社区服务能力提升--社工委讲座.ppt

如何提升社区工作者的胜任力？,杨荣 20161121,你会不会背猴子？,我每天要从别人背上接受多少只“猴子”？ 我如何能把不属于自己的猴子交出去？ 我怎么能让自己背上的猴子越来越少呢？,,社区工作要求,社区职位设置,社区人力 资源,,,人,职,组织,组织核心能力理论,什么是胜任力？,个体在工作中取得高绩效所需要的知识、技能、能力以及其他特征的组合胜任力冰山模型,外显的,内在的,胜任力洋葱模型,易于评价与培养,难以评价与后天习得,胜任力蜂窝结构,胜任力包括哪些要素？,知识：通过学习掌握的专业知识 技能：应用知识能完成某一特定任务的动机系统 经验：从实践经历中得到的对客观规律的认知与总结 能力：指影响个体执行特定活动或者任务的心理特征和行为模式 个性：区别于他人的在不同环境中呈现出来的相对稳定的心理特征 动机：促使人们从事某种活动的内在驱动力首都社区工作者的基础能力模型,首都社区工作者基础知识结构,应知应会,熟练掌握,首都社区工作者基础能力,【案例-1】 我们如何与商务楼宇沟通？,【案例-2】如何处理危机事件？,过年期间社区中有独居老人突然去世，居委主任接到通知后，第一时间赶到服务对象的住所，了解情况及时上报给街道民政科，并且联系综治、城管和辖区警察一起处理和安排了老人的后事，期间有较多记者知道了这件事情，为了避免一些记者做不实的报道，居委主任专门和记者沟通了事情的经过。

这件事情发生在新年假期，但是因为社区的突发情况，居委主任牺牲了自己的休息时间，直到事情全部处理妥当居委会主任）,首都社区工作者基本素养,【案例-3】 我平常如何向困难居民宣传政策？,【案例-4】 我如何面对“难缠的”居民？,平常心面对社区中的难缠居民，刚上班的时候，遇到脾气不好的居民，经常会气哭，随着在居委会工作时间的增加，逐渐学会自我调节的方式居民着急肯定是遇到困难的事情，那我耐心听完，然后和他解释就好了”居民、企业服务站的一线社工）,【案例-5】 我如何为辖区内的小企业服务？,社区建立工作站，提供各种便民服务比如说社区帮助企业与工商所联系，帮助代收代发相关资料；社区环境方面，为社区经营者讲解相关要求，从以往的事后惩罚转变事前的预防引导，帮助一些居民想办法既能满足环境金叉需要也不影响经营者的利益，让社区居民感觉社区是为他们服务而不是简单的检查他们社区书记）,首都社区工作者全员胜任力,,,,,,首都社区工作者全员胜任力,首都社区工作者专业胜任力,社区党委,社区居委会,社区服务站,,,社区党委专业能力,社区居委会专业能力,,社区服务站专业能力,,如果你是或者将要成为社区管理者,,如何打造真正的社区工作团队？,,如何培养优秀的社区工作团队？,,如何建立高绩效的社区工作者团队？,,如何培育社区工作团队文化？,,如何进行社区工作团队目标管理？,,1,2,3,4,确定发展目标,层层分解目标,制定考核办法,达成目标,如何提升社区工作者服务质量？,质量圈,推荐方案,问题确认,问题选择,问题评估,评估方案,决策,1,2,3,4,5,6,社区工作者如何提升个人工作绩效？,个人工作计划与社区发展目标要有效衔接,与主任和书记就工作和绩效进行沟通，达成共识,个人绩效根据SMART原则来设置,个人利用有效时间提高工作效率,个人善于发现自己的问题和改变自己的认知模式,个人善于有效总结回顾，提升个人工作能力,1,2,3,4,5,6,,如何在团队中扮演不同的角色？,如何进行社区工作者的培养？,如何改善社区领导行为？,高关心人 低关心组织,高关心人 高关心组织,低关心人 低关心组织,低关心人 高关心组织,,高,高,低,关心人,关心组织,,社区工作者如何开展走动式管理（ MBWA, Management By wandering Around）,明确走动式管理的人员责任、所负责的区域及任务,明确走动式管理的最低次数以及时间段,制定走动路线，无盲区、无空白、无薄弱环节,制定走动管理等级，重点区域重点管理,制定走动管理程序、明确任务下达、走动登记、现场排查、工作汇报、总结等流程,定责任,定时间,定线路,定重点,定程序,社区工作者如何提高执行力？5W2H,1W-主体 做什么,2W-目的 为什么,3W-地点在哪里,4W-顺序 何时做,5W-人员 谁来做,1H-方法怎么做,2H-成本花多少,如何进行高效沟通？,想好再说,为对方想,不发脾气,多提问题,让对方精神状态放松,去除转移注意力的因素,要有耐心,理性客观,,,如何持续改进工作质量？PDCA循环,plan 计划 明确目标， 确定方法， 制定行动 计划,Doing 执行，执行计划，采取行动,Checking 检查， 检测理论 和计划的有效性，分析原因,Action 行动。

运用所学到的方法修改理论，明确下一步的学习要求谢谢！,。