽分为热咳、寒咳、伤风咳五、按中医理论，把咳嗽分为热咳、寒咳、伤风咳 嗽和内伤咳嗽。

嗽和内伤咳嗽 如果选用中药止咳时，因药性不同，也有寒、如果选用中药止咳时，因药性不同，也有寒、热、温、凉之分，必须对症下药热、温、凉之分，必须对症下药糖浆糖浆①①、、蛇胆川贝液具有祛风镇咳、除痰散结之功蛇胆川贝液具有祛风镇咳、除痰散结之功效主治风热咳嗽，咳嗽多痰等症，对于风寒引起效主治风热咳嗽，咳嗽多痰等症，对于风寒引起的咳嗽，咳白稀痰，夜重，日轻者切忌使用的咳嗽，咳白稀痰，夜重，日轻者切忌使用糖浆糖浆②②、、川贝枇杷糖浆，具有清肺止咳，化痰之功川贝枇杷糖浆，具有清肺止咳，化痰之功效适用于风热咳嗽，咽喉干燥，咳嗽不爽等症适用于风热咳嗽，咽喉干燥，咳嗽不爽等症48药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台五、按中医理论，把咳嗽分为热咳、寒咳、伤风咳五、按中医理论，把咳嗽分为热咳、寒咳、伤风咳 嗽和内伤咳嗽嗽和内伤咳嗽糖浆糖浆③③、、鲜竹沥液：它的药性偏寒，具有清热润肺鲜竹沥液：它的药性偏寒，具有清热润肺止咳作用适用于燥咳及痰黄带血者风寒咳嗽者止咳作用。

适用于燥咳及痰黄带血者风寒咳嗽者不宜服用不宜服用糖浆糖浆④④、、百咳静糖浆、半夏糖浆，药性偏温，用于百咳静糖浆、半夏糖浆，药性偏温，用于伤风感冒引起的咳嗽比较适宜如果是风热感冒伤风感冒引起的咳嗽比较适宜如果是风热感冒引起的咳嗽不宜服用引起的咳嗽不宜服用49药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台补益类用药：补益类用药： 肾阴虚：肾阴虚：肾阴亏虚，虚热内扰肾阴亏虚，虚热内扰 表现：表现：头晕，健忘，耳鸣，耳聋，盗汗，两颧红赤，口头晕，健忘，耳鸣，耳聋，盗汗，两颧红赤，口 干咽燥，头昏耳鸣，（舌苔红）干咽燥，头昏耳鸣，（舌苔红） 肾阳虚：肾阳虚：面色淡白，形寒肢冷，精神不振，头昏耳鸣面色淡白，形寒肢冷，精神不振，头昏耳鸣 表现：表现：小便清长或尿少，水肿，（舌苔白）小便清长或尿少，水肿，（舌苔白） 六味地黄，熟地止君药，源自宋代医学家钱乙《小儿药六味地黄，熟地止君药，源自宋代医学家钱乙《小儿药证直诀》是典型的滋补肾益药剂。

君药，熟地是有证直诀》是典型的滋补肾益药剂君药，熟地是有““三补三三补三泄特点畏寒，怕冷，痰湿多的人不宜服用畏寒，怕冷，痰湿多的人不宜服用 附加作用：附加作用：增强免疫，抗衰老，抗低温，耐缺氧，降血增强免疫，抗衰老，抗低温，耐缺氧，降血脂，降压，改善肾功能有疗效脂，降压，改善肾功能有疗效 50药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台补益中成药：补益中成药： 六味地黄丸：六味地黄丸：茯苓、泽泻、丹皮、地黄、山药、茯苓、泽泻、丹皮、地黄、山药、山茱萸（制）滋补肾阴）山茱萸（制）滋补肾阴）金匮肾气丸：金匮肾气丸：炮附子、熟地黄、山茱萸（酒炙）炮附子、熟地黄、山茱萸（酒炙）、泽泻、肉桂、丹皮、山药、茯苓八味药组成泽泻、肉桂、丹皮、山药、茯苓八味药组成补肾阳，畏寒，四肢冰凉）（补肾阳，畏寒，四肢冰凉）51药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台补益中成药：补益中成药： 乌鸡白凤丸：乌鸡白凤丸：由乌鸡由乌鸡( (去毛和内脏去毛和内脏) )、鳖甲、牡蛎、、鳖甲、牡蛎、鹿角胶、黄芪、人参、香附、当归、白芍、生地、鹿角胶、黄芪、人参、香附、当归、白芍、生地、熟地、川芎、丹参、山药、甘草等二十余种中药组熟地、川芎、丹参、山药、甘草等二十余种中药组成。

妇女气血双补，气虚血虚导致月经不调）成妇女气血双补，气虚血虚导致月经不调） 补中益气丸：补中益气丸：由炙黄芪、党参由炙黄芪、党参 、炙甘草、白术、炙甘草、白术( (炒炒) ) 、当归、当归 、升麻、柴胡、陈皮共八味草药组成升麻、柴胡、陈皮共八味草药组成补中气，治疗中气下陷，脾胃虚弱，食少腹胀，（补中气，治疗中气下陷，脾胃虚弱，食少腹胀，大便久泻，内脏下垂，脱肛，子宫脱垂等症大便久泻，内脏下垂，脱肛，子宫脱垂等症52药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台补益中成药：补益中成药：知柏地黄丸：知柏地黄丸：由知母、黄柏、熟地黄、山茱萸由知母、黄柏、熟地黄、山茱萸( (制制) ) 、牡丹此、山药、茯苓、泽泻组成滋阴降火）、牡丹此、山药、茯苓、泽泻组成滋阴降火）杞菊地黄丸：杞菊地黄丸：由枸杞子，菊花，熟地黄，山茱萸由枸杞子，菊花，熟地黄，山茱萸( (制制) )，牡丹皮，山药，茯苓，泽泻组成滋肾养肝牡丹皮，山药，茯苓，泽泻组成滋肾养肝用于肝肾阴亏，眩晕耳鸣，羞明畏光，迎风流泪，用于肝肾阴亏，眩晕耳鸣，羞明畏光，迎风流泪，视物昏花）视物昏花） 以上举例为比较普通的补益类中成药，但并不是以上举例为比较普通的补益类中成药，但并不是完整的。

应注意的是，知柏地黄丸用于滋阴降火，完整的应注意的是，知柏地黄丸用于滋阴降火，而脾虚，便溏者需慎用！而脾虚，便溏者需慎用！53药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台清热泻火用药：清热泻火用药： “ “火火””属阴邪，单于临床表现就有多种类型就中医理属阴邪，单于临床表现就有多种类型就中医理论上讲论上讲: :凡从清解理热为主要作用的药物，称为清热药，而能凡从清解理热为主要作用的药物，称为清热药，而能清热的药物大抵能泻火所以，清热与泻火密不可分清热的药物大抵能泻火所以，清热与泻火密不可分 我们在使用或推荐泻火药时，首先就要辨别何为实火？我们在使用或推荐泻火药时，首先就要辨别何为实火？何为虚火？从字面上理解，发热、口渴、出汗、烦躁等症状何为虚火？从字面上理解，发热、口渴、出汗、烦躁等症状为实火，而这些症状则由身体各个部位表现出来如：为实火，而这些症状则由身体各个部位表现出来如：肺热肺热则会出现口鼻干燥，舌苔发红，有黄痰，黏稠等症状应首则会出现口鼻干燥，舌苔发红，有黄痰，黏稠等症状。

应首选清肺抑火片，清火栀麦胶囊；选清肺抑火片，清火栀麦胶囊；胃热胃热会出现口腔异味，大便会出现口腔异味，大便秘结等症状，因它又与肠内菌群紊乱，食带不通有密切关系，秘结等症状，因它又与肠内菌群紊乱，食带不通有密切关系，所以用清胃泻火的清胃黄莲丸与调节菌群促进胃动力的乳酸所以用清胃泻火的清胃黄莲丸与调节菌群促进胃动力的乳酸菌素片同用，才可起到标本兼治的作用；菌素片同用，才可起到标本兼治的作用；心火心火旺盛的人会出旺盛的人会出现心烦难魅，心神不宁，失眠多梦，易暴怒等状现心烦难魅，心神不宁，失眠多梦，易暴怒等状54药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台清热泻火用药：清热泻火用药： 因心主血，所以清心火除用安神补心药外可适当加入益因心主血，所以清心火除用安神补心药外可适当加入益气养血药，养阴益气，活血安神；而口苦，尿赤，耳聋，耳气养血药，养阴益气，活血安神；而口苦，尿赤，耳聋，耳鸣则是肝火旺的症状，龙胆泻肝丸理气解郁，清肝明目，是鸣则是肝火旺的症状，龙胆泻肝丸理气解郁，清肝明目，是泻泻肝火肝火的最佳良药。

而杞菊地黄丸有滋肾养肝的作用，所以的最佳良药而杞菊地黄丸有滋肾养肝的作用，所以肝火旺的人也可服用杞菊来调节保护肝脏肝火旺的人也可服用杞菊来调节保护肝脏 同时，我们应提醒患者为了健康药尽量使自己处于一个同时，我们应提醒患者为了健康药尽量使自己处于一个轻松开心的状态下，注意身心健康，要知道轻松开心的状态下，注意身心健康，要知道““怒怒””则伤则伤““肝肝””55药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台清热泻火用药：清热泻火用药： 在日常工作中，我们经常会碰见很多顾客，不管三七二在日常工作中，我们经常会碰见很多顾客，不管三七二十一，进门就要能去火的三黄片，殊不知十一，进门就要能去火的三黄片，殊不知““火火””也有三、六、也有三、六、九等，上、中、下区分三黄片主要成分有：大黄、盐酸小九等，上、中、下区分三黄片主要成分有：大黄、盐酸小檗碱、黄芩等檗碱、黄芩等大黄大黄””挫寒，属泻下药黄芩、盐酸小檗挫寒，属泻下药黄芩、盐酸小檗碱则有清热、润肠，攻下之功效。

所以，应用于三焦火，又碱则有清热、润肠，攻下之功效所以，应用于三焦火，又因三黄片属寒，所以不可过量或大量服用因三黄片属寒，所以不可过量或大量服用曾有报道：曾有报道：一位一位女教师为了治疗便秘，长期大量服用并超过说明使用的最大女教师为了治疗便秘，长期大量服用并超过说明使用的最大剂量，因而引起脖子变粗，眼睛突出的毒剂反应而脾胃虚剂量，因而引起脖子变粗，眼睛突出的毒剂反应而脾胃虚弱，便溏者也不宜服用相对而言，出现头晕目眩、暴发火弱，便溏者也不宜服用相对而言，出现头晕目眩、暴发火眼、牙龈疼痛，也可根据自身情况或病因与其它泻火药配合眼、牙龈疼痛，也可根据自身情况或病因与其它泻火药配合使用56药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台清热泻火用药：清热泻火用药： 黄连上清片主要由黄连、栀子黄连上清片主要由黄连、栀子( (姜制姜制) )、连翘、蔓荆子、连翘、蔓荆子( (炒炒) )、防风、荆芥穗、白芷、黄芩、菊花、薄荷、酒大黄、黄、防风、荆芥穗、白芷、黄芩、菊花、薄荷、酒大黄、黄柏柏( (酒炒酒炒) )、桔梗、川芎、石膏、旋覆花、甘草制成。

功能与、桔梗、川芎、石膏、旋覆花、甘草制成功能与主治；清热通便，散风止痛用于头晕目眩，暴发火眼，牙主治；清热通便，散风止痛用于头晕目眩，暴发火眼，牙齿疼痛，口舌生疮，咽喉肿痛，耳痛耳鸣，大便秘结，小便齿疼痛，口舌生疮，咽喉肿痛，耳痛耳鸣，大便秘结，小便短赤黄连有清心、解郁、泻下之功效；栀子有凉血、祛风短赤黄连有清心、解郁、泻下之功效；栀子有凉血、祛风之功效；防风可补肝健脾、活血、止痛；菊花、甘草则有清之功效；防风可补肝健脾、活血、止痛；菊花、甘草则有清热解毒、润肺、清胃之功效而上焦火主因身体内脏器官异热解毒、润肺、清胃之功效而上焦火主因身体内脏器官异常或紊乱造成，应切记禁辛辣、刺激性食物所以，黄连上常或紊乱造成，应切记禁辛辣、刺激性食物所以，黄连上清片则是上焦火患者的首选良药，切记不可以乱服用，以免清片则是上焦火患者的首选良药，切记不可以乱服用，以免给身体造成不必要的伤害，影响身体的舒适与健康给身体造成不必要的伤害，影响身体的舒适与健康57药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台清热泻火用药：清热泻火用药： 再者，再者，““虚火虚火””常表现有手、脚心出虚汗，舌苔发红，常表现有手、脚心出虚汗，舌苔发红，低烧不退等症状，主要由肝肾阴虚，虚火过旺所致，但因个低烧不退等症状，主要由肝肾阴虚，虚火过旺所致，但因个人患病原因不同，体质也各有差异，用药也就有所不同。

例人患病原因不同，体质也各有差异，用药也就有所不同例如：玄麦甘桔颗粒，主治阴虚火旺，虚火上浮引起的口鼻干如：玄麦甘桔颗粒，主治阴虚火旺，虚火上浮引起的口鼻干燥，咽喉肿痛等症状，属滋阴清热药；六味地黄丸、知柏地燥，咽喉肿痛等症状，属滋阴清热药；六味地黄丸、知柏地黄丸则可用于肾阴虚所致的腰膝酸软，手脚冰凉，恶寒无汗黄丸则可用于肾阴虚所致的腰膝酸软，手脚冰凉，恶寒无汗等症状，属滋阴补肾药所以，对症下药才能治标治本等症状，属滋阴补肾药所以，对症下药才能治标治本 找准病因是关键！不管实火，虚火，还是上、中、下焦，找准病因是关键！不管实火，虚火，还是上、中、下焦，找准根本原因，精通联合用药，才能对症下药，标本兼治，找准根本原因，精通联合用药，才能对症下药，标本兼治，起到清热泻火的最佳疗效起到清热泻火的最佳疗效 58药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台心脑血管用药：心脑血管用药： 现在心脑血管病比较多，随着近年来人们的生活水平提现在心脑血管病比较多，随着近年来人们的生活水平提高，作息时间不规律和工作压力等方面原因，心脑血管疾病高，作息时间不规律和工作压力等方面原因，心脑血管疾病还在进一步年轻化，还是心血管疾病，如：冠心病、心肌梗还在进一步年轻化，还是心血管疾病，如：冠心病、心肌梗塞等血管疾病，脑血管疾病，如：脑溢血，脑血栓，心绞痛塞等血管疾病，脑血管疾病，如：脑溢血，脑血栓，心绞痛等所涉及到的药品，统称为心脑血管用药。

等所涉及到的药品，统称为心脑血管用药 所以，心脑血管用药在我们药店中占有重要位置，如何所以，心脑血管用药在我们药店中占有重要位置，如何安全，高效，针对性的销售好心脑血管药品，我们就必须掌安全，高效，针对性的销售好心脑血管药品，我们就必须掌握药品的用途、用量、用法和销售技巧，除此之外，我们还握药品的用途、用量、用法和销售技巧，除此之外，我们还要知道心脑血管疾病的常见症状和对症用药，熟练掌握这套要知道心脑血管疾病的常见症状和对症用药，熟练掌握这套知识后，将对我们今后的药品销售中有很大的帮助知识后，将对我们今后的药品销售中有很大的帮助59药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台常见的高血压、高血脂和糖尿病常见症状和用药：常见的高血压、高血脂和糖尿病常见症状和用药：一、高血压：一、高血压： 连续三次（非同一天测量，高压高于连续三次（非同一天测量，高压高于140140或等于或等于140140，抵押高于，抵押高于9090或等于或等于9090即认为是高血压。

如何测量即认为是高血压如何测量血压？在同一时间，同一臂上测定血压，必须静息状血压？在同一时间，同一臂上测定血压，必须静息状态下测量态下测量二、高血压分类，可分为原发性和继发性两种：二、高血压分类，可分为原发性和继发性两种： 1 1、原发性高血压指原因不明的高血压，占、原发性高血压指原因不明的高血压，占90%90%以上，目以上，目前尚难根治，但能被控制前尚难根治，但能被控制 2 2、继发性高血压是指血压升高有明确的原因，占、继发性高血压是指血压升高有明确的原因，占5%—5%—10%10%，这种高血压可能是肾病，内分泌病等这种高血压可能是肾病，内分泌病等60药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台3 3、高血压的症状：、高血压的症状：早期的高血压往往不明显，有的没有症早期的高血压往往不明显，有的没有症状，一般仅有头痛，颈后部发紧，头晕，也有的出现胸闷，状，一般仅有头痛，颈后部发紧，头晕，也有的出现胸闷，心悸等症状，甚至发生脑血管意外随着病情的发展会出现心悸等症状，甚至发生脑血管意外。

随着病情的发展会出现冠心病、脑动脉硬化、肾动脉硬化，这些都是高血压的晚期冠心病、脑动脉硬化、肾动脉硬化，这些都是高血压的晚期表现4 4、预防和治疗：、预防和治疗：高血压治疗用药和预防措施很多，而且是高血压治疗用药和预防措施很多，而且是一种长期的治疗和预防过程，可以说一个人自患上高血压病、一种长期的治疗和预防过程，可以说一个人自患上高血压病、用药和预防将伴随终生，对于原发性高血压患者长期降压治用药和预防将伴随终生，对于原发性高血压患者长期降压治疗，把血压控制在正常或基本正常，才能有效减少并发症疗，把血压控制在正常或基本正常，才能有效减少并发症61药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台5 5、高血压用药和联合用药：、高血压用药和联合用药：降压药物很多，根据病情合理使用降压药，使血压降压药物很多，根据病情合理使用降压药，使血压维持在正常水平或接近正常水平，减少并发症维持在正常水平或接近正常水平，减少并发症①①高血压初期发病：血压高压高血压初期发病：血压高压140140，低压，低压9090左右可单左右可单一选药，服用降压一选药，服用降压0 0号或珍菊降压片。

号或珍菊降压片②②血压高压血压高压160160，低压，低压100100以上者，可选用联合用药：以上者，可选用联合用药：苯磺酸地平片、降压片或珍菊降压片、硝苯地平缓苯磺酸地平片、降压片或珍菊降压片、硝苯地平缓释片62药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台三、高血脂的常识：三、高血脂的常识：1 1、血脂可分为四项：、血脂可分为四项：①①油三脂、油三脂、②②总胆固醇、总胆固醇、③③高高密度蛋白、密度蛋白、④④低密度蛋白低密度蛋白2 2、什么是高血脂？、什么是高血脂？①①总胆固醇参考值（总胆固醇参考值（TCTC））2.35—5.352.35—5.35②②甘油三酯（甘油三酯（TGTG））1.71—2.261.71—2.26③③高密度蛋白（高密度蛋白（CHDLCHDL））1.06—1.721.06—1.72④④低密度蛋白（低密度蛋白（LDLCLDLC））0.25—3.110.25—3.11当血脂四项超出正常值就是高血脂症，高血脂对人当血脂四项超出正常值就是高血脂症，高血脂对人体的危害是隐藏的，逐渐的进行和全身性的。

早期体的危害是隐藏的，逐渐的进行和全身性的早期高血脂没有明显症状，所以很多人都不重视高血脂没有明显症状，所以很多人都不重视63药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台3 3、高血脂对人体的危害：、高血脂对人体的危害： 其实高血脂对身体危害很大，直接加速人体的动其实高血脂对身体危害很大，直接加速人体的动脉粥样硬化，因为全身的重要器官都要靠动脉供血，脉粥样硬化，因为全身的重要器官都要靠动脉供血，供氧，一旦动脉堵塞，就形成血栓，造成脑梗高供氧，一旦动脉堵塞，就形成血栓，造成脑梗高血脂症也可能造成肾衰竭，导致脂肪肝，肝硬化，血脂症也可能造成肾衰竭，导致脂肪肝，肝硬化，胆结石，胰腺炎，眼底出血和周围神经病变，所以胆结石，胰腺炎，眼底出血和周围神经病变，所以及早预防和治疗高脂血症及早预防和治疗高脂血症4 4、高血脂用药：、高血脂用药：初期可服用辛伐他汀或脂必妥初期可服用辛伐他汀或脂必妥5 5、如果单一用药不明显者可服用：、如果单一用药不明显者可服用：辛伐他汀、通脉辛伐他汀、通脉降脂片或辛伐他汀、卵磷脂、螺旋藻。

降脂片或辛伐他汀、卵磷脂、螺旋藻64药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台 糖尿病：糖尿病： 糖尿病是一种由遗传基因决定的与感染，肥胖糖尿病是一种由遗传基因决定的与感染，肥胖因素有关，其临床从高血糖、高血脂、高糖血症倾因素有关，其临床从高血糖、高血脂、高糖血症倾向为主的疾病，基本病理为体内绝对或相对胰岛素向为主的疾病，基本病理为体内绝对或相对胰岛素分泌不足引起的代谢紊乱临床以多饮、多食、多分泌不足引起的代谢紊乱临床以多饮、多食、多尿、消瘦（即三多一少症）为主要症状，常易并发尿、消瘦（即三多一少症）为主要症状，常易并发多种并发症，中医乘坐糖尿病为消渴病，消渴病是多种并发症，中医乘坐糖尿病为消渴病，消渴病是指以顺渴引玖，消各患饥，小便频繁为特征的疾病指以顺渴引玖，消各患饥，小便频繁为特征的疾病疾病因与饮食失节，情志失调，肾精亏损证有关疾病因与饮食失节，情志失调，肾精亏损证有关 血糖正常值：血糖正常值：空腹空腹3.9—6.1 3.9—6.1 餐前不超过：餐前不超过：7.8 7.8 餐后不超过：餐后不超过：11.111.165药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台 心绞痛心绞痛 心绞痛是冠状动脉供血不足，心肌急剧而短暂缺血缺氧心绞痛是冠状动脉供血不足，心肌急剧而短暂缺血缺氧所引起的一组临床综合症。

所引起的一组临床综合症临床特征：临床特征： 有明显的发作诱因：体力劳动或劳动过量，情绪激动不有明显的发作诱因：体力劳动或劳动过量，情绪激动不稳定如愤怒、焦虑、兴奋、受寒等都可以诱发本病，那么疼稳定如愤怒、焦虑、兴奋、受寒等都可以诱发本病，那么疼痛持续时间是发生在劳动当时，而不是劳动之后痛持续时间是发生在劳动当时，而不是劳动之后 心绞疼痛的不稳定型：是在胸骨上，中段后方，可波及心绞疼痛的不稳定型：是在胸骨上，中段后方，可波及到心尖心前区，范围约手掌大小，疼痛时刻放射到左肩，右到心尖心前区，范围约手掌大小，疼痛时刻放射到左肩，右上肢及小拇指上肢及小拇指疼痛的性质为压榨性紧缩性可伴有窒息感疼痛的性质为压榨性紧缩性可伴有窒息感疼痛时间持续疼痛时间持续3—53—5分钟，发作时可伴有面色苍白，出冷汗，分钟，发作时可伴有面色苍白，出冷汗，血压高、心率快、心尖区第一心音减弱出现奔马律血压高、心率快、心尖区第一心音减弱出现奔马律注：注：心尖区听诊部位位于人体做锁骨中线与第五肋骨间交叉心尖区听诊部位位于人体做锁骨中线与第五肋骨间交叉处处66药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台 心绞痛包括三种类型：心绞痛包括三种类型： 稳定型心绞痛，这种类型最常见，指疼痛发作的性质部位，稳定型心绞痛，这种类型最常见，指疼痛发作的性质部位，频率持续时间，诱发的活动强度及服用药物后缓解时间限均相频率持续时间，诱发的活动强度及服用药物后缓解时间限均相似，在似，在3 3个月内大致不变。

个月内大致不变 初发型心绞痛，指过去未发生过心绞痛，现在新发现的不初发型心绞痛，指过去未发生过心绞痛，现在新发现的不足一个月足一个月 恶化型心绞痛，在恶化型心绞痛，在3 3个月内，疼痛的程度持续时间都增加，个月内，疼痛的程度持续时间都增加，服用药物后不能使之完全缓解服用药物后不能使之完全缓解 治疗原则主要改善冠状动脉供血不足，减低心肌的耗氧量，治疗原则主要改善冠状动脉供血不足，减低心肌的耗氧量，同时治疗冠状动脉粥样硬化同时治疗冠状动脉粥样硬化 应用药物：服用芎香通脉丸，硝酸甘油，川苏救心喷雾剂，应用药物：服用芎香通脉丸，硝酸甘油，川苏救心喷雾剂，这些药物以予应急用，那么时常可加用单硝酸异山梨酯口服一这些药物以予应急用，那么时常可加用单硝酸异山梨酯口服一次次20mg20mg，一天，一天2 2次，也可与硝苯地平缓释片联合用药，应用复方次，也可与硝苯地平缓释片联合用药，应用复方丹参片，复方丹参滴丸等活血化瘀药都有可观疗效丹参片，复方丹参滴丸等活血化瘀药都有可观疗效67药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台肝胆肠胃用药：肝胆肠胃用药： 胃肠病是消化系统最常见的病症。

随着社会的发展，生胃肠病是消化系统最常见的病症随着社会的发展，生活节奏的加快，以及人们饮食结构的不合理，生活无规律，活节奏的加快，以及人们饮食结构的不合理，生活无规律，造成人体免疫力低下，导致病菌乘机而入，随之出现肠胃菌造成人体免疫力低下，导致病菌乘机而入，随之出现肠胃菌群失调，胃酸过多，胃粘膜受损，使胃壁失去天然的保护屏群失调，胃酸过多，胃粘膜受损，使胃壁失去天然的保护屏障胃体受到侵害后，炎症、溃疡随之发生要想治好胃肠疾障胃体受到侵害后，炎症、溃疡随之发生要想治好胃肠疾病 首先，要杀灭幽门螺杆菌，因为它是侵蚀胃粘膜的唯一首先，要杀灭幽门螺杆菌，因为它是侵蚀胃粘膜的唯一微生物，它能刺激胃酸分泌引发炎症及溃疡激活胃粘膜的微生物，它能刺激胃酸分泌引发炎症及溃疡激活胃粘膜的再生功能，达到胃粘膜全面修复的功效再生功能，达到胃粘膜全面修复的功效 要想安全，有效，合理的掌握胃肠疾病的用药，首先要要想安全，有效，合理的掌握胃肠疾病的用药，首先要了解一些胃肠病患者的发病原因，病症，以便于我们安全有了解一些胃肠病患者的发病原因，病症，以便于我们安全有效，合理的给药效，合理的给药。

68药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台胃病鉴别的一般常识及其用药：胃病鉴别的一般常识及其用药：1 1、抗酸药：中和胃酸的碱性物质，如氢氧化铝片抗酸药：中和胃酸的碱性物质，如氢氧化铝片2 2、胃黏膜保护药：枸椽酸铋钾、胶体果胶铋胃黏膜保护药：枸椽酸铋钾、胶体果胶铋3 3、胃促动药：吗丁啉、莫沙必利、胃促动药：吗丁啉、莫沙必利 近几年来，中成药备受国人青睐，中药须辩证近几年来，中成药备受国人青睐，中药须辩证使用才有好的效果它不是一成不变的，是有针对使用才有好的效果它不是一成不变的，是有针对性的所以，治疗起来不比西药慢，且副作用相对性的所以，治疗起来不比西药慢，且副作用相对来说要小的多来说要小的多69药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台下面介绍几种：下面介绍几种：1 1、脾胃虚寒症：、脾胃虚寒症：可见胃脘痞满胀痛，食后腹胀，舌可见胃脘痞满胀痛，食后腹胀，舌淡苔白，脉细弱。

又见胃部隐痛，喜暖喜按，空腹淡苔白，脉细弱又见胃部隐痛，喜暖喜按，空腹痛甚，得食痛减，肢冷便糖，舌淡胖或边有齿痕，痛甚，得食痛减，肢冷便糖，舌淡胖或边有齿痕，脉细或迟脉细或迟宜选用：宜选用：温胃舒颗粒、附子理中丸、暖胃舒乐片温胃舒颗粒、附子理中丸、暖胃舒乐片2 2、饮食停滞：、饮食停滞：可见胃痛，脘腹胀满，吞酸或吐食，可见胃痛，脘腹胀满，吞酸或吐食，食后重，空腹轻，大便泄泻或不爽，舌苔厚，脉细食后重，空腹轻，大便泄泻或不爽，舌苔厚，脉细滑或实宜选用：宜选用：开胃丸，健胃消食片，保和丸，山楂丸等开胃丸，健胃消食片，保和丸，山楂丸等70药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台3 3、胃阴不足症：、胃阴不足症：可见胃部隐痛，知饥不食，口燥咽干，大可见胃部隐痛，知饥不食，口燥咽干，大便干结，舌红少苔或光净无苔，脉细便干结，舌红少苔或光净无苔，脉细 宜选用：宜选用：仲景胃灵片，养阴益胃，补脾消炎，行气止痛仲景胃灵片，养阴益胃，补脾消炎，行气止痛皆可4 4、肝气反胃症：、肝气反胃症：可见胸脘胀闷，攻撑作痛，胃痛连胁，嗳可见胸脘胀闷，攻撑作痛，胃痛连胁，嗳气频繁，大便不畅，与情绪因素有关，或有咽部异物感，舌气频繁，大便不畅，与情绪因素有关，或有咽部异物感，舌苔薄白，脉强。

苔薄白，脉强 宜选用：宜选用：逍遥丸，舒肝健胃丸，六味木香胶囊逍遥丸，舒肝健胃丸，六味木香胶囊5 5、肝胃郁热症：、肝胃郁热症：可见胃脘灼痛，痛势较急，舌淡苔白腻可见胃脘灼痛，痛势较急，舌淡苔白腻 宜选用：宜选用：清胃黄连丸，胃炎康胶囊等清胃黄连丸，胃炎康胶囊等71药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台6 6、湿困脾胃证：、湿困脾胃证：可见胃脘痞满不舒，食少无味，恶心呕吐，可见胃脘痞满不舒，食少无味，恶心呕吐，嗳气吞酸，头重身困，多便糖，舌淡苔白腻嗳气吞酸，头重身困，多便糖，舌淡苔白腻 宜选用：宜选用：藿香正气胶囊，参苓白术散，香砂养胃丸藿香正气胶囊，参苓白术散，香砂养胃丸7 7、湿热互结证：、湿热互结证：可见胃脘灼热胀痛，痞闷，口苦尿黄，舌可见胃脘灼热胀痛，痞闷，口苦尿黄，舌红（边尖深红），苔黄厚或腻红（边尖深红），苔黄厚或腻 宜选用：宜选用：胃痛宁片，胃复宁胶囊胃痛宁片，胃复宁胶囊8 8、淤血内阻证：、淤血内阻证：可见胃脘刺痛或割痛，痛楚固定而拒按，可见胃脘刺痛或割痛，痛楚固定而拒按，食后痛甚，或有吐血便黑。

舌暗或有瘀斑点食后痛甚，或有吐血便黑舌暗或有瘀斑点 宜选用：宜选用：元胡止痛片，胃康灵胶囊，沉香舒气丸元胡止痛片，胃康灵胶囊，沉香舒气丸 禁用：禁用：解热镇痛药（布洛芬，消炎痛）它可直接损伤胃解热镇痛药（布洛芬，消炎痛）它可直接损伤胃粘膜，破坏胃粘膜屏障，产生胃出血，甚至穿孔粘膜，破坏胃粘膜屏障，产生胃出血，甚至穿孔72药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台儿童用药儿童用药 ：1 1、风寒感冒：、风寒感冒：一般是由受凉引起的，症状表现为：怕冷一般是由受凉引起的，症状表现为：怕冷, ,发发热较轻热较轻, ,不出汗不出汗, ,头疼头疼, ,身体四肢酸疼身体四肢酸疼, ,鼻塞，留清鼻涕鼻塞，留清鼻涕, ,咳嗽咳嗽吐白痰可用药物有：可用药物有：小儿氨酚烷胺颗粒小儿氨酚烷胺颗粒, ,小儿氨酚黄那敏小儿氨酚黄那敏颗粒颗粒, ,感冒同时引发扁桃体炎感冒同时引发扁桃体炎, ,可以给孩子服用蒲公英颗粒可以给孩子服用蒲公英颗粒, ,小儿咽扁颗粒等小儿咽扁颗粒等。

2 2、风热感冒：、风热感冒：小孩体温较高，表现为不是特别怕冷，鼻塞，小孩体温较高，表现为不是特别怕冷，鼻塞，鼻涕粘稠，咳嗽较重，吐黄痰，痰液比较粘稠，扁桃体红肿，鼻涕粘稠，咳嗽较重，吐黄痰，痰液比较粘稠，扁桃体红肿，咽部充血咽部充血可用的药物有：可用的药物有：小儿感冒颗粒，风热感冒颗粒，小儿感冒颗粒，风热感冒颗粒，清开灵颗粒，清热解毒口服液配上阿莫西林颗粒清开灵颗粒，清热解毒口服液配上阿莫西林颗粒73药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台 感冒是一种常见病，孩子患了病毒性感冒一般不感冒是一种常见病，孩子患了病毒性感冒一般不需要服用抗生素，抗生素对病毒性感冒是不起作用需要服用抗生素，抗生素对病毒性感冒是不起作用的，如果合并细菌性感染，出现化脓性扁桃体炎，的，如果合并细菌性感染，出现化脓性扁桃体炎，支气管炎和肺炎，症状为：高烧不退，呼吸急促，支气管炎和肺炎，症状为：高烧不退，呼吸急促，咳痰粘稠，必须服用抗生素杀灭细菌生长可用药咳痰粘稠，必须服用抗生素杀灭细菌生长。

可用药物有：阿莫西林颗粒，头孢克肟颗粒，琥乙红霉素物有：阿莫西林颗粒，头孢克肟颗粒，琥乙红霉素颗粒，罗红霉素颗粒等颗粒，罗红霉素颗粒等 还有一种症状：感冒引发急性上呼吸道感染（包还有一种症状：感冒引发急性上呼吸道感染（包括：急性咽炎，急性扁桃体炎）这些都是病毒性感括：急性咽炎，急性扁桃体炎）这些都是病毒性感冒的症状表现为：发烧，浑身酸疼，头疼，可用冒的症状表现为：发烧，浑身酸疼，头疼，可用药物有：小儿氨酚烷胺颗粒，抗病毒口服液，板蓝药物有：小儿氨酚烷胺颗粒，抗病毒口服液，板蓝根颗粒等根颗粒等74药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台 再有就是有一些家长，明明孩子得的是再有就是有一些家长，明明孩子得的是病毒性感冒，却只给孩子服用小儿氨酚黄那病毒性感冒，却只给孩子服用小儿氨酚黄那敏颗粒，这时我们销售人员一定要给家长讲敏颗粒，这时我们销售人员一定要给家长讲解，让孩子加服利巴韦林颗粒来抗病毒解，让孩子加服利巴韦林颗粒来抗病毒 75药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台儿童咳嗽类用药儿童咳嗽类用药咳嗽分为风寒咳嗽和风热咳嗽两类：咳嗽分为风寒咳嗽和风热咳嗽两类：1 1、风寒咳嗽：、风寒咳嗽：表现为：咳嗽频繁，咽喉发痒，吐白痰，流表现为：咳嗽频繁，咽喉发痒，吐白痰，流清鼻涕，发热头疼等症状，可用药物有：小儿清肺口服液，清鼻涕，发热头疼等症状，可用药物有：小儿清肺口服液，半夏止咳糖浆，通宣理肺片，小儿化痰止咳颗粒，宝咳宁颗半夏止咳糖浆，通宣理肺片，小儿化痰止咳颗粒，宝咳宁颗粒。

伤风感冒引发咳嗽，并且痰液粘稠，可服用使分泌物变粒伤风感冒引发咳嗽，并且痰液粘稠，可服用使分泌物变稀的药物，比如：复方鲜竹沥液加消炎药稀的药物，比如：复方鲜竹沥液加消炎药2 2、风热咳嗽：、风热咳嗽：表现为：咳嗽不爽，痰液粘稠，不易咳出，表现为：咳嗽不爽，痰液粘稠，不易咳出，口干咽痛，鼻涕粘稠，伴有发热头疼，可用药物有：小儿咳口干咽痛，鼻涕粘稠，伴有发热头疼，可用药物有：小儿咳喘灵颗粒，银黄颗粒复方鲜竹沥液，蛇胆川贝液，川贝枇喘灵颗粒，银黄颗粒复方鲜竹沥液，蛇胆川贝液，川贝枇杷糖浆等等杷糖浆等等76药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台还有一种症状：表现为干咳引起上呼道感染，支气还有一种症状：表现为干咳引起上呼道感染，支气管炎，可服用：氢溴酸右美沙芬糖浆管炎，可服用：氢溴酸右美沙芬糖浆另外，如果出现干咳，咽干，咽痛，可服用：川贝另外，如果出现干咳，咽干，咽痛，可服用：川贝清肺糖浆清肺糖浆对于急，慢性支气管炎及各种刺激引起的咳嗽，可对于急，慢性支气管炎及各种刺激引起的咳嗽，可服用：磷酸苯丙哌林片。

需要注意的是：此药物只服用：磷酸苯丙哌林片需要注意的是：此药物只适合适合8 8岁以上的儿童岁以上的儿童77药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台儿童抗生素类用药儿童抗生素类用药首先，我们说一下哪些病应该使用抗生素？首先，我们说一下哪些病应该使用抗生素？1 1急性化脓性中耳炎，如外耳道流脓急性化脓性中耳炎，如外耳道流脓2 2鼻窦炎，表现为流脓性鼻涕鼻窦炎，表现为流脓性鼻涕3 3急性化脓性扁桃体炎急性化脓性扁桃体炎4 4细菌性肺炎细菌性肺炎六个月六个月——两岁的婴幼儿可以两岁的婴幼儿可以使用的比较安全的抗生使用的比较安全的抗生素包括：青霉素类，头孢菌素类，红霉素类素包括：青霉素类，头孢菌素类，红霉素类六个月六个月——两岁的婴幼儿禁止两岁的婴幼儿禁止使用的抗生素有：四环使用的抗生素有：四环素，磺胺，氯霉素，环丙沙星，氧氟沙星等素，磺胺，氯霉素，环丙沙星，氧氟沙星等78药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台 婴幼儿患病口服抗生素，虽然可以杀灭，抑制婴幼儿患病口服抗生素，虽然可以杀灭，抑制体内病菌，同时也会杀死对人体有益的益生菌，造体内病菌，同时也会杀死对人体有益的益生菌，造成肠道菌群紊乱，这时，需要及时使用足量的益生成肠道菌群紊乱，这时，需要及时使用足量的益生菌来补充损失的益生菌。

菌来补充损失的益生菌使用方法是：使用方法是：口服抗生素两小时后服用小儿益生菌口服抗生素两小时后服用小儿益生菌颗粒，或停用抗生素后及时服用小儿益生菌颗粒颗粒，或停用抗生素后及时服用小儿益生菌颗粒我们在日常销售中要推荐适合儿童使用的抗生素，我们在日常销售中要推荐适合儿童使用的抗生素，如、青霉素类，头孢菌素类，大环内酯类如、青霉素类，头孢菌素类，大环内酯类禁止使用：禁止使用：喹诺酮类（沙星类）喹诺酮类（沙星类）79药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台儿童胃肠道及腹泻儿童胃肠道及腹泻 如果小孩胃肠道内菌群失调，可用口服妈咪爱用于调理，如果小孩胃肠道内菌群失调，可用口服妈咪爱用于调理，妈咪爱中的两种活益生菌可直接补充正常生理菌丛，抑制致妈咪爱中的两种活益生菌可直接补充正常生理菌丛，抑制致病菌，还能补充腹泻所丢失的维生素和微量元素，一般腹泻病菌，还能补充腹泻所丢失的维生素和微量元素，一般腹泻停止后，可继续服用妈咪爱停止后，可继续服用妈咪爱1-21-2个月，如果腹泻特别严重，个月，如果腹泻特别严重，则需要联合蒙脱石散或小儿泻速停颗粒，才能起到止泻效果。

则需要联合蒙脱石散或小儿泻速停颗粒，才能起到止泻效果 一般情况下，一般情况下，80%80%的腹泻为非细菌性腹泻，服用幼泻停的腹泻为非细菌性腹泻，服用幼泻停颗粒和妈咪爱就可以了，如果明确为细菌性感染的腹泻，才颗粒和妈咪爱就可以了，如果明确为细菌性感染的腹泻，才需要服用抗生素服用这三种药的顺序为：餐前需要服用抗生素服用这三种药的顺序为：餐前1 1小时服思小时服思密达或幼泻停颗粒，餐后服妈咪爱，抗生素和妈咪爱错开两密达或幼泻停颗粒，餐后服妈咪爱，抗生素和妈咪爱错开两小时服用小时服用80药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台消化类消化类        一般情况下，孩子吃多了不消化，只需服用一般情况下，孩子吃多了不消化，只需服用健胃消食片或小儿消食颗粒就可以了，当孩子出现健胃消食片或小儿消食颗粒就可以了，当孩子出现严重呕吐不能进食时，可短期使用多潘力酮片，它严重呕吐不能进食时，可短期使用多潘力酮片，它可以帮助孩子尽快回复饮食可以帮助孩子尽快回复饮食        最后补充一点，最后补充一点，3 3月月-6-6月正是一年中儿童生长月正是一年中儿童生长发育的黄金季节，我们可以家长们推荐一下：钙、发育的黄金季节，我们可以家长们推荐一下：钙、铁、锌，维生素等这些保健药类，推荐的时候可以铁、锌，维生素等这些保健药类，推荐的时候可以嘱咐：其按疗程补充，促进孩子更健康的生长发育。

嘱咐：其按疗程补充，促进孩子更健康的生长发育81药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台常用药品组合销售实例常用药品组合销售实例合理销售药品步骤：合理销售药品步骤： 1 1、微笑迎人，热情招呼，您好，有什么可以帮到您、微笑迎人，热情招呼，您好，有什么可以帮到您 的呢？的呢？ 2 2、问病买药（专业服务）：询问哪些不舒服症状？、问病买药（专业服务）：询问哪些不舒服症状？曾吃过哪些药物？曾吃过哪些药物？ 3 3、确认病情；、确认病情； 4 4、给药导购：根据顾客消费水平使出不同价格的药、给药导购：根据顾客消费水平使出不同价格的药品，介绍购买药物的用法用量及注意事项、疗程等品，介绍购买药物的用法用量及注意事项、疗程等 5 5、顾客购药、顾客购药+ +关联销售关联销售 6 6、成交、成交/ /不成交不成交 7 7、叮嘱顾客用药。

送客，不管有没有成交都要和气、叮嘱顾客用药送客，不管有没有成交都要和气送客82药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台感冒病症选药感冒病症选药进来一青年买感冒药进来一青年买感冒药 药师问药师问: :发烧怕寒吗发烧怕寒吗? ?咳嗽吗咳嗽吗? ?头痛吗头痛吗? ?关节疼吗关节疼吗? ?还有什么症状还有什么症状? ?答答: :头痛头痛, ,鼻塞流鼻涕鼻塞流鼻涕, ,咳嗽咳嗽, ,咽喉有点疼痛咽喉有点疼痛 多为普通感冒多为普通感冒, ,考虑以缓解症状为主顾客若发烧可以使用抗生素考虑以缓解症状为主顾客若发烧可以使用抗生素, ,而后可以推荐提高免疫力而后可以推荐提高免疫力, ,抵御感冒的药品建议感冒药抵御感冒的药品建议感冒药+ +止咳止咳+ +提高免疫提高免疫力药力药 感冒药：感冒药：复方氨酚烷胺片、氨咖黄敏胶囊复方氨酚烷胺片、氨咖黄敏胶囊 止咳药：止咳药：克咳片、复方桔梗止咳片、消炎止咳片、止咳枇杷糖浆克咳片、复方桔梗止咳片、消炎止咳片、止咳枇杷糖浆。

提高免疫力药：提高免疫力药：一般可使用普通一般可使用普通VCVC片或转移因子胶囊片或转移因子胶囊根据顾客购买力可介绍其它药品：根据顾客购买力可介绍其它药品：VCVC咀嚼片片或咀嚼片片或VC+EVC+E片、牛初乳片片、牛初乳片/ /粉、粉、 复合维生素片复合维生素片83药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台感冒病症选药感冒病症选药进来一顾客买感冒药进来一顾客买感冒药 药师问药师问: :感冒症状感冒症状? ?感冒多长时间感冒多长时间? ?咽喉是否不适咽喉是否不适? ?是否咳嗽是否咳嗽? ?答答: :感冒感冒已有三天已有三天, ,流鼻涕、鼻塞流鼻涕、鼻塞, ,咽喉痛而干不咳嗽咽喉痛而干不咳嗽 考虑考虑: :服用感冒药服用感冒药, ,因其咽喉痛而干可加服咽炎药建议用感冒药因其咽喉痛而干可加服咽炎药建议用感冒药+ +消炎药消炎药+ +口含片平时适当的加强锻炼口含片平时适当的加强锻炼, ,感冒时多喝些开水感冒时多喝些开水, ,家中经常通风。

家中经常通风 感冒药：感冒药：复方氨酚烷胺片、复方感冒灵颗粒复方氨酚烷胺片、复方感冒灵颗粒 消炎药：西药可用消炎药：西药可用阿莫西林、阿奇霉素、氨苄西林、琥乙红霉素、阿莫西林、阿奇霉素、氨苄西林、琥乙红霉素、头孢克肟片、头孢拉定胶囊；头孢克肟片、头孢拉定胶囊；中成药可用中成药可用千里光片、抗菌消炎胶囊、消千里光片、抗菌消炎胶囊、消炎片、猴耳环消炎胶囊炎片、猴耳环消炎胶囊 口含片：口含片：咽炎含片、薄荷喉片、蜜炼川贝枇杷糖、双花草珊瑚含咽炎含片、薄荷喉片、蜜炼川贝枇杷糖、双花草珊瑚含片含片等片含片等 84药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台感冒病症选药感冒病症选药进来一顾客买感冒药进来一顾客买感冒药 药师问药师问: :感冒症状感冒症状( (包括是否发热包括是否发热. .咳嗽咳嗽)?)?感冒多长时间感冒多长时间? ?答答: :鼻塞、鼻塞、打喷嚏、流清涕、咳嗽、痰白稀、怕寒明显，全身无汗且有酸痛不适的打喷嚏、流清涕、咳嗽、痰白稀、怕寒明显，全身无汗且有酸痛不适的感觉，不发热，感冒两天。

感觉，不发热，感冒两天 考虑考虑为风寒性感冒为风寒性感冒, ,建议成药、西药均可用成药可用发汗解表建议成药、西药均可用成药可用发汗解表类类: :感冒疏风胶囊；西药可用复方氨酚烷胺胶囊感冒疏风胶囊；西药可用复方氨酚烷胺胶囊+ +多种维生素多种维生素( (提高免疫力，提高免疫力，减少感冒发生减少感冒发生) )平时适当的加强锻炼平时适当的加强锻炼, ,感冒时多喝些开水感冒时多喝些开水感冒药：中成药感冒药：中成药: :小柴胡颗粒、感冒软胶囊、风寒感冒颗粒；小柴胡颗粒、感冒软胶囊、风寒感冒颗粒； 西西 药：药：复方氨酚烷胺片、盐酸吗啉胍片复方氨酚烷胺片、盐酸吗啉胍片提高免疫力药：提高免疫力药：一般可使用普通一般可使用普通VCVC片，转移因子胶囊片，转移因子胶囊根据顾客购买力可介绍其它药品：根据顾客购买力可介绍其它药品：VCVC片或片或VC+EVC+E片、牛初乳片片、牛初乳片/ /粉、复合粉、复合 维生素片维生素片85药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台咳嗽选药咳嗽选药进来一顾客买止咳药进来一顾客买止咳药 药师问药师问: :有什么症状有什么症状? ?有痰吗有痰吗? ?答答: :咳嗽痰多而黄、口鼻干燥、咽痛、咳嗽痰多而黄、口鼻干燥、咽痛、头痛。

头痛 从临床表现来看从临床表现来看, ,为风热型咳嗽建议服用咳嗽药为风热型咳嗽建议服用咳嗽药+ +抗生素抗生素+ +下火药患者平时易上火，吃肉食、辛辣又多患者平时易上火，吃肉食、辛辣又多 ，忌吃辛辣食物，多饮水忌吃辛辣食物，多饮水咳嗽药品：咳嗽药品：川贝枇杷糖浆、羚羊清肺颗粒、复方鱼腥草片、麻杏止咳片川贝枇杷糖浆、羚羊清肺颗粒、复方鱼腥草片、麻杏止咳片痰多可选用药品：痰多可选用药品：化痰平喘平、克咳片、复方桔梗止咳片、橘红化痰胶化痰平喘平、克咳片、复方桔梗止咳片、橘红化痰胶囊、消炎止咳片等囊、消炎止咳片等抗生素：抗生素：罗红霉素、琥乙红霉素、阿奇霉素、阿莫西林、氨苄西林、头罗红霉素、琥乙红霉素、阿奇霉素、阿莫西林、氨苄西林、头孢克肟片、头孢拉定胶囊孢克肟片、头孢拉定胶囊下火药：下火药：板蓝根颗粒、一清颗粒、清热解毒口服液等板蓝根颗粒、一清颗粒、清热解毒口服液等86药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台鼻炎选药鼻炎选药进来一顾客买鼻炎药进来一顾客买鼻炎药 药师问药师问: :症状如何，有何不适症状如何，有何不适? ?多长时间了多长时间了? ?吃过药吗吃过药吗? ?答答: :常出现常出现鼻塞鼻塞, ,流脓鼻涕流脓鼻涕, ,头疼头疼, ,记忆力下降记忆力下降, ,嗅觉减退嗅觉减退, ,有两三个月了有两三个月了, ,滴过呋麻鼻滴过呋麻鼻净但效果不大净但效果不大 。

考虑考虑: :根据病症判断为鼻窦炎建议用鼻炎药根据病症判断为鼻窦炎建议用鼻炎药+ +中药鼻炎水中药鼻炎水( (外用外用, ,因为不宜长久使用具有血管收缩作用的滴鼻剂因为不宜长久使用具有血管收缩作用的滴鼻剂, ,如麻黄素如麻黄素, ,滴鼻净滴鼻净)+)+抗生抗生素素( (症状较重时需要消炎药症状较重时需要消炎药) )平时适当参加体育锻炼戒烟酒、多吃蔬菜平时适当参加体育锻炼戒烟酒、多吃蔬菜水果水果, ,保持大便通畅，不要经常用手挖鼻保持大便通畅，不要经常用手挖鼻, ,以免损伤鼻黏膜造成鼻出血以免损伤鼻黏膜造成鼻出血饮食中忌辛辣、燥热之物饮食中忌辛辣、燥热之物, ,多吃蔬菜、水果多吃蔬菜、水果口服鼻炎药：口服鼻炎药：防芷鼻炎片、苍耳子鼻炎胶囊、胆香鼻炎片、通窍鼻炎片防芷鼻炎片、苍耳子鼻炎胶囊、胆香鼻炎片、通窍鼻炎片中药鼻炎滴剂：中药鼻炎滴剂：滴通鼻炎水，苗宝鼻通爽；滴通鼻炎水，苗宝鼻通爽；抗生素：抗生素：阿莫西林、乙酰螺旋霉素片、头孢克肟片、阿奇霉素胶囊阿莫西林、乙酰螺旋霉素片、头孢克肟片、阿奇霉素胶囊87药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台鼻炎选药鼻炎选药进来一顾客买鼻炎药进来一顾客买鼻炎药 药师问药师问: :症状如何、有何不适症状如何、有何不适? ?多长时间了多长时间了? ?吃过药吗吃过药吗? ?经常性吗经常性吗? ?答答: :经常连续性发作打喷嚏经常连续性发作打喷嚏, ,每次一般不少于每次一般不少于5 5个喷嚏个喷嚏, ,多时甚至几十个，多时甚至几十个，打喷嚏的时间常以早晨起床、夜晚入睡打喷嚏的时间常以早晨起床、夜晚入睡, ,几乎每天都会发作几次，喷嚏过几乎每天都会发作几次，喷嚏过后大量清水样的鼻涕后大量清水样的鼻涕, ,再后是鼻腔的堵塞。

再后是鼻腔的堵塞 考虑考虑: :根据病症判断为过敏性鼻炎建议用中成药根据病症判断为过敏性鼻炎建议用中成药+ +抗组胺药物抗组胺药物+ +多种维生素多种维生素( (维生素及微量元素的缺乏也可能造成过敏反应维生素及微量元素的缺乏也可能造成过敏反应) )应避免冰冷应避免冰冷饮料饮料, ,食物的温度太低可能造成呼吸道过敏反应的加强，平时适当参加体食物的温度太低可能造成呼吸道过敏反应的加强，平时适当参加体育锻炼戒烟酒，多吃蔬菜水果育锻炼戒烟酒，多吃蔬菜水果口服鼻炎药：口服鼻炎药：可用于过敏性的鼻炎宁颗粒、苍耳子鼻炎胶囊、胆香鼻炎可用于过敏性的鼻炎宁颗粒、苍耳子鼻炎胶囊、胆香鼻炎 片、通窍鼻炎片、鼻炎康、鼻舒适片、通窍鼻炎片、鼻炎康、鼻舒适抗组胺药：抗组胺药：扑尔敏、西替利嗪片、特非那定、氯雷他定胶囊扑尔敏、西替利嗪片、特非那定、氯雷他定胶囊维生素维生素: :复合维生素片复合维生素片88药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台足癣选药足癣选药进来一顾客买治脚癣药进来一顾客买治脚癣药 药师问药师问: :部位在哪里部位在哪里? ?有无其他症状有无其他症状? ? 多长时间多长时间? ?答答: :脚趾有水疱、脚趾有水疱、 发红发红, ,感到脚痒感到脚痒, ,脚趾间皮肤脱皮、糜烂，有臭味。

脚趾间皮肤脱皮、糜烂，有臭味 考虑考虑: :根据其回答和出现症状的部位可以判断是脚癣首先针对其根据其回答和出现症状的部位可以判断是脚癣首先针对其症状建议用治癣药症状建议用治癣药+ +外用喷剂外用喷剂( (喷在鞋里可避免家人被传染喷在鞋里可避免家人被传染),),外用膏剂可外用膏剂可用于水疱型，糜烂型应保持局部干燥，用足光粉浸泡，如有化脓感染可用于水疱型，糜烂型应保持局部干燥，用足光粉浸泡，如有化脓感染可使用抗菌药物告知症状减轻后一定要再用七天以巩固治疗防止复发，使用抗菌药物告知症状减轻后一定要再用七天以巩固治疗防止复发，同时对穿的鞋袜要进行消毒处理，可用日光曝晒或开水烫洗，保持脚的同时对穿的鞋袜要进行消毒处理，可用日光曝晒或开水烫洗，保持脚的清洁干燥勤换鞋袜清洁干燥勤换鞋袜治癣药：治癣药：外用药品硝酸咪康唑乳膏、酮康唑乳膏、盐酸特比萘芬乳膏，外用药品硝酸咪康唑乳膏、酮康唑乳膏、盐酸特比萘芬乳膏，口服药品百癣夏塔热片非药品脚康霜、菌必净、中药护足散口服药品百癣夏塔热片非药品脚康霜、菌必净、中药护足散代理喷剂：代理喷剂：足清、喷脚宁、狼毒喷剂足清、喷脚宁、狼毒喷剂抗菌素：抗菌素：罗红霉素、琥乙红霉素、左氧氟沙星等。

罗红霉素、琥乙红霉素、左氧氟沙星等89药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台联合用药案例联合用药案例: :说明说明: :一、本课案例只是针对某种病症较好的一种用药方一、本课案例只是针对某种病症较好的一种用药方案，在销售中可以根据实际情况去组合案，在销售中可以根据实际情况去组合二、店员在介绍商品时一定要寻问顾客有没有慢性二、店员在介绍商品时一定要寻问顾客有没有慢性病史、过敏史等情况病史、过敏史等情况三、对于发热超过三、对于发热超过3939度，用因分析不清的应建议其度，用因分析不清的应建议其就医；对组合用药的方案有疑意时请资询药师，或就医；对组合用药的方案有疑意时请资询药师，或进行调整进行调整90药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台送客送客亲切送客并提示顾客,在对电脑１到2个小时左右就向远方望一望或闭目休息一会，这样可以缓解因长时间凝视一处导致的瞳孔长期保持收缩或扩张状态引起的视疲劳或视力下降。

有不适症状请拔打销售小票上的客服或及时就医微笑迎人微笑迎人, ,热情招呼热情招呼, ,您好您好, ,请问需要什么帮助吗请问需要什么帮助吗? ?介绍不同价位的商品介绍不同价位的商品视力清视力清1616元元+ +多种维生素片多种维生素片 20 20元元 告知用告知用法用量法用量. .客单为客单为: 36 : 36 元元药师初步确认药师初步确认眼疲劳眼疲劳考虑：视力清滴眼液是中西药结合的药物，补充眼考虑：视力清滴眼液是中西药结合的药物，补充眼部营养，缓解视疲劳，加口服含维生素部营养，缓解视疲劳，加口服含维生素A A（又称视（又称视黄醇）类药物效果更好黄醇）类药物效果更好药师问药师问: :（工作性质）是要经常对着电脑工作吗（工作性质）是要经常对着电脑工作吗? ?顾顾客客: :是的是的. .以前视力很好，最近视力下降较快，有时以前视力很好，最近视力下降较快，有时候看东西还有些模糊．候看东西还有些模糊．导购五部曲:a.哪些不舒服症状 b.是您自己吗 c.吃过哪些药物,看过医生吗? d.介绍购买药物的用法用量及注意事项,疗程,过敏史e.买单完,若有其它需要可咨询可推荐可推荐相应配相应配合治疗合治疗药品药品有一位年轻先生说有一位年轻先生说: :眼睛有点酸涩眼睛有点酸涩, ,平时喜爱上网。

平时喜爱上网顾客收入水平中、高档顾客收入水平中、高档问病卖药问病卖药顾客购药顾客购药确认病情确认病情专业服务专业服务关联销售关联销售联联联联合合合合用用用用药药药药案案案案例例例例: :91药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台问病卖药问病卖药顾客购药顾客购药确认病情确认病情专业服务专业服务关联销售关联销售送客送客微笑迎人微笑迎人, ,热情招呼热情招呼, ,您好您好, ,请问需要什么帮助吗请问需要什么帮助吗? ?介绍不同价位的商品介绍不同价位的商品小儿感冒颗粒小儿感冒颗粒1212元元 + +小儿止咳化痰颗粒小儿止咳化痰颗粒1111元元 + +罗罗红霉素颗粒红霉素颗粒1010元元=33=33元元. .告知用法用量告知用法用量. .客单为客单为:33:33元（低档收入）元（低档收入）按说明书用法用量服用按说明书用法用量服用药师初步判定药师初步判定: :实火引起的感冒实火引起的感冒考虑：考虑：小儿感冒，流鼻涕，低烧应用西药治疗感冒的小儿感冒，流鼻涕，低烧应用西药治疗感冒的效果快，大便干燥通常有食积、实火引起，效果快，大便干燥通常有食积、实火引起， 应用清应用清解内热的药物，小儿咳嗽通常有痰咳不出，应用止咳解内热的药物，小儿咳嗽通常有痰咳不出，应用止咳化痰类药物化痰类药物药师问药师问: :是您家小孩吗是您家小孩吗? ?顾客顾客: :是的是的. .药师说药师说: :小孩多大了小孩多大了, ,主要都是什么症状主要都是什么症状? ?顾客顾客: :流鼻涕，低烧，咳嗽，咽喉流鼻涕，低烧，咳嗽，咽喉肿痛，大便干燥肿痛，大便干燥 . .今年今年3 3岁岁. .导购五部曲:a.哪些不舒服症状 b.是您自己吗 c.吃过哪些药物,看过医生吗? d.介绍购买药物的用法用量及注意事项,疗程,过敏史e.买单完,若有其它需要可咨询亲切送客并提示顾客多注意小孩的病情变化，饮食清淡，多休息如出现其它不适症状请拔打销售小票上的客服或及进就医。

可推荐可推荐相应配相应配合治疗合治疗药品药品有一个年轻女顾客给小孩买感冒药有一个年轻女顾客给小孩买感冒药联联联联合合合合用用用用药药药药案案案案例例例例: :92药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台问病卖药问病卖药顾客购药顾客购药确认病情确认病情专业服务专业服务关联销售关联销售送客送客微笑迎人微笑迎人, ,热情招呼热情招呼, ,您好您好, ,请问需要什么帮助吗请问需要什么帮助吗? ?介绍不同价位的商品介绍不同价位的商品三金片三金片1313元元+ + 妇洁阴洗液妇洁阴洗液1515元元+ +盐酸左氧氟沙星胶盐酸左氧氟沙星胶囊囊13.513.5元元或阿奇霉素或阿奇霉素. .告知用法用量告知用法用量. .客单为客单为41.541.5元元注：服用三金片，症状消失后再用一周，左氧氟少注：服用三金片，症状消失后再用一周，左氧氟少星，星，1818岁以下患者禁用岁以下患者禁用药师初步判定：药师初步判定：急性尿路感染急性尿路感染考虑：病情较严重加西药抗生素可以控制感染，中药考虑：病情较严重加西药抗生素可以控制感染，中药消炎药有去火通淋的作用，外用洗液有局部控制感染消炎药有去火通淋的作用，外用洗液有局部控制感染的作用。

的作用药师问药师问: :是谁用这个药，主要有什么症状？顾客：我自是谁用这个药，主要有什么症状？顾客：我自己，尿急，尿痛，小便时有火烧感觉，发病有两天了，己，尿急，尿痛，小便时有火烧感觉，发病有两天了，以前没有这种情况．以前没有这种情况．导购五部曲:a.哪些不舒服症状 b.是您自己吗 c.吃过哪些药物,看过医生吗? d.介绍购买药物的用法用量及注意事项,疗程,过敏史e.买单完,若有其它需要可咨询亲切送客并提示顾客禁食辛辣，多饮水，少食油腻注意休息，有什么不适症状请拔打销售小票上的客服，如突然出现高热请及时就医可推荐相应可推荐相应配合治疗药品配合治疗药品有一个女顾客进店述：尿频、尿急、尿痛，个人猜想有一个女顾客进店述：尿频、尿急、尿痛，个人猜想是尿路感染，想买治疗尿路感染的药物，是尿路感染，想买治疗尿路感染的药物，顾客收入水平中、高档顾客收入水平中、高档93药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台问病卖药问病卖药顾客购药顾客购药确认病情确认病情专业服务专业服务关联销售关联销售送客送客微笑迎人微笑迎人, ,热情招呼热情招呼, ,您好您好, ,请问需要什么帮助吗请问需要什么帮助吗? ?介绍不同价位的商品。

介绍不同价位的商品冰荷止痒凝胶冰荷止痒凝胶1313元元+ +肤痒颗肤痒颗料１料１6 6元元+ +氯雷他定胶囊氯雷他定胶囊1212元元=41=41元元告知用法用量，氯雷他定一日服一次，睡前服，告知用法用量，氯雷他定一日服一次，睡前服，症状缓解即可停药症状缓解即可停药药师初步判定药师初步判定：老年性皮肤瘙痒症：老年性皮肤瘙痒症 考虑：用冰荷止痒凝胶可以从症状中缓解皮肤瘙痒，考虑：用冰荷止痒凝胶可以从症状中缓解皮肤瘙痒，单独用效果肯定不好；联合肤痒颗粒和氯雷他单独用效果肯定不好；联合肤痒颗粒和氯雷他定胶囊来用可以从根治疗定胶囊来用可以从根治疗药师问药师问: :是谁用药是谁用药, ,主要是哪里瘙痒主要是哪里瘙痒, ,知道什么原因引知道什么原因引起的吗起的吗? ?顾客：是我自己用药，浑身都痒，时好时坏，顾客：是我自己用药，浑身都痒，时好时坏，最近特别痒药师问：以前用过什么药吗？顾客：用最近特别痒药师问：以前用过什么药吗？顾客：用过可尔止痒液，用时好不用就特别痒过可尔止痒液，用时好不用就特别痒导购五部曲:a.哪些不舒服症状 b.是您自己吗 c.吃过哪些药物,看过医生吗? d.介绍购买药物的用法用量及注意事项,疗程,过敏史e.买单完,若有其它需要可咨询亲切送客并提示顾客洗浴水温不宜过高，不要担心, 有什么情况请打我店咨询．可推荐相应可推荐相应配合治疗药配合治疗药品品有一个老年男顾客想购买治疗皮肤瘙痒的药物有一个老年男顾客想购买治疗皮肤瘙痒的药物 顾客收入水平中、高档顾客收入水平中、高档94药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台消费者心理分析消费者心理分析1. AIDA销售法则销售法则 注意 Attention 陈列、看见 兴趣 Interest 主治、服务 欲望 Desire 很好、想买 行动 Action 购买 95药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台消费者心理分析消费者心理分析2.2.四种消费者风格的特征及对应的策略四种消费者风格的特征及对应的策略 ① ①创新型创新型 喜爱新货品 喜欢追求潮流例如： 最新款、最时兴及最流行 对时尚牌子注重 介绍新货品及其与别不同之处 说话要有趣味性 交换潮流意见 尊重96药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台消费者心理分析消费者心理分析2 2、四种消费者风格的特征及对应的策略、四种消费者风格的特征及对应的策略 ②融和型 得到售货员注意及礼貌对待 喜欢与人分享自己的开心事 容易与人熟悉 殷勤款待 多了解其需要 关注他人的所分享的事情 关注他关心的人，如：子女，朋友 多加建议和赞美97药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台消费者心理分析消费者心理分析 2 2、四种消费者风格的特征及对应的策略、四种消费者风格的特征及对应的策略 ③主导型 自己作主 要求他人认同他是说话 支配一切 在适当时才主动招呼 不要与他们“硬碰” 听从指示 不要催促98药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台消费者心理分析消费者心理分析 2 2、四种消费者风格的特征及对应的策略、四种消费者风格的特征及对应的策略 ④分析型 详细了解货品特性，优点及好处要“物有所值” 关注所付出的价钱 需要多一些时间作出购买决定 强调货品的物有所值 详细解释货品的好处 有耐性 商品知识准确99药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台总总 结结 缺少了知识，经验是盲目的缺少了知识，经验是盲目的; 缺少了理解，知识是没意义的缺少了理解，知识是没意义的; 缺少了能力，理解是有限的缺少了能力，理解是有限的; 缺少了动机，有能也变无能缺少了动机，有能也变无能; 缺少了诚信，动机是危险的缺少了诚信，动机是危险的;100药店员工综合素质培训深深 圳圳 市市 东东 泰泰 医医 药药 有有 限限 公公 司司致致 力力 打打 造造 当当 代代 药药 店店 专专 业业 服服 务务 平平 台台希望各位在今天的课程上能有所收获！希望各位在今天的课程上能有所收获！您的进步是我的动力源泉您的进步是我的动力源泉…谢谢大家！谢谢大家！再见再见101药店员工综合素质培训。