07年度工作述职总结.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,2007,年度述职报告,述职人：,xxx,2008,年,1,月,9,日,述职内容,一、,2007,年目标完成情况,二、工作表现,三、工作中存在问题及整改方向,四、客服工作体会,五、学习发展,六、,2008,年工作打算,2007,年目标完成情况客户服务,1,、客户满意率调查及客户分析,2,、客户投诉,3,、基础管理,1,）客户服务标准规范,2,）客户档案管理,3,）客户回访,4,）客户日常接待工作,4,、社区文化建设,客户满意率,2005-2007,年度客户满意率比较,客户满意率,2007,年物业各服务项目满意率,客户满意率,2007,年度各管理处满意度情况,客户投诉,2007,年接待投诉汇总,客户投诉,2007,年度物业服务质量类投诉,客户服务,-,基础管理,1,、客户服务标准制定与发布2,、客户档案管理：,客户档案建档率,100,，客户档案完整率达到,95%,以上3,、客户回访工作：,年初各管理处每月就制定了回访目标和计划，全年各辖区累计回访总次数,2360,次，其中,xx,小区,308,次，,xx,小区,398,次、,xx,小区,1191,次，,xx,小区,463,次。

4,、客户接待：,1,）各管理处全年共接待业主日常咨询和报修次，其中,xx,小区,410,次，,xx,小区,901,次，,xx,小区,365,次，,xx2059,小区次2,）在,5,月、,7,月及,9,月份集中接待,4,次，,200,余人客户服务,-,基础管理,3,）、,xx,小区客户接待（明源录入）,序号,任务类别,本年客户接待,所占百分比,%,完成情况,完成百分比,%,1,服务投诉,22,1.07,18,81.82,2,保修期内维修,1908,92.67,1460,76.52,3,物业报修,118,5.73,79,66.95,4,咨询类,3,0.15,2,66.67,5,合理化建议,8,0.39,3,37.50,合计,2059,75.86,客户服务工作,5,、组织丰富多彩的社区活动,2007,年度组织旅游活动,10,次，教授讲座,5,次，观赏水运会和乒乓球赛各,1,次，业主座谈会,4,次，共有近,2000,人次参加了各类活动，同时在教师节、仲秋节等节假日对重点客户赠送礼品进行慰问、十一期间组织社区家庭寻宝活动等提升社区的居住质量，增强了业主之间的交流，拉近了业主和我们的融洽和谐关系。

2007,年目标完成情况内部运营,1,、企业文化建设,1,）,2006,年度整理汇总成册，印刷发放各管理处学习2,）,2007,年度案例收集,91,篇2,、客户服务制度建设,1,）各类客服工作手册制订2,）制定客服岗位工作流程3,、信息管理：今年我们加强了对客户信息的管理，制定了,信息管理办法,1,）每位业主的入园、离园及居住期间的信息及时进行登记、记录和反馈2,）每周及时收集各部门工作信息并整理上报重要客户信息及时上报3,）三组团验房信息及时整理报工程相关部门验房时从业主使用角度反馈设计及施工缺陷建议,10,余条，有些建议及时被项目部采纳，提高业主对房屋使用的满意度4,、业主委员会协调工作,1,）,全年共召开业主委员会工作,10,余次，发挥了业主委员会的积极作用，对各管理处的工作起到了积极的促进作用2,）,业主委员会换届工作,：,9,月至,11,月份成功组织了,xx,小区、,xx,小区的业主委员会换届工作5,、物业管理费的调整工作,2007,年,8,月 成功完成了,xx,小区、,xx,小区、,xx,小区的物业管理费上调工作，调价幅度别墅,30%-100%,；公寓,80%,以上6,、客服工作检查、考核、指导,作为物业客户部门，最重要的一项工作是给各管理处的客服工作提供支持和指导，每月参与各管理处的客服目标的制定，定期和不定期的到各管理处检查和督导，每月出具检查结果作为各管理处客服目标考核的重要参考依据。

7,、公司创优工作,在做好基础工作的同时，也积极投入公司和管理处的达标创优工作中，本年度配合公司完成,xx,小区的“广厦奖”评选工作8,、三组团房屋验收交接工作,1,）,07,年,10,月底制定,房屋交验收方案,成立了前期介入小组，派驻维修及房屋管理人员,10,余名、电气工程师,2,名，熟悉房屋及现场情况2,）二级验收情况：,07,年,11,月,8,日,-12,月,30,日接受工程部的委托完成了验收工作3,）,07,年,12,月,30,日完成和三期项目部钥匙交接工作4,）交接资料准备：,07,年,12,月,25,日完成,住宅使用说明书,、,住户手册,、,入住文件,等交接资料准备工作5,）业主交接工作：,08,年,1,月,1,日,-9,日顺利交接,121,户工作表现,1,、及时处理解决问题，对物业的工作充满热情2,、工作积极主动，坚持物业管理无小事3,、宽容的心态4,、与各部门协调沟通配合，有团队协作的精神5,、加强知识技能培训，不断虚心学习不断创新创新工作：,1,）为各客服岗位分模块制定了岗位工作指导手册，进行针对性培训2,）客户满意率、客户投诉问题分析长期以来是一个模糊的认识，尝试进行检测评估。

3,）客户投诉理赔工作提议制度化、流程化4,）三组团物业管理费改变以前收费方式采取预收方式取得了良好的效果，交接的房屋物业管理费收缴率,100%,工作中存在问题及整改方向,1,、客户满意率调查未建立有效的评估检测模块2,、客户投诉处理工作受理缺乏流程化、规范化3,、物业宣传工作不到位4,、客户服务信息收集不敏感5,、客户关系维护：对客户类型没有建立分类和维护制度6,、社区活动不成系统、组织工作不够细致客服工作体会,做好客户服务工作，对公司而言：,1,、良好的产品质量，才是服务的前提把保证质量和满足顾客要求放在第一位，建立一套规范化、科学化和制度化的质量管理体系，以提高企业质量管理水平2,、倡导服务理念，建立相应的客户服务体系，及时对客户的需求做出快速反应，实现以客户满意为理念的售前、售中、售后全方位服务体系：从设计、工程建设、房屋装修、销售、物业规范流程服务，客服工作实现制度化、规范化、流程化3,、建立完善的客户客服质量检测评估体系，分析数据对客服工作有指导意义客服工作体会,做好客户服务工作，对客服工作人员而言：,1,、做到：热心、恒心、专心、爱心、诚心、责任心2,、熟悉业务，提高素质。

3,、与客户建立融洽的服务关系；关心体贴客户，畅通的沟通渠道4,、对待客户公平公正，诚信待人学习发展,1,、培训学习：,积极参加公司管理业校的学习；对物业的客服的培训，年初从岗位知识、物业知识、服务意识等方面制定培训学习计划，全年组织各类培训,20,次；提高了客户服务意识和认识2,、,提出及采纳建议的数量和质量：,全年提报合理化建议,10,余条，其中被公司采纳的建议,4,条，保留建议,1,条3,、,标杆企业学习：,标杆企业的课件学习，青岛优秀物业、日照优秀物业项目参观学习，提升服务质量4,、,职业化建设年活动：,自,8,月份公司职业化建设年活动来，培训工作围绕着服务意识、职业道德意识、业务素质与技能等方面存在的问题，重点进行整和培训学习，对客服工作有了进一步的认识和提高5,、,物业管理知识学习：,学习了物业相关法律法规、物业管理知识6,、,相关知识学习：,参加中级经济师资格考试和会计知识学习，拓展了知识层面7,、,综合素质提升：,长期从事服务工作，处理客户问题逐步把握客户心理，心理素质承受能力、客户应对能力，处理达成率不断提高2008,年工作打算,1,、规范公众制度建设，加强物业宣传：,加大对业主物业管理知识的宣传，规范各类公众制度，对物业服务内容、服务标准和收费标准向业主公示，使业主明白自己的权利和义务。

2,、加强基础管理工作、提升物业服务质量：,物业是客户接待的一线部门，直接面对我们的客户，我们要加强基础管理工作，各项客服工作形成制度化、规范化的，提升我们的服务质量3,、加强客服人员培训学习，提高物业人员从业素质：,物业管理服务行业技术含量比较底，从业人员整体素质偏底，整个物业管理水平提升很慢，,2008,年要加强素质培训及职业资格培训以适应客户的服务要求从工作和精神状态方面加强培训，创造一种愉悦工作状态，培养员工行业自豪感，塑造一支优秀物业客服团队4,、加强社区文化建设，营造和谐美好家园,：社区文化建设一直缺乏计划性、针对性、创新性，,2008,年客服工作要从解决业主的需求出发，制定切实可行的社区活动计划，加强与业主的沟通和联系，与客户建立一种亲密融洽服务关系，不断提升社区的居住质量，营造一种温馨和谐的社区氛围，为集团营销提供服务5,、加强全员客户服务意识，初步建立客户服务体系：,2008,年应加强客户关系管理工作，健全服务相关制度和流程，使日常接待、事务处理、投诉受理，标准化、流程化；完善客户满意度检测模块，及时维系客户关系，提高客户满意度6,、,处理好业主、集团公司、物业三者之间的关系：,我们不仅要服务态度好，更要在素质和技能上有更高的提升，切实做好客户服务工作，为集团营销工作做好服务。

结束语,打造我们山海天物业的服务品牌，需要我们所有山海天人的不断学习，坚持和创新，相信我们只要有一个用心服务、积极向上团队，,2008,年我们的客户服务一定会得到业主和社会各界的肯定和广泛赞誉汇报结束，谢谢大家！,。