办公礼仪培训资料.ppt

办公类礼仪目 标Ø指明进行礼仪训练的益处Ø指出商务礼仪与社交礼仪之间的差异 Ø专业形象与什么有关系Ø帮助取得个人成功的印象 1、当你正在接待一位重要的客户——张先生时，你的老板——王小姐进来了，你起身并说：“ 王小姐，我想让你认识一下我们这位来自北京的重要客户——张先生 这种介绍对吗？Answer: No2、 在一次社交场合，你遇到了一家重要公司的首席执行官，在寒喧了几句后，你就给他你的名片，这种做法对吗？Answer: No3、你接了一个找你同事的，你同事正好在你问对方：“请问您是哪位？”这样做对吗？Answer: No4、 你和一位重要的客户同乘一辆出租车，你先坐进了车，让客户坐在可以先下车的位子这种做法对吗？Answer: Yes5、你正向某人问好或说再见，什么时候和 他们握手合适？ A. 当你被介绍给别人时 B. 在他们的家里 C. 在他们的办公室 D. 在街上 E. 当你说再见时Answer: All6、你正和四个人在谈话，你和谁的眼睛接触 ： A. 你对正在说话的那个人？ B. 四个人中的每个人，你的眼睛从一个人转 向另一个？ C. 没有一个人（没有看任何一个人的眼睛） ？Answer: B7、 当你向来办公室的客人问候时，你A. 什么也不说，让她随便坐？B. 告诉她坐在哪里？C. 对她说：“随便坐”？Answer: B8、你忘了一个和客户的午餐。

你觉得很 糟糕，也知道客户恨恼火，你有： A. 写一份道歉信吗？ B. 送花？ C. 没有任何举动，希望他忘了这件 事？ D. 打给他，定另一个约会？Answer: D沟通的影响力讲述方式 38%实际语言 7%视觉因子 55%何谓专业形象得体的言谈举止及仪表商务礼仪的四个基本面• 礼仪• 仪表• 仪态• 仪容礼节的起源礼仪的起源Ø 早期文明 Ø 17-18世纪法国皇室宫廷礼仪 Ø 16-20世纪学校教育Ø 过去与现在Ø 今日礼仪收 益Ø领导力Ø质量Ø商务与职业生涯Ø优质服务礼 仪 的 优 势！Ø让懂礼仪的人在竞争市场中与众不 Ø礼仪之人重视对质量与优质工作做出的承诺Ø能从容应付生活中方方面面形形色色的人物Ø改进不良行为，培养令人称赞的得体行为 商务礼仪 V 社交礼仪：Ø社交礼仪是以性别和骑士精神为基础的Ø商务礼仪起源于军事它是以等级制度与权力为基础的仪容应： 指甲干净、鞋擦干净 头发：清洁、整齐、 牙齿 ：烟垢、刷牙 男士胡须：每天刮 女士淡粧、腋毛剃除，若擦指甲油必须涂匀仪容忌：男士头发：不常洗头，又油又臭口臭狐臭男士/女士的仪容和化妆礼 仪 Ø男士的外形应该使人感觉到干净而又有品位，显得有风度、庄重、文雅和有朝气。

Ø女士优雅的外形和得体的化妆会给人以良好的印象女士的仪容和化妆礼仪 切记：Ø用好的香水和古龙水Ø勿在大众面前喷香水Ø谨慎使用香水，避免导致过敏性皮肤发疹，也可避免损坏质料的衣服 职业女性化妆礼节： Ø对一个女性而言，在同事面前化妆, (不论是男是女)，这种行为都是不智之举应去女用化妆室里补妆才对不管在饭店、办公室或甚至在乘车时，绝对不可以化妆Ø如果你身边的人不知道你已化了妆，那表示你的妆化得很不错 练 习仪表男士服装 ： • 整套西服较为正式，颜色愈深愈正式 • 衬衫以单色或条纹为宜 • 穿西服时必须打领带 • 内衣以白色为宜 • 鞋以黑色、深粽色为宜 • 西服外口袋尽量不放东西 • 衬衫必须熨仪表女士服装： • 窄裙套装最为正式• 内衣须与衬衣同色• 衬衣必须熨• 鞋与衣服或裙裤同色系，或黑色有关西装的钮扣： Ø双排扣西装，不管在什么场合，一般都将扣子全部扣上，否则会被认为是轻浮不稳重Ø普通两粒扣西装，只扣一粒，也可以全不扣，以显轻便、自由、洒脱Ø单排三粒扣西装，只能扣中间一粒或不扣Ø单排一粒扣西装，可扣可不扣领带和衬衫的搭配 Ø领带与西装、衬衫搭配的式样、颜色和花样应该要协调Ø领带最适宜的长度应是稍稍超过裤子腰带。

Ø气质：率性的人可以用惹眼的领带Ø小条纹花样的领带是最不会出错的搭配领带和衬衫的搭配 Ø避免内衣外穿如果你想放开衬衫扣子，记得不要穿著高领的内衣Ø衣领和袖口磨破的衬衫应该换掉Ø衬衫衣袖的长度通常要伸出外套衣袖约一英寸鞋 子 Ø不论从任何角度，主管的下半身会被看见，所以鞋子的品质要好，要光亮，随时保持清洁，传统样式的鞋较好Ø每天刷亮鞋子，晚上不穿时放进鞋垫，藉以保持形状Ø固定换鞋底和鞋跟 女性服饰应把握的原则 Ø 重质不重量好布料很重要Ø 配件很重要，应具有整体美感Ø 应知道哪种颜色适合自己或不适合自己Ø 追随时尚和潮流，但不可盲目 仪 表（服饰） 当你要添购工作穿的衣服时，先问自己：Ø 适合现在的工作穿吗？Ø 能不受流行趋势影响而穿上好几季吗？Ø 合身吗？适合我的体形吗？Ø 穿起来舒服吗？Ø 这种布料的品质好吗？练 习仪 态站：抬头，挺胸，重心平均放于两脚，双眼平视前方男士：双脚成V型，或打开与肩同宽女士：双脚成V 型或丁字步拍照时女士脚踩丁字步，重心放后脚，上 身斜25度仪 态行：抬头、挺胸，双眼平视前方，膝伸直， 脚尖先着地女士：走在一直线上仪 态男士：腰直，挺胸，只有坐全部椅垫时才可背靠椅背。

女士：双膝永远并脚，双腿略斜，忌：不可抖腿A B CA B仪 态进轿车： 男士单脚先伸入车内 女士臀部先坐下，再移转双脚 进入 下轿车： 男士单脚先伸出落地 女士双脚先伸出车外落地 捡摔在地上物品： 腰背直，屈膝拾起身体态势与风度Ø日常生活中，我们的身体语言往往在自觉或不自觉之中，传递着许多信息Ø在涉外交际中，具备优雅、均衡、自信的体语，给人赏心悦目的感觉要使自己左右逢源，要特别留意肢体语言适当的肢体语言也是一种会话身体态势与风度Ø肢体语言是一种个人行为，它可以透露出一个人的个性，例如他是否用心地与你谈话，是否尊重谈话的对象，以及是否真正注意某人的意见 身体态势与风度 常见的不良举止和习惯Ð 与别人见面时站得太靠近Ð 脸上有生气的表情Ð 双眼注视说话者脸部时，视线毫无目的地四处游移Ð 随地吐痰和乱扔垃圾Ð 在公共场合抖腿或交叉来交叉去身体态势与风度 常见的不良举止和习惯Ð 当众频频看表Ð 当众打哈欠Ð 当众挖鼻、耳Ð 当众嚼口香糖Ð 在公共场所吸烟体 态 语 Ø正确的走路方式应该是安静而不费力，让旁人甚至察觉不到您在走动。

Ø一边走一边不能大声地说话Ø不要撞到别人Ø进入别人的房间或有人到您的办公室时，永远将最好的座位留给客人或资历较深的经理体 态 语 Ø拿着皮箱、公事包或雨伞在人群中疾走时，不要打到别人，万一打到别人，立即赔礼道歉Ø绝对不要把对方逼到墙壁，否则对方会觉得你把他囚禁起来，要给别人留转身空间，这意味着他能自由转身走开练 习       微 笑表 情 语 Ø微笑，是人际交往的润滑剂；自然亲切的微笑，体现了一个人的修养和魅力Ø发自内心的微笑，展现了你的亲切和温馨，更缩短了与别人的距离，形成融洽的交往气氛面对不同的场合，不同的情况，如果能用微笑来接纳对方，可以反映出你待人的至诚表 情 语 Ø微笑表情的培养：平日脸上的肌肉要放松、自然，这样就会养成唇角、眉梢微微上扬的微笑表情，散发出亲切、温馨的魅力 目 光 在涉外礼仪中，恰当地运用目光的独特作用能起到：Ø 融洽气氛Ø 交流思想Ø 增进感情Ø 加深印象的效果Ø在家中，我们接时用“喂”Ø在商务场合:Ø先用问候语Ø说出你所在的公司或部门Ø介绍你自己' 技巧Ø在打出时首先介绍你自己Ø“你好，我是生命人寿保险股份有限公司的张三我能与李四通话吗？“ ' 技巧' 礼仪Ø三声内接听，太长要说对不起。

Ø注意说话的音量：声音要柔和，不要太大Ø讲时要注意排除周围嘈杂的声音例如电视的声音、旁人的谈话等Ø交谈时，应尽量面带微笑Ø叫人接时，应按下保留键(不要用手盖住话筒)Ø免提 - 只在你需要做与当前通话相关的事时才可使用，并先要证得对方的同意Ø是一种紧急状况下使用的工具使用是为了通知某人你会晚到，或是你在谈一桩生意，如果不马上沟通的话会失去这笔生意' 礼仪' 礼仪Ø如果你拨错了，不要对被你打扰的人发出不悦刺耳的声音，“嘭”地挂掉Ø不要突然转身与办公室里的其他人说话，因而打断Ø当你约了别人来办公室商谈某事，却在这时候一直讲，这种举动实在无礼且没效率' 礼仪Ø不要一边吃东西、一边讲Ø不要让任何人等候超过十五秒种要求对方等候，应该对等候的人表示歉意Ø让对方结束，这是一种礼节对方挂断后轻将话筒放回去练 习办公室礼仪Ø 当你走进房间时，向每个人打招呼Ø 主人-客人的行为 ü 客户的来访是准时的并且是事先预约的ü 作为客人在别人的办公室不要太随便ü 不要抢占别人的地方ü 不要在别人的办公地方放置手提包或公文包 ü 客人也不要逗留太久接待访客• 依约定时间等候，并通知柜台小姐访客公司名及人名 。

• 柜台见访客应起立，“您是***吗？欢迎光临” • 会面： “出迎三步，身送七步”若客人有重物应主动接过来 • 乘车： 为客人开车门，“***路上辛苦了 • 入室： 接待者以手指示方向，至门口应快步向前开门，让访客 先行，并说“请” 入室后指示最佳位置请访客坐 对座 靠座主 人 的 职 责Ø 向客人问好，使他们感到轻松Ø 起身并绕过办公桌与客人握手Ø 示意客人坐在何处Ø 主持会议直至结束Ø 陪送客人去电梯或出办公室如何接待公司访客 Ø 谨守约定的时间 Ø 迎客 Ø 介绍礼节 Ø 恰如其分地接待访客 Ø 安排参观公司Ø 道别 Ø 开、关门时的礼节 练 习介 绍• 不论性别，应该把地位低的人介绍给地位高的人• 最后提及被介绍的人的姓名介 绍 礼 节 介绍的礼节其实是相当有逻辑的：先介 绍位卑者给位尊者认识例如： • 年轻的给年长的 • 自己公司的同事给别家公司同行 • 低阶主管给高阶主管 • 公司同事给客户 • 非官方人士给官方人士介绍他人时，遵循以下几个原 则：Ø介绍时说明被介绍的人是谁Ø介绍时多提供一些相关的个人资料Ø介绍时记住加上头衔有些头衔是终身适用的，在称呼他的时候仍要沿用原有的头衔。

如大使、将军、州长等介绍他人时，遵循以下几个原 则：Ø一时想不起某个人的姓名，是常有的事碰到这种情况，当场就向对方承认，同时不妨自嘲一番，以化解尴尬的气氛通常对方都会原谅你的 握手Ø 如何握手？Ø 何时握手？Ø 别人的感觉如何？Ø 握手与亲吻 Ø 不要传递令人误会的讯号 Ø 如何象商务人士那样进行握手良好握手习惯的6个技巧1、握手是国际通用的问候方式2、别人根据你握手的方式来判断你这个人3、良好的握手方式是什么4、适宜的握手方式是什么5、在…时候伸出手6、握手技巧 握手礼仪• 要和对方保持约一手臂距离• 双眼正视对方，面露微笑握手礼仪忌： • 正在吸烟，不可叼在嘴上或换到左手，应 弄熄或放在烟缸后再和人握手 • 手不干净，说抱歉因手脏无法握手 • 手是湿的，说抱歉，因手湿无法握手 • 不可戴手套握手练 习名 片 礼 仪 名片有三个主要作用：• 自我介绍• 提醒持有人知道你是谁、工司名称、今后如何联系• 当作礼物或花束的附件名片的递、过目、放、收的礼 仪递礼：• 在递送名片时，一定要双手向他人奉上，以示恭敬和礼貌• 名片上文字的正方向朝对方• 并注意你送上的名片必须是清洁、无折痕的；勿把有缺点，过时或肮脏的名片给人。

名片的递、过目、放、收的礼 仪递礼：• 在与辈份或职衔比你高的人交换名片时，你的名片须从他的名片下面送出，以示尊敬 过 目 礼 Ø作为接受名片的你，双手接过名片后，应仔细地看一遍，。