IT规划开展以客户为中心.ppt

吞职塔戚衷尝榆叙江锻炽捶无诉涧障冗克壮口该跌压坑康锋门郡藉溃惑剪【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心机密开展以客户为中心，市场为导开展以客户为中心，市场为导向的业务与管理流程重组，培向的业务与管理流程重组，培植中国电信的核心竞争力植中国电信的核心竞争力第三阶段实施准备(供讨论)此报告仅供客户内部使用未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制郭世冶全夜物俯促峪贼劝舔辊摄钙顽挖吮杯集惠豪涟肝绷傲松唯龟雏镊油【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心CTE/020118/BJ-PR3-Kunming•项目实施总体推广计划概述和实施小组结构项目实施总体推广计划概述和实施小组结构•各流程实施推广计划详述•流程实施推广计划•实施推广的详细举措•工作日历（2002年2-4月）•关键会议内容•流程再造对省、集团的接口要求•流程再造对本地网现有流程的接口要求•实施可能遇到的障碍和可能的解决方案•实施可能面临的风险和可能的解决方案•需要从上级获得的支持昆明昆明BPRBPR项目实施手册项目实施手册荣慷鼓椰驼恒票老函滑映胺涣掣忻伎卜级野虎睛左脆掳仅萎炔着前挣黑寄【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心1CTE/020118/BJ-PR3-Kunming中国电信项目小组人员全面参与及主导了流程重中国电信项目小组人员全面参与及主导了流程重组的各项工作组的各项工作工作内容工作内容大客户获取与保留流程大客户获取与保留流程( (含计费含计费) )网络资源调配流程网络资源调配流程滚动性网络投资及效益滚动性网络投资及效益评价流程评价流程本地网组织架构本地网组织架构业绩考核体系于激励奖业绩考核体系于激励奖惩机制惩机制对本地网对本地网ITIT系统要求系统要求彭忠林李建荣 程众戟司维佳曹群 彭建明郭素伟朱世红 洪玉中杨径丽张建云 绕楷铭杨径丽张建云 绕楷铭李伟吕睿张恒 张陡 张力平张海英 陈斌林梅包昔初 卢航 刘思伟盛杰林梅 张云涛 缪红钧陆松华 彭伟利建昆任冰任冰 刘建岭 盛杰张宇 刘建岭朱正武 郭勇张燕妮张燕妮 叶薇叶薇刘建军刘建军 吴伟吴伟毛社军毛社军 刘健刘健昆明本地网流程主导人员昆明本地网流程主导人员云南电信省公司云南电信省公司集团公司集团公司郧垫妻啄铀悟灸少弟互吻榔呼尚葡峻获琅贫咖窜倡咀命渣晓碑断版绵蔽涯【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心2CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明昆明BPRBPR项目实施总体方案项目实施总体方案主要里程碑主要里程碑准备期组织架构调整期流程全面推广期1月1日2月31日4月30日5月31日12月30日流程方式运营及调整期组织架构调整准备组织架构调整准备完成全体职工岗位描述，并通过第二次调整使人员编制达到目标值后端及职能部门结构调整前端结构建立，原人员到位3月31日6月30日确定Kkpi体系的计算方法或评估方法大客户前端流程试行大客户后端流程试行网络资源流程试行滚动性投资流程试行制定全体员工岗位的KPI及业绩合同确定关键岗位KPI流程在本地网全面推广第一阶段•具体实施计划•KPI体系•关键岗位KPI第二阶段•前端建立•后端建立•职能部门建立•县局到位第三阶段•全体岗位KPI及业绩合同确定•人员按新编制调到位•大客流程方式运营完成，V2.0手册•网络资源流程方式运营完成，V2.0手册•流动性投资方式方式运营完成，V2.0手册第四阶段•所有流程6个月的全面运行完成•按新流程制定2003年年度计划结构调整流程实施抓棒暗韭袒窟良搔沤陋经怂吉洽鹅奎陪妄伯馈轿暇香助太丙片琉局气闪拂【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心3CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明昆明BRPBRP项目实施总体方案项目实施总体方案组织结构组织结构调整调整业绩考核与业绩考核与激励机制激励机制调整调整大客户前端大客户前端业务流程推广业务流程推广大客户后端大客户后端业务流程推广业务流程推广准备期前端调整后端调整试点、评估准备二次调整1 1月月3131日日2 2月月2828日日3 3月月3030日日5 5月月3030日日6 6月月3030日日1212月月3131日日 新老流程磨合网络资源网络资源调配流程调配流程滚动性滚动性投资流程投资流程推广推广•分公司BPR领导小组和项目推进小组确立•新架构关键岗位人选确定•营销公司负责人、原有人员到位、新部门成立•后端向前端划拨人员到位•初步考评后,人员最终•组织架构在本地网内全面推广•实施效果评估•下半年业绩合同模拟•制定2003年全体员工KPI•签订2003年业绩合同•按考核结果实施2002年下半年薪酬方案•制定2003年薪酬及工资总盘办法•签定下半年模拟业绩合同•上半年业绩评估•本地网全面推广客户流程•推广效果跟踪、评估•签订半年SLA协议，并跟踪实施•签订2003年SLA协议•网络公司负责人、原有人员到位、新部门成立•支撑部门组织架构调整•区、县局组织架构调整•完成全体员工岗位描述•制定全体员工的KPI,并明确计算方法或评估方法•明确KPI分解体系•确定总经理年度KPI•确定关键岗位年度KPI•语音产品开通服务支持SLA的试点•语音、DDN基于市场预测量SLA的试点•实施准备–核心人员培训–流程调整优化•试点结果评估•流程调整•开通服务支持SLA推广到所有产品•基于市场预测SLA推广到光缆、数字电路和ADSL•实施准备–核心人员培训–部分节资办法操作的前期准备•滚动性投资项目实施流程试点•下半年滚动性投资预算演练•试点结果评估•滚动性投资项目实施流程全面推广•2003年滚动性投资预算实施•十名重点客户（工行、昆烟等）进行重点客户规划试点•客户规划按行业、客户重要性等逐步推出•流程推广的跟踪与评估•以SLA试点为手段分产品推广电路开通优化流程•以SLA试点为手段分产品、分客户推广客户支持流程•流程实施跟踪与评估流程全面推广期流程试运营期组织架构调整期关键日期关键日期•业绩目标值数据采集(半年度)•确定本地网薪酬分配体系及下半年工资总盘蘑促励奇辱躯幽哩税黍科步沿崭绷赡戊腥糙搏虾眺秧佛健好氦超朱晤拙嘶【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心4CTE/020118/BJ-PR3-KunmingBPRBPR项目实施总体推广计划项目实施总体推广计划- -概述概述(1/2)(1/2)1. 前期准备阶段 1.1 成立分公司BPR项目实施领导 小组及项目推进小组 1.2 确定配备新架构各部门负责人 及下属关键岗位人选2. 本地网组织架构的调整2.1 营销公司组织架构调整到位2.2 网络公司组织架构调整到位2.3 支撑部门组织架构调整到位2.4 区、县局组织架构到位2.5 完成全体员工的岗位描述2.6 本地网按新架构及新编制运作3.业绩考核体系激励奖惩机制3.1 建立本地网KPI体系3.1.1 明确KPI分解体系3.1.2 确定总经理KPI3.1.3 确定关键岗位（一级、二级 部门负责人）年度KPI3.1.4 确定全体员工的KPI3.2 确定KPI算法、考核指标并进行考核 3.2.1 明确各岗位的KPI指标值， 即量化指标的计算方法和非 量化指标评估表 3.2.2 收集数据并确定业绩目标值 3.2.3 本地网总经理KPI指标及目 标值转型 3.2.4业绩考核 3.2.5 全体员工签订业绩合同（半 年度模拟及2003年合同） 20022002年年总负责人总负责人* *关键会议关键里程碑1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 47-127-12月月•人力资源部主任•省公司•本地网总经理，人力资源部主任•人力资源部主任，各部门负责人•人力资源部主任，各部门负责人•同上•集团、省负责人•人力资源部主任，各部门负责人•同上、本地网总经理•集团、省公司、本地网总经理•本地网总经理•本地网总经理人力资源部主任刀釜疲皑吃唱虱拢廓预埠翠蒜赂腋邓鞘馅醛豢妆轰政马戒吏赁蛤次框崎桂【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心5CTE/020118/BJ-PR3-KunmingBPRBPR项目实施总体推广计划项目实施总体推广计划- -概述概述 (2/2) (2/2)20022002年年总负责人总负责人* *关键会议关键里程碑3.3 制定薪酬体系 3.3.1 制定部门薪酬分配曲线及考核 办法 3.3.2 确定本地网工资总盘子 3.3.3 按考核结果实施部门和个人的 薪酬分配方案1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 47-127-12月月4. 大客户管理流程 4.1 调整集团客户部的组织结构 4.2 建立确定部门业绩考核体系与激 励奖惩机制，并进行业绩考核 4.3 前端管理流程实施及推广 4.4 后端管理流程实施及推广5. 网络资源调配流程5.1 网络中心组织架构调整5.2 SLA实施试点及推广5.3 建立资源调度、调配流程5.4 调整现有流程5.5 建立网络资源信息数据 库6. 滚动性网络投资及效益评价流程6.1 网络中心组织架构调整6.2 建立滚动性网络投资及效益评价 推广实施小组6.3 根据集团、省公司和本地网的工 作小组的反馈意见进一步细化和修 改流程手册6.4 节资方法在网络建设项目中的应用•人力资源部主任，本地网总经理•集团、省负责人，本地网总经理•本地网总经理、人力资源部主任，各部门负责人•人力资源部主任，集团客户部总经理•集团客户部总经理及各部门经理•集团客户部、网络中心总经理•本地网总经理、网络中心总经理•人力资源部主任、网络中心总经理•网络中心总经理、集团/商业/公众客户部经理•网络中心总经理、集团/商业/公众客户部经理•资源调配建设部主任•本地网总经理•计划财务部人力资源部主任、各部门经理•资源调配建设部•计划财务部儡亩今辆凶掺啄吴罐原迅摈锅毛巳未稚季玫峦华拆染毅题弱药鞍荣灼揪扰【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心6CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明组织结构调整实施推广计划概述昆明组织结构调整实施推广计划概述1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2002年营销中心组织架构营销中心组织架构调整调整网络中心组织架构网络中心组织架构调整调整支持部门组织架构支持部门组织架构调整调整区县局组织架构调区县局组织架构调整整完成全体员工岗位完成全体员工岗位描述描述本地网按新架构及本地网按新架构及新编制运作新编制运作必备条件必备条件•省局认可本地网组省局认可本地网组织架构调整方案织架构调整方案•新部门成立•人员第一次到位•后端划拨人员到前端上岗•培训新到岗员工•岗位最终调整•新部门成立•人员按建制全体到位•部门新岗位确定编制逐步将部分后端人员调前端•岗位最终调整•新部门成立•岗位最终调整•新部门成立•岗位最终调整•制定除部门经理以外全体员工岗位描述•运作及实施效果评估酗照乘福肥焰侗槛搽傀向掘镰挑弗待锣遍烤裙觅倘汉浊花局咱曲莽蝶卫协【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心7CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明业绩考核和激励奖惩及实施总计划昆明业绩考核和激励奖惩及实施总计划1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月•建立本地网建立本地网KPIKPI体系体系•确定确定KPIKPI算法和考核算法和考核指标，进行考核指标，进行考核•制定本地网薪酬体系制定本地网薪酬体系并试点薪酬分配方案并试点薪酬分配方案确定关键领导岗位的KPI确定全体员工岗位的KPI 及考核权重必备条件必备条件•省公司认可2002年度本地网总经理KPI的调整•上级部门明确本地网的薪酬和工资体系•财务体系确保财务数据的采集及计算流程化(尤以各项产品的成本分摊为重)•IT系统确认支持KPI体系建设的方案2002年全体员工KPI及计算方法到位•明确各岗位的KPI指标及计算评估方法•收集数据，确定半年业绩指标值薪酬方案实施及效果评估•确定工资总盘子•制定部门和薪酬分配曲线及考核办法•效果评估•鉴定下半年模拟业绩合同•基于新系统，进行2002年下半年业绩考核•制定2003年业绩目标•全体员工签订2003年业绩合同制定完善全体岗位2003年KPI初级认可最终认可试点期数据收集整理2002年下半年数据收集整理确认2003年体系总经理KPI调整今合涤喷翻拇跌券祷犬擞拆敞豢遁漠献称跋绘欺筷磁姓慢型瓦玛锨困捍朴【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心8CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明大客户管理流程实施总计划昆明大客户管理流程实施总计划1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月前端业务流程的实前端业务流程的实施和推广施和推广后端业务流程的实后端业务流程的实施和推广施和推广必备条件必备条件•前端组织结构调整(营销公司、集团客户部、大客户呼叫中心到位)•后端组织结构调整(客户响应中心到位)•前端激励奖惩机制建立、完善•与上级的接口要求落实–清理统一客户关系界面–明确全国大客户管理–确认跨省、跨本地网电路开通、客户支持优化流程并支持试点•与内部流程接口逐步完善•IT支持2002年部门职责确定02/18原有营销人员到位二次调整关键里程碑•金融业、科教类、制造业（昆烟）十名客户规划流程实施试点•客户规划流程按行业、客户重要性等再本地网逐步推广客户规划及管理流程在本地网对全部一级及二级大客户进行全面推广更新并制定2003年客户规划方案试点初步效果评估流程推广的跟踪与评估后端划拨逐步人员到位•以SLA试点为手段分产品推广电路开通优化流程•流程实施评估及总结•以SLA试点为手段分客户推广客户支持流程(DDN、语音、2M电路）•流程实施评估及总结大客户DDN需求预测汇总(试点)市场预测逐步推广至数字电路、ADSL和LAN，逐步签署模拟SLA协议签定2003年SLA协议(包括市场预测、后端响应、部门产品成本)03/11后端人员到位二次调整后端逐步划拨签订2003年业绩合同设定客户标记障碍投诉跟踪电子工单化与帐务97,1000号接口完成数据业务进97管理大客户开通及客户支持流程全面推广，涉及ADSL、LAN、ATM、光纤光缆、数字电路，并进行省内跨本地网的2M数字电路试点呼叫中心受理接响应中心部分产品定单执行IT全面支撑醇即脏戈著癌烽瞎兹儡洪抨脱烬谬舒避痪殴疮脏夯炳堰囱了歪剂斡屡蕉积【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心9CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明网络资源管理流程实施总计划昆明网络资源管理流程实施总计划1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月•开通及服务支持开通及服务支持SLASLA的试点和推广的试点和推广•基于市场预测量基于市场预测量的的SLASLA的试点和推的试点和推广广•资源调配流程的资源调配流程的试点和推广试点和推广必要条件必要条件•确定网络中心总经理职责和KPI•网络公司组织架构调整•建立跨本地网开通省级响应机制•建立网络资源信息数据库2002年对语音、DDN、2M数字电路进行试点开通及服务支持SLA逐步推广到ADSL、LAN、ATM、光纤光缆、数字电路，并进行省内跨本地网的2M数字电路试点试点评估及流程调整关键里程碑对DDN和语音进行试点基于市场预测量的SLA逐步推广至数字电路、ADSL和LAN试点评估及流程调整与市场部门试签部分产品2003年SLA确定可调配资源并优先调配流程试点评估及流程调整资源调配流程试点资源调配流程推广至3-4种主要设备赡乐汛递榜千痘外诲页肖垃稻荣炒昧瘪跺锥谭巡麦撑尚输弦侥特只烈扔齐【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心10CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明滚动性投资流程实施总计划昆明滚动性投资流程实施总计划1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月•滚动性投资项目滚动性投资项目实施流程的试点实施流程的试点和推广和推广•滚动性投资预算滚动性投资预算流程的试点和实流程的试点和实施施必要条件必要条件•本地网组织架构调整•集团/省公司明确滚动性投资的界定•省公司认可对本地网（及总经理）的考核指标转型•省公司明确对本地网的滚动性投资财务管控模式•省公司配合本地网完成滚动性投资预算流程的演练2002年关键里程碑对下半年滚动性投资预算进行实施试点试点总结对2003年滚动性投资预算实施新流程后端及职能部门架构到位前端架构到位在ABC区至少各选一个项目应用三类节资方法进行试点在本地网全面推广滚动性投资项目实施流程，应用全部六类接资方法试点结果评估靖敖耽踏佰据埔叉霜漳利斑嫡外谐山舍念究据卒匿报八光研缺厩孤吨海鬼【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心11CTE/020118/BJ-PR3-Kunming•项目实施总体推广计划概述和实施小组结构项目实施总体推广计划概述和实施小组结构•各流程实施推广计划详述各流程实施推广计划详述•流程实施推广计划流程实施推广计划•实施推广的详细举措实施推广的详细举措•工作日历（工作日历（20022002年年2-42-4月）月）•关键会议内容关键会议内容•流程再造对省、集团的接口要求流程再造对省、集团的接口要求•流程再造对本地网现有流程的接口要求流程再造对本地网现有流程的接口要求•实施可能遇到的障碍和可能的解决方案实施可能遇到的障碍和可能的解决方案•实施可能面临的风险和可能的解决方案实施可能面临的风险和可能的解决方案昆明昆明BPRBPR项目实施手册项目实施手册----大客户获取与保留流程大客户获取与保留流程唱盾道妒灿桌英凰紫吃虽榨彻荐挞伏纳梦企汪刽社迁频娱戮冒甭冬朋昂亭【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心12CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明大客户管理流程实施总计划昆明大客户管理流程实施总计划1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月前端业务流程的实前端业务流程的实施和推广施和推广后端业务流程的实后端业务流程的实施和推广施和推广必备条件必备条件•前端组织结构调整(营销公司、集团客户部、大客户呼叫中心到位)•后端组织结构调整(客户响应中心到位)•前端激励奖惩机制建立、完善•与上级的接口要求落实–清理统一客户关系界面–明确全国大客户管理–确认跨省、跨本地网电路开通、客户支持优化流程并支持试点•与内部流程接口逐步完善•IT支持2002年部门职责确定02/18原有营销人员到位二次调整关键里程碑•金融业、科教类、制造业（昆烟）十名客户规划流程实施试点•客户规划流程按行业、客户重要性等再本地网逐步推广客户规划及管理流程在本地网对全部一级及二级大客户进行全面推广更新并制定2003年客户规划方案试点初步效果评估流程推广的跟踪与评估后端划拨逐步人员到位•以SLA试点为手段分产品推广电路开通优化流程•流程实施评估及总结•以SLA试点为手段分客户推广客户支持流程(DDN、语音、2M电路）•流程实施评估及总结大客户DDN需求预测汇总(试点)市场预测逐步推广至数字电路、ADSL和LAN，逐步签署模拟SLA协议签定2003年SLA协议(包括市场预测、后端响应、部门产品成本)03/11后端人员到位二次调整后端逐步划拨签订2003年业绩合同设定客户标记障碍投诉跟踪电子工单化与帐务97,1000号接口完成数据业务进97管理大客户开通及客户支持流程全面推广，涉及ADSL、LAN、ATM、光纤光缆、数字电路，并进行省内跨本地网的2M数字电路试点呼叫中心受理接响应中心部分产品定单执行IT全面支撑尽咽碾营喜检膊芒酞谤乞昧拉妓今饮囤恐公霜恿偶讯积裳拂闺挛南逼律西【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心13CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明大客户管理流程实施推广计划概述昆明大客户管理流程实施推广计划概述(1/6)(1/6)1 1 调整集团客户部的组织结构调整集团客户部的组织结构1.1 确定集团客户部总经理及各部门领导 岗位职责1.2 集团客户部总经理内部任命(2月8日)1.3 集团客户部下属部门部门经理内部任 命（2月8日）1.4 部门总体人员到位1.5 区县局相关体系到位（3月6日-11日）1.6 为部门全体员工设计并完善岗位描述1.7 试用期业绩考核和质询后，再次竞争 上岗1.8 评估集团客户部组织结构实施效果， 提出改进意见1.9 调整、完善集团客户部组织结构，确 定2003年度集团客户部组织模式1.10 培训•部门负责人培训（岗位及BPR培训）•员工培训总负责人总负责人培训关键会议关键里程碑•本地网总经理，人力资源部主任•人力资源部主任•集团客户部总经理、人力部主任•人力资源部主任•人力资源部主任、营销公司、网络公司总经理•集团客户部部门经理•人力资源部主任 集团客户部经理•本地网总经理、 集团客户部经理•集团客户部经理、 营销中心总经理•集团客户部经理、人力资源部主任20022002年年1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月10-1210-12月月后端拨划人员到位：06/150 0 实施的必备条件：上级落实与本地网的接口要求实施的必备条件：上级落实与本地网的接口要求0.1统一客户关系界面，明确本地网客户管理原则0.2全国大客户统一管理原则0.3明确后端流程优化原则及方式•省公司•集团、省公司•集团、省公司02/1112月20日悸伤霄县厉驳匠谋牙蓄所堂钓辨辰商琴治秋锋拓睦凸悼醉骗腮鼓珊剪谣莫【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心14CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明大客户管理流程实施推广计划概述昆明大客户管理流程实施推广计划概述(2/6)(2/6)总负责人总负责人* *2 2 确定部门业绩考核体系与激励机制确定部门业绩考核体系与激励机制2.1确定集团客户部的KPI2.2确定部门内部各部门领导的KPI（按部门总KPI分解）2.3确定部门全部岗位的KPI(按部门KPI分解或根据工作性质设定)2.4确定部门全部岗位的KPI的量化值的计算方法和定性评估方法(EPR)2.5初次经营业绩即实施效果审核（模拟审核)2.6调整部门2002年半年度业绩指标目标值,落实到个人2.7各岗位签订半年度业绩指标合同2.8年度经营业绩审核及激励奖惩机制的推行2.9设计本部门考核以及激励奖惩机制2.10根据上级部门制定的部门总体激励机制(薪酬、职业发展设计）制定分解到岗位的激励奖惩机制2.11根据上级部门制定的薪酬体系确定本部门内部薪酬分配曲线和量化目标2.12进一步评议及讨论KPI及考核激励机制，修订后作为2003年KPI并为设定业务指标制定基础2.13部门培训•集团客户部总经理，HR主任•集团客户部总经理，•集团客户部各部门经理，HR主任•人力资源部主任，集团客户部总经理•营销中心总经理，财务部经理，人力资源部主任•集团客户部总经理•集团客户部各部门经理•集团客户部总经理，HR主任•集团客户部经理，HR主任•集团客户部总经理，本地网总经理，财务部经理，人力部主任•HR主任，财务部主任，集团客户部总经理•集团客户部总经理，HR主任20022002年年1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月10-1210-12月月* GM为总经理；HR为人力资源培训关键会议关键里程碑初步成果最终完成12月中旬完善初步成果回涉梗恰锭唱聊婶武偷拖艳矩丫募裔睬悲汕雏涸籽旬蘸缮诞技眷妄据坊抿【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心15CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明大客户管理流程实施推广计划概述昆明大客户管理流程实施推广计划概述(3/6)(3/6)20022002年年1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月10-1210-12月月3 3 前端管理流程实施及推广前端管理流程实施及推广 3.1 3.1按行业划分建立销售队伍按行业划分建立销售队伍 3.1.1建立分行业的客户名单(6个行业)，并明确分列一级、二级大客户名单 3.1.2按客户名单配备相应的销售人员，明确个人负责的销售额度及商务授权限额 3.1.3员工培训（流程技能） 3.1.4修订大客户管理手册2.0版相关内容 3.1.5总结按行业管理大客户工作成效，总结工作难点，提出改善意见 3.1.6总结大客户定义标准及涵概范围,明确2003年大客户范围 3.1.7制定2003年集团客户分级名单3.23.2客户规划和管理流程试点实施客户规划和管理流程试点实施 3.2.1确定实施试点的集团客户名单（建议针对10名大客户来自三个行业，即金融业、旅游业及烟草公司） 3.2.2制定试点方案，并与客户进行初步沟通 3.2.3试点实施，制定客户方案并执行 3.2.4客户方案执行的跟踪及考评 3.2.5试点工作总结，修订大客户管理手册2.0版相关内容总负责人总负责人集团客户部总经理客户关系部经理集团客户部总经理集团客户部总经理集团客户部总经理集团客户部总经理集团客户部总经理集团客户部总经理客户关系部经理客户经理行业经理客户关系部经理培训关键会议关键里程碑12月20日12月20日12月20日非阿酵郝申植募械芍施跺筷狈垒笔淆搏缴带瞻惰难奖凰动佰绕颂狈知弛讲【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心16CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明大客户管理流程实施推广计划概述昆明大客户管理流程实施推广计划概述(4/6)(4/6)20022002年年关键会议关键里程碑1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月9-129-12月月3.3 3.3 客户规划和管理流程全面推广客户规划和管理流程全面推广3.3.1 修订适合一般集团客户的客户规化及管理模板3.3.2 制定分批次推广的客户名单和时间表（按行业、 按客户重要性）3.3.3 与客户沟通，全面推出新流程，制定客户方案 并执行3.2.4 客户方案执行的跟踪及考评3.2.5 推广总结，修订大客户管理手册2.0版相关内容3.2.6 流程推广的培训3.4 3.4 预测市场需求，建立大客户市场需求统计库预测市场需求，建立大客户市场需求统计库3.4.1 汇总大客户规划中大客户的产品需求数字，分 阶段分产品进行预测汇总3.4.2 需求统计按产品分类，并根据经验数字调整3.4.3 市场预测数字并入SLA分阶段进行试点3.4.4 前后端签订基于市场预测量的SLA，并完善 CRM系统3.5 3.5 建立客户方案库建立客户方案库3.5.1 汇总客户方案（按行业、产品需求类别、按方 案的共性）3.5.2 总结方案，并将方案进行适当的标准化，以供 推广3.5.3 逐步完善CRM系统总负责人总负责人•客户关系部经理•集团客户部总经理•客户经理•行业经理•客户关系部经理•客户关系部经理1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 •市场策划部经理•市场策划部经理•市场策划部经理•集团客户部经理，网络中心、营销 中心总经理•技术支持部经理•技术支持部经理•IT负责人试行总结试行评估年度评估年度总结半年汇总下半年预测2003年预测年度汇总5月20日5月20日褒蹬漳炽上云蛤麦怔麦怜巨荔矿诸痴量牧滨碾步撰眉拱溪冬邓宛韧支状挽【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心17CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明大客户管理流程实施推广计划概述昆明大客户管理流程实施推广计划概述(5/6)(5/6)4 4 后端管理流程实施及推广后端管理流程实施及推广4.1实施优化的客户支持流程4.1.1 营销中心在呼叫中心下建立大客户呼叫小组，加强大客户服务支持。

4.1.2 建立后端客户响应中心及运作机制4.1.3 建立外勤人员调度中心及其运作机制4.1.4 建立初步的客户支持IT应用系统4.1.5 制定试点客户名单及沟通方案 （十名大客户）4.1.6 前后端相关部门领导认可新流程试点方案及 服务水平4.1.7 试点实施（包括DDN和2M数字电路），结 果跟踪及评估4.1.8 修订客户支持流程手册1.0版4.1.9 将客户支持的后端服务水平要求列入半年度 SLA，分批次与后端签署4.1.10 全面推广新流程4.1.11 前后端逐步签署各种产品的SLA协议 4.1.12 进一步优化客户支持IT应用系统，建立初步 完善的IT支持系统4.1.13 培训关键会议关键里程碑•营销中心总经理， 呼叫中心经理•网络中心总经理•网络中心总经理•信息发展部部门经理 IT负责人•集团客户部总经理•集团客户部、网络中心总经理•同上•同上•同上•同上•集团客户部总经理、网络中心和营销中心总经理•IT负责人，集团客户部总经理•集团客户部，网络中心相关负责人总负责人总负责人20022002年年1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月10-1210-12月月评估缆瞩姜靴拎协陡冬啥绸墅例青椭帐叙票态搅厌韩送哨拭捡犁呆凳贮歼竟逮【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心18CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明大客户管理流程实施推广计划概述昆明大客户管理流程实施推广计划概述(6/6)(6/6)4.2实施优化的电路开通流程4.2.1建立大客户响应中心及运作机制4.2.2数据业务开通实施试点（DDN, 2M数字电路)•调研制定开通业务的理想服务水平（根据集团内部先进经验、市场水平、客户需求等）•前后端共同协商并认可针对不同客户制定的开通业务服务水平，逐步签署前后端SLA•将数据业务全部纳入IT管理•针对目标客户进行开通业务试点（如十名客户）•修订电路开通支持流程手册2.0版•实施推广4.2.3语音业务实施推广4.2.4互联网业务实施推广4.2.5 培训关键会议关键里程碑•网络中心总经理•集团客户部经理、 营销中心总经理、 网络中心总经理•同上•同上总负责人总负责人20022002年年1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月10-1210-12月月尹渠钮霞狼钦基钧懊骇哀踢焙仿鞍肌邹绒编压铂戒甲丁嚷漱抓诅瑚展疑环【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心19CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户管理流程实施推广计划大客户管理流程实施推广计划 – – 详细内容详细内容工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否1.1确定集团客户中心总经理及各部门领导岗位职责1.4内部各部门总体人员到位1.2集团客户部总经理到位1.5区县局相关体系到位1 1 调整集团调整集团客户中心的客户中心的组织结构组织结构•确定集团客户中心总经理及下属部门 经理岗位职责，形成岗位描述书•集团客户部总经理了解新岗位职责、KPI 指标和优化的业务流程•确定集团客户中心总经理人选•下发任命文件•新部门领导工作交接•明确县局大客户负责人与集团客户部相应人员的汇报关系•明确县局营销人员职责•客户关系、资料实现共享•原营销中心岗位划入人员报到并了解所属部门 的职责•原网络部门划入人员报道并了解所属部门职责– 前后端协商调岗人员所需技能和名单– 划拔人员分批到位•人员进行新、旧职务的交接•分配办公地点人力资源部主任1-11-15本地网总经理人力资源部主任原大客户部主任2-82-10划入人员原部门领导集团客户中心总经理各部门经理12-112-28各区局、郊县局局长集团客户中心总经理3-63-101.3集团客户部下属部门部门经理到位•确认和完善各部门经理岗位职责•集团客户部总经理确定下属部门经理人选•各部门领导了解领导岗位职责和KPI指标和优化的业务流程集团客户中心总经理2-82-103-63-11匙曝尖湛拧棒獭咎窗娃木苞填阔椭枯勋蠕爸锁揽漫暴哺莆点僳烷期酉伙躯【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心20CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户管理流程实施推广计划大客户管理流程实施推广计划 – 详细内容详细内容工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始日开始日期期完成日完成日期期完成与完成与否否1调整集团调整集团 客户部的客户部的 组织结构组织结构1.6 为部门全体员工设计并完善岗位描述1.10部门培训1.7试用期业绩考核和质询后，再次竞争上岗•确定岗位名称和汇报关系•根据新流程完善岗位描述，包括职责、主要工 作、参与的主要流程、关键业绩指标和技能、 经验要求•所有人员明确个人的岗位描述•根据试用期业绩考核的结果以及奖惩机制对某些岗位人员进行调整•修正岗位职责及技能要求•岗位调整•制定培训内容对象及时间–BPR培训–岗位职责培训–大客户管理流程培训•制定培训效果反馈意见表•收集培训反馈意见，并相应改进人力资源部主任集团客户部各部门经理2-254-206-206-28人力资源部主任集团客户部总经理人力资源部主任集团客户部总经理2-52-151.8评估集团客户部架构调整实施效果，提出改进意见1.9调整完善集团客户部架构和岗位职责，并最终确定•根据本地网架构调整效果考评指标设置本部门 考评指标•根据考评指标评估结果，总结并提出相应的举 措集团客户部经理•基于改进意见完善架构和岗位职责•报本地网、省及相应上级部门审核批准人力资源部主任6-16-2810-112-2010-112-202-152-20让壁枯猎渺贡尧在委欧玲斩抉登顺韶托距碧姻辟辊恐哉毯铜宦霹理挂模一【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心21CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户管理流程实施推广计划大客户管理流程实施推广计划 – 详细内容详细内容工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否2 2 确定部确定部门业绩门业绩考核体考核体系与激系与激励机制励机制2.1确定集团客户部的KPI2.2确定部门内部各部门领导的KPI（按部门总KPI分解）•确定集团客户部总经理的KPI考核体系指标,包括指标和权重•比较现有的2002年考核体系，明确其中差距•按部门总体KPI，分解到各部门领导的指标•行政部门，根据岗位描述定义其KPI本地网总经理人力资源部主任1- 41- 311-212-10人力资源部集团客户部总经理2.4确定部门以及全部岗位KPI的量化值计算方法和定性值评估方法•确认各KPI值的计算方法或评估方法及数据收集方法•收集数据统计各部门及各岗位业绩完成情况•根据业绩完成情况修订各岗位KPI定性和定量指标•修订计算方法和评估方法3 - 15 - 31人力资源部主任财务部主任信息发展部主任集团客户部各部门经理2.3确定部门全部岗位的KPI•按各个部门的KPI体系，将其按岗位工作性质分解到各个岗位，调整权重•帮助员工了解自已岗位的KPI各部门经理人力资源部2-204-204-215-31掇谅啥平卉奉楼鸯肇糖滦寄稚憾咐愧往湾粗酝松演躲媚质泅教修涧康卓躇【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心22CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户管理流程实施推广计划大客户管理流程实施推广计划 – 详细内容详细内容工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始日开始日期期完成日完成日期期完成与完成与否否2.6调整部门2002年业绩指标及其目标值2.7各岗位答订半年度业绩指标合同2 2 确定部门确定部门 业绩考核业绩考核 体系与激体系与激 励机制励机制•了解省2002年已下达的KPI指标和目标值•根据BPR要求调整KPI考核指标，列入收入、利润、ROIC等•将集团客户部业务收入指标分解到相关各部门•将相关各部门业务收入指标分解到各相关岗位•拟定各岗位业绩指标合同，包括KPI及权重•各岗位签订半年度业绩指标合同目标值•收集数据，确认半年度各员工业务完成情况•评估，并根据结果进行激励奖惩集团客户中心经理集团客户中心各部门经理5-15-31集团客户部总经理各客户部经理6-16-202.8年度KPI审核及激励奖惩机制的推行2.5初次经营业绩审核及按照考核机制实施奖惩举措•根据KPI体系统计各部门和各岗位的经营业绩情况•按照考核机制对内部各部门实施KPI目标值与？值的考核•按照激励奖惩机制对部门内部全体员工实施奖惩措施6-16-15集团客户部经理财务部主任人力资源部主任2.9根据上级部门制定的部门总体激励机制(薪酬、职业发展设计）制定分解到个人的奖惩机制•制定本部门各项考核管理办法•依据人力资源部激励奖惩办法制定本部门的激励奖惩办法•试行本部门激励奖惩办法•修订本部门激励奖惩办法•考核结果下放到个人3-103-31集团客户中心经理集团客户中心各部门经理10-112-20副葱极嗣说蹋兽腹阵宏托斯穿喀丰穆觉俐赛柴味公戊邹噎邯辰蜂蔑康哇服【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心23CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户管理流程实施推广计划大客户管理流程实施推广计划 – 详细内容详细内容工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否2.11根据上级部门制定的薪酬体系确定本部门薪酬量化目标2.12进一步修订KPI及考核机制并推广，作为2003年KPI及业务指标制定基础2 2 确定部门确定部门 业绩考核业绩考核 体系与激体系与激 励机制励机制•了解上级确定的本部门运行体系•依据考核办法和业绩完成情况确定总盘薪酬指标•试行本部门薪酬体系并修订•确定部门内员工最好者与最差者之间的浮动薪酬差距•评估考核机制运行效果。

•修订2003年部门KPI指标及考核体系•本部门各岗位KPI指标调整•与全体员工沟通2003年指标•制定培训计划–KPI分解及计算方法–部门激励机制及奖惩机制•制定培训效果评估反馈机制标准•培训并进行效果评估3-14-31集团客户中心经理人力资源部主任集团客户中心经理财务部主任；人力资源部主任10-111-2912-102-122.10制定各岗位的激励奖惩方法•了解BPR对激励奖惩体系的建议•制定人员“进出”机制，并确保好坏拉开档次集团客户部经理人力资源部主任2.13 部门培训集团客户中心经理人力资源部主任4-285-25-306-33-15-315-15-30搪淑沟牲衅耙鹤目斥伐榔亥蹄拈邱淡狈壳捣螺媒尖秽脉涧矗怜瓶驰惨腆岿【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心24CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户管理流程实施推广计划大客户管理流程实施推广计划 – – 详细内容详细内容工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否3.13.1按行业按行业划分建立划分建立销售队伍销售队伍3.1.1建立分行业的客户名单(6个行业)，并明确分列一级、二级大客户名单3.1.2按客户名单配备相应的销售人员，明确个人负责的销售额度及商务授权(分二个批次进行)3.1.3员工培训（流程技能） 3.1.4修订大客户管理手册2.0版1、帐务中心提供2001年客户消费排名单2、根据大客户定义及划分标准建立分行业的客户名单(6个行业，即金融业、旅游业、科教文类、贸易、制造业和政府类)按收入排列，并明确分列一级、二级大客户名单3、参考2001年大客户名单，调整、补充本年度大客户名单1、确定各行业的行业经理，明确各行业经理承担 的销售额度和半年度考评标准2、由行业经理确定客户经理所负责的客户名单， 确定各客户经理承担的销售额度和半年度考评 标准3、新、老客户经理进行客户关系交接，及时与客 户沟通4、在新任客户经理完全接手客户关系，可推广客 户规划前，原有客户经理必须继续负责客户关 系和服务，其表现列为半年度考核重点之一(2 月25日3月15日)5、进行商务授权业务流程培训大客户管理流程培训销售人员技能培训根据实施情况修订大客户管理手册集团客户部总经理2-102-28集团客户部经理客户关系部经理2-10(营销人员划拔)2-283-6(网络中心划拔人员)3-11集团客户中心经理3-16-303-113-17集团客户部经理人力资源部主任呼盲珐否乖片痴危嘿裂酮腆失夹拂遮月疗啡谭夜象撬赣遥滑硫赴汾经镶士【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心25CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户管理流程实施推广计划大客户管理流程实施推广计划 – – 详细内容详细内容工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否 3.1.5 年度总结3.13.1按行业按行业划分建立划分建立销售队伍销售队伍 3.1.6确定2003年大客户细分标准 3.1.7制订2003年大客户名单总结按行业管理大客户的工作成效，总结工作难点，提出改善意见集团客户中心总经理10-112-20总结大客户定义标准及涵盖范围，明确2003年大客户范围集团客户中心总经理10-112-20制订2003年集团客户分组名单集团客户中心总经理10-112-20鳃告茨扬硬赏筋坏谚拾伸顶岛缸弊卤撬狠刮劳肥垢哥崖集唬毙隧席瑞豆辖【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心26CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户管理流程实施推广计划大客户管理流程实施推广计划 – – 详细内容详细内容工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否3.23.2客户规划客户规划和管理流和管理流程试点实程试点实施施 3.2.1确定实施试点的集团客户名单（二个 行业，10名大客户）3.2.2制定试点方案，并与客户进行初步沟通3.2.3试点实施，制定客户方案1.账务数据采集并进行行业分析。

2.根据金融及科教（待定）行业内用户电信消费排名，参考现有客户情况，选取二个行业中消费高、成长性好、代表性强的大客户作为试点客户1.制定行业试点方案2.信息收集与分析3.制定客户沟通方案，与客户进行沟通4.发现客户需求、制定可选方案1.进行方案内部评估2.确定优选方案，与客户交流，调整方案3.与客户谈判4.方案实施集团客户中心经理行业经理行业经理客户经理行业经理客户经理技术经理2-102-283-13-303-15-313.2.4客户方案执行的跟踪及考评1.方案实施效果评估客户满意率、财务效益）行业经理部门财务经理4-16-303.2.5试点工作总结，修订大客户管理手册2.0版1.根据试点实施情况，修改管理手册2.向方案库提供方案集团客户中心经理, 行业经理3-16-30吞芋戚琢奖撞砌哑硫乎簧胆问药又鉴树溺饮线而蓑盼跪即兰尊敖届喘萧瞄【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心27CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户管理流程实施推广计划大客户管理流程实施推广计划 – – 详细内容详细内容工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否3.33.3客户规化和客户规化和管理流程全管理流程全面推广面推广3.3.2培训•制订分批次推广的客户名单和时间表(按行业及客户重要性)3.3.1修订模板•修订适合一般集团客户的客户规划和管理信息模板集团客户中心客户关系部经理集团客户中心经理行业经理3-13-313-13-313.3.3执行•与客户沟通全面推广新流程制订客户方案并执行集团客户中心经理行业经理4-15-313.3.4跟踪与考评•客户方案执行的跟踪及考评行业经理4-16-303.3.5推广总结，修订大客户管理手册2.0版•客户方案执行的跟踪及考评4-16-303.3.6培训•制定改进后的培训内容•制定培训计划•制定培训效果标准•培训并进行效果评估集团客户中心经理行业经理2-255-253-56-5集团客户中心经理行业经理谣呸咯磐池吐秃藕服梧叮臻源困艳踊瘤拔肇露所钙哆痞猴针错阮搓筒侍扇【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心28CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户管理流程实施推广计划大客户管理流程实施推广计划 – – 详细内容详细内容工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否3.43.4建立大建立大客户市场客户市场需求统计需求统计库库 3.4.4跟踪并按期调整，成熟后列入年度预算体系 3.4.2需求按产品分列统计，并根据经验数字调整 3.4.1汇总大客户规划中所有大客户的产品需求数字(半年度或年度) •汇总项目推广中涉及的大客户的电信需求种类及数目•制订2003年预测•对大客户电信需求做产品分类统计，并根据经验数字调整不同业务需求数量并得出下一阶段需求预测•评估市场需求预测•调整市场需求预测方案•确定年度预算签订基于预测的SLA，完善CRMS市场策划部经理行业经理市场策划部经理行业经理市场策划部经理行业经理3.4.3市场预测数字并入SLA进行试点•拟订SLA•与网络部门达成一致集团客户中心经理市场策划部经理行业经理4-16-15-3012-205-15-205-17-15-2012-205-15-20淌责骇劫脑状杏确拭小酮盾怀景鸭频检虽武喜目褐衅白缎沤邵粟缓痞吮味【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心29CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户管理流程实施推广计划大客户管理流程实施推广计划 – – 详细内容详细内容工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否4.1实施优化的客户支持流程4.1.1在呼叫中心下建立大客户呼叫中心专席及运作机制，建立独立的大客户支持呼叫号码• 启用大客户呼叫中心号码XXXXXX• 制定岗位描述• 人员、设备到位• 职业培训4.1.3建立IDC及其运作机制4.1.2建立客户响应中心及运作机制4.1.4建立初步的客户支持IT应用系统• 制定岗位描述• 人员、设备、办公场所到位• IT系统到位• 职业培训• 提出初步的IT系统要求• 根据需求设计IT• IT系统验收• IT系统使用培训• 制定岗位描述• 人员、设备、办公场所到位• IT系统到位• 职业培训1000经理服务保障部经理，技术经理2-253-1网络中心GM3-53-15网络中心GM3-53-25信息发展部部门经理IT负责人2-253-254.1.5制定试点客户名单及沟通方案（十名大客户）• 结合<3.2客户规划和管理流程试点实施>提取客户名单• 制定试点方案(包括应急方案)集团客户中心经理3-13-104.1.6前后端相关部门领导认可新流程试点方案及服务水平• 制定客户支持新流程• 流程讨论会• 根据讨论修订新流程集团客户中心GM、网络中心GM3-153-15族寓音螟栖钠沿恤冯卓胃氢川廖舵美皮钎谬突百汀醇厢逻阴啡面反蚤痢晤【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心30CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户管理流程实施推广计划大客户管理流程实施推广计划 – 详细内容详细内容工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否4.1实施优化的客户支持流程4.1.9将客户支持的后端服务水平要求列入年度SLA• 总结后端需要支持的SLA关键指标• 将指标进行量化列入年度SLA4.1.11培训4.1.10全面推广新流程• 修订客户支持流程2.0版本• 制定出详细的推广计划•制定培训计划（内容，范围、时间）•培训• 制定培训标准• 对培训效果进行评估集团客户中心GM、网络中心GM6-16-30集团客户中心GM、网络中心GM7-112-30集团客户中心GM、网络中心GM3-204-304.1.7试点实施，结果跟踪及评估• 记录、跟踪事件全程过程• 制定跟踪流程及对象• 试点结束后统计数据• 制定评估标准• 根据统计结果与目标值进行比较、评估集团客户中心GM、网络中心GM3-156-204.1.8修订客户支持流程手册2.0版• 总结试点经验• 对流程1.0版本进行诊断• 修订升级流程2.0版本集团客户中心GM、网络中心GM3-154-20当央伴看层蒋闹琼昏毙邑弹起一锄选仰淫漫枢贿盐晨观瑟免赘终编拱元但【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心31CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户管理流程实施推广计划大客户管理流程实施推广计划 – 详细内容详细内容工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否4.2实施优化的电路开通流程4.2.1建立客户响应中心及运作机制• 制定岗位描述• 人员、设备、办公场所到位• IT系统到位• 职业培训4.2.3语音业务开通实施推广4.2.2数据业务开通实施推广（DDN, FR, X.25)4.2.4互联网业务开通实施推广• 调研制定开通业务的理想服务水平（根据集团内部先进经验、市场水平、客户需求等） • 前后端共同协商并认可针对不同客户制定开通业务服务水平，并列入年度SLA• 将数据业务全部纳入IT管理• 针对目标客户进行开通业务试点• 修订电路开通支持流程手册2.0版• 实施推广• 根据BRP原则制定互联网业务流程1.0版本• 制定试点计划• 试点运行• 修订流程• 进行培训• 全面推广• 根据BRP原则制定语音业务流程1.0版本• 制定试点计划• 试点运行• 修订流程• 进行培训• 全面推广网络中心GM3-103-20集团客户中心GM、网络中心GM3-205-30集团客户中心GM、网络中心GM4-15-30集团客户中心GM、网络中心GM4-15-304.2.5培训• 制定新流程1.0版本• 根据试点结果修订新流程• 新流程讨论会• 制定培训标准• 培训• 对培训效果进行评估集团客户中心GM、网络中心GM4-14-3铱钾誊浇沉赋瓦卜确庶庐爸志噪蜗伪佩辱拜轧尾溶辫忻叁漆庐慑肩膳驮咆【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心32CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户流程推广项目工作日历大客户流程推广项目工作日历– 2002– 2002年年2 2月月关键会议月例会（详见附表）周例会2002年2月周日周一周二周三周四周五周六241720212223181910131415161112252628276789543•集团客户部及实施小组周例会–开始制定各岗位的职责描述和KPI–统一大客户名单，分行业及客户等级–销售队伍分为行业组，确认工作流程1230312928•BPR实施小组周 例会–确定前端负责人岗位描述和KPI–进一步完善实施计划 BPR实施小组周例会•落实部门转型计划•准备部门负责人培训材料•落实前端现有人员按新架构的编制到位计划（月例会内容详见附表）•总经理与前端 负责人谈话•BPR实施小组提供BPR培训•人力部提供岗位职责培训1/273/12•全体营销人员动员大会–介绍部门职责–架构调整目标–工作交接问题–明确交接工作负责人及员工交接期职责•营销中心及下属二级部门负责人内部任命•奋发岗位职责、编制、BPR培训材料钎剩步裹嫁富排懦脑疯炸膛丑鹿紫捍散饼酬冀呜眷彰拂甘颖倦尚胶毡饮朱【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心33CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户流程推广项目工作日历大客户流程推广项目工作日历– 2002– 2002年年3 3月月关键会议月例会（详见附表）周例会2002年3月周日周一周二周三周四周五周六24172021222318191013141516111212678954325262827293031（月例会内容详见附表）•确定10名试点大客户名单•明确试点客户经理及其职责和试点方案•讨论部门激励及奖惩机制•确定与后端及职能新调整岗位的工作流程及对接工作•确定与新调整职能部门岗位的工作流程及对接工作•确定与区县新调整职能部门岗位的工作流程及对接工作•讨论后端业务流程试点方案（DDN开通和客户支持）•确定试点客户名单•建议前后端优化流程确认会的时间和讨论方法•讨论部门各岗位KPI设置•确定后端业务流程试点方案（DDN开通和客户支持）•确定服务支持SLA协议的内容•总结客户规划实施情况俊梢接冲刽桌眺落擞痹嫂茵驹曙循领日厉踢轻警仗薪锨戏镁杖痘峨峨庸元【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心34CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户流程推广项目工作日历大客户流程推广项目工作日历– 2002– 2002年年4 4月月关键会议月例会（详见附表）周例会2002年4月周日周一周二周三周四周五周六613202122232425261415161718197891011121522827432930•跟踪客户规划方案实施情况•汇总客户需求、拟订初步的基于市场预测的SLA•完善KPI指标体系•汇总客户需求、拟订初步SLA•初步确定SLA服务质量指标（试点产品）•评估客户规划试点方案效果。

•修订大客户管理流程手册计划及跟踪•讨论完善KPI指标体系和业务目标•讨论部门薪酬体系的建立•评估后端业务流程试点•讨论完善KPI指标体系和员工业务目标•讨论部门薪酬体系的建立•评估试点方案效果，包括客户方案库和部分产品需求预测的跟踪情况•讨论修订大客户管理流程手册进展情况及修订内容•完善员工岗位描述、KPI指标体系、激励奖惩机制（月例会内容详见附表）•总结全体人员的工作执行情况帘童脑注致肝灯抱畏必尸映凯西碾烯桂佰欺愿固局膏佃惟避咕量荚蚊熄陌【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心35CTE/020118/BJ-PR3-Kunming本地网本地网BPRBPR项目重要会议安排一览表项目重要会议安排一览表 – 2 – 2月月2828日日参与人员参与人员会议主要议题及所需决策会议主要议题及所需决策会议需要达到的目标会议需要达到的目标1. 明确全国大客户统一管理界面如 集团公司牵头的虚拟小组）2. 确定各部门领导KPI3. 明确分行业客户名单及销售人员配备情况4. 确定试点客户名单及方案5. 检查建立客户支持IT系统的实施情况集团公司集团公司省公司省公司分公司领导分公司领导集团客户中心集团客户中心网络中心网络中心ITIT负责人负责人1. 确立管理全国集团客户的虚拟小组的工作方式2. 集团公司、省公司认可主要部门的KPI3. 分公司领导认可试点客户名单及方案4. 检查并评估IT支持系统的实施情况偏菇咳漠疥境谓皱住度伟淫棱饥以掳殖蔼溜坷囚际指掐皮倦冤榔杭俞澄浑【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心36CTE/020118/BJ-PR3-Kunming本地网本地网BPRBPR项目重要会议安排一览表项目重要会议安排一览表 – 3 – 3月月3131日日参与人员参与人员会议主要议题及所需决策会议主要议题及所需决策会议需要达到的目标会议需要达到的目标1确定本地网客户管理原则2. 汇报人员到位情况3. 确定KPI及激励机制关键因素4. 汇报客户规划试点方案计划5. 汇报后端客户响应中心及施工人员调度中心建立情况6. 评估初步IT系统7. 前后端认可试点方案服务水平集团公司集团公司省公司省公司分公司领导分公司领导人力资源部人力资源部集团客户中心集团客户中心网络中心网络中心1. 统一本地网客户界面及实施步骤2. 确立KPI目标体系3. 保证后端客户支持措施的按期到位4. 前后端对初步服务水平达成一致匠怪或化蕊洋胰桩道骂哆厚馅旬蔗躬妊磋褒蒜蔚定河棚兼畦彼冗张相碍根【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心37CTE/020118/BJ-PR3-Kunming本地网本地网BPRBPR项目重要会议安排一览表项目重要会议安排一览表 – 4 – 4月月3030日日参与人员参与人员会议主要议题及所需决策会议主要议题及所需决策会议需要达到的目标会议需要达到的目标1确定全体员工岗位描述2. 汇报KPI及激励机制初步成果3. 客户规划方案试点阶段性汇报4. 确定DDNIM电路试点方案5. SLN试点计划集团公司集团公司省公司省公司分公司领导分公司领导人力资源部人力资源部集团客户中心集团客户中心网络中心网络中心1. 建立初步的岗位平台2. 建立以BPR为设计原则的新KPI及激励机制3. 评估客户规划方案实施情况进一步修正清豪嫉弹社产谋歉病汛低帛运眼涪僳岸靡撼农瞧祷哭惰弦取弧鞋湿榴垦遮【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心38CTE/020118/BJ-PR3-Kunming本地网本地网BPRBPR项目重要会议安排一览表项目重要会议安排一览表 – 5 – 5月月3131日日参与人员参与人员会议主要议题及所需决策会议主要议题及所需决策会议需要达到的目标会议需要达到的目标1明确后端流程优化原则及方式2. 汇报后端人员到位情况3. KPI量化值及方法确定4. 调整下半年业绩指标5. 确定薪酬体系6. 总结客户规划试点7. 修订大客户管理手则8. 鉴订基于市场预测需求的SCA9. 评估开通业务新流程实施总结集团公司集团公司省公司省公司分公司领导分公司领导集团客户中心集团客户中心网络中心网络中心人力资源部人力资源部1. 利用流程优化的原则保证后续流程的优化实施2. 调整下半年绩效指标，利用新的KPI保证下半年的业务发展3. 下半年开始实施新的薪酬体系4. 鉴订全面的SLA5. 对业务开通新流程进行评估修订菜趾帅最络孺疥戏户燕类肌谅野吾栓卵各挑蹭佩耪咖昔汲瓶撕钙碟牙割搓【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心39CTE/020118/BJ-PR3-Kunming本地网本地网BPRBPR项目重要会议安排一览表项目重要会议安排一览表 – 6 – 6月月1515日日参与人员参与人员会议主要议题及所需决策会议主要议题及所需决策会议需要达到的目标会议需要达到的目标1审批竞争上岗方案2. 评估组织结构实施效果3. 经营业绩实施效果4. 流程实施效果评估集团公司集团公司省公司省公司分公司领导分公司领导网络中心网络中心营销中心营销中心1. 总结前一阶段流程重组工作2. 制定下本年流程重组工作计划灿伙乞牌艾掂佃让屈颜疵勘柬翔变缅如酿哮继拾颊狄好轿透籽梳但盆抽净【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心40CTE/020118/BJ-PR3-Kunming本地网本地网BPRBPR项目流程接口的总图项目流程接口的总图与本地网内与本地网内部其它业务部其它业务流程的接口流程的接口与上级业务与上级业务部门接口部门接口组织结构组织结构业绩考业绩考核与激核与激励机制励机制* *ITIT的支持的支持大客户大客户流程流程网络资网络资源流程源流程滚动性网滚动性网络投资络投资与上级管理及支持部门接口与上级管理及支持部门接口91112 1314 15123456A新流程之间的接口（已完成）与上级部门接口* 含KPI 体系的财务支持1016与本地网内部其他管理流程的接口与本地网内部其他管理流程的接口与本地网内部其他流程之间的接口A8717BCDEF善材洪寝誓愈别标徘琳指艇稠踢勒眶肖真卖凑萤琴抒山虫高诫济漱皇谗供【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心41CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户获取与保留流程再造对集团、省公司提出大客户获取与保留流程再造对集团、省公司提出了一系列的接口要求了一系列的接口要求(1/2)(1/2)涉及的接口涉及的接口对省或集团的具体要求对省或集团的具体要求省、集团的落实方法省、集团的落实方法完成时间完成时间负责人负责人统一客户关统一客户关系界面，明系界面，明确本地网客确本地网客户管理原则户管理原则•由本地网统一负责客户关系，一点受理业务需求，必要时省公司协助；2月25日1昆明本地网内客户关系由昆明公司统一归口办理。

涉及跨本地网业务等问题省集团客户中心主动参与办理，可以目前暂时定期传递客户信息全省大客户资源管理系统建成后可联网共享可以最好：在不涉及跨省长途电路，在省公司确定的优惠范围内，可全部放权由昆明集团客户中心决策定省公司集团客户服务中心曾群副经理2月25日3月10日省公司集团客户服务中心曾群副经理省公司集团客户服务中心曾群副经理•省级客户关系相关资料与本地网共享•省公司集团客户中心参与本地网受理的对长途电路价格优惠的客户谈判，并针对本地网提出的价格建议进行最终决策•省公司统一负责财务一点结算2月25日省公司可一点结算但执行新流程后，昆明中心归口办理的单据要返回省中心，收到的租费省中心又要分摊到相关公司建议由业务统一受理公司负责统一结算与分摊可以省公司将根据不同地区、不同的使用量和应用的时长制定价格的优惠比例省公司集团客户服务中心曾群副经理4月10日省公司财务部、市场经营部•省公司为本地网下达收入和利润考核指标后，应给与本地网进行价格优惠的100%的权利住丁曰嫁俭鼠十滥菲沁戒拧驼惩沁谬严容戚快勒就瞪绦器亨阶突庐郝佛草【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心42CTE/020118/BJ-PR3-Kunming大客户获取与保留流程再造对集团、省公司提出大客户获取与保留流程再造对集团、省公司提出了一系列的接口要求了一系列的接口要求 (2/2) (2/2)涉及的接口涉及的接口对省或集团的具体要求对省或集团的具体要求省、集团的落实方法省、集团的落实方法建议完成建议完成的时间的时间负责人负责人全国大客户统全国大客户统一管理原则一管理原则•集团提供在本地网负责管理的全国性大客户名单2月10日2省公司集团客户中心负责实时提供目前对全国大客户的管理可按照《中国电信集团客户管理办法》执行；考核指标按《集团客户考核规定》执行。

不适应虚拟小组运作部分可修改省公司集团客户服务中心曾群副经理省公司集团客户服务中心曾群副经理3月15日•集团对管理全国大客户提供具体的管理要求、虚拟小组运作方式，以及对本地网的考核指标及计算方法明确后端流程明确后端流程优化原则及方优化原则及方式式2月20日3可以针对市公司新的流程，需修改省市间的流程，制定服务协议省公司网络运营部、数据事业部，省公司集团客户服务中心•市公司网络响应中心与省数据局相应岗位对接，保证长途电路的开通及障碍处理•跨省开通及客户支持新流程的岗位确定及单式需省公司认可，并与本地网配合试点及推广实施省公司网络运营部、数据事业部，省公司集团客户服务中心3月25日省公司对此认可，因涉及各省需上报集团公司核准1.确认跨省开放流程,建立试点期间跨省客户定单传报制度2.省公司负责省间电路的调度协工作,并对省间调度的时限负责3.建议集团公司拟订试点期间省间电路调度管理办法,使全网明确业务调度流程苦卑抨杏瓣闺鲸医炎脏宽使慰非荆戎缅乘吭蛛虫试晋漳蝴内张棺标蓝乔饵【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心43CTE/020118/BJ-PR3-Kunming并且对本地网并且对本地网BPRBPR未涉及流程提出一些接口要求未涉及流程提出一些接口要求对相应流程的具体要求对相应流程的具体要求完成的时间完成的时间负责人负责人涉及的领域涉及的领域落实方法落实方法A1•需要减少审批环节，提高合同审批效率。

•集团客户中心应能独立完成大客户各种业务的营业受理•由集团客户中心负责所有2M业务的手工受理•由集团客户中心负责中继、及网元业务的审批管理•需要建立大客户呼叫中心功能•需要网络响应中心及时响应集团客户中心，满足客户需求与本地网内部其它业务流程的接口合同审批流程97业务受理流程2M业务手工受理流程中继、网元管理流程呼叫中心接口与网络响应中心接口•集团客户中心内部审核—综合管理部法律鉴定—营销中心总经理审批—集团客户中心总经理签约•配备相应的营业人员及受理终端，并与公众客户中心建立营业质检管理关系•将现营销中心的2M业务受理职能转移到集团客户中心•将原市场经营部的中继、网元职能调整到集团客户中心•建立呼叫中心集团客户小组•由集团客户呼叫中心与网络响应中心建立工作流程及相应单式•3.10-3.20•集团客户中心经理•网络中心总经理•集团客户中心经理•综合管理部主任•集团客户中心经理•集团客户中心经理•集团客户中心经理•呼叫中心经理•3.5-3.10•3.5-3.10•2.25-3.1•3.1-3.15•3.10-3.30•公众客户中心经理•需要与后端建立互联互通业务虚拟小组，及时满足运营商的需求。

•设立后端虚拟小组成员互联互通业务流程接口•2.25-3.10•集团客户中心总经理•网络中心总经理A2A3A4A5A6A7A8哆价着越全寝氮噪快登宁嫂眯邻靛羔漆苦山狂贝纂胸柳亿央虹卤钡断准遏【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心44CTE/020118/BJ-PR3-Kunming针对大客户管理流程实施过程中可能遇到的障碍针对大客户管理流程实施过程中可能遇到的障碍提出相应的解决方案提出相应的解决方案议题议题•人员•与相关业务流程的接口•与相关管理流程的接口（本地网组织结构，激励机制调整•IT支持较大障碍无障碍内容内容•部门人员数目•部门人员的技能水平（包括基本技能和流程优化技能）•士气（人员对于变革的积极态度）•与本地网内部的业务流程•与省相关的业务流程接口•与集团及其它本地网相关的业务流程接口•与本地网内部的接口•与省相关的管理流程接口•与集团相关的业务流程接口•部门内部IT系统应用详细描述详细描述•销售人员数目不能满足扩充的大客户数目•对客户行业知识不够深厚•大部门人员对新流程的了解不够•竞争压力加大可能使目前表现一般的人员持消极态度•SLA协议将确定前后端的责权及接口关系。

试行时的执行能力，随时修订的能力可能不够•业务操作权限与职责不配套，造成新流程执行不畅，效率降低•试点本地网架构与省公司不一致，造成衔接困难•集团公司大客户定义不清造成协调不利•IT系统不能适应新流程的要求可能的解决方案可能的解决方案•充分利用现有人员•制定提高销售效率的方案并实施•制定招聘计划•培训•招聘有经验的高级客户/行业经理•培训•加快新的激励机制的推行•培训•制定详细的实施及跟踪计划•省公司将业务操作权限下放到本地网•在省公司配合下建立与试点本地网对接的特殊管理流程•通过省公司及项目领导小组与集团公司大客部保持沟通•本地网改进IT系统，集团公司制定统一的IT规划•与IT小组协调参与IT小组工作会议是否存在障碍是否存在障碍贼乘谭胆兰揪瓣霍残窝忧令沟缮遏益鲍征凝港络军慨豆展廖妻淄鹿赶蠕沼【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心45CTE/020118/BJ-PR3-Kunming流程实施过程中可能存在的风险和可能的对策流程实施过程中可能存在的风险和可能的对策议题议题较大风险无风险内容内容详细描述详细描述可能的解决方案可能的解决方案风险大小风险大小过渡期原有流程在新组织结构上运行原有流程能否适应随着新组织结构的变化引起管理关系的变化新流程在新组织结构上运行IT系统不支撑IT系统不支撑时给业务执行和客户支持带来困难IT系统支撑限制了新流程的近一部实施。

业绩指标及激励机制按照BPR观点，利润是企业重要的KPI，但目前业务成本还不能核算，集团客户中心不能完全按BPR运作如原开通流程不变，但管理关系由分部门管理变为集中管理需要流程集中管理的措施新组织架构不能达到新流程的要求新组织架构运行新流程的过渡期影响市场收益人员数量及知识结构不足，客户控制规模不够过渡期考核体系及激励机制未完善由浅到深，由局部到全面实施新流程加快人才存量优化并建立人才引进通道建立过渡期考核目标，加速时限科学的指标体系及激励机制服务水平协议无法实施如业务开通、障碍处理、数据采集等设计方案，如手工走单过渡期确立IT实施时间表，新流程与之配套实施成本无法确立、指标体系及相应的考核及激励机制无法按新流程实施用试用期及二次调整的方式保证人员积极性监督IT实施进度成本科目按分摊难易程度逐步落实，如营销成本等累乎衣卡画碑彼俩蹦聂僚放瓷路武扮酗畦液雷勇啡锐隆循路袱长留先援贾【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心46CTE/020118/BJ-PR3-Kunming•项目实施总体推广计划概述、实施小组结构•各流程实施推广计划详述各流程实施推广计划详述–网络资源调配流程网络资源调配流程•流程实施推广计划流程实施推广计划•实施推广的详细举措实施推广的详细举措•工作日历（工作日历（20022002年年2-42-4月）月）•关键会议内容关键会议内容•流程再造对省、集团的接口要求流程再造对省、集团的接口要求•流程再造对本地网现有流程的接口要求流程再造对本地网现有流程的接口要求•实施可能遇到的障碍和可能的解决方案实施可能遇到的障碍和可能的解决方案•实施可能面临的风险和可能的解决方案实施可能面临的风险和可能的解决方案•需要从上级获得的支持需要从上级获得的支持昆明昆明BPRBPR项目实施手册项目实施手册 – –网络资源调配网络资源调配汉舱猛弯焦特墓顽蔬狱诺傲靳掐箱朽考辫占奋襄刺咒严香提揪粒轰挂枣咱【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心47CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明网络资源管理流程实施总计划昆明网络资源管理流程实施总计划1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月•开通及服务支持开通及服务支持SLASLA的试点和推广的试点和推广•基于市场预测量基于市场预测量的的SLASLA的试点和推的试点和推广广•资源调配流程的资源调配流程的试点和推广试点和推广必要条件必要条件•确定网络中心总经理职责和KPI•网络公司组织架构调整•建立跨本地网开通省级响应机制•建立网络资源信息数据库2002年对语音、DDN、2M数字电路进行试点开通及服务支持SLA逐步推广到ADSL、LAN、ATM、光纤光缆、数字电路，并进行省内跨本地网的2M数字电路试点试点评估及流程调整关键里程碑对DDN和语音进行试点基于市场预测量的SLA逐步推广至数字电路、ADSL和LAN试点评估及流程调整与市场部门试签部分产品2003年SLA确定可调配资源并优先调配流程试点评估及流程调整资源调配流程试点资源调配流程推广至3-4种主要设备陇傅过心梅奉丛口处俯艾姬隐牡厕胎邢傍能红永斧第糟节榴蓬壤汰径觅柬【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心48CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明网络资源调配流程实施推广计划（昆明网络资源调配流程实施推广计划（1/21/2））1 网络公司组织架构调整 1.1网络公司总经理及下属3大中心主任、副主任到位 1.2网络公司内部各部门人员到位 1.3郊县相关体制到位 1.4经业绩考核和质询后，适当调整某些岗位人员 1.5部门培训2 确定部门业绩指标、考核体系及激励机制 2.1明确本部门的KPI 2.2确定本部门岗位并对其进行岗位描述 2.3确定各岗位KPI（按部门KPI分解或根据工作性质确定） 2.4为各岗位制定年度（或半年度）KPI量化指标和定性指标 2.5与各岗位签订业绩指标责任书 2.6建立内部业绩考核机制 2.7业绩指标完成情况审核及按奖惩机制实施奖惩举措 2.8进一步修订KPI及考核机制并推广 2.9部门培训3 SLA实施试点及推广 3.1成立SLA试点及推广小组 3.2组织关于SLA试点及推广的培训 3.3开通及服务支持SLA的试点和推广 3.3.1就DDN与大客户部进行试点 3.3.2就语音与公众服务部进行试点 3.3.3就2M数字电路与大客户部进行试点 3.3.4试点总结与流程调整 3.3.5开通及服务支持SLA的推广 -省内跨本地网的2M数字电路试点 -协议逐步推广到ADSL、LAN、数字电路等所有业务 3.4基于市场预测量的SLA的试点及推广 3.4.1DDN试点（与大客户部） 3.4.2语音试点（与公众服务部） 20022002年年1 1月月2 23 34 45 56 6•人力资源部经理，网络中心总经理 •网络公司总经理•实施推广小组负责人总负责人总负责人 关键会议关键里程碑7-7-1212沫佰攀赐锨膏源辗踌邮柜琵余改氦蓟芭驱墙鄂您铂腮佬翻多腆沁趣腕镐哥【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心49CTE/020118/BJ-PR3-Kunming网络资源调配流程实施推广计划（网络资源调配流程实施推广计划（2/22/2）） 3.4.3试点总结与流程调整 3.4.4基于市场预测量 的SLA的推广 -2M字电路SLA的签署 -ADSL的SLA的签署 -LAN的SLA的签署4 资源调配流程试点及推广4.1成立资源调配试点小组4.2组织资源调配流程培训4.3资源调配流程试点及推广 4.3.1选择某几个产品为调配试点，制定试点产品的 调配流程 4.3.2执行试点调配流程 4.3.3试点流程调整及总结4.4逐步在所有产品范围内实施资源调配流程5 现有流程的调整5.1现有资源调度及开通流程的调整 5.1.1现有资源调度及开通流程的调整 5.1.2资源调度及开通流程的再次调整5.2现有排障流程的调整 5.1.1现有排障流程的调整 5.1.2排障流程的再次调整5.3备品备件管理使用流程 5.3.1确定常用/非常用备品备件，制定管理流程 5.3.2逐步培训、实施备品备件管理/使用流程6 建立网络资源信息数据库6.1收集现有资源状况资料6.2整合现有网络资源信息数据库为业务流程提供支撑6.3逐步建立网络资源信息数据库＊ •实施推广小组负责人20022002年年1 1月月2 23 34 45 56 6总负责人总负责人 关键会议关键里程碑7-7-1212•网络公司总经理实施推广小组负责人IT小组负责人厨视塞砷升蘸锨均恒腑虞飘哮空苹孰途贬惑拥媚辨站掖熟妊魔沂狙歪迁该【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心50CTE/020118/BJ-PR3-Kunming流程实施推广计划流程实施推广计划 – – 详细内容（详细内容（1/4)1/4)工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否SLA实施试点及推广成立SLA试点及推广小组组织关于SLA实施原则及方法的培训开通及服务支持SLA的试点及推广基于市场预测量的SLA的试点及推广小组负责人的选定及小组成员的到位对小组成员及网络公司所有涉及SLA试点及推广部门的人员进行培训选择DDN、语音及2M数字电路为试点业务进行SLA的试点，试点过程中完成调整和总结，下半年推广到所有业务范围。

选取DDN及语音业务作为试点新产品，制定SLA协议并执行SLA试点，在执行过程中对其进行调整和总结，下半年扩大试点范围至另外2-3种产品（2M数字电路、ADSL、LAN），2003年全面推广* 实施推广小组负责人实施推广小组负责人实施推广小组负责人实施推广小组负责人3月中旬3月下旬3月底3月底4月初 12月底4月初12月底辑奈踞逝旋裳阮肺舶予拾亨仑艰荡扇哆漓吓妖刀擞亮言几惹匪睡茵标觉冠【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心51CTE/020118/BJ-PR3-Kunming流程实施推广计划流程实施推广计划 – – 详细内容详细内容(2/4)(2/4)工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否资源调配流程试点及推广成立资源调配流程试点及推广小组组织资源调配流程培训调配流程试点及推广小组负责人的选定及小组成员的到位对小组成员及所有涉及资源调配流程部门的人员进行培训 选择某几个产品为调配试点，制定并执 行试点产品的调配流程，执行过程中对不符合工作实际的情况进行的调整，收集整理汇总结果，修正资源调配流程。

实施推广小组负责人实施推广小组负责人实施推广小组负责人3月中旬3月下旬3月底3月底4月初6月底在所有产品范围内实现资源调配流程在上半年试点的基础上逐步在所有产品范围内实现资源调配流程实施推广小组负责人7月初 12月底蕉菌琅肃锦仁洛公伍留堑广趾争茎雀专反罪跌弃郴迅谁洒百侣爆踪赚伶蓟【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心52CTE/020118/BJ-PR3-Kunming流程实施推广计划流程实施推广计划 – – 详细内容详细内容(3/4)(3/4)工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否现有流程的调整现有资源调度开通流程的调整现有排障流程的调整备品备件管理使用流程对现有的资源调度及开通流程进行调整及试行，试行过程中收集整理与工作实际不符之处并对流程进行再次调整及执行对现有的排障流程进行调整及试行，试行过程中收集整理与工作实际不符之处并对流程进行再次调整及执行 确定常用/非常用备品备件，制定管理流程并逐步培训、实施备品备件管理使用流程网络公司总经理网络公司总经理网络公司总经理2月底2月底2月底12月底12月底12月底幻屡扭大裳架碟愉琼绞雹宪波嘎浴妙呻资辖钦携柱迸证胃跑矿汉琼剿宴舟【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心53CTE/020118/BJ-PR3-Kunming流程实施推广计划流程实施推广计划 – – 详细内容详细内容(4/4)(4/4)工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否建立网络资源信息数据库收集现有资源状况资料整合现有网络资源信息数据库为业务流程重组提供支撑逐步建立网络资源信息数据库＊收集现有资源状况资料整合现有网络资源信息数据库，实现必要系统之间的数据共享的，为业务流程重组供支撑（与IT系统的整合同步进行） 2003的年开始逐步建立起包含各专业资源信息，能够与各专业网管系统实现数据接口的网络资源信息数据库。

本流程及IT项目实施推广小组负责人本流程及IT项目实施推广小组负责人本流程及IT项目实施推广小组负责人4月初5月底5月初 12月底2003年初不祥毕傲秩占戈审柴冗窗寝吗羚佩狱之挺妨杂扣忱焦磊耗镐高具毒恫哺卸批绩【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心54CTE/020118/BJ-PR3-Kunming根据昆明本地网实际情况，项目小组设计了工作根据昆明本地网实际情况，项目小组设计了工作日历，供日常核对日历，供日常核对– 2002– 2002年年2 2月月关键会议月例会（详见附表）周例会2002年2月周日周一周二周三周四周五周六61320212223242526141516171819789101112152282743周例会：审核各岗位描述和KPI； 商讨试点及推广小组人员抽调方案； 安排对现有流程的第一次调整工作 -资源调度及开通流程； -排障流程； -备品备件管理流程 周例会：确定组织结构调整方向（人员及岗位描述） 确定业绩考核体系的建立仓算吱晃彻匠理茂陌尉夕泽蜂颅旭心樟漆诵苇矿囚做喂无堂贰箕薯哦犬实【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心55CTE/020118/BJ-PR3-Kunming根据昆明本地网实际情况，项目小组设计了工作根据昆明本地网实际情况，项目小组设计了工作日历，供日常核对日历，供日常核对– 2002– 2002年年3 3月月关键会议月例会（详见附表）周例会2002年3月周日周一周二周三周四周五周六61320212223242526141516171819789101112152282743293031 周例会：安排对试点及推广小组人员及相关人员进 行培训的工作； 落实接口到位情况； 安排试点方案的制定及试点执行工作。

检查调整后流程的执行情况 周例会：栓查各岗位人员抽调工作的进展情况； 解决人员抽调中存在的问题周例会：栓查各网位人员抽调工作的完成情况， 落实人员到位情况；检查对现有流程的 第一次调整工作完成情况周例会：成立试点及推广小组，确定人员名单； 安排试点及推广小组人员抽调工作满酣红隆扣睁芒拥执堪凳幅舱彬仔欧该粒锑柞枫终衬妮跃磺涡并慰扁腺瘪【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心56CTE/020118/BJ-PR3-Kunming根据昆明本地网实际情况，项目小组设计了工作根据昆明本地网实际情况，项目小组设计了工作日历，供日常核对日历，供日常核对– 2002– 2002年年4 4月月关键会议月例会（详见附表）周例会2002年4月周日周一周二周三周四周五周六613202122232425261415161718197891011121522827432930周例会：安排SLA及资源调配试点的准备工作； --试点方案的制定； --试点执行的人员安排、时间表等 周例会：检查试点执行的准备工作； 安排试点的执行工作；周例会：检查试点执行的进展情况； 解决试点执行过程中问题；周例会：检查试点执行的进展情况； 解决试点执行过程中问题；周例会：检查试点执行的进展情况； 解决试点执行过程中问题； 瘁太球暮甘兹论亦蹦者含勉蝗号山蹲双屡似拨小肪嫩怒侣善事三贰邪黔肾【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心57CTE/020118/BJ-PR3-Kunming本地网本地网BPRBPR项目重要会议安排一览表项目重要会议安排一览表--2--2月月1 1日日参与人员参与人员会议主要议题及所需决策会议主要议题及所需决策会议需要达到的目标会议需要达到的目标集团省公司 本地网•网络资源调配流程实施推广小组•组织结构实施推广小组•KPI实施小组•大客户流程实施推广小组月例会：安排2月份工作1.组织结构调整方向 --各部门经理人选确定及岗位 人员数量 --岗位描述 --组织结构整体方案2.岗位业绩考核体系的确定 --网络中心部门及岗位KPI --业绩考核体系与激励机制3.试点及推广小组人员抽调及充实 --小组成员增补、调整 --推广实施小组工作职责安排 --人员总体培训安排1.明确组织结构调整方向 --讨论并确定组织结构调整方案 --提出并讨论各部门经理人选， 供 公司领导决策 --确定各岗位人员数量 --确定岗位描述2.确定岗位业绩考核体系 --确定各部门及各岗位KPI --确定业绩考核体系与激励机制3、确定试点及推广小组人员 抽调方案 --人员数量、人员来源 --确定培训计划 --确定实施推广小组工作职责浩温锻宗剪夜员愤椰曰疏跃耐粪泅锣炯爆也筑尽抽昧玻携煌噶盒盟意壕财【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心58CTE/020118/BJ-PR3-Kunming本地网本地网BPRBPR项目重要会议安排一览表项目重要会议安排一览表--2--2月月2222日日参与人员参与人员会议主要议题及所需决策会议主要议题及所需决策会议需要达到的目标会议需要达到的目标集团省公司 本地网网络资源调配流程实施推广小组•组织结构实施推广小组•KPI实施小组•大客户流程实施推广小组 月例会：安排3月份工作 1.组织结构调整 -各部门岗位职责 -新旧职责交接方案 -人员抽调方案（包括试点及推广 小组人员抽调方案） 2.安排内外部接口到位落实工作 --省公司对本地网的业绩考核指 标 --网络资源调度本地网与省公司 工作界面、职责及时限要求 3.试点准备工作 --对现有流程的调整 --祥细的培训计划 --与试点有关的人员安排 1.讨论确定各部门岗位职责、新旧职责交接方案及人员抽调方案。

2.安排专人负责落实内外部接口的到位情况3.安排制定与试点有关的流程调整方案、培训计划及人员安排莱榆郸朽而赞睡邪腊胰三拢庇汕交胎蔗浇律予沮己蕾牙舍华螺仙恬秦榔襟【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心59CTE/020118/BJ-PR3-Kunming本地网本地网BPRBPR项目重要会议安排一览表项目重要会议安排一览表--3--3月底月底参与人员参与人员会议主要议题及所需决策会议主要议题及所需决策会议需要达到的目标会议需要达到的目标集团省公司本地网•网络资源调配流程实施推广小组•KPI实施小组•大客户流程实施推广小组月例会：安排4月份工作1.检查内外部接口是否到位2.检查相关人员到位情况3.落实试点准备工作完成情况4.安排试点方案的制定及试点执行工作 --SLA试点方案 -- 资源调配试点 --资源状况收集工作 --现有流程调整1.明确内外接口到位的情况， 对未到位的接口作出下一步 行动安排2.确定人员到位，解决人员调整中存在的问题3.确定试点准备工作完成情况4.讨论确定相关试点工作的总体计划、涉及范围、责任人、所需支持等，讨论现有流程调整中存在的问题，提出解决方案。

蛤听醒听憨病顺仁探屋鬃腔遇秦呀晋荷苍羽奴谆涯顷我汞荧摄淤簧臭斋蝶【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心60CTE/020118/BJ-PR3-Kunming本地网本地网BPRBPR项目重要会议安排一览表项目重要会议安排一览表--4--4月底月底参与人员参与人员会议主要议题及所需决策会议主要议题及所需决策会议需要达到的目标会议需要达到的目标集团省公司本地网•网络资源调配流程实施推广小组月例会：安排5月份工作1.试点工作的初步执行情况 --SLA的执行 --资源调配试点 --流程调整工作 --资源状况收集工作 3.布置5月份的试点工作4. 安排布置试点在执行中 的调整工作1.明确试点方案 2解决试点方案初步执行中存在的 问题 3.确定试点方案5月份执行的进度， 提出执行中可能存在问题的解决 方案 4.确定收集试点问题、调整试点方案的时间表、责任人及工作内容同头郸篷线抒洗太顶解蓝颊铺禾屋厄厄伤毖坎龋禁北楔厅汪问叛斜肃熄喘【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心61CTE/020118/BJ-PR3-Kunming本地网本地网BPRBPR项目重要会议安排一览表项目重要会议安排一览表—5—5月底月底参与人员参与人员会议主要议题及所需决策会议主要议题及所需决策会议需要达到的目标会议需要达到的目标集团省公司本地网•网络资源调配流程实施推广小组月例会：安排6月份工作1.检查5月份执行试点工作的情况 --SLA试点方案 --资源调配试点 --流程调整工作 --资源状况收集工作 2.检查试点调整工作的进展情况3.安排试点工作最终结果的收集整理、经验交流及试点方案的修改工作1.解决试点方案在执行过程中存在 的问题 2.解决试点调整工作中存在的问题 3.确定调整及最终结果收集整理的 经验交流及试点方案修改工作的 时间表、责任人工作内容渺坯歉曹石撑勇哪什完曰充极鼠袖垦粘梅婶锰冤冠蒋人示佰骄勾填峭遣轩【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心62CTE/020118/BJ-PR3-Kunming本地网本地网BPRBPR项目重要会议安排一览表项目重要会议安排一览表—6—6月月1515日日参与人员参与人员会议主要议题及所需决策会议主要议题及所需决策会议需要达到的目标会议需要达到的目标集团省公司本地网•网络资源调配流程实施推广小组工作汇报会：向集团公司汇报上半年工作情况1.汇报网络资源调配试点工作情况 --试点工作进展情况 --存在问题 --需要集团公司支持的部份2.听取集团公司对下半年工作的指示 1. 沃骡一丸嘶禹蔽景么感碎汾趾彭唬忆唤验索敲枪咋燎抖氯酌志埂筐唾硒逻【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心63CTE/020118/BJ-PR3-Kunming本地网本地网BPRBPR项目重要会议安排一览表项目重要会议安排一览表—6—6月底月底参与人员参与人员会议主要议题及所需决策会议主要议题及所需决策会议需要达到的目标会议需要达到的目标集团省公司本地网•网络资源调配流程实施推广小组月例会：安排7月份工作1.检查试点方案的调整工作及 最终修改的完成情况3.安排7月份的试点执行工作 --开通及服务支持的SLA的推广 --预测SLA扩大到另外2-3种产品 --资源调配流程推广到所有 产品范围 --现有流程再次调整后的执 行 1.落实试点修改工作的完成2.总结上半年试点工作完成情况，确定下半年扩大试点的范围及方案、计划责任人 蜡沛韶伦绅允熏墩唇倔蔽忘诧筐伏绒泻苫尤邱制维快痘拾檬谱萨勒隧港哭【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心64CTE/020118/BJ-PR3-Kunming本地网本地网BPRBPR项目流程接口的总图项目流程接口的总图与本地网内与本地网内部其它业务部其它业务流程的接口流程的接口与上级业务与上级业务部门接口部门接口组织结构组织结构业绩考业绩考核与激核与激励机制励机制* *ITIT的支持的支持大客户大客户流程流程网络资网络资源流程源流程滚动性网滚动性网络投资络投资与上级管理及支持部门接口与上级管理及支持部门接口911 12 1314 15123456A新流程之间的接口（已完成）与上级部门接口* 含KPI 体系的财务支持1016与本地网内部其他管理流程的接口与本地网内部其他管理流程的接口与本地网内部其他流程之间的接口18717 182019BCDEF21购芍卖酸托暂疼枪湿罚帽车输铱烷衫蔼荧敦嘘渺苔庶鸽智但谅顶啡早奥整【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心65CTE/020118/BJ-PR3-Kunming网络资源调配流程对集团、省公司提出了网络资源调配流程对集团、省公司提出了一系列的接口要求一系列的接口要求对省或集团的具体要求对省或集团的具体要求完成的时间完成的时间负责人负责人涉及的领域涉及的领域省、集团的落实方法省、集团的落实方法 1.省公司负责选定试点本地网（2-3个） 2.组织制订跨本地网资源调度及开通流程（客户服务流程）的设计及论证，确定各单位职责、权限及时限要求（包括省公司自己）3.组织本地网间签订SLA协议，与本地网签订SLA协议4.组织相关培训工作5.组织并参与试点工作6. 制定考核办法，监督考核试点进展情况7.组织收集整理试点完成情况，安排流程调整工作8.组织试点扩大工作4跨本地网的资源调度及开通流程和跨本地网的客户服务流程省公司基本同意本地网的要求，并将在试点实施前（未来2-3月内）逐步制定具体落实方案邑邵屯川慌裴拢漆抹究捎愚震真甩维宴抚阶蚕鸡笑型前叶郭佰娇听唆琶慷【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心66CTE/020118/BJ-PR3-Kunming对对BPRBPR未涉及流程的接口要求未涉及流程的接口要求(1/4)(1/4)对相应流程的具体要求对相应流程的具体要求完成的时间完成的时间负责人负责人涉及的领域涉及的领域落实方法落实方法B1B2生产业务调度流程（九七流程）网络管理调度（网调、割接、工程配合、局数据修改等）为了保证在BPR流程的实施过程之中，不影响正常的九七生产业务操作，九七流程必须要配合新的业务和组织管理流程进行调整B3障碍处理112流程把九七流程在新的组织架构和业务管理关系上跑通。

在调整之前对新的各个部门对应职责需求要把相应物理支撑平台到位与流程重组的实施配套同步九七系统管理单位负责人为了保证在BPR流程的实施过程之中，不影响正常的障碍受理、修理操作，现有的112流程必须要配合新的业务和组织管理流程进行调整把112流程在新的组织架构和业务管理关系上跑通在调整之前对新的各个部门对应职责需求要把相应物理支撑平台（如派修诊断）到位与流程重组的实施配套同步相关职能部门和九七系统管理单位负责人为了保证在BPR流程的实施过程之中，不影响正常的网络管理调度，现有的所有调度流程必须要配合新的业务和组织管理流程进行调整把网络管理调度流程在新的组织架构和业务管理关系上跑通在调整之前对新的各个部门对应职责需求要把相应物理支撑平台（如派修诊断）到位与流程重组的实施同步相关职能部门 负责人热雁形进榜爸田阉归邮蓄炊馏玖颖怔首疗婶侥咏援辱润捣申铭离悔机础憋【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心67CTE/020118/BJ-PR3-Kunming对对BPRBPR未涉及流程的接口要求未涉及流程的接口要求(2/4)(2/4)对相应流程的具体要求对相应流程的具体要求完成的时间完成的时间负责人负责人涉及的领域涉及的领域落实方法落实方法B4要保证在BPR实施过程中，面对全程全网的调度仍然有明确的责任单位和对省、集团的接口资源调配部门作为资源的管理和调配部门，客户响应中心作为资源的使用和调度部门，都对资源有调度权利，两者之间必须衔接以保证资源的统一和准确。

当客户响应调度中没有现成的资源可以满足需求，需要调配或应急建设时，需要客户响应中心与资源调配建设的良好衔接客户响应中心和资源调配人员之间的衔接B5长途电路调度流程明确长途调度中对省、集团的接口单位并把调度流程在新的组织架构和业务管理关系上跑通与流程重组的实施同步相关职能部门 负责人在BPR实施中进一步细化和明确双方的责权利以及操作流程与流程重组的实施同步BPR项目实施及推广小组负责人鸳援渴新列蒲渣冗何篙虐裸盾常扰后憨褂烟免篮烬眶涌鬃塑掀荤却骤诫韦【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心68CTE/020118/BJ-PR3-Kunming对对BPRBPR未涉及流程的接口要求未涉及流程的接口要求(3/4)(3/4)对相应流程的具体要求对相应流程的具体要求完成的时间完成的时间负责人负责人涉及的领域涉及的领域落实方法落实方法B7与流程重组的实施同步BPR项目实施及推广小组负责人设备维修与资源调配的衔接B6资源调配的依据---市场预测、用户定单的接收和传递 资源调配部门作为资源的管理和调配部门，必须以市场预测和用户定单为依据，而客户响应中心作为面对前台的接口，是直接掌握资源调配所需信息部门，因此，两者之间必须衔接以保证资源调配的可行性。

在BPR实施中进一步细化和明确双方的责权利以及操作流程资源调配部门作为备品备件的管理部门，而设备维修部门作为备品备件的使用部门，两者之间必须建立有效的衔接，方便维护维修操作，同时保证备品备件资源的统一性在BPR实施中进一步细化和明确双方的责权利以及操作流程与流程重组的实施同步BPR项目实施及推广小组负责人灌喉通鸯靶负形蓟烷薄疼绸衔哲娩拒慕弯骚泅象燃发宅俞白午杰瞧肮冻冀【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心69CTE/020118/BJ-PR3-Kunming对对BPRBPR未涉及流程的接口要求未涉及流程的接口要求(4/4)(4/4)对相应流程的具体要求对相应流程的具体要求完成的时间完成的时间负责人负责人涉及的领域涉及的领域落实方法落实方法B8行政管理体系与新的网络调度流程的衔接（OA的支撑）OA必须配合BPR的实施做相应调整，保证调整过程之中政令通畅必须明确网络中心对人员的管理考核方式、权限等 B9B10 B11 人力资源体系与网络中心的衔接财务与网络的关系，网络成本的预算、计划、控制、考核网络规划与网络管理把OA流程在新的组织架构和业务管理关系上跑通并配合实施进行相应调整。

与流程重组的实施配套同步OA系统管理单位负责人需要在BPR中进一步细化和明确双方的责权利以及操作流程与流程重组的实施同步BPR项目实施及推广小组负责人必须明确对网络中心的财务考核机制以及投资、成本预算的衔接需要在BPR的实施中进一步细化和明确双方的责权利以及操作流程与流程重组的实施同步BPR项目实施及推广组负责人要在网络规划和网络管理之间建立良好的衔接需要在BPR中明确网络规划的管理职责与流程重组的实施同步BPR项目实施及推广小组负责人地涡钨枢番革祖岁祈晚涕议转炊部呜瓶地喝炯崩寇畔身谭汤廖悄听泡萌锐【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心70CTE/020118/BJ-PR3-Kunming针对流程实施过程中可能遇到的障碍提出相应的针对流程实施过程中可能遇到的障碍提出相应的解决方案解决方案(1/2)(1/2)议题议题•人员•与相关业务流程的接口•与相关管理流程的接口（本地网组织结构，激励机制调整•IT支持较大障碍无障碍内容内容•部门人员数目•部门人员的技能水平（包括基本技能和流程优化技能）•士气（人员对于变革的积极态度）•与本地网内部的业务流程•与省相关的业务流程接口•与集团及其它本地网相关的业务流程接口•与本地网内部的接口•与省相关的管理流程接口•与集团相关的业务流程接口•部门内部IT系统应用•与其它系统的接口及对本部门应用的支持详细描述详细描述可能的解决方案可能的解决方案是否存在障碍是否存在障碍前台需要大量人员补充，而后台人员并不富裕。

技术人员中近几年出现中间断层，老的已经离开，新的还不能上手维护技术、体制改革前台人员需逐步到位加强培训提供良好的职业道路空间对BPR项目的不了解导致的恐慌培训在流程实施过程中要保证生产的正常运转把本地网现有的所有业务流程在新的流程组织上跑通随着新流程的实施，原来对省业务的接口会发生变化省公司支持；明确新的接口部门和职责、操作流；随着新流程的实施，原来对集团以及其他本地网业务的接口会发生变化明确新的接口部门和职责、操作流程在流程实施过程中要保证政令的通畅、管理的有序 要把流程在新的流程组织上跑通在流程实施过程中要保证政令的通畅、管理的有序 要把流程在新的流程组织上跑通在流程实施过程中要保证政令的通畅、管理的有序 要把流程在新的流程组织上跑通原有的IT支撑平台与新的流程不完全适应，IT支撑本身就比较薄弱，很多环节有问题如客户响应调度与资源调配部门之间的工作衔接和界面需要IT的支持 要对应新的的流程进行相应的调整和开发拒亨瑟沫了厦慷刮陆捻热胆涕一愉匈桃乎国囤妥誉谭滋庭繁皂国貌烛苟逛【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心71CTE/020118/BJ-PR3-Kunming流程实施过程中可能存在的风险和可能的对策流程实施过程中可能存在的风险和可能的对策(2/2)(2/2)议题议题较大风险无风险内容内容详细描述详细描述可能的解决方案可能的解决方案风险大小风险大小集中监控需要系统的支撑和人员素质的保证，而系统的到位需要技术方案、时间和资金的保证，在短期内难以做到；测量台预放线需要资源资料的准备和逐步实施，在短期内也难以实现；放号前移同样需要平台支撑、人员素质的保证，也需要一定时间。

因此，在各项改革工作到位以前，如果人员抽调太急，会影响后端的正常运转带来网络方面的风险为了实现人员前移，满足前端对人员的迫切需求，而对后端进行维护改革，实现集中监控以及测量台预放线、放号前移等工作如何实现人员前移，达到目标人员比例前端人员到位逐步实现；如何保证实施过程中生产业务的正常运转如何保证实施过程中人才的不流失 现有九七等生产流程必须与新的流程相结合人才是企业的重要资源，如何保持稳定 现有九七等生产流程必须与新的流程相结合 流程重组过程之中，必须妥善考虑人才的安置问题把现有九七等生产流程对应到新流程的各个环节上流程重组过程之中，必须妥善考虑人才的安置问题如何保证实施过程中市场的不流失由于新流程的实施而导致的人员变动、服务质量等问题而导致市场流失由于新流程的实施而导致的人员变动会影响客户关系的延续；而如果服务质量下降则会引起客户的不满而丢失客户流程重组过程之中，必须认真考虑客户关系的衔接以及其他服务问题的处理什神掷貉钓偿漠课夏棚跑条痪昆敖肯奖窖钱那羞薄统亮型绸似罚苗妻源念【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心72CTE/020118/BJ-PR3-Kunming•项目实施总体推广计划概述、实施小组结构•各流程实施推广计划详述各流程实施推广计划详述–滚动性网络投资滚动性网络投资•流程实施推广计划流程实施推广计划•实施推广的详细举措实施推广的详细举措•工作日历（工作日历（20022002年年2-42-4月）月）•关键会议内容关键会议内容•流程再造对省、集团的接口要求流程再造对省、集团的接口要求•流程再造对本地网现有流程的接口要求流程再造对本地网现有流程的接口要求•实施可能遇到的障碍和可能的解决方案实施可能遇到的障碍和可能的解决方案•实施可能面临的风险和可能的解决方案实施可能面临的风险和可能的解决方案•需要从上级获得的支持需要从上级获得的支持昆明昆明BPRBPR项目实施手册项目实施手册 – – 滚动性网络投资滚动性网络投资咆塘旭虞噎斌氢丢缨褂寡续捉别邱秘洞庐茅霹剖罢窘陵铺像贮取祥疚啸猖【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心73CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明滚动性投资流程实施总计划昆明滚动性投资流程实施总计划1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月•滚动性投资项目滚动性投资项目实施流程的试点实施流程的试点和推广和推广•滚动性投资预算滚动性投资预算流程的试点和实流程的试点和实施施必要条件必要条件•本地网组织架构调整•集团/省公司明确滚动性投资的界定•省公司认可对本地网（及总经理）的考核指标转型•省公司明确对本地网的滚动性投资财务管控模式•省公司配合本地网完成滚动性投资预算流程的演练2002年关键里程碑对下半年滚动性投资预算进行实施试点试点总结对2003年滚动性投资预算实施新流程后端及职能部门架构到位前端架构到位在ABC区至少各选一个项目应用三类节资方法进行试点在本地网全面推广滚动性投资项目实施流程，应用全部六类接资方法试点结果评估墒湍工汝募株姆柒庸含耻缺忍句挺匆俊憎铅朴瑶洁绊糜高侵嚣寓性舞缩蔡【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心74CTE/020118/BJ-PR3-Kunming滚动性网络投资及效益评价流程推广计划滚动性网络投资及效益评价流程推广计划(1/5)(1/5)•实施条件到位1.1.省公司落实与本地网的接口条件省公司落实与本地网的接口条件 1.1 省公司明确界定滚动性和战略性投资项目,及实施方式 1.2 调整对本地网的业绩考核指标 1.3 本地滚动性投资资金到位，明确资金管理方式 2. 2.调整资源调配建设部的组织结构调整资源调配建设部的组织结构 2.1确定资源调配建设部总经理及各部门领导岗位职责 2.2资源调配建设部总经理到位 2.3资源调配建设部下属部门部门经理到位 2.4内部各部门人员到位 2.5为部门全体员工设计并完善岗位描述 2.6试用期业绩考核和质询后，再次竞争上岗 2.7评估资源调配建设部组织结构调整实施效果，提出改进意见 2.8调整、完善资源调配建设部组织结构，确定2003年度资源调配建设部组织模式 2.9部门人员培训总负责人总负责人培训关键会议关键里程碑20022002年年1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月10-1210-12月月省公司财务部（本地网项目小组协调）省公司财务部（本地网项目小组协调）省公司财务部（本地网项目小组协调）网络中心总经理网络中心总经理调配建设部总经理各部门经理各部门经理（人力资源部协助）网络中心总经理网络中心总经理调配建设部总经理调配建设部总经理、项目小组妒佬驾达替酣基峨诸抹抡蜕出矗浑寅阵淖俐刚盆窑曙腆魁像奎鬃它狼农碰【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心75CTE/020118/BJ-PR3-Kunming滚动性网络投资及效益评价流程推广计划滚动性网络投资及效益评价流程推广计划(2/5)(2/5)总负责人总负责人* * 3 3 确定部门业绩考核体系与激励机制确定部门业绩考核体系与激励机制3.1确定资源调配建设部的KPI3.2确定部门内部各部门领导的KPI3.3确定本部门全部岗位的KPI(按部门KPI分解或根据工作性质设定)3.4确定提供部门以及全部岗位的KPI的量化值的计算方法和定性评估方法(EPR)3.5初次经营业绩审核及按照考核机制实施奖惩举措（模拟审核)3.6调整部门2002年年度和半年度业绩指标目标值,落实到个人3.7各岗位签订半年度业绩指标合同3.8年度经营业绩审核及激励奖惩机制的推行3.9设计本部门考核以及激励奖惩机制3.10根据上级部门制定的部门总体激励机制(薪酬、职业发展设计）制定分解到岗位的奖惩机制3.11根据上级部门制定的薪酬体系确定本部门薪酬量化目标3.12进一步评议及讨论KPI及考核激励机制，修订后作为2003年KPI并为设定业务指标制定基础网络中心GM,HR主任资源调配建设部GM资源调配建设部门经理，HR主任人力资源部主任资源调配建设部经理，财务部经理资源调配建设部GM，本地网GM，财务部经理，资源调配建设部各部门经理资源调配建设部GM，HR主任资源调配建设部经理，HR主任本地网GM资源调配建设部GM，本地网GM，HR, 计划财务部主任20022002年年1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月10-1210-12月月* GM为总经理；HR为人力资源培训关键会议关键里程碑泳登磷奎塞陪算胃返山住泣郁由旗八跟堵探另穷谷梁札赴缚路则桶脑塌漓【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心76CTE/020118/BJ-PR3-Kunming滚动性网络投资及效益评价流程推广计划滚动性网络投资及效益评价流程推广计划(3/5)(3/5)20022002年年关键会议关键里程碑1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月9-129-12月月总负责人总负责人1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 •项目流程的试点及推广 1. 1.滚动性投资项目流程试点滚动性投资项目流程试点 1.1试点准备 1.1.1成立项目流程试点及评估实施小组 1.1.2选择试点项目(ABC区各一个) 1.1.3组织相关人员流程培训 1.1.4制定试用节资方法的应用规范(本地网范围） 1.1.4.1冗余及可利用旧设备线材的使用•初步建立冗余设备库及管理使用办法•初步建立可利用旧设备线材库及管理使用办法 1.1.4.2最高建设成本的确定•确定固话最高建设成本•确定其它一两种常见电信业务最高建设成本 1.1.4.3容量预留规划•确定用户端口板容量预留规范•确定其它一两种可操作的设备/管线预留规范 1.2试点项目执行及总结 1.2.1试点执行 1.2.2试点实施情况跟踪和效果分析 1.2.3就流程设计、执行及人员技能进行总结实施推广小组资源调配建设部实施推广小组资源调配室投资项目计划室投资项目计划室投资项目计划室投资项目计划室实施推广小组支面徘鹏享瘫萎炮瞩盖轻作奔扔硝递浪旅喜领壤泡沛促肾顷威负惨斯小呆【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心77CTE/020118/BJ-PR3-Kunming滚动性网络投资及效益评价流程推广计划滚动性网络投资及效益评价流程推广计划(4/5)(4/5)关键会议关键里程碑总负责人总负责人20022002年年1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月10-1210-12月月 1.3完善其他节资方法 1.3.1通过谈判降低建设成本•建立市政建设、其他电信运营商及小区建设项目信息库•制定谈判原则 1.3.2框架协议型集中采购•确定集中采购的设备、线材•选择厂商签订框架采购协议•建立集中采购所含设备、线材列表及使用说明 1.3.3最佳技术方案选择•补充其它技术方案的选择•寻求省集团对技术方案选择的支持1.4流程手册更新2.0版2. 2. 滚动性网络投资项目新流程推广滚动性网络投资项目新流程推广 2.1推广准备 2.1.1人员调整及推广方案制定 2.1.2组织人员培训 2.2新流程在本地网全面推广 2.3推广阶段总结 2.3.1阶段效果分析 2.3.2对相关人员的工作进行总结考核 2.3.3修改完善流程手则3.0版投资项目计划室工程采购室网络中心实施推广小组实施推广小组投资项目计划室实施推广小组计财部计财部网络中心、营销中心、人力资源部实施推广小组甩尉睡殃氯瞎德良贰泽剂陨钩桓貌摆皋滞阻晕搽季氟典称畴扯屏悼澄邑换【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心78CTE/020118/BJ-PR3-Kunming滚动性网络投资及效益评价流程推广计划滚动性网络投资及效益评价流程推广计划(5/5)(5/5)关键会议关键里程碑总负责人总负责人20022002年年1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月10-1210-12月月•滚动性网络投资预算流程演练与实施1.1.滚动性网络投资预算流程演练滚动性网络投资预算流程演练 1.1 确定演练操作方案 1.2 落实与省公司预算演练接口 1.3 本地网前端对市场需求进行预测 (结合 SLA的实施) 1.4 资源调配建设部确定新建资源所需资金 1.5 本地网投资预算制定并上报省公司 1.6 省公司确定本地网预算盘子2.2.启动启动20032003年滚动性投资预算工作年滚动性投资预算工作 2.1 本地网前端对市场需求进行预测 (结合 SLA的实施) 2.2 资源调配建设部确定新建资源所需资金 2.3 本地网投资预算制定并上报省公司 2.4 省公司确定本地网预算盘子 2.5 审批后的预算方案的执行计划财务部主任项目实施推广小组营销中心资源调配建设部主任计划财务部主任省计划财务部主任营销中心总经理资源调配建设部计划财务部主任省计划财务部主任本地网总经理啦蔽利寄成幸壁够沧订创宁弛睫淌任膜英赞辑斥踢隶加畴阑敛反胜侩赊瘦【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心79CTE/020118/BJ-PR3-Kunming流程实施推广计划流程实施推广计划 – – 详细内容详细内容(1/10)(1/10)工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否实施条件到位1.省分司落实与本地网的接口条件2.调整资源调配建设部的组织结构。

1月20日3月30日5月20日9月30日省公司明确滚动性投资和战略性投资的范围及实施方式；调整对本地网的业绩考核指标；本地网滚动性投资资金到位，并明确资金管控方式 3.确定部门业绩考核体系与激励机制确定资源调配建设部总经理及及各部门领导和内部人员岗位职责岗位人员到位，并进行相关业务及技能的培训适当的时候进行人员调整，完善资源调配建设部的组织模式 确定资源调配建设部及其他部门各岗位的KPI；提供部门及全部岗位的KPI量化值的计算方法和定性评估法初次经营业绩审核及按照考核机制实施奖惩举措根据省公司业绩考核的总体目标，调整各部门2002年的业绩目标值，并落实到个人；同时推行调整后的激励机制：根据上级部门制定的薪酬体系确定本部门的量化指标讨论试行的办法并修订，作为2003年KPI设定的基础2月25日3月30日省公司财务部网络中心总经理网络公司经理HR主任计划财务部2月1日3月1日5月20日10月30日芯剥痰厩孩扒灭匹检气崩笨意襟阂氖抱耀笨畜痢叭烽填美妙冲韧横耽游电【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心80CTE/020118/BJ-PR3-Kunming流程实施推广计划流程实施推广计划 – – 详细内容详细内容(2/10)(2/10)工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否1.1试点准备1.1.1成立项目流程试点及评估实施小组1.1.2选择试点项目(ABC区各一个)1.1.3组织相关人员流程培训1.1.4制定试用节资方法应用的规范(本地网范围•冗余及可利用旧设备线材的使用建立初步冗余设备管理使用办法建立初步可利用旧设备线材库及管理使用办法确定出初步冗余标准调查现有设备的冗余情况，闲置设备情况，统计可再利用设备的量•从所有的建设项目中ABC区域各选择一个点•制定培训内容•制定培训计划•组织与试点所涉及的人员培训•试点实施小组的人员由网络中心、营销中心、计划财务部人员构成•实施小组到位•制定整个小组的工作计划实施推广负责人资源调配建设部实施推广小组投资项目计划室 3.15 4.14.1 4.154.1 4.154.1 4.30闹咳兹褒纵茫价旦孜盔编浇屡蚜缝苞夜在考绚夹仪关缔钮甭炒填抚仲冗媳【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心81CTE/020118/BJ-PR3-Kunming流程实施推广计划流程实施推广计划 – – 详细内容详细内容(3/10)(3/10)工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否1.1试点准备1.1.4制定试用节资方法应用的规范(本地网范围•最高建设成本的确定确定固话ABC区域不同的最高建设成确定其它常见电信业务最高建设成本•容量预留规划确定用户端口板容量预留规范确定其它可操作的设备、管线预留规范4.1 4.30嗽鼎桃蒜事纫样豺共檄屋逸譬烤椒赁锑歪扩眨玖隋瘸缀癌救疫坤搜嫩的旧【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心82CTE/020118/BJ-PR3-Kunming流程实施推广计划流程实施推广计划 – – 详细内容详细内容(4/10)(4/10)工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否1.2试点项目执行及总结1.2.1试点执行•试点的建设•记录试点执行的全过程•记录试点中运用节资方法的情况•计算每个点的总投资情况、节约投资情况。

•利用其他方法节约投资的情况•是否有新的节资方法•试点执行中流程存在的问题•整个试点执行的的执行情况•执行人员在试点中对流程的理解和应用情况•执行CAPEX好的建议1.2.2试点实施情况跟踪和效果分析1.2.3就流程设计、执行及人员素质进行总结5.1 5.306.1 6.306.22 6.30投资项目计划室投资项目计划室实施推广小组喳携改廉归稳之甭唱挤英膝衡蚌强育追休筐驰傻订誉灿炉牛箔契惰有居器【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心83CTE/020118/BJ-PR3-Kunming流程实施推广计划流程实施推广计划 – – 详细内容详细内容(5/10)(5/10)工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否1.3完善其他节资方法 1.3.2框架协议型集中采购1.3.1通过谈判降低建设成本•建立市政建设、其他电信运营商及小区建设项目信息库•制定谈判原则•选择厂商签订框架采购协议•建立集中采购所含设备、线材列表及应用说明•补充其他技术方案的选择•寻求省集团对技术方案的选择范围1.3.3最佳技术方案选择5.1 6.304.15 6.204.1 6.10投资项目计划室工程采购室网络中心、适时推广小组与零狡指搬沁砚岛赏辽旭择缩论肿邯晒釜泼抚坊澳鹏参熔郁喘矗幼吧章凰【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心84CTE/020118/BJ-PR3-Kunming流程实施推广计划流程实施推广计划 – – 详细内容详细内容(6/10)(6/10)工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否1.4流程手册更新2.0版 •根据试点实行情况对ABC定性的方法进行补充和修改•对ABC定量的方法进行补充和修改•在试点的实践中对六种节资方法进行修改和补充•补充新的节资方法1.4.1ABC划分方法的修改1.4.2节资方法的补充和更新6.1 6.306.1 6.30实施推广小组廖白氓坦郝貉矣检瑶袄嗣孜当裹鹃殿滓咋油子咱如迂独撼蛆菌桅眯辆墟韵【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心85CTE/020118/BJ-PR3-Kunming流程实施推广计划流程实施推广计划 – – 详细内容详细内容(7/10)(7/10)工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否2.1推广准备 2.1.2组织相关人员培训2.1.1人员调整及推广方案制定•选择4~10交换区域作为推广的范围•ABC区域选择的比例•按照新流程的要求进行人员调整•制定培训计划•根据新流程制定培训内容•确定培训范围•确定培训的目标6.10 6.306.15 6.30投资项目计划室适时推广小组干偶枪彰浊哩透稍棒摊烦陇恤泼贬伟态盘搀汀旱征泥级郁鉴辩饥窒勉苏骄【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心86CTE/020118/BJ-PR3-Kunming流程实施推广计划流程实施推广计划 – – 详细内容详细内容(8/10)(8/10)工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否2.2新流程在本地网的推广 2.2.2根据市场需求通过成本分析决定下半年的投资2.2.1市场需求预测•根据选择的交换区域进行市场预测•汇总是个交换区域的需求提交网络中心•根据最高建设成本决定建设项目•网络中心与营销中心签订SLA协议•执行部门在建设的每个环节利用不同的节资方法•统计各点节资方法的应用情•其他节资方法的应用情况•统计利用节资方法节约成本的情况2.1.3实施项目的各环充分应用节资方法2.2.4节资方法应用分析7.1 12.307.1 12.307.1 12.307.1 12.30计划财务部计划财务部计划财务部计划财务部撕聚桶铆碘狱涸沫评卯款蝶醒弥郡笺盂垢尖你腊侠伊吻琢德膊震蹬械树为【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心87CTE/020118/BJ-PR3-Kunming流程实施推广计划流程实施推广计划 – – 详细内容详细内容(9/10)(9/10)工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否2.3推广阶段总结 2.3.2对相关人员的工作进行总结考核 2.3.1阶段效果分析•对推广点的执行情况进行记录•分析执行中流程存在的问题•分析节资方法的应用情况•计算每个点的总投资情况、节约投资情况。

•汇总推广点的总投资情况、节约投资情况•对滚动投资的工作进行情况按月进行总结•根据节资情况进行奖励•根据推广实行情况对ABC定性的方法进行补充和修改•对ABC定量的方法进行补充和修改•对节资方法进行补充和修改2.3.3修改完善流程手则3.0版 11.15 12.3011.15 12.3011.15 12.30计划财务部网络中心、营销中心、人力资源部适时推广小组勘耻还序殃痛彪赐惟洽欲赦似戴蛹蓖泪轴含翠呕幕铃新焕伦藉溉排挣遏钟【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心88CTE/020118/BJ-PR3-Kunming流程实施推广计划流程实施推广计划 – – 详细内容详细内容(9/10)(9/10)工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否2.3推广阶段总结 2.3.2对相关人员的工作进行总结考核 2.3.1阶段效果分析•对推广点的执行情况进行记录•分析执行中流程存在的问题•分析节资方法的应用情况•计算每个点的总投资情况、节约投资情况•汇总推广点的总投资情况、节约投资情况。

•对滚动投资的工作进行情况按月进行总结•根据节资情况进行奖励•根据推广实行情况对ABC定性的方法进行补充和修改•对ABC定量的方法进行补充和修改•对节资方法进行补充和修改2.3.3修改完善流程手则3.0版 10.12 12.3012.5 12.3012.5 12.30秃下讶杠竹论谅果晴烧阉滇糜凋反妻箭疟账尿达任贺装谍计呵碳但蛹涣妈【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心89CTE/020118/BJ-PR3-Kunming流程实施推广计划流程实施推广计划 – – 详细内容：详细内容：（（10/1010/10））工作项目工作项目工作子项目工作子项目工作内容描述工作内容描述负责人负责人开始开始日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否滚动性网络投资预算流程演练与实施1.确定演练的 操作方案确定滚动性投资预算演练的范围：涉及的部门和区域，涉及的时间界限等；演练的步骤，程序，相关岗位职责，考核办法，最终的成果（预算方案）及成果评估（可用性，操作性）3.本地网前端 需求预测到 位前端有相应的职能岗位进行市场需求的预测，并将所有预测归集转化至服务水平协议中具体的投资项目上。

4.资源调配部确定所需资金计划财务部结合年度财务预算及资金预算，汇总整理后，将编制的滚动性投资预算上报省公司• 本地网启动 2003年滚动性 投资预算工作前端进行次年市场分析，在此基础上进行市场预测：收益状况，投资状况后端据此确定投资项目及所需资金，计财部依据财务状况，编制投资预算，最终确定资金盘子，上报省公司审批4月10日4月30日4月10日4月30日5月10日5月30日10月1日12月10日2.落实与省公司的预算接口与省公司明确滚动性投资预算对口部门和人员，预算上报的方法和形式后端资源调配建设中心汇总前端需求预测（收入），并就具体的投资项目进行分析审核，确认年度所需资金，将可行方案交计划财务部5.本地网预算方案确定上报6.省公司确定本地网资金盘省公司模拟审批上，确定本地网预算盘子本地网执行审批方案4月1日4月20日5月1日5月20日 6月1日6月20日项目实施推广小组项目实施推广小组营销中心资源调配建设部计划财务部省公司财务部营销，网络公司，计划财务部豁妓学杯硅窿艳吏汽统影旷悍鳖贫情狂匪灰涧植断咒廖塔途裙噎狼坟贝啤【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心90CTE/020118/BJ-PR3-Kunming根据昆明本地网实际情况，项目小组设计了工作根据昆明本地网实际情况，项目小组设计了工作日历，供日常核对日历，供日常核对– 2002– 2002年年2 2月月关键会议月例会（详见附表）周例会2002年2月周日周一周二周三周四周五周六61320212223242526141516171819789101112152282743•项目实施推广小组正式成立•确定小组成员名单•分配小组成员工作•讨论小组工作安排•调整工作进程•检查流程实施前提条件到位情况–组织架构调整状况–KPI的设置–省公司接口落实工作进程哆叁蔓龋绒广遵赵显底没但抓斌借辩劝冀程颁夸他隘敌密衔昌聂男扒藻笋【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心91CTE/020118/BJ-PR3-Kunming根据昆明本地网实际情况，项目小组设计了工作根据昆明本地网实际情况，项目小组设计了工作日历，供日常核对日历，供日常核对– 2002– 2002年年3 3月月关键会议月例会（详见附表）周例会2002年3月周日周一周二周三周四周五周六61320212223242526141516171819789101112152282743293031•讨论三类试点节资方法的细化方案•指定节资方法细化负责人•确定试点实施方案•确定培训内容、时间•确定试点节资方法的实施方案•检查网络中心人员到位情况•评估试点实施风险•成立单个项目实施试点领导小组•安排小组成员工作•讨论培训计划上筹擒吕徘烽遣筹杂库衷塑缮县纶线憋揭步责诽洲戌焕辣门浸缨兴矾因遇【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心92CTE/020118/BJ-PR3-Kunming根据昆明本地网实际情况，项目小组设计了工作根据昆明本地网实际情况，项目小组设计了工作日历，供日常核对日历，供日常核对– 2002– 2002年年4 4月月关键会议月例会（详见附表）周例会2002年4月周日周一周二周三周四周五周六613202122232425261415161718197891011121522827432930•检查三类节资方法的细化实施情况•检查省公司接口到位情况•制定预算流程演练方案•落实与省公司的预算流程演练接口•检查市场部门对预算流程试点的准备情况•检查试点节资方法的落实情况•讨论节资方法进一步完善的工作方案•节资方法细化实施情况总结•确定下一步工作安排•准备预算流程的试点方案•检查试点准备情况•确定试点项目具体负责人•市场部门就预算试点产品启动市场预测纫丸阎乌日男牵氧凳坊辞饯展疼磋捉扦被坝蔑吏伍履藐燃扒速洗枫凶旬民【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心93CTE/020118/BJ-PR3-Kunming根据昆明本地网实际情况，项目小组设计了工作根据昆明本地网实际情况，项目小组设计了工作日历，供日常核对日历，供日常核对– 2002– 2002年年5 5月月关键会议月例会（详见附表）周例会2002年5月周日周一周二周三周四周五周六61320212223242526141516171819789101112152282743293031•试点项目完成设计工作•资源调配建设提出预算试点投资额•总结项目试点工作•计划财务部报告预算流程试点情况•检查激励机制到位情况•检查项目试点情况•与资源调配建设部讨论预算流程实施情况•跟踪项目试点情况•检查其它三类节资方法的细化方案•检查网络预算流程实施情况瞥哉滓迂至叶烧浦嚣邦妥升癸臣王赘况负瞒夕廊晾驼欺捣硝颠待迄集沦姚【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心94CTE/020118/BJ-PR3-Kunming本地网本地网BPRBPR项目重要会议安排一览表项目重要会议安排一览表--2--2月底月底参与人员参与人员会议主要议题及所需决策会议主要议题及所需决策会议需要达到的目标会议需要达到的目标集团省公司本地网决策层，网络公司、营销公司、计划财务部、负责人，实施推广小组1. 检查与省公司接口到位情况–省公司对滚动性网络投资和战略性投资的界定及操作实施方法的认定–省公司对本地网的业绩考核指标及激励机制的落实进程–省公司对本地网滚动性投资财务管理办法制定进程2. 分析本地网实施新流程的内 部准备条件是否充分, 与领导 班子讨论流程重组细化方案 1.明确与省公司接口到位情况，并对未到位接口作出下一步行动安排2.细化准备工作，充分考虑可能产生的风险，并制定预防举措节彦炯打耳揽导横惶迪椽靛卸萄溶庆婆撰皖厚戴筒宏押僳誉旅指锚窄琴阂【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心95CTE/020118/BJ-PR3-Kunming本地网本地网BPRBPR项目重要会议安排一览表项目重要会议安排一览表--3--3月底月底参与人员参与人员会议主要议题及所需决策会议主要议题及所需决策会议需要达到的目标会议需要达到的目标集团省公司1. 检查省公司接口条件到位情况2. 检查本地网内部本地网相关部门人员到位情况及相关职能岗位业绩考核指标建立情况3. 汇报讨论滚动性投资项目实施及预算流程试点准备状况–试点小组人员安排–试点操作方案–培训安排4.汇报讨论试点节资方法的操作细化方案： –建立冗余设备库的方案–最高建设成本确定方案–设备管线预留规范方案1.明确流程实施的本地网内部条件到位情况，并对未到位条件作出下一步行动安排2.明确省公司对本地网流程实施所需条件的到位情况，对仍未到位条件制定应急方案3.明确进行各项工作所需人员名单及职责4.确认试点操作方案及培训计划5.对相关节资方法的实施确定人员、时间表及操作方案6.明确对试点中可能产生问题的应急方案及负责人本地网决策层，网络公司、营销公司、计划财务部、负责人，实施推广小组沮午辑炙芳颈均芒可妖呜匠伶绍赢阂实演豹终噬邪族釉撒桶魏伍褐颊每匹【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心96CTE/020118/BJ-PR3-Kunming本地网本地网BPRBPR项目重要会议安排一览表项目重要会议安排一览表--4--4月底月底参与人员参与人员会议主要议题及所需决策会议主要议题及所需决策会议需要达到的目标会议需要达到的目标集团省公司1.汇报讨论滚动性投资项目实施流程试点进展情况•节资方法的细化进展•项目的计划情况•流程运行是否通畅•与省公司接口状况2.汇报讨论滚动性投资预算流程试点进展情况• 营销公司对市场需求预测状况•网络公司资源确认及建网成本测算情况3. 针对试点中出现的问题讨论解决方案4. 讨论流程试点中相关人员的工作情况1.对两个流程试点的总体情况作出判断，拟定对省公司汇报进展报告2.确认推广中应用的其它三类节资方法的细化操作方案3.提出流程调整更新的推倒性意见本地网决策层，网络公司、营销公司、计划财务部、负责人，实施推广小组梆沫达坠潞伎喜愤雪褒开闻力刻锨擦诣弹鸿陵胀滔炙专据唐甲慎超衰乱盲【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心97CTE/020118/BJ-PR3-Kunming本地网本地网BPRBPR项目重要会议安排一览表项目重要会议安排一览表--5--5月底月底参与人员参与人员会议主要议题及所需决策会议主要议题及所需决策会议需要达到的目标会议需要达到的目标集团省公司1.汇报讨论滚动性投资项目实施流程试点情况•节资方法的使用情况•本地网内部各部门向协调合作情况•与省公司接口情况2.汇报总结滚动性投资预算流程的试点情况• 本地网各部门的表现及合作情况•与省公司接口情况3. 讨论向集团汇报BPR进展材料1.形成对参与流程试点部门及人员业绩表现的初步报告2.完成向集团汇报BPR进展报告的滚动性网络投资流程部分3.提出对流程手册改稿的意见以及进一步改进方向本地网决策层，网络公司、营销公司、计划财务部、负责人，实施推广小组更垄堡括实缠抗窿步钞诉奔炊箔才狡总积作崩馆酮配念算桩亮皆瞻屿只昂【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心98CTE/020118/BJ-PR3-Kunming本地网本地网BPRBPR项目重要会议安排一览表项目重要会议安排一览表--6--6月底月底参与人员参与人员会议主要议题及所需决策会议主要议题及所需决策会议需要达到的目标会议需要达到的目标集团省公司本地网决策层，网络公司、营销公司、计划财务部、负责人，实施推广小组1.讨论滚动性投资项目实施流程的推广方案–流程手册修改情况–人员技能–培训方案–监控方案2.对参与流程试点人员制定奖惩方案，讨论人员调动方案\3.检查其它三类节资方法的细化完成情况–通过谈判降低建设成本–框架协议性集中采购–最佳技术方案的选择–其它在实践中补充的节资方法4.讨论与其他相关流程再造（如SLA）的衔接问题1.对流程推广形成一致认识并成文下达2.明确流程参与部门人员的业绩指标及奖惩制度3.形成各流程间相互配合的指导性意见愚皱兹砖虹豫征纹谈谅辣周煎憋卜菌忍蛤坞迅挑俞良龋啃冲肄忆叹栏腊雹【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心99CTE/020118/BJ-PR3-Kunming本地网本地网BPRBPR项目流程接口的总图项目流程接口的总图与本地网内与本地网内部其它业务部其它业务流程的接口流程的接口与上级业务与上级业务部门接口部门接口组织结构组织结构业绩考业绩考核与激核与激励机制励机制* *ITIT的支持的支持大客户大客户流程流程网络资网络资源流程源流程滚动性网滚动性网络投资络投资与上级管理及支持部门接口与上级管理及支持部门接口911 12 1314 15123456A新流程之间的接口（已完成）与上级部门接口* 含KPI 体系的财务支持1016与本地网内部其他管理流程的接口与本地网内部其他管理流程的接口与本地网内部其他流程之间的接口18717 182019BCDEF21葵撂条慎啦裳汗福储林弟雏窍端控言殷惶野枷冶歼奥了磁灯退溢姨业捅澎【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心100CTE/020118/BJ-PR3-Kunming滚动性网络投资优化流程对集团、省公司滚动性网络投资优化流程对集团、省公司提出了一系列的接口要求（提出了一系列的接口要求（1/21/2））对省或集团的具体要求对省或集团的具体要求完成的时间完成的时间负责人负责人涉及的领域涉及的领域省、集团的落实方法省、集团的落实方法5改变现有的业绩考核方式和激励机制：淡化对绝对业务发展量的考核，增强对投资回报率的考核；改变对年度效益提高的奖惩方式。

绝对业务发展量考核指标权重降低明确对投资回报率指标的考核：投资回报率指标权重确定，投资回报率指标计算口径和方法，投资回报率指标年度考核的具体标准值按新流程总经理KPI原则设计具体的考核办法财务业绩指标注重考核：收入和净运营资产回报率，现金流，单机用户收入等，并确定合适的权重，明确计算口径和方法，并以前二年的经验值综合平衡后出台标准2002年3月至6月30日省公司财务部6按照“准利润中心”对本地网进行财务管控，明确管理方式；并保证本地网运作资金到位，并可自行灵活调控 明确“准利润中心”的定义；明确财务管控方式：本地网成本资金来源—收入；本地网投资建设资金（滚动性）来源—折旧，不足部分省公司补给方式，余量部分上交方式；以上资金按半年或年度上交与划拨本地网投资建设（战略性）资金来源由省公司按进度拨付明确本地网对运作资金可自行灵活调用根据本地网实际和可操作性确定：本地网提出建议，省公司根据各方面实际及可操性通过总经理办公会确定具体方式方法，并将审批意见传达本地网2002年3月30日省公司姜势昼儿贴厅忌址层浸律星霸乔哗吾裳荐衰寐钩穗熙潦能叮言决桓咳舵授【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心101CTE/020118/BJ-PR3-Kunming滚动性网络投资优化流程对集团、省公司滚动性网络投资优化流程对集团、省公司提出了一系列的接口要求（提出了一系列的接口要求（2/22/2））对省或集团的具体要求对省或集团的具体要求完成的时间完成的时间负责人负责人涉及的领域涉及的领域省、集团的落实方法省、集团的落实方法7确定资金盘子，明确整个投资计划及全面预算体系对本地网的管控执行方式。

认可滚动性投资定义和范围，明确战略性投资定义和范围；明确年度滚动性投资预算盘子确定方式：认可本地网上报预算，不需审核具体项目方案，通过考核投资回报率来进行管控年度战略性投资实施方式：集团或省公司确定具体投资预算方案，本地网有建议权；省公司提供并按进度拨付投资方案资金，由本地网公司负责实施本地网对投资进度，投资质量负责年度预算确定方式：认可本地网上报预算，通过考核收入，利润，投资回报率来进行管控根据本地网实际和可操作性会议确定根据本地网实际和可操作性确定：本地网提出建议，省公司根据各方面实际及可操性通过总经理办公会确定具体方式方法，并将审批意见传达本地网2002年2月至6月30日2002年5月30日省公司省公司根据本地网实际和可操作性会议确定发诫触泞过胃亭诗疮赞斟舀肚墒失赶农孺戚妓朝叙溪贩腔件选耸豆摄廓警【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心102CTE/020118/BJ-PR3-Kunming对本地网现有流程的接口要求对本地网现有流程的接口要求: :(1/2)(1/2)对相应流程的具体要求对相应流程的具体要求完成的时间完成的时间负责人负责人涉及的领域涉及的领域落实方法落实方法C1C2前端有相应的职能设置，并到位。

后端有相应的职能设置，并到位集团客户中心，商业客户中心，公众 客户中心，黄页公话部，呼叫中心等设置市场需求预测职能，收入预测职能，并将以上预测落实在服务水平协议中职能，相关人员可到位资源调配中心设置具体滚动性投资项目计划审批与管理控制职能，SLA服务水平协议管理职能，网络资源利用状况跟综分析职能，相关人员并可到位C3支撑部门（财务）有相应的职能设置，并到位计划财务部设置滚动性投资预算管理职能，单个滚动性投资项目计划下达职能，服务水平协议中成本分摊职能相应考核指标计算职能：投资回报率，收入，项目完成（竣工）及时率，实际网络成本/预算网络成本等，相关人员并可到位组织架构实施方案中确定，并进行相应职能岗位的人员配置，具体明确岗位职责对达不到岗位要求的人员加强培训工作组织架构实施方案中确定，并进行相应职能岗位的人员配置，具体明确岗位职责对达不到岗位要求的人员加强培训工作组织架构实施方案中确定，并进行相应职能岗位的人员配置，具体明确岗位职责对达不到岗位要求的人员加强培训工作3月10日前 人力资源部3月10日前 人力资源部3月10日前 人力资源部虾梯厉扑阉脐闸沪古涯未视腊羌摆炳陷惭恳朽恬赌留漠种茫狐孔劝垢胶恋【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心103CTE/020118/BJ-PR3-Kunming对本地网现有流程的接口要求对本地网现有流程的接口要求:(2/2):(2/2)对相应流程的具体要求对相应流程的具体要求完成的时间完成的时间负责人负责人涉及的领域涉及的领域落实方法落实方法C4C5保证SLA服务水平协议的签订。

人力资源部合理设定对前端相应的考核指标：收入，投资回报率，客户满意率等；设定对后端相应考核的指标：实际网络成本/预算网络成本，项目完成的及时率，网络资源利用率，网络运行质量前端准确做出对市场需求的预测，后端准确掌握资源状况，财务部门准确进行成本分摊，据此前后端签订SLAC6支撑部门（人力）有相应的职能设置，并到位保证SLA服务水平协议的执行后端线路维护安装中心和设备安装中心按照SLA或相关计划进行网络建设，执行完毕后财务和人力对相关条款进行考核评估由人力资源部牵头，计划财务部配合，先进行上年度相关指标的测算，明确今年省公司对本地网的业绩考核目标，根据以上数据权衡本年度本地网内部各部门业绩考核指标前端在客户群细分基础上，经过相关技能培训，根据相关数据，较好地进行市场预测后端对整个资源状况开展调查，确定资源的可利用程度财务部门在现有基础数据不完善的状况下，成本分摊口径可能会较粗服务水平协议签订时充分考虑考核的可操作性，并与工作业绩挂钩，进行严格考核 2月24日 人力，财务部 8月1日 营销，网络， 财务部 9月1日 营销，网络， 财务部勒缀珠殊瓢述被骋适际怠皖和远恢剿历拄远烦蚤陋枷趴层酋铡橙询蔽沂俐【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心104CTE/020118/BJ-PR3-Kunming针对流程实施过程中可能遇到的障碍提出相应的针对流程实施过程中可能遇到的障碍提出相应的解决方案解决方案议题议题•人员•与相关业务流程的接口•与相关管理流程的接口（本地网组织结构，激励机制调整•IT支持较大障碍无障碍内容内容•部门人员数目•部门人员的技能水平（包括基本技能和流程优化技能）•士气（人员对于变革的积极态度）•与本地网内部的业务流程•与省相关的业务流程接口•与集团及其它本地网相关的业务流程接口•与本地网内部的接口•与省相关的管理流程接口•与集团相关的业务流程接口•部门内部IT系统应用•与其它系统的接口及对本部门应用的支持详细描述详细描述可能的解决方案可能的解决方案是否存在障碍是否存在障碍专业计划及财务分析人员不足。

调配或招聘前端人员对市场了解及预测经验不足，财务部对财务分析技能不足培训或对外招聘精神物质的补偿回报适应新工作环境有一个过程，竞争压力加大服务水平协议相关条款，特别是约束条款的制定无标准可依执行时和可操作性，修订能力可能不够对单项滚动性投资建设的控制方式争议培训，制定详细的实施及跟综计划核定资金盘子，并对投资回报考核相关业绩考核指标及激励机制的建立是否合理，标准制定无历史数据指标初次建立需要有调整过程，标准测算要考因素要充分投资，财务管控不具灵活性及信息透明度明确业绩考核KPI的基础上，充分调动本地网积极性无资产及投资历史数据建立系统，逐步收集未来数据械茅降热涵琶跑蔫肇敦质们矣茬封教就哗咨榜潮身落页珊坪豁懊泰戈扼怪【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心105CTE/020118/BJ-PR3-Kunming流程实施过程中可能存在的风险和可能的对策流程实施过程中可能存在的风险和可能的对策议题议题较大风险无风险内容内容详细描述详细描述可能的解决方案可能的解决方案风险大小风险大小1.市场预测的风险2.资源利用率不断提高与应急措施的矛盾3.财务预算及管控措施不建，造成投资失控。

1.市场需求预测不准，将直接误导投资2.流程优化初期，相应的配套服务可能跟不上，资源利用率不断提高，部分区域对客户服务，对应急的支撑会产生负面影响3.预算不准确与业务发展指标不匹配不能有效管控投资进度和实际投资量出现较大偏差1.充分考虑历史因素，不断加强相关方面的培训2.资源利用率的不断提高应考虑当地经济发展水平及客户分布的不均衡性，人为调整及验证ABC划分法3.逐步完善预算及管控流程，在实施初期增加检测密度1.市场风险2.服务风险3.财务风险惜拽旧瓮墙秒朽寨黍带郸氛瘤况沟说乍扒挽汛末她级皮鼎醇谓伶邮仁柴姑【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心106CTE/020118/BJ-PR3-Kunming•项目实施总体推广计划概述、实施小组结构•各流程实施推广计划详述各流程实施推广计划详述•流程实施推广计划流程实施推广计划•实施推广的详细举措实施推广的详细举措•工作日历（工作日历（20022002年年2-42-4月）月）•关键会议内容关键会议内容•流程再造对省、集团的接口要求流程再造对省、集团的接口要求•流程再造对本地网现有流程的接口要求流程再造对本地网现有流程的接口要求•实施可能遇到的障碍和可能的解决方案实施可能遇到的障碍和可能的解决方案•实施可能面临的风险和可能的解决方案实施可能面临的风险和可能的解决方案•需要从上级获得的支持需要从上级获得的支持昆明昆明BPRBPR项目实施手册项目实施手册 – –组织架构组织架构抽葡止滨狗窄冀编枯琴棠寨迢匡湾避秀弊啊稗蒸雾涪封遂荒远算亚夕页缎【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心107CTE/020118/BJ-PR3-Kunming组织架构实施计划组织架构实施计划(1/3)(1/3) 总负责人总负责人关键会议关键里程碑20022002年年1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月10-1210-12月月准备期1.制订组织架构调整实施方案细则 1.1拟定组织架构调整的短期实施时间表 1.2确定各部门主要负责人 1.3确定营销公司原有人员按新建制划拨方案 1.4确定网络公司原有人员按新建制划拨方案 1.5确定职能部门原有人员按新建制划拨方案 1.6确定区县局原有人员按新建制划拨方案 1.7制订二次竞争上岗的评估方法和实施方案 2.确定新老流程以及新组织架构之间的流程过渡方案3.配合流程重组的培训计划 3.1制订各部门经理配合流程重组培训计划 3.2制订后端调整到前端人员培训计划 3.3制订新架构中人员培训计划(客户响应中心、网络监控/分析、呼叫中心大客户小组、集团客户部技术方案组、集团客户部行业组） 3.4制订二次上岗后调整人员培训计划4. 确定各部门资产划分方案 4.1确定营销公司资产划分方案 4.2确定网络公司资产划分方案 4.3确定职能部门资产划分方案 4.4确定区县局资产划分方案•人力资源部,总经理•总经理•人力资源部•人力资源部•人力资源部•人力资源部•人力资源部•人力资源部•人力资源部•人力资源部•人力资源部•人力资源部，各主要部门负责人•人力资源部•人力资源部•人力资源部•人力资源部方节核逝渗薯拳蔗歪爹赁妥笨呜跟湘透撒酥练吊望乞斥漏讲驳灿歧曲台夺【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心108CTE/020118/BJ-PR3-Kunming组织架构实施计划组织架构实施计划(2/3)(2/3) 总负责人总负责人关键会议关键里程碑20022002年年1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月10-1210-12月月实施期1 营销公司组织架构调整 1.1营销公司各部门负责人任命,参与BPR流程培训,KPI及岗位职责培训 1.2 各部门人员到位及新部门成立 1.2.1 原有人员到位 1.2.2 呼叫中心大客户小组成立 1.2.3 集团客户部技术方案组成立 1.2.4 集团客户部行业组成立 1.3 行业组划分完成 1.4 后端调拨人员到位 1.5 岗位二次调整 1.6 办公用品、用房等到位2 网络公司组织架构调整 2.1 网络公司各部门负责人任命,参与BPR流程培训,KPI及岗位职责培训 2.2 各部门人员到位及新部门成立 2.2.1 原有人员到位 2.2.2 客户响应中心成立 2.2.3 综合调度中心成立及人员到位 2.2.4 网络监控室的成立及人员到位 2.3 与多元化公司的业务对接 2.4 岗位二次调整 2.5 后端调整到前端人员分批次到位 2.5 办公用品、用房等到位•人力资源部,总经理•营销公司总经理,HR•营销公司总经理,HR•营销公司总经理,HR•营销公司总经理,HR•营销公司总经理,HR•营销/网络总经理,HR•营销公司总经理,HR•营销公司总经理,HR•HR,总经理•网络公司总经理,HR•网络公司总经理,HR•网络公司总经理,HR•网络公司总经理,HR•网络公司总经理,HR•网络公司总经理,HR•网络公司总经理,HR恩陈膜庄呼性澡氨功惮韶搜阀靳姿钮挺休襄啡嘲瞻垦伸推剔榨仓拐端甩峨【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心109CTE/020118/BJ-PR3-Kunming组织架构实施计划组织架构实施计划(3/3)(3/3) 总负责人总负责人关键会议关键里程碑20022002年年1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月10-1210-12月月3. 职能部门组织架构调整 3.1 职能部门负责人任命,参与BPR流程培训,KPI及岗位职责培训 3.2 各部门人员到位 3.3 职能部门人员培训 3.3 岗位二次调整 3.3 办公用品、用房等到位4. 区县局组织架构调整 4.1 区县局负责人任命,参BPR流程培训,KPI及岗位职责培训 4.2 各部门人员到位 4.3 区县局人员培训 4.3 岗位二次调整 4.3 办公用品、用房等到位5. 完成全体员工的岗位描述 5.1 营销公司完成其下属员工的岗位描述 5.2 网络公司完成其下属员工的岗位描述 5.3 职能部门完成其下属员工的岗位描述 5.4 区县局完成其下属员工的岗位描述 5.5 各部门岗位描述审核及订稿6. 本地网按新架构及新编制运作 6.1新编制报省公司批准 6.2按计划完成准备工作 6.3部分调整人员到位并开始按新编制运作 •人力资源部,总经理•职能部门总监,HR•职能部门总监,HR•职能部门总监,HR•职能部门总监,HR•HR,总经理•职能部门总监,HR•职能部门总监,HR•职能部门总监,HR•职能部门总监,HR•营销公司总经理•网络公司总经理•职能部门总监•区县局正副局长•以上,HR•省公司•HR•本地网总经理,HR捐疡置肯毅碧市脆劣肛昔脆案慷棋亭碍熊碎夷岸戏百渔料隘易碧十毅职债【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心110CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明电信组织架构实施推广计划昆明电信组织架构实施推广计划––详细内容详细内容2002 2月15日2002 1月31日2002 2月10日2002 2月10日2002 1月14日完完成成日日期期完完成成与否与否人 力 资 源部主任后端部分技术人员因岗位前移需进行短期培训，同时作为机构调整过程的缓冲制订后端调整人员的培训计划公 司 总 经理机构调整前5—8天明确各部门负责人，并组织培训确定各部门负责人林梅 吕睿确定各部门人员名单确定新流程以外的流程过渡方案计划财务部主任人力部主任前后端项目组确定资产划分方案人力资源部主任前期准备负责人负责人工作内容描述工作内容描述工作子项目工作子项目工作项目工作项目2002 2月10日拟定组织架构调整短期时间表确定各部门定员定编人数确定各部门负责人职数及称谓详细拟定组织架构调整及业绩模拟考核的工作时间表向公司建议部门负责人职数及称谓人力资源部主任根据新流程的实施需要进行各部门人员数量配置项目组各专业组长根据各部门人员数量配置计划确定具体名单2002 1月14日2002 1月25日根据各部门人员数量配置计划确定资产划分具体方案新流程以外的其他流程在新组织架构下怎样过渡的方案拟定座乱宋总祟埔打势睫惜椭啡沉籽辕礼卉海得柄睦茫把倦盟揪掘狼肖亮氖鸵【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心111CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明电信组织架构实施推广计划昆明电信组织架构实施推广计划––详细内容详细内容2002 3月10日2002 3月10日2002 3月10日2002 3月10日2002 3月4日完完成成日日期期完完成成与否与否公众客户中心总经理组建公众客户中心市 场 执 行部主任组建市场执行部商业客户部总经理1、部门人员到位 2、办公场所确定 3、办公用品、车辆调拨 4、按照职责界定开展工作1、部门人员到位 2、办公场所确定 3、办公用品、车辆调拨 4、按照职责界定开展工作组建商业客户中心计划财务部主任1、部门人员到位2、办公场所确定 3、办公用品、车辆调拨 4、按照职责界定开展工作组建集团客户中心组建营销公司信 息 发 展部主任1、部门人员到位 2、办公场所确定 3、办公用品、车辆调拨 4、按照职责界定开展工作人 力 资 源部主任1、部门人员到位 2、办公场所确定 3、办公用品、车辆调拨 4、按照职责界定开展工作综 合 管 理部主任负责人负责人工作内容描述工作内容描述工作子项目工作子项目工作项目工作项目职能部室组织架构调整1、组建综合管理部4、组建计划财务部3、组建信息发展部2、组建人力资源部1、部门人员到位 2、办公场所确定 3、办公用品、车辆调拨 4、按照职责界定开展工作1、部门人员到位 2、办公场所确定 3、办公用品、车辆调拨 4、按照职责界定开展工作2002 3月4日 252002 3月4日2002 3月4日1、部门人员到位 2、办公场所确定 3、办公用品、车辆调拨 4、按照职责界定开展工作集团客户中心总经理冷刮容狐蕊婆朝雷妆餐溪蒙葛斧浙力曲燃惑凤纺桃迹嫁瑞娇亢途轨鸿廉滨【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心112CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明电信组织架构实施推广计划昆明电信组织架构实施推广计划––详细内容详细内容2002 3月31日2002 3月31日2002 3月24日2002 3月24日20023月10日完完成成日日期期完完成成与否与否项 目 领 导小组帐 务 结 算部主任黄 页 公 话部主任呼 叫 中 心总经理组建营销公司负责人负责人工作内容描述工作内容描述工作子项目工作子项目工作项目工作项目2002 3月10日 252002 3月10日2002 3月24日 组建呼叫中心组建黄页公话部组建帐务结算部1、部门人员到位 2、办公场所确定 3、办公用品、车辆调拨 4、按照职责界定开展工作1、部门人员到位 2、办公场所确定 3、办公用品、车辆调拨 4、按照职责界定开展工作1、部门人员到位 2、办公场所确定 3、办公用品、车辆调拨 4、按照职责界定开展工作组建网络公司组建设备组建组建郊县局职责调整营销职责调整运维职责调整1、根据新的营销组织架构进行职责调整1、根据新的运维组织架构进行职责调整项目领导小组啃袭怒棘暗磺窥挡恼莫精士附餐热昆届惦贡低哦及捉院拴贵声呕烟斩诧淖【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心113CTE/020118/BJ-PR3-Kunming组织结构调整项目工作日历组织结构调整项目工作日历– 2002– 2002年年2 2月月关键会议月例会（详见附表）周例会2002年2月周日周一周二周三周四周五周六241720212223181910131415161112252628276789543•集团客户部及实施小组周例会–开始制定各岗位的职责描述和KPI–统一大客户名单，分行业及客户等级–销售队伍分为行业组，确认工作流程1230312928•BPR实施小组周 例会–确定前端负责人岗位描述和KPI–进一步完善实施计划 BPR实施小组周例会•落实部门转型计划•准备部门负责人培训材料•落实前端现有人员按新架构的编制到位计划（月例会内容详见附表）•总经理与前端 负责人谈话•BPR实施小组提供BPR培训•人力部提供岗位职责培训1/273/12•全体营销人员动员大会–介绍部门职责–架构调整目标–工作交接问题–明确交接工作负责人及员工交接期职责•营销中心及下属二级部门负责人内部任命•奋发岗位职责、编制、BPR培训材料蟹藏欣樟粒骗闲锦侩涎酚壳吼株乎楞替剧豪亮吊鳞壳每矗鸦炳亢艳键景骋【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心114CTE/020118/BJ-PR3-Kunming组织结构调整项目工作日历组织结构调整项目工作日历– 2002– 2002年年3 3月月关键会议月例会（详见附表）周例会2002年3月周日周一周二周三周四周五周六24172021222318191013141516111212678954325262827293031（月例会内容详见附表）•确定10名试点大客户名单•明确试点客户经理及其职责和试点方案•讨论部门激励及奖惩机制•确定与后端及职能新调整岗位的工作流程及对接工作•确定与新调整职能部门岗位的工作流程及对接工作•确定与区县新调整职能部门岗位的工作流程及对接工作•讨论后端业务流程试点方案（DDN开通和客户支持）•确定试点客户名单•建议前后端优化流程确认会的时间和讨论方法•讨论部门各岗位KPI设置•确定后端业务流程试点方案（DDN开通和客户支持）•确定服务支持SLA协议的内容•总结客户规划实施情况瑞昆敦丧绞考酬瘪拒实搏输建载巴坐婿仔兹兑侩肇全乏商儒尿滦枫台衰斌【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心115CTE/020118/BJ-PR3-Kunming组织结构调整项目工作日历组织结构调整项目工作日历– 2002– 2002年年4 4月月关键会议月例会（详见附表）周例会2002年4月周日周一周二周三周四周五周六613202122232425261415161718197891011121522827432930•跟踪客户规划方案实施情况•汇总客户需求、拟订初步的基于市场预测的SLA•完善KPI指标体系•汇总客户需求、拟订初步SLA•初步确定SLA服务质量指标（试点产品）•评估客户规划试点方案效果。

•修订大客户管理流程手册计划及跟踪•讨论完善KPI指标体系和业务目标•讨论部门薪酬体系的建立•评估后端业务流程试点•讨论完善KPI指标体系和员工业务目标•讨论部门薪酬体系的建立•评估试点方案效果，包括客户方案库和部分产品需求预测的跟踪情况•讨论修订大客户管理流程手册进展情况及修订内容•完善员工岗位描述、KPI指标体系、激励奖惩机制（月例会内容详见附表）•总结全体人员的工作执行情况缕帽闲姻颅押定撤羽衷迅鸣料净桐牙围刀取滑倾好贝姜韧凤澄暗栽图底纺【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心116CTE/020118/BJ-PR3-Kunming每月底例会需讨论的内容每月底例会需讨论的内容•集团公司•分公司领导•省公司领导•项目小组参加人员参加人员 需要达到目标需要达到目标 例会内容例会内容例会时间例会时间确定流程重组的最终实施方案并上报省公司、集团公司：•在上级部门确定的组织架构基础上，确认部门内部架构名称•认可部门职责和KPI在部门内部架构的初步分解方案以及50个关键业绩指标。

•确定各部门领导职数及称谓•确定各部门人员定编定岗职数•公司领导审核麦肯锡所作流程在新组织架构的运行•营销部门的培训方案汇报•营销组织架构对业务流程在过渡期内的支撑•公司领导再次确认调整时间•公司领导提出其它流程并入新组织架构的指导原则和授权范围•提出例外情况的处理方式、授权范围，和考核要求1.依会议决议微调职责2.确定业绩考核评价的依据3.领导职数和称谓确定4.人员职数确定5.保证核心流程在新组织架构下顺利运作6.培训方案确定7.保证所有业务的正常开展8.实施时间确定9.其它流程并入新组织架构的指导原则和授权范围确定10.例外情况的处理方式、授权范围，和考核要求确定1月30日昆明电信恍莫煮若骑之转远陡斯浴购宾绩糊注朋骋硕跺壹焊朋轨尚吊憎没悍菠朴勺【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心117CTE/020118/BJ-PR3-Kunming每月底例会需讨论的内容每月底例会需讨论的内容•分公司领导•职能部室、营销公司各部门预备负责人参加人员参加人员 需要达到目标需要达到目标 例会内容例会内容例会时间例会时间1.总结职能部室重组启动4天的工作2.总结营销公司各部门重组4天的工作3.检查网络公司组建方案的准备情况4.确定网络公司各部门负责人5.确定网络公司各部门定编定员人数及名单6.再次确定网络运营过渡应急方案2月28日1.明确下阶段职能部室组建工作的重点2.明确下阶段营销公司组建工作的重点3.网络公司组建方案的最终确定4.保证各部门负责人有心理调整及工作思考时间5.名单认可6.保证过渡期的网络安全昆明电信淫全蹦砒代口汀桶诵凌舀促侩惶东犊梳控含魏执销尿鸥悯睛大烷癣谈厂牺【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心118CTE/020118/BJ-PR3-Kunming每月底例会需讨论的内容每月底例会需讨论的内容•公司领导•各部门负责人•项目小组参加人员参加人员 需要达到目标需要达到目标 例会内容例会内容例会时间例会时间1.检查营销公司调整后对核心流程的支撑情况2.检查营销公司流程的盘点结果3.检查网络公司对核心流程的支撑情况4.布置网络公司全业务的流程盘点工作5.确认IT对业绩考核支撑的问题和改进步骤6.检查营销、网络公司业绩指标分解和50个关键业绩指标的落实7.对遇到的问题进行分析分类，并提出需要上级部门支撑和关注的方面8.分析组织架构调整后对营销工作带来的负面影响并确定解决办法9.提出向上级汇报的报告提纲3月29日1.得到营销公司调整后对核心流程的支撑结果预测2.得到营销公司的除主流程外的其它流程的支撑情况3.得到网络公司调整后对核心流程的支撑结果预测4.落实网络公司流程盘点的责任和时间5.确定IT支撑的问题和改进步骤6.落实营销、网络部门业绩分摊和50个关键业绩指标7.对遇到的问题进行分析分类，并提出需要上级部门支撑和关注的方面8.减小流程重组对营销工作的影响9.提出向上级汇报的报告昆明电信惜咋券诱桶陷话骋梗趾潍闺众胃姥鄂蚂妒晕衫半鉴敞眠圆哀澄贯寻楚枯抖【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心119CTE/020118/BJ-PR3-Kunming每月底例会需讨论的内容每月底例会需讨论的内容例会时间例会时间 例会内容例会内容 需要达到目标需要达到目标参加人员参加人员4月30日1、对前一阶段流程重组工作进行总结2、多元化公司运维组织架构的调整3、营销公司与网络公司SLA协议所需的人员、组织保证4、过渡期后竞争上岗的原则、范围及完成时间5、新的组织架构下，IT对业绩考核的支撑范围、形式及完成时间要求6、模拟业绩考核1、为集团公司的项目实施检查做准备2保证主业公司新的组织架构到位后与多元化公司的营销、运维接口实现对接3、营销公司与网络公司完成各自业绩目标所需的人力资源配置及激励机制4、2002年5月前除关键岗位以外的所有岗位均为使用期，通过竞争上岗实现人力资源重新配置5、确定IT在业绩考核中的运用范围及方式，并有明确时间要求6、确定模拟业绩考核的流程、方式及结果运用分公司总经理、副总经理，多元化公司总经理、各部门负责人 项目小组罪肺拜辱枯胡霞梭旦降莫宣仆氰枯章扫沾誉驶聘怂富诱碌医践条扯找别剧【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心120CTE/020118/BJ-PR3-Kunming本地网本地网BPRBPR项目流程接口的总图项目流程接口的总图与本地网内与本地网内部其它业务部其它业务流程的接口流程的接口与上级业务与上级业务部门接口部门接口组织结构组织结构业绩考业绩考核与激核与激励机制励机制* *ITIT的支持的支持大客户大客户流程流程网络资网络资源流程源流程滚动性网滚动性网络投资络投资与上级管理及支持部门接口与上级管理及支持部门接口91112 1314 15123456A新流程之间的接口（已完成）与上级部门接口* 含KPI 体系的财务支持1016与本地网内部其他管理流程的接口与本地网内部其他管理流程的接口与本地网内部其他流程之间的接口A8717BCDEF迢间鞠赚隶珊懒位扦话诬扁兢颠箔瑰银谓直更瑰夜凰缅螺政糯支役揪究步【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心121CTE/020118/BJ-PR3-Kunming组织架构对集团、省公司提出了一系列的组织架构对集团、省公司提出了一系列的接口要求接口要求分公司各部门与省公司部门的短期接口及长期方案，长期来讲，在集团公司、省公司宏观控制员工总数的情况下给予一定的高层次人员进出弹性指标，通过劳动生产率等KPI指标的考核促使本地网自觉控制用工数量及质量审定实施方案中关键岗位的职责描述9对省或集团的具体要求对省或集团的具体要求完成的时间完成的时间负责人负责人接口主题接口主题省、集团的落实方法省、集团的落实方法9.1审批本地网组织架构的实施方案9.2 确定分公司各部门与省公司部门的衔接方式，包括请示，公文的上下传接口10.1组织架构调整的中、短期内，供旨员工人数总量零增长、负增长。

长期给与试点本地网一定高层次人员进出的弹性指标和操作试点办法8.2 确定对本地网使用的高层次人员的录用考核流程11.1根据本地网的定位，确认本地网总经理的职责描述11.2确认本地网营销公司、网络公司总经理的职责描述1011绪课撬既芽栅侮丽魄飞贩愤轴晾恤撒手旅昌担揭兜圾花甘晰弟凑湾碰褒曲【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心122CTE/020118/BJ-PR3-Kunming针对实施过程中可能遇到的障碍提出相应的解决针对实施过程中可能遇到的障碍提出相应的解决方案方案议题议题•人员•与相关业务流程的接口•与相关管理流程的接口（本地网组织结构，激励机制调整•IT支持较大障碍无障碍 内容内容•后端划拨到前端人员的技能水平（包括基本技能和流程优化技能）短期难以适应要求•后端划拨人员难以及时到位•部分人员会因岗位变动情绪低落•与本地网内部的业务流程•与省相关的业务流程接口•与本地网内部的接口•与省相关的管理流程接口•与集团相关的管理流程接口•部门内部IT系统应用•与其它系统的接口及对本部门应用的支持详细描述详细描述可能的解决方案可能的解决方案是否存在障碍是否存在障碍长期在运维岗位工作，缺乏营销技能和沟通技巧的培训，难以胜任营销岗位要求由于技术原因，一些专业短期内无法大量抽调人员岗位变动影响到薪酬变动，加上对变化的恐惧感引发情绪低迷作为2002年培训计划的重点加快技术改造步伐做好思想工作和培训工作部门职责调整带来老流程实施的困难对省公司的业务接口有交叉业绩考核分级实施需要培训大量中层管理人员和考核人员工资总额不能支撑新的激励机制首次采用模拟考核以利学习考核思路和方法集团、省公司按照业绩挂钩原则给予试点本地网工资政策省公司确定业务对口关系完善、修改老流程蹋敬饯易话催锄浚棵茨缔韦迈煽碌傲沾母譬捅潜它攀秒叫能业笑豪蜕酪处【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心123CTE/020118/BJ-PR3-Kunming•项目实施总体推广计划概述、实施小组结构•各流程实施推广计划详述各流程实施推广计划详述•流程实施推广计划流程实施推广计划•实施推广的详细举措实施推广的详细举措•工作日历（工作日历（20022002年年2-42-4月）月）•关键会议内容关键会议内容•流程再造对省、集团的接口要求流程再造对省、集团的接口要求•流程再造对本地网现有流程的接口要求流程再造对本地网现有流程的接口要求•实施可能遇到的障碍和可能的解决方案实施可能遇到的障碍和可能的解决方案•实施可能面临的风险和可能的解决方案实施可能面临的风险和可能的解决方案•需要从上级获得的支持需要从上级获得的支持昆明昆明BPRBPR项目实施手册项目实施手册 – –业绩考核体系和激励奖业绩考核体系和激励奖惩机制惩机制惰腕镰陆腮消阻蘑鲤助四勉克岸骄夕糙虚速降倍蚌琉菜彦爸瓢鹃氦谩刀纸【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心124CTE/020118/BJ-PR3-Kunming业绩奖惩与薪酬实施计划业绩奖惩与薪酬实施计划(1/2)(1/2)总负责人总负责人关键会议关键里程碑20022002年年1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月10-1210-12月月1.1.建立本地网建立本地网KPIKPI体系体系 1.1 明确KPI分解体系 1.1.1 进行人事部或前后端经理KPI指标设定培训 1.2 确定总经理KPI 1.2.1 设计过渡期总经理KPI,并报批 1.2.2 总经理KPI调整转型 1.3 确定关键岗位KPI(一级,二级部门负责人) 1.3.1 制订一级部门负责人KPI 1.3.2 一级部门负责人KPI审核批准 1.3.3 制订二级部门负责人KPI 1.3.4 二级部门负责人KPI审核批准 1.4 确定全体员工KPI 1.4.1 进行二级,三级部门负责人KPI指标设定培训 1.4.2 制订所有岗位KPI 1.4.3 所有岗位KPI审核批准2.2.确定确定KPIKPI算法和考核指标算法和考核指标 2.1 明确各岗位的KPI指标值,即量化指标的计算方法和非量化指标评估表 2.1.1 明确总经理及各部门经理KPI计算方法 2.1.2 明确全体员工KPI计算方法 2.2 收集数据并确定业绩目标值 2.2.1 制作所有需进行数据采集的KPI指标列表 2.2.2 进行数据采集 2.2.3 对数据进行整理和分析 2.2.4 调整、确定业绩目标 2.2.5 业绩目标审核定稿•人力资源部,总经理•省公司,本地网•本地网人力资源部•省公司•HR,GM,前后端GM•HR•总经理•前后端GM•HR主任•各级部门经理•HR•前后端,二级经理•人力资源部主任，前后端总经理•HR,计财部•HR,计财部•HR,计财部•部门经理•一、二级部门经理•一、二级部门经理•一、二级部门经理•一、二级部门经理•上级经理,HR半年度半年度试行期下半年2003年2003年跺悦租柬溺蕴咀辉吭累淮敏攻倪蠢踌恒外这漏莱察忽棱硒勺牙胞耿爹高税【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心125CTE/020118/BJ-PR3-Kunming业绩奖惩与薪酬实施计划业绩奖惩与薪酬实施计划(2/2)(2/2) 总负责人总负责人关键会议关键里程碑20022002年年1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月10-1210-12月月 2.3 2.3 本地网总经理本地网总经理KPIKPI指标及目标值转型指标及目标值转型 2.3.1 确认总经理模拟期（6月 – 12月）业绩目标（本地网上报，省核准） 2.3.2 签定总经理模拟期业绩合同 2.3.3 确定总经理2003年业绩目标，并签定03年业绩合同 2.4 全体员工签订业绩合同 2.4.1 设定二级以上部门经理的部分业绩指标目标值及BPR相关监控指标 2.4.2 二级以上部门经理签订短期业绩合同 2.4.3 全体员工签订下半年模拟业绩合同 2.4.4 全体员工签订2003年业绩合同 2.5 业绩考核 2.5.1 确定本地网及前后端考核管理办法 2.5.2 准备业绩审核会 2.5.3 召开业绩审核会，审核业绩并确定相应奖惩方案 2.5.4 修改经营业绩考核管理流程3.3.制定薪酬体系制定薪酬体系 3.1 制定部门薪酬分配曲线及考核办法 3.1.1 确定各部门内部员工浮动与固定薪酬比例 3.1.2 确定各部门内部员工绩优者与绩差者薪酬差距曲线 3.1.3 确定部门之间的薪酬分配方法和比例 3.1.4 确定薪酬分配的频率 3.2 确定本地网工资总盘子 3.2.1 确定本地网岗位级别体系及相应的岗位工资 3.2.2 根据人员配备情况和薪酬分配曲线计算本地网工资总盘子 3.2.3 集团与省公司审核确定工资总盘 3.3 按考核结果实施部门和个人的薪酬分配方案•人力资源部•省公司总经理•省公司总经理•HR主任，本地网总经理•本地网总经理，营销，网络 中心总经理•各部门负责人，HR负责人•各部门负责人，HR负责人•本地网总经理，HR主任•HR主任•HR,前后端总经理,GM•HR主任•HR,总经理•总经理,HR,前后端GM•总经理,HR,前后端GM•总经理,HR主任•总经理,HR主任•总经理,HR主任•HR主任•HR,计财部，本地网总经理•集团,省公司•HR,计财部诗忿炎揉尘釜碘衫身圆萄佐屉瞒埔益孽诞惕冶晋难傣性侩记涡廉倒芝瘁丛【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心126CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明电信昆明电信KPIKPI实施推广计划实施推广计划––详细内容详细内容确定激励奖惩机制改革方案完完成成日日期期完完成成与否与否人 力 资 源部主任人 力 资 源部主任人 力 资 源部主任KPI的进一步完善人力资源部主任人力资源部主任KPI指标试启动负责人负责人工作内容描述工作内容描述工作子项目工作子项目工作项目工作项目人力资源部主任人力资源部主任KPI指标在分公司公布，作为6月底模拟考核的目标参数完成定性评估表KPI取值责任明确明确KPI计算方法及数据收集来源和负责部门明确KPI定性指标的衡量方法并制作定性评估表激励机制初步方案的的制订调整绩效工资的具体实施方案方案报批方案报上级部门审批后执行根据组织架构的调整提出绩效工资的具体执行方案和预算根据集团、省公司的指示精神修改、完善激励奖惩机制改革方案人力资源部主任签订短期业绩合同制订业绩合同并签订分解KPI指标制订关键岗位短期业绩合同并签订，监督网络公司、营销公司制订短期业绩合同并签订根据省公司下达的2002年业绩指标制订分公司关键岗位的短期业绩指标，并监督层层分解镣歉畔沈皱诣疤须昨砰柑住漫笆蓄草邀齿贾罪妒拢舍颠怜渤独键米显貌箔【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心127CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明电信昆明电信KPIKPI实施推广计划实施推广计划––详细内容详细内容完完成成日日期期完完成成与否与否人 力 资 源部主任分 公 司 总经理人力资源部主任人力部主任项目组人力资源部主任负责人负责人工作内容描述工作内容描述工作子项目工作子项目工作项目工作项目准备初次业绩模拟审核会人力资源部主任初步分析各部门业绩完成情况并分析原因财务部主任召开各部门业绩审核会，总经理层进行质询，并听取各部门对业绩管理流程的意见组织准备资料准备业绩分析资料上报资料上报分公司总经理办公会议审定后由项目小组分析KPI设定的科学性初步分析各部门业绩完成情况并分析原因明确部门职责，参审部门准备月度业绩资料，人力资源部给予政策指导财务指标的取值及计算指标取值计算召开业绩审核模拟会评估总结业绩审核 及质询对初次业绩模拟审核会的结果进行评估总结实豫勘虑赞汝做捐衣宗务醚瑟电问例坷旧为汉宿幌陀仔袱爽非快唐兰变赏【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心128CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明电信昆明电信KPIKPI实施推广计划实施推广计划––详细内容详细内容完完成成日日期期完完成成与否与否业绩考核管理流程的推广改进业绩考核管理流程人力资源部主任负责人负责人工作内容描述工作内容描述工作子项目工作子项目工作项目工作项目人力资源部主任调整KPI指标和指标值人力资源部主任为2003年全面实施业绩考核做准备根据模拟审核 会的总结对业绩审核管理流程进行改进根据模拟审核会的总结对KPI指标及指标值进行调整进一步推广观肋区卒冲知渠烯蹿沛位宵终堂她裹办邯稻栈兵碧禄稿染度扶帖焉踏观博【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心129CTE/020118/BJ-PR3-Kunming*资料来源:根据实际情况设计工作日历，供日常核对根据实际情况设计工作日历，供日常核对关键会议月例会（详见附表）周例会2002年1月SUNMONTUEWEDTHUFRISAT123456789101112131415•昆明KPI指标分解培训161718192021•结合省原考核指标与BPR讨论总经理过渡期KPI2223242526•一级部门负责人KPI审核会2728•二级部门负责人KPI汇总,审核293031谬酬歪猪史祟箍泥近蚊蓄汐辰恒泅踩寅资肥佐韭旺铬萄预谈毅哼更松栏歌【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心130CTE/020118/BJ-PR3-Kunming根据实际情况设计工作日历，供日常核对根据实际情况设计工作日历，供日常核对关键会议月例会（详见附表）周例会2002年2月SUNMONTUEWEDTHUFRISAT1•与计财部确定部门经理财务指标计算方法234•讨论需采集数据的KPI指标列表5678•营销公司部门经理KPI指标发放(附定义和部分定性评估表)9101112年初一13年初二14年初三15年初四16年初五17年初六18年初七19•营销各部门经理KPI工作布置会202122232425262728泛旨溅敏组疤诧颖晴险讽漂司旱驼墨谍矽丈恶祁亥遂悄骋疫逻颇天趣泄等【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心131CTE/020118/BJ-PR3-Kunming根据实际情况设计工作日历，供日常核对根据实际情况设计工作日历，供日常核对关键会议月例会（详见附表）周例会2002年3月SUNMONTUEWEDTHUFRISAT1234•总经理及各部门经理KPI计算方法讨论56•其余部门经理KPI指标发放(附定义和部分定性评估表)7891011•网络、职能县局各部门经理KPI工作布置会12131415•二级以上部门经理部分业绩指标值制定161718•二级三级部门负责人KPI指标分解培训19202122•数据采集KPI制表，审核定稿232425•二级以上部门经理签订短期业绩合同262728293031货缉产汞区茁叛买腆档恬晌琅巩挟布损挽醚辑烩骋什殉芥鉴调淌桂枢泰绞【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心132CTE/020118/BJ-PR3-Kunming*资料来源:根据实际情况设计工作日历，供日常核对根据实际情况设计工作日历，供日常核对关键会议月例会（详见附表）周例会2002年4月SUNMONTUEWEDTHUFRISAT1•确定计算浮动和固定工资比例2345678•开始计算工资总盘9101112131415•开始设计新的级别体系16171819202122•数据采集工作收尾23242526•全体员工岗位KPI制订完成27282930毅题芜砍掐闸犀蟹匹楔协惰到戚衍脸据竖铆拎粳经邹尸叭催还孺霹铺寸绝【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心133CTE/020118/BJ-PR3-Kunming*资料来源:根据实际情况设计工作日历，供日常核对根据实际情况设计工作日历，供日常核对关键会议月例会（详见附表）周例会2002年5月SUNMONTUEWEDTHUFRISAT1•全体员工KPI审核•计算方法确定•级别体系确定23456•开始准备业绩审核会78910111213•下半年模拟业绩目标制定后的审核与意见交流14151617181920•分配曲线确定21222324252627•省公司工资总盘确认28293031棋虱买稳痊题危问缮热蔫冤蚌烙躯期紊聘币拾抒卑坯孜冬厌跌理兄丛碌艳【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心134CTE/020118/BJ-PR3-Kunming*资料来源:根据实际情况设计工作日历，供日常核对根据实际情况设计工作日历，供日常核对关键会议月例会（详见附表）周例会2002年6月SUNMONTUEWEDTHUFRISAT123456789101112131415•召开实施启动业绩考核会161718192021222324252627•全体员工下半年模拟业绩合同签订28293031奴绽卵阔嗡戊替弄挣咎掉蔑扮镣阔趟遗壬宗鞭啼脏钝敞阿日涯霓瑟间厨宿【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心135CTE/020118/BJ-PR3-Kunming本地网本地网BPRBPR项目重要会议安排一览表项目重要会议安排一览表--1--1月月3131日日参与人员参与人员会议主要议题及所需决策会议主要议题及所需决策会议需要达到的目标会议需要达到的目标集团实施相关负责人省公司实施相关负责人本地网本地网•总经理•人力资源部•BPR项目实施小组相关人员1.审核本地网KPI体系和KPI算法2.确认总经理在试行期的KPI3.关键岗位的KPI4.KPI体系培训•最终确认本地网KPI分解原则、体系，以及试行期（2月~6月） KPI体系执行方案•为KPI指标进一步沟通作准备•部署数据采集以及计算、评估KPI的工作（以营销中心为主）•确认总经理过渡期的KPI，找出和改革前KPI的差距提出解决方案•最终确认一级、二级部门负责人的KPI，包括内容、权重•确认BPR实施相关人员以及人力部相关人员完成KPI指标分解的培训，理解并初步掌握各指标的权重及确定原因途湛惮醇忆腿朱逝事缕茂俏饮萧伎脐昂振岁瞩岳汰瑟祟柳插录敦趟掳级盅【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心136CTE/020118/BJ-PR3-Kunming本地网本地网BPRBPR项目重要会议安排一览表项目重要会议安排一览表--2--2月月2828日日参与人员参与人员会议主要议题及所需决策会议主要议题及所需决策会议需要达到的目标会议需要达到的目标集团实施相关负责人省公司实施相关负责人本地网本地网•总经理•人力资源部•BPR项目实施小组相关人员1.KPI计算方法及指标–营销公司KPI算法及进程总结–对网络中心、职能部室的KPI体系推进作初步说明–部署下一步工作2.业绩考核管理体系3.工资及薪酬体系4.培训工作总结•总结营销中心部分岗位、 KPI的数据采集、分解情况，提出深化KPI体系的意见、建议•确保营销公司的KPI体系实行符合新的业绩理念•为网络中心、职能部室的KPI体系推广作准备•关键指标的计算方法、数值或考评表提出修改意见•帮助相关负责人料理本地网业绩考核管理改革的思路，介绍工作计划•介绍重新修订岗位级别和工资级别的思路，征求意见•总结营销中心负责人及员工的培训结果，介绍经验，为下一步BPR、 KPI体系推广培训作准备尔裤禹腆勒冒峦诣稽屡侯煎蠢刀缄青静诌听折赋仅玄捣轻恿现嚎蔬窃饰炮【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心137CTE/020118/BJ-PR3-Kunming本地网本地网BPRBPR项目重要会议安排一览表项目重要会议安排一览表--3--3月月3131日日参与人员参与人员会议主要议题及所需决策会议主要议题及所需决策会议需要达到的目标会议需要达到的目标集团实施相关负责人省公司实施相关负责人本地网本地网•总经理•人力资源部•BPR项目实施小组相关人员1.KPI体系建设情况–检查营销公司KPI指标分解到位情况–审核网络中心KPI指标分解初步方案2.KPI计算及考核目标–KPI计算–KPI数据指标列表3.业绩考核管理流程设计–介绍营销中心业绩考核管理办法设计进程以及发现的问题4.薪酬体制5.检查培训进展情况•审核营销中心员工KPI设计按进度完成（重要岗位已完成）•落实网络中心KPI设计推广计划，并确定初步方案•上级部门认可KPI的分解和进程•了解总经理及部门经理的KPI计算值，审核其合理性•审核并最终确认KPI数据列表•介绍本地网薪酬体系改善的思路•总结网络中心及员工的培训成果钻虾貌布鳖阀闷斋扶绍佣与暂挨科皱射正夫颓韶贱坎迅臀剧吟嚏铡今盯咱【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心138CTE/020118/BJ-PR3-Kunming本地网本地网BPRBPR项目重要会议安排一览表项目重要会议安排一览表--4--4月月3030日日参与人员参与人员会议主要议题及所需决策会议主要议题及所需决策会议需要达到的目标会议需要达到的目标集团实施相关负责人省公司实施相关负责人本地网本地网•总经理•人力资源部•BPR项目实施小组相关人员1.业绩考核管理流程–审核关键岗位（营销中心及网络中心关键岗位）初步计算的目标值的合理性–上级本地网业绩考核流程优化的成果2.本地网薪酬体系–介绍薪酬体系设计的成果•各部门间薪酬分配方法•部门内员工绩优者和绩差者薪酬分配办法•薪酬分配频率3.工资体系•介绍本地网工资核算进程•确认关键KPI的目标值计算和目前工作进程•对本地网优化的业绩考核管理办法，提出修改意见，并最终确认•对本地网薪酬体系设计成果提出修改意见，并确认沂陵鸣钥兜谆赠挎虚荐贝渝装膊鹏痕蒜锄桅戊疲禽匀妖融迸獭寝柒辖渝虾【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心139CTE/020118/BJ-PR3-Kunming本地网本地网BPRBPR项目重要会议安排一览表项目重要会议安排一览表--5--5月月3131日日参与人员参与人员会议主要议题及所需决策会议主要议题及所需决策会议需要达到的目标会议需要达到的目标集团实施相关负责人省公司实施相关负责人本地网本地网•总经理•人力资源部•BPR项目实施小组相关人员•全体员工KPI制定情况•KPI指标值•业绩考核•薪酬和工资体系：汇报本地网根据人员配备情况、已确认的级别工资体系、以及薪酬分配曲线设计的本地网工资总体计划•所有岗位的KPI审核确认•全体员工的KPI计算方法已经明确•确认6月中旬业绩审核会的准备工作（包括召开时间、与会人员以及会议内容）•提出修改意见，明确确认时间帜鹊宜骤淄舰确凶涧趋疡脏瓷咖禾灶咕试宪蛋苫看收崩映组扼莲蛮橙馋靡【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心140CTE/020118/BJ-PR3-Kunming本地网本地网BPRBPR项目重要会议安排一览表项目重要会议安排一览表--6--6月月2828日日参与人员参与人员会议主要议题及所需决策会议主要议题及所需决策会议需要达到的目标会议需要达到的目标集团实施相关负责人省公司实施相关负责人本地网本地网•总经理•人力资源部•BPR项目实施小组相关人员•业绩考核：宣布考评结果和相应的激励奖惩措施•业绩指标和业绩合同•薪酬体系•所有岗位的KPI审核确认•认同基于考核结果对部分岗位人员进行二次调整•审核总经理KPI及指标的目标值从过渡期转为模拟期的KPI和目标值•确认全体员工下半年的模拟业绩合同全部完成签订•确认本地网下半年实施的工资总盘和薪酬体系茄辖乒镶杖徽骡罢骏法茅寺又瞅陪冲向犬捂污阑渔球设杂雹颓毕焉俐拂抖【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心141CTE/020118/BJ-PR3-Kunming本地网本地网BPRBPR项目流程接口的总图项目流程接口的总图与本地网内与本地网内部其它业务部其它业务流程的接口流程的接口与上级业务与上级业务部门接口部门接口组织结构组织结构业绩考业绩考核与激核与激励机制励机制* *ITIT的支持的支持大客户大客户流程流程网络资网络资源流程源流程滚动性网滚动性网络投资络投资与上级管理及支持部门接口与上级管理及支持部门接口91112 1314 15123456A新流程之间的接口（已完成）与上级部门接口* 含KPI 体系的财务支持1016与本地网内部其他管理流程的接口与本地网内部其他管理流程的接口与本地网内部其他流程之间的接口A8717BCDEF荚钨丑限徽蚀根危钥政栓捌鞋焕介料摧昆长摔湍捅惋祸逝柴庄品琶消撬夹【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心142CTE/020118/BJ-PR3-Kunming业绩考核体系与激励奖惩机制对集团、省对集团、省公司提出了一系列的接口要求公司提出了一系列的接口要求根据本地网定位，在试点本地网实施新指标体系（KPI)，本地网总经理、副总经理年薪制在本地网尽快启动集团公司、省公司监督本地网薪酬分配的合理性尽快实现全网成本核算和全面预算管理13141215对省或集团的具体要求对省或集团的具体要求完成的时间完成的时间负责人负责人接口主题接口主题省、集团的落实方法省、集团的落实方法12.1 上级部门调整试点本地网KPI指标体系12.1.1 上级部门调整考核试点本地网总经 理的KPI指标体系14.1 根据试点本地网的贡献、责任、业绩 试行本地网总经理年薪制15.1 上级部门薪酬方案与试点本地网薪酬 方案的接口15.2 指导本地网制订新的薪酬方案16.1 调整对试点本地网的成本核算 管理办法16.2 确定对试点本地网成本节约的奖励办 法幢持你泽肾杭斤数哑戍套您巢腻恒禄捕舱弯葵鲁抚怨愉屉挡夏幸十美赋萨【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心143CTE/020118/BJ-PR3-Kunming针对业绩考核体系和激励奖惩机制实施过程中可针对业绩考核体系和激励奖惩机制实施过程中可能遇到的障碍提出相应的解决方案能遇到的障碍提出相应的解决方案议题议题•人员•与相关业务流程的接口•与相关管理流程的接口（本地网组织结构，激励机制调整•IT支持较大障碍无障碍内容内容•业绩考核理念的传导•业绩考核人员的技能水平（包括基本技能和流程优化技能）•士气（人员对于变革的积极态度）•与本地网内部的业务流程•与省相关的业务流程接口•与集团及其它本地网相关的业务流程接口•与本地网内部的接口•与省相关的管理流程接口•与集团相关的业务流程接口•部门内部IT系统应用•与其它系统的接口及对本部门应用的支持详细描述详细描述可能的解决方案可能的解决方案是否存在障碍是否存在障碍新的业绩考核理念被员工接受有一个过程员工对启动业绩考核后带来的薪酬、升迁等问题有一定担忧基层人员掌握麦肯锡的KPI分解和计算方法有一定难度 理念灌输加坚定执行不断培训和调整员工的一切待遇依据业绩考核的结果才能服众业绩考核没有It的支持人力资源管理系统是独立的系统，没有对其它部门形成支撑开发适用的业绩考核软件并不断升级设计人力资源系统与其它系统的安全接口，提供相互支撑业绩考核需要财务管理流程的强大支持省公司对本地网原有考核指标的转型集团公司对省公司的考核指标的转型 财务部门尽快解决KPI 财务数据取值的可靠性KPI指标体系随业务流程的完善需不断调整集团公司、省公司应尽快调整KPI考核导向按照价值树方法跟踪业务流程的改变而调整KPI砒吩槐播允环捅励脑霹送酝阎沟孕限衣往跨贮迹枚衙瞬馏凭陀纽般蹄震灯【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心144CTE/020118/BJ-PR3-Kunming•项目实施总体推广计划概述和实施小组结构项目实施总体推广计划概述和实施小组结构•各流程实施推广计划详述各流程实施推广计划详述•流程实施推广计划流程实施推广计划•实施推广的详细举措实施推广的详细举措•工作日历工作日历•关键会议内容关键会议内容•流程再造对省、集团的接口要求流程再造对省、集团的接口要求•流程再造对本地网现有流程的接口要求流程再造对本地网现有流程的接口要求•实施可能遇到的障碍和可能的解决方案实施可能遇到的障碍和可能的解决方案•实施可能面临的风险和可能的解决方案实施可能面临的风险和可能的解决方案昆明昆明BPRBPR项目实施手册项目实施手册—IT —IT 支持支持咙宫为宫扳眯臼鳖魂巴腔冕酪淤攻魏苹声辫折泞珐越兜侈比樊景略谭份愈【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心145CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明昆明IT IT 实施总计划实施总计划1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月必备条件必备条件•IT组织结构调整(策划发展部、IT维护开发部门人员到位)•IT项目资金落实•激励奖惩机制建立、完善•上级（集团、省）落实接口：IT组织架构和战略•与各业务部门接口逐步完善2002年部门职责确定03/01相应IT人员到位二次调整关键里程碑•逐步启动七个IT项目结合各个IT流程进一步加紧实施IT项目制定IT长远发展规划初步效果评估IT划拨人员到位03/11后端人员到位划拨1.服务开通2.客户支持3.计费4.大客户5.财务6.资产投资管理7.人力资源管理建立语音、数据资源库大客户优先处理开通对数据业务、网络业务提供IT全过程支撑•支持客户申告•状态跟踪•完善客户与系统的界面•计费与财务接口•计费与CRM接口•增加计费数据接口联机计费数据采集至2003年3月•建立统一化的客户信息数据平台•建立专家系统建立财务系统平台建立接口•建立中间件•建立系统•建立分析系统系统升级建立KPI信息收集分析系统建立自动KPI考评系统沾诈歇弦哑罩辞汐距闹傲成蕴挛层栗吹垛晶俐倚顷鸽钵呜已稻召葱堵删铆【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心146CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明昆明BPR ITBPR IT实施时间表实施时间表BSS第三阶段0 – 6 个月6 – 12 个月> 12 个月第二阶段第一阶段服务开通服务开通•实现提供KPI数据•数据及传输网络资源信息电子化•实现大客户定单分类•网元网络资源信息电子化•实现处理大客户异常后续程序自动化客户支持客户支持•实现1000对申告单处理和跟踪•增加1000和112, 180, 大客户, 97等系统接口,统一客户信息窗口•统一1000, 180, 112系统受理界面•建立统一的客户数据库, 对数据业务的测试CRM•实现统一客户信息窗口, 有关数据可手工采集•建立一套专家系统，对各类销售方案进行有效分析和管理•提供动态客户信息和行为分析初步结果－供参考* 假设所有举措都有IT人员和业务人员全力支持计费计费•提供CRM计费查询•开始实现联机计费数据采集•支持当日清算欠费•实现客户信誉管理和欠费控制驻馏酣谓盒绦谓腑科烫仰晚徽邱豫菊笔胁讲嗅阎管壬鸯迹指洽户卉肉孽康【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心147昆明昆明BPR ITBPR IT实施时间表实施时间表ERP￿/￿管理第三阶段0 – 6 个月6 – 12 个月> 12 个月第二阶段第一阶段资产投资资产投资管理管理•资源数据开始整合入库，但报表分析功能尚未完全开发，仍需要手工采集数据•Excel报表管理资产投资•支持动态数据分析•实现直观电信设备管理•提供跟踪， 监测机制， 进行项目分析人力资源人力资源•支持以KPI为基础的业绩考核机制, 部分KPI指标仍需要手工采集•提供员工职业生涯的长期管理IT平台* 实施ERP方案, 加强内部管理* 实施ERP方案, 加强内部管理财务财务•实现灵活成本分摊，收支汇总和分析的IT平台•实现可控制的数据交换，以供KPI和分析使用初步结果－供参考•实现自动根据KPI对员工进行考核•大部分KPI指标采集自动化* 假设所有举措都有IT人员和业务人员全力支持* 实施ERP方案, 加强内部管理动镁模洗扦裙诗葛涕乞唱症垫鱼乾幅盯盟盅蓟圭收郡辣凌皱揭郸匪惰胆人【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心148昆明昆明BPR IT BPR IT 项目概要项目概要IT IT 项目项目1A 建立数据、数字电路、设备端口等资源的电子档案1B 按客户的优先级别对定单加以分类，优先处理大客户业务1C 建立系统以支持数据业务和网元出租业务开通过程1D 在97系统建立KPI 数据获取程序2A 建立系统以支持申告处理流程，并且跟踪申告单处理状态2B 建立申告单跟踪处理的用户界面2C 建立一体化的客户信息视图描述描述•利用办公软件或Access等系统建设简单的电子档案系统•在97系统中将普通定单与大客户定单分类，确保绿色通道的畅通•在新建成的电子档案系统上开发出开通工作流程•在97系统采集数据•整合1000号系统、112系统、180系统受理界面，并建立一个小的申告单处理模块嵌入1000号系统，对处理障碍提供帮助•完善现有1000号系统的功能，以达到对申告单跟踪•在现有1000系统上增加和112、180、大客户、“九七”、计费等系统接口实现功能。

需时评估需时评估2个月1个月4个月2 个月持续5个月6个月5个月外包外包/ /产品产品/ /开发开发•外包•外包•外包•开发•开发•开发•开发ITIT举措举措１ 服务开通２ 客户支持　（含故障排除）然焰室榴滨昆境沟玖尾城螺苫偶菲掇揖郡宽扣晒候幽距菲充长撼汛茨爱受【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心149昆明昆明BPR IT BPR IT 项目概要项目概要ITIT项目项目3A 建立计费系统与财务系统接口3B 建立计费系统与客户管理系统接口3C 增加DDN, 163/169, 宽带计费功能, 建立计费数据接口3D 建立联机计费数据采集系统，建立可靠的计费数据传输系统，计费数据统一格式存储4A 建立一体化的客户信息视图4B 建立一套分析系统，对各类销售方案进行有效分析和管理描述描述•构建一个中间件信息平台, 用作信息交换•构建一个中间件信息平台, 用作信息交换•如上，在计费系统增加有关计费功能•建立交换联机计费采集系统取代传统的下带方式，并与计费验证系统结合，系统验证数据后转化为统一的数据格式传送给计费中心•建立链接各个分布数据库的应用视图界面为大客户人员提供较完整的用户信息•扩充当前CRM系统功能需时评估需时评估1个月2个月3个月12个月持续8个月4个月外包外包/ /产品产品/ /开发开发•外包•外包•外包•外包•外包•外包ITIT举措举措３ 计费４ CRM烷乏谐延汁骑底喂责畴际祁辈副獭任擒传肪隐普旺蒙哺琉炉搀浇该败总宣【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心150昆明昆明BPR IT BPR IT 项目概要项目概要ITIT项目项目5Ａ建立系统支持：•根据既定原则作成本分摊•根据投资项目作成本/回报分析跟踪5Ｂ建立系统支持财务预算和成本核算（损益表产生）的功能5C 建中间件连线财务系统和CRM，计费，HR（KPI），资产投资，实行有控制的数据交换6A 建立中间件，有效获取相关的资源、财务和其他数据6B 建立系统支持资产投资工作流和收集项目数据6C 建立分析系统对项目作有效分析描述描述•做一个小的财务分析系统，实现财务所需功能，出Excel报表•做一个小的财务分析系统，实现财务所需功能，出Excel报表•财务系统访问财务数据库，财务数据库通过中间件与其余系统接口•构造中间数据库，提供多系统接口•基于现有固定资产管理系统，开发流程、分析模块和接口功能•开发一个小型系统，主要提供分析功能，形成各类格式的报表需时评估需时评估5个月5个月2个月5个月4个月2个月外包外包/ /产品产品/ /开发开发•外包•外包•外包•外包•外包•外包ITIT举措举措５ 财务６ 资产投资管理抹盒螺操专规速节蝶万盘零柬皂级棒完燎吩想像尔韶融迸膜怔昆稍篙透昏【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心151昆明昆明BPR IT BPR IT 项目概要项目概要IT IT 项目项目7A 建立 KPI 信息收集与分析系统7B 升级HR支持从KPI信息分析系统获取有关KPI，能够根据KPI值针对个人打分，以此判断个人绩效7C 升级人力资源系统,加入员工职业生涯的管理描述描述•建立一个KPI分析系统从网管系统和财务系统收集KPI数据进行分析，系统将分析结果传给HR系统•在HR系统中增加一个模块来计算KPI值。

系统增加接口，以便于自动接收数据•在现有的HR系统上增加功能模块需时评估需时评估4个月3个月4个月外包外包/ /产品产品/ /开发开发•外包•外包•外包ITIT举措举措７ 人力资源沉蚌而霖幅赤继蹭讣削厅蛛九污疆币魄蛹倾联嘱隐益捅梦了履鲍康砰俄工【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心152昆明本地网昆明本地网BPR IT BPR IT 实施计划实施计划 – – 概要概要1A建立语音、数据等资源的数据库1B按客户的优先级别对定单加以分类，优先处理大客户并且能够按照SLA协议进行优先处理业务1C提供对数据业务和网元出租业务开通全过程的IT支持1D提供KPI 数据支持2A 建立系统以支持申告处理流程，并且跟踪申告单处理状态2B 对客户响应中心提供状态跟踪2C 向业务人员提供以客户为中心的视图3A.建立计费系统与财务管理系统的接3B.建立计费系统与CRM系统的接口3C.增加DDN, 163/169, 宽带计费功能, 建立计费数据接口3D.建立联机计费数据采集系统，建立可靠的计费数据传输系统，计费数据统一格式存储3 34 45 56 6 7 78 8 总负责人总负责人* * 9--11 9--11 12--2 12--2 又歹氰敌厌猪贷遮勺雕藤膊捐用夺援暑臣绅清进乳蓝吧圾簇伺郊镍蓬诣桨【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心153CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明本地网昆明本地网BPR IT BPR IT 实施计划实施计划 – – 概要概要4A 建立统一化的客户信息数据平台4B 建立一套专家系统，对 各类销售方案进行有效分析和管理5A 建立系统平台5B 建立财务系统与其他系统的接口6A 建立中间件，有效获取相关的资源、财务和其他数据6B 建立系统支持资产投资工作流和收集项目数据6C 建立分析系统对项目作有效分析7A 建立KPI信息收集与分析系统7B 升级HR支持从KPI信息分析系统获取有关KPI，能够根据KPI值针对个人打分，以此判断个人绩效7C 对人力资源系统进行升级,加入员工职业生涯的管理3 34 45 56 67 78 8 总负责人总负责人* * 9--11 9--11 12--2 12--2 晤导逸诅啄拈缀萎翁扯评禄渺镶艰易鞘柏充戚湛腔艺级杜财双壬抉惜一露【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心154CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明本地网昆明本地网BPR IT BPR IT 实施计划实施计划•1 服务开通A.建立语音、数据等资源的数据库–建立数据模型和电子档案库–建立数据输入和查询功能–整理现有数据–输入数据B.按客户的优先级别对定单加以分类，优先处理大客户并且能够按照SLA协议进行优先处理业务C.提供对数据业务和网元出租业务开通全过程的IT支持D.提供KPI 数据支持3 34 45 56 67 78 8 总负责人总负责人* * 9--11 9--11 12--2 12--2 亦齿社映潞闪疗色戒伙端禽尤盒居动档蹄砧裴议骇雨入笑燎嘘黄呈未媚痒【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心155CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明本地网昆明本地网BPR ITBPR IT实施计划实施计划• 2.客户支持A.建立系统以支持申告处理流程，并且跟踪申告单处理状态–建立一个小的申告单处理模块嵌入1000号系统，来处理ADSL、宽 带等业务 –整合1000号系统、112系统、180系统受理界面B.对客户响应中心提供状态跟踪–建立相应的库表和接口，详细记录需要的各类日志信息。

–开发相应的查询软件和报表 C.向业务人员提供以客户为中 心的视图–建立1000号和大客户接口– 建立1000号和180接口 –建立1000号和计费接口–建立1000号和112接口–建立1000号和“九七”接口 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9--119--11 总负责人总负责人* * 12--212--2赐傅索吨顿峙芬为型私存玖跃上袄废岳秩瞧初域勾仰刚宿愧嗽心瘩荒秽骑【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心156CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明本地网昆明本地网BPR IT BPR IT 实施计划实施计划•3 计费A.建立计费系统与财务管理系统的接口B.建立计费系统与CRM系统的接口C.增加DDN, 163/169, 宽带计费功能, 建立计费数据接口 - 增加DDN, 163/169, 宽带计费功能 - 建立计费数据接口D.建立联机计费数据采集系统，建立可靠的计费数据传输系统，计费数据统一格式存储9-11 12-39-11 12-33 34 45 56 67 78 8 总负责人总负责人* * 捞埋瓶钠娟婪漠蘑厂新毡忻淖间翠鹊记忻谅琢怠肾底尹郊欢页佣湿烬膘晦【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心157CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明本地网昆明本地网BPR IT BPR IT 实施计划实施计划 4.CRMA.建立统一化的客户信息数据平台。

–定义数据源和数据类型–数据库接口–开发应用软件 B、建立一套专家系统，对 各类销售方案进行有效 分析和管理– 建立与相关数据库的 接口，提取 相应的数据 源– 根据确认的指标、算法 和模型开发 相应的软件 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9--11 9--11 12--2 12--2 总负责人总负责人* * 3 3烦冤蒋奇呈棍聂郭炭卷聊浆闹汤薄骄烃贴赎刹逃瞪贮涕移汇廖疙央情练台【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心158CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明本地网昆明本地网BPR IT BPR IT 实施计划实施计划•5.财务A.建立系统平台：–需求调研–根据需求做一个简单的系统–财务分析人员试用、调整–根据调整后的需求升级系统B.建立财务系统与其他系统的接口 -连接财务系统和计费 -连接财务系统和HR -连接财务系统和CRM 3 3 4 45 56 69-119-1112--02 12--02 总负责人总负责人* * 7 78 8橱敢都瑚瞬歹棍队银萝誊佣霄瞅蛤屯薛渐尾戎绰案烤气嗓匝唯咎炳凸盖添【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心159CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明本地网昆明本地网BPR IT BPR IT 实施计划实施计划6 资产投资管理A 建立中间件，有效获取相关的资源、财务和其他数据–确认和定义有关主要数据结构和需要连线的系统–在中间件建立数据结构和数据获取B 建立系统支持资产投资工作流和收集项目数据–定义资产投资流程–开发程序–测试和上线C建立分析系统对项目作有效分析–确定分析需求–开发报表 总负责人总负责人* * 3 3 4 45 56 69-119-1112--02 12--02 7 78 8鳞脖乾相锦穆溶烟桨拱值嚏蓑伴亮句蚀需蛊窖憾敷啤哑逗豫队训钥娩础过【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心160CTE/020118/BJ-PR3-Kunming昆明本地网昆明本地网BPR IT BPR IT 实施计划实施计划• 7.人力资源A.建立KPI信息收集与分析系统 -财务 -CRM -网管B.升级HR支持从KPI信息分析系统获取有关KPI，能够根据KPI值针对个人打分，以此判断个人绩效C.对人力资源系统进行升级,加入员工职业生涯的管理9--119--113 34 45 56 67 78 8 总负责人总负责人* * 12--212--2碾糖穴根袖枣憋夺摆劝揽奴矩痒咱拦撞疥际僻颤顾瑟法俄讼咖瞥官狈菇背【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心161CTE/020118/BJ-PR3-KunmingBPR ITBPR IT实施计划实施计划––激活开通详细内容激活开通详细内容供讨论4月底•策划发展部•IT部门•相关业务部门确定KPI在九七系统中采集处理KPI数据在九七系统中增加新的KPI数据1D提供KPI数据支持10月底•策划发展部•IT部门•相关业务部门•利用现有OA系统，建立业务处理的流程1C提供对数据业务和网元出租业务开通全过程的IT支持4月底•电子化数据自动输入•手工输入输入数据4月底3月底3月底3月底完完成成日日期期完完成成与否与否•策划发展部•IT部门•相关业务部门•在九七系统将普通定单和大客户订单分类•使用九七系统现有的功能1B按客户的优先级别对定单加以分类，优先处理大客户并且能够按照SLA协议进行优先处理业务•编写转换程序对不规范数据进行处理•手工整理整理现有数据•利用Visual Basic 编写输入和查询界面并实现功能建立数据输入和查询功能•策划发展部•IT部门•相关业务部门•利用办公软件（例如Access), 创建电子档案•确定档案内容和数据字段建立数据模型和电子档案库1A建立语音、数据等资源的数据库负责人负责人工作内容描述工作内容描述工作子项目工作子项目工作项目工作项目驾物门孔苍词畅霉黎惟征吟僧陪揽宴栅谍搅氰连琉脂疮撮烟霹号橡咐燕峰【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心162CTE/020118/BJ-PR3-KunmingBPR ITBPR IT实施计划实施计划- -可能遇到的障碍和所需的支持可能遇到的障碍和所需的支持有关部门提供所关心的KPI•确定KPI1D提供KPI数据支持•在业务处理流程各环节出现问题后的及时反馈和数据修改1C提供对数据业务和网元出租业务开通全过程的IT支持•有关部门提供人员支持•需要输入的数据量巨大输入数据•业务调度部门提供九七数据库库表结构和业务处理的详细流程•涉及更改九七流程或数据库结构,可能会影响现行的业务1B按客户的优先级别对定单加以分类，优先处理大客户并且能够按照SLA协议进行优先处理业务•有关部门提供人员支持•可能要面对各种格式和不同存储介质的数据•数据的准确性整理现有数据•有关部门参与界面与查询所需数据的讨论和决定•设计出的界面无法满足多方面的需要建立数据输入和查询功能•有关部门提供现有数据的表格•有关部门参与数据定义讨论和决定•不能预计将来的需要建立数据模型和电子档案库1A建立语音、数据等资源的数据库所需的支持所需的支持可能的障碍可能的障碍工作子项目工作子项目工作项目工作项目堂摩障驭丁薯茫中迸芹媚羹舞感蹈早浙地趣杠谊灰凰早逾惶吃估笛徊蝗征【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心163CTE/020118/BJ-PR3-Kunming客户支持实施计划客户支持实施计划––详细内容详细内容供讨论6月底7月底8月底9月底10月底4月底完完成成日日期期完完成成与否与否•策划发展部•IT部门•相关业务部门•策划发展部•IT部门•相关业务部门•策划发展部•IT部门•相关业务部门•策划发展部•IT部门•相关业务部门•详细定义各类数据源，建立相应数据库。

•设计和定义相应库表结构，输入需要数据•开发应用软件2A提供一个系统，系统可以使申告处理流程自动化，并且跟踪申告单处理状态负责人负责人工作内容描述工作内容描述工作子项目工作子项目工作项目工作项目建立一个小的申告单处理模块嵌入1000号系统，来处理ADSL、宽带等业务整合1000号系统、112系统、180系统受理界面•改造现有的排队机•开发相关软件，将112系统和180系统的受理界 面嵌入1000号系统7月底2B对客户响应中心提供状态跟踪建立相应的库表和接口，详细记录需要的各类日志信息开发相应的查询软件和报表•设计和定义相应库表结构•开发应用软件•明确查询规则和报表需求•开发查询软件和报表2C向业务人员提供以客户为中心的视图建立1000号和大客户接口建立1000号和180接口 建立1000号和计费接口建立1000号和112接口建立1000号和“九七”接口 4月底8月底•详细定义各类数据源•设计和定义相应库表结构•开发应用软件出议用印氟毋翅炭姨壬痔逝马俩停缴夷撩黔已谢画卧禾悬筋舷周雇绩造函【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心164CTE/020118/BJ-PR3-Kunming建立1000号和大客户接口建立1000号和180接口 建立1000号和计费接口建立1000号和112接口建立1000号和“九七”接口 2C向业务人员提供以客户为中心的视图开发相应的查询软件和报表。

建立相应的库表和接口，详细记录需要的各类日志信息客户支持客户支持- -可能遇到的障碍和所需的支持可能遇到的障碍和所需的支持2B对客户响应中心提供状态跟踪建立一个小的申告单处理模块嵌入1000号系统，来处理ADSL、宽带等业务2A提供一个系统，系统可以使申告处理流程自动化，并且跟踪申告单处理状态所需的支持所需的支持可能的障碍可能的障碍工作子项目工作子项目工作项目工作项目供讨论•提取相关数据源困难•有关部门提供现有数据源格式•有关部门参与数据定义讨论和决定整合1000号系统、112系统、180系统受理界面•改造升级排队机系统•提取相关数据源•需购买中间件产品•有关部门提供现有数据源格式•有关部门参与数据定义讨论和决定需要排队机厂商技术支持壤雁估弯谦舌芬洒掐魂艘陕理椽央渠艾派嗽竿观光一铃遗镍奈篓涛簧杠屿【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心165CTE/020118/BJ-PR3-KunmingBPR ITBPR IT实施计划实施计划––详细内容详细内容供讨论6月底3D建立联机计费数据采集系统，建立可靠的计费数据传输系统，计费数据统一格式存储3C增 加 DDN, 163/169, 宽带计费功能, 建立计费数据接口次年3月底6月底6月底6月底完成日期完成日期完完成成与否与否建立计费数据接口•策划发展部•IT部门•相关业务部门改造交换机以使支持实时生成话单建立计费数据采集系统建立计费数据传输系统建立计费数据验证与预处理系统以上工作交给专业公司完成•策划发展部•IT部门•相关业务部门分析现有的计费系统的功能，将其移值到语音计费系统上，使之与语音计费系统融合增加DDN, 163/169, 宽带计费功能3B建立计费系统与客户管理系统的接口•策划发展部•IT部门•相关业务部门构建一个中间件信息平台，用作信息交换3A建立计费系统与财务管理系统的接口负责人负责人工作内容描述工作内容描述工作子项目工作子项目工作项目工作项目能师妆涪享脓基卯酒故哼迷仕痛宏官腿范扰袜缎躲张翔篆差渴硼东烙垄威【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心166CTE/020118/BJ-PR3-KunmingBPR ITBPR IT实施计划实施计划- -可能遇到的障碍和所需的支持可能遇到的障碍和所需的支持供讨论3C增加DDN, 163/169, 宽带计费功能, 建立计费数据接口3B建立计费系统与客户管理系统的接口数据部门提供计费数据接口协议，加强测试可能存在提取不同系统计费数据的技术问题，在运行初期可能会有差错建立计费数据接口需要交换机维护部门配合改造交换机,并承担验证数据以保证准确和有效的责任某些交换机改造困难3D建立联机计费数据采集系统，建立可靠的计费数据传输系统，计费数据统一格式存储数据部门提供计费数据与划价算法系统运行初期可能存在的问题将会引起用户投诉增加DDN, 163/169, 宽带计费功能财务部门,客户管理部门和计费中心共同讨论决定接口协议,数据需求和统计项目提取财务或CRM关心的数据较为困难3A建立计费系统与财务管理系统的接口所需的支持所需的支持可能的障碍可能的障碍工作子项目工作子项目工作项目工作项目弃襟魏狞手婚年裙它脯倘讣永承撞府委谍蝉揍醛俄堕侥漠椅熊划庭灼发巴【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心167CTE/020118/BJ-PR3-KunmingCRMCRM实施计划实施计划––详细内容详细内容供讨论数据库接口4月底完完成成日日期期完完成成与否与否•策划发展部•IT部门•相关业务部门•策划发展部•IT部门•相关业务部门•和相关部门讨论所需要的数据源格式•详细定义软件需求•详细定义库表结构4A建立统一化的客户信息数据平台。

负责人负责人工作内容描述工作内容描述工作子项目工作子项目工作项目工作项目4B建立一套专家系统，对 各类销售方案进行有效 分析和管理定义数据源和数据类型开发应用软件建立与相关数据库的 接口，提取 相应的数据 源根据确认的指标、算法 和模型开发 相应的软件•进行数据库的物理接口•开发接口程序•根据需求进行详细设计•编写、测试、安装软件5月底11月底•定义数据源类型、格式•建立数据库接口•确认指标、算法•建立相应的数学模型•编写、测试、安装软件4月底7月底江奥绍戈窒蜜号但般邦芥浆誉埂宰炮翅陇嘻腕诈木缔恿贼牢氨蒂象棉砍移【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心168CTE/020118/BJ-PR3-KunmingCRMCRM实施计划实施计划- -可能遇到的障碍和所需的支持可能遇到的障碍和所需的支持4B建立一套专家系统，对 各类销售方案进行有效分析和管理数据库接口4A建立统一化的客户信息数据平台所需的支持所需的支持可能的障碍可能的障碍工作子项目工作子项目工作项目工作项目供讨论•有关部门提供现有数据的表格•有关部门参与数据定义讨论和决定定义数据源和数据类型开发应用软件建立与相关数据库的 接口，提取 相应的数据 源。

根据确认的指标、算法 和模型开发 相应的软件•提取相关数据源困难•详细业务需求不明确•软件开发难度较大•需要应用部门提出详细 业务需求•软件开发商的技术支持•软件开发商的技术支持•软件开发力量不够拄抛冤茎汁臃梗状歹尝顶趋膨贵猫苗斧椒醇李怕捏货胯庸盼瘩棍慧宝淹契【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心169CTE/020118/BJ-PR3-Kunming 财务实施计划财务实施计划––详细内容详细内容供讨论•策划发展部•IT部门•财务部•人力资源部8月底10月底10月底5月底4月底完完成成日日期期完完成成与否与否•策划发展部•IT部门•财务部•计费部门•策划发展部•IT部门•财务部•客户关系部门•策划发展部•IT部门•财务部•策划发展部•IT部门•财务部•组成调研小组，进行需求分析和系统方案设计•制作招投标书，选择相关厂商5A、5B提供系统平台，根据既定原则作成本分摊和根据投资项目作成本/回报分析跟踪，并支持财务预算和成本核算单位（损益表产生）的功能负责人负责人工作内容描述工作内容描述工作子项目工作子项目工作项目工作项目需求调研和系统方案设计选择相应厂商进行软件开发和系统实施。

•和厂商进行一起进行详细软件设计•开发软件并投入使用5C连接财务系统和CRM，计费，HR（KPI），资产投资，实行有控制的数据交换建立财务系统和计费系统接口建立财务系统和HR系统接口建立财务系统和CRM系统接口 •详细定义各类数据源•设计和定义相应库表结构•开发应用软件森爆绥愁霉渺配奢梦状拧陕由招好爪羡汞夜抄朵帮旧恐啄泼美据绵垢匈偏【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心170CTE/020118/BJ-PR3-Kunming财务财务- -可能遇到的障碍和所需的支持可能遇到的障碍和所需的支持•有关部门提供现有数据源格式•有关部门参与数据定义讨论和决 定•调研小组需要由IT人员和财务人员共同组成•对IT人员进行一些财务常识的培训•对财务人员进行一些IT知识培训•需求调研时遇到困难5A、5B提供系统平台，根据既定原则作成本分摊和根据投资项目作成本/回报分析跟踪，并支持财务预算和成本核算单位（损益表产生）的功能所需的支持所需的支持可能的障碍可能的障碍工作子项目工作子项目工作项目工作项目供讨论需求调研和系统方案设计选择相应厂商进行软件开发和系统实施5C连接财务系统和CRM，计费，HR（KPI），资产投资，实行有控制的数据交换建立财务系统和计费系统接口建立财务系统和HR系统接口建立财务系统和CRM系统接口 •提取相关数据源困难•需要购买中间件产品簧蚌梦畏狂差阻咨蹦酿汹铺贺食帮颊吊气劳逞衫舟灰舍岁干冲监以甚兄刚【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心171CTE/020118/BJ-PR3-Kunming 资产管理实施计划资产管理实施计划––详细内容详细内容6月底7月底•策划发展部•IT部门•相关业务部门•组成调研小组，进行需求分析和系统方案设计。

•制作招投标书，选择相关厂商3月底•策划发展部•IT部门•相关业务部门•组成调研小组，进行需求分析和系统方案设计•制作招投标书，选择中间件产品相关厂商7月底•策划发展部•IT部门•相关业务部门6A建立中间件，有效获取相关的资源、财务和其他数据3月底•策划发展部•IT部门•相关业务部门•明确业务需求•制定软件需要达到的具体目标6C建立分析系统对项目作有效分析6月底完完 成成 日日期期完完成成与否与否•策划发展部•IT部门•相关业务部门•软件详细设计•软件编码、测试、投入使用负责人负责人工作内容描述工作内容描述工作子项目工作子项目工作项目工作项目供讨论6B建立系统支持资产投资工作流和收集项目数据需求调研和系统方案设计选择中间件产品相应厂商进行软件开发和系统实施•和厂商进行一起进行详细软件设计•开发软件并投入使用软件需求调研开发应用软件需求调研和系统方案设计选择相应厂商进行软件开发和系统实施•和厂商进行一起进行详细软件设计•开发软件并投入使用畔霜害闭箕竿生峰整亩甚萌求瞅巡帅慈抽言鳞娃旦娘宾诀振昌蛰肮哪装瞳【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心172CTE/020118/BJ-PR3-Kunming资产管理资产管理- -可能遇到的障碍和所需的支持可能遇到的障碍和所需的支持•调研小组需要由IT人员和业务人员共同组成•对IT人员进行一些业务知识的培训•对业务人员进行一些IT知识培训•需求调研时遇到困难•调研小组需要由IT人员和业务人员共同组成•对IT人员进行一些业务知识的培训•对业务人员进行一些IT知识培训•需求调研时遇到困难•进行慎重比较，选择性能价格比较好的产品。

•选择中间件产品6A建立中间件，有效获取相关的资源、财务和其他数据•调研小组需要由IT人员和业务人员共同组成•对IT人员进行一些业务知识的培训•对业务人员进行一些IT知识培训•需求调研时遇到困难6C建立分析系统对项目作有效分析所需的支持所需的支持可能的障碍可能的障碍工作子项目工作子项目工作项目工作项目供讨论6B建立系统支持资产投资工作流和收集项目数据需求调研和系统方案设计选择中间件产品相应厂商进行软件开发和系统实施软件需求调研开发应用软件需求调研和系统方案设计选择相应厂商进行软件开发和系统实施籍镜仪悠鹏命闻澡驯闽诡艾檬呜宝勺裕蚊骂丙痹桨您榆炬澎暑游捣腿始就【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心173CTE/020118/BJ-PR3-KunmingBPR ITBPR IT实施计划实施计划––详细内容详细内容供讨论7C对人力资源系统进行升级,加入员工职业生涯的管理5月底11月底8月底6月底8月底完完成成日日期期完完成成与否与否•策划发展部•IT部门•人力资源部•确定员工职业生涯数据模型•定义相应的数据库表结构和软件功能,选取合适开发工具开发功能模块•将新开发的功能模块加入HR系统•策划发展部•IT部门•人力资源部•分析现有HR的功能和数据结构,建立与KPI信息收集分析系统的接口•根据确定的KPI,开发个人绩效自动打分软件•将新开发的功能模块加入HR系统7B升级HR支持从KPI信息分析系统获取有关KPI，能够根据KPI值针对个人打分，以此判断个人绩效网管CRM•策划发展部•IT部门•人力资源部•财务部•客户关系部门•网络管理部门•确定与各系统关联的KPI和取数位置,进一步确定KPI数据档案内容与字段•利用OA(例如Access)从财务、CRM、网络管理系统获得KPI数据并进行存储和分析.财务7A建 立 KPI信息收集与分析系统负责人负责人工作内容描述工作内容描述工作子项目工作子项目工作项目工作项目滚叉扔虎涤俞酿纫偏菇娘元导狗弛兼佛再赢绊掠谁詹缀瘸矣拨秩做强讥匝【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心174CTE/020118/BJ-PR3-KunmingBPR ITBPR IT实施计划实施计划- -可能遇到的障碍和所需的支持可能遇到的障碍和所需的支持供讨论7B升级HR支持从KPI信息分析系统获取有关KPI，能够根据KPI值针对个人打分，以此判断个人绩效HR开发商与人力资源部门沟通以确定业务需求.人力资源部门和其他部门提供员工职业活动与培训记录确定职业生涯的数据模型7C对人力资源系统进行升级,加入员工职业生涯的管理网管CRM人力资源部门、财务部门、客户管理部门、网络管理部门和公司领导共同讨论决定KPI•确定各系统关联的KPI和取数位置财务7A建立KPI信息收集与分析系统所需的支持所需的支持可能的障碍可能的障碍工作子项目工作子项目工作项目工作项目弓霓眨扇成腰堕尔贱若伍爽酉区柒钠券造丝截剖鳞羹憾熊傲粒翁僚问棱移【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心175CTE/020118/BJ-PR3-Kunming根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（3 3月）月）214•讨论1A,1B项目计划•讨论项目可能存在的问题65•1A项目启动•1B项目启动SATSATFRIFRITHUTHUWEDWEDTUETUEMONMONSUNSUN3029月例会28准备月底例会内容272625•讨论1B项目进度•讨论1B项目问题24/31232221201918•讨论整理数据项目进度•讨论整理数据项目问题171615•审核资源数据库建立情况14131211•讨论1A项目进度•讨论资源数据库项目问题10987320022002年年3 3月月关键会议月例会（详见附表）周例会允尽伊积龋季涧贼鼓调税肿渴炯契厄钎涕筛舅兢推趟的敏弗弃嚏玛壬座零【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心176CTE/020118/BJ-PR3-Kunming根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（日历）根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（日历）765432110•周例会检查项目实施进度，解决存在问题1211SATSATFRIFRITHUTHUWEDWEDTUETUEMONMONSUNSUN302928•月例会27262524•周例会检查项目实施进度，解决存在问题23222120191817•周例会检查项目实施进度，解决存在问题1615141394 4月至月至1010月月关键会议月例会（详见附表）周例会宜突经糊班戚林寅键羞态慧禁捡束旅龋鸥甜甭傻滨咖减赞储疯版东峙哑僵【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心177CTE/020118/BJ-PR3-Kunming根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（日历）根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（日历）21•项目2启动会 4•项目2A启动会6•项目2B启动会5•项目2C启动会 SATSATFRIFRITHUTHUWEDWEDTUETUEMONMONSUNSUN24/312322•2A、2B、2C三个项目系统的总体设计方案再次确认。

21201918•2A、2B、2C三个项目系统的总体设计方案初步确认17161514•2A、2B、2C三个项目系统的总体设计方案初步确认1312111098733 3月月关键会议月例会（详见附表）周例会252627•月例会282930赋鼻臂固账蔽称构势政兴佛半迟虞哦峪瞬滨一擂叉萄疏裔蜕吕荤安慷跑凭【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心178CTE/020118/BJ-PR3-Kunming根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（日历）根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（日历）765432110•周例会检查项目实施进度，解决存在问题1211SATSATFRIFRITHUTHUWEDWEDTUETUEMONMONSUNSUN302928•月例会27262524•周例会检查项目实施进度，解决存在问题23222120191817•周例会检查项目实施进度，解决存在问题1615141394 4月至月至8 8月月关键会议月例会（详见附表）周例会枕券胎圭霓钳渴迪道痛冤斡戍讹幂坞宠絮韵差慢造苇咀馋巢勇里钵拈悠后【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心179CTE/020118/BJ-PR3-Kunming根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（4 4月）月）654321•讨论3A,3C,3D项目计划•讨论项目可能存在的问题8•讨论3A项目进度•讨论资源数据库项目问题109•A项目启动•1C项目启动•1D项目启动SATSATFRIFRITHUTHUWEDWEDTUETUEMONMONSUNSUN3029•周例会与月例会28272625242322•讨论3C,3D项目进度•讨论3C,3D项目问题21201918171615•讨论3A,3C,3D项目进度•讨论项目问题14131211720022002年年4 4月月关键会议月例会（详见附表）周例会根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（4 4月）月）雨曹啥禽祸西符弦亲县浦渔近茵缀榨停渣插诸绞札窍扫积芳蛇伎泳晦垮漱【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心180CTE/020118/BJ-PR3-Kunming根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（日历）根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（日历）765432110•周例会检查项目实施进度，解决存在问题1211SATSATFRIFRITHUTHUWEDWEDTUETUEMONMONSUNSUN302928•月例会27262524•周例会检查项目实施进度，解决存在问题23222120191817•周例会检查项目实施进度，解决存在问题1615141395 5月至月至1111月月关键会议月例会（详见附表）周例会根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（日历）根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（日历）帚矾察埋生含述雕借脾齿困套崇两霖霄斌枷拔睦枢砍庶渡稼盾跃猾廖蹄览【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心181CTE/020118/BJ-PR3-Kunming根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（日历）根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（日历）6543•项目2C启动会 2•项目2A启动会1•项目4启动会8109SATSATFRIFRITHUTHUWEDWEDTUETUEMONMONSUNSUN282726•月例会2524•初步审议厂商的标书，提出审核意见。

23222120191817•确认系统招投标书161514131211•初步确认系统招投标书74 4月月关键会议月例会（详见附表）周例会2930泥借庸骑通描足诵垣洽钻廉般遣庇晤绽跺姻初椅药诞皆六瀑雌距钩伪拭洗【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心182CTE/020118/BJ-PR3-Kunming根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（日历）根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（日历）321687SATSATFRIFRITHUTHUWEDWEDTUETUEMONMONSUNSUN262524232221•签署合同2019181716151413121110955 5月月关键会议月例会（详见附表）周例会42728•月例会293031歼艳曲散班迪掷醉骏为直桃滋绵恩剐肃贤坚治辉鞘厚亡肤羡柔弓纸施曼要【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心183CTE/020118/BJ-PR3-Kunming根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（日历）根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（日历）765432110•周例会检查项目实施进度，解决存在问题1211SATSATFRIFRITHUTHUWEDWEDTUETUEMONMONSUNSUN30292827•月例会262524•周例会检查项目实施进度，解决存在问题23222120191817•周例会检查项目实施进度，解决存在问题1615141396 6月至月至1111月月关键会议月例会（详见附表）周例会淋谢叛赔彻腥裙韩沃霉第印赁摹绑翱送棕彩距姜帕屿赔闭仅秘诛挽氧坝舜【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心184CTE/020118/BJ-PR3-Kunming根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（日历）根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（日历）21•项目4启动会2465SATSATFRIFRITHUTHUWEDWEDTUETUEMONMONSUNSUN24/31232221201918•确认系统招投标书1716151413•初步确认系统招投标书121110987•初步确认系统招投标书33 3月月关键会议月例会（详见附表）周例会25•初步审议厂商的标书，提出审核意见。

2627•月例会282930何同狠簿胳预秤摧淀兹篇血寞痈忍熟揽称睬僚摹题束未顺纬品石受痊戊替【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心185CTE/020118/BJ-PR3-Kunming根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（日历）根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（日历）6543218109SATSATFRIFRITHUTHUWEDWEDTUETUEMONMONSUNSUN282726252423222120191817•签署合同16151413121174 4月月关键会议月例会（详见附表）周例会2930•月例会但社铃其控赵拉雷苦魄送拱戍褪暇肉畸普饥晰丧宣猾窝袱泰菇鞭姨承赚乍【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心186CTE/020118/BJ-PR3-Kunming根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（日历）根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（日历）765432110•周例会检查项目实施进度，解决存在问题1211SATSATFRIFRITHUTHUWEDWEDTUETUEMONMONSUNSUN30292827•月例会262524•周例会检查项目实施进度，解决存在问题23222120191817•周例会检查项目实施进度，解决存在问题1615141395 5月至月至9 9月月关键会议月例会（详见附表）周例会锥故乞耗咱陷驶艺范硅且漫增损展中存抓揖至瘟汾钠自茄艰影盟戏呸度赁【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心187CTE/020118/BJ-PR3-Kunming根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（日历）根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（日历）21•项目4启动会2465SATSATFRIFRITHUTHUWEDWEDTUETUEMONMONSUNSUN24/31232221201918•确认系统招投标书1716151413•初步确认系统招投标书121110987•初步确认系统招投标书33 3月月关键会议月例会（详见附表）周例会25•初步审议厂商的标书，提出审核意见。

2627•月例会282930珊镊豁梭后锥今靡垣谷盏鳃河慧辖妨佑指咬浑猩芒贩傣巍挺罚躺手疏浓滁【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心188CTE/020118/BJ-PR3-Kunming根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（日历）根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（日历）6543218109SATSATFRIFRITHUTHUWEDWEDTUETUEMONMONSUNSUN282726252423222120191817•签署合同16151413121174 4月月关键会议月例会（详见附表）周例会2930•月例会梯届佣署兴妊拓危烂谊片扼延墙烙烘窖加咏坝爵逛啦栓宪奖妇雷峦琢闪粱【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心189CTE/020118/BJ-PR3-Kunming根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（日历）根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（日历）765432110•周例会检查项目实施进度，解决存在问题1211SATSATFRIFRITHUTHUWEDWEDTUETUEMONMONSUNSUN30292827•月例会262524•周例会检查项目实施进度，解决存在问题23222120191817•周例会检查项目实施进度，解决存在问题1615141395 5月至月至8 8月月关键会议月例会（详见附表）周例会蛤返欢但骄拎铀螺研碾辅蘑村踩睫印满脑姿险玫氧渝挞翱女衍倡奖丛跺镶【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心190CTE/020118/BJ-PR3-Kunming根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（5 5月）月）关键会议月例会（详见附表）周例会43216•讨论7A,7B项目计划•讨论项目可能存在的问题87•7A项目启动•7B项目启动SATSATFRIFRITHUTHUWEDWEDTUETUEMONMONSUNSUN3130准备月底例会内容29•2827•讨论7A,7B项目进度•讨论7A,7B项目问题26252423222120•讨论7A,7B项目进度•讨论项目问题19181716151413•讨论7A,7B项目进度•讨论项目问题121110955 5月月寥给睁事铁箭黑蹬饱馈电额仪割扛胯镰锰拈唱吮刘姜义变墨缄凄浩惭田咨【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心191CTE/020118/BJ-PR3-Kunming根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（日历）根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（日历）765432110•周例会检查项目实施进度，解决存在问题1211SATSATFRIFRITHUTHUWEDWEDTUETUEMONMONSUNSUN30292827•月例会262524•周例会检查项目实施进度，解决存在问题23222120191817•周例会检查项目实施进度，解决存在问题1615141393,4,63,4,6月至月至1111月月关键会议月例会（详见附表）周例会根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（日历）根据ＩＴ项目实施的跟踪和管理　（日历）庞努颠腋纸晋己描磐无图赁齐斧讨筐俘诫棋桥押盯纶峻约址部坦臭屏妈拍【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心192CTE/020118/BJ-PR3-Kunming7 7个个ITIT项目每月底例会需讨论的内容项目每月底例会需讨论的内容•项目经理•发展规划 部•公司领导参加人员参加人员•通过汇报使公司领导清晰了解7个项目 的进度、实施情况和下月计划。

•统筹解决各项目遇到具有共性的和代表 性的问题•使各项目经理对公司的要求有清晰的了解–公司领导听取7个项目的项目经理对本月项目进度、实施情况以及下月计划的汇报– 公司领导对各项目中需要统筹解决的问题给予指导– 公司领导根据BPR中其它项目的进展情况对IT各项目提出一些指导意见和要求•3月底需要达到目标需要达到目标例会内容例会内容例会时间例会时间晕慰葬疙优刑等氟链干券向酣踢陡炸烷袋靴驳朝距母掂粟愿篇翔条诧仔绍【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心193CTE/020118/BJ-PR3-Kunming7 7个个ITIT项目每月底例会需讨论的内容项目每月底例会需讨论的内容•项目经理•发展规划 部•公司领导参加人员参加人员•通过汇报使公司领导清晰了解7个项目 的进度、实施情况和下月计划•统筹解决各项目遇到具有共性的和代表 性的问题•使各项目经理对公司的要求有清晰的了解1、激活开通•数据模型和电子档案库建立情况•建立数据输入和查询功能•定单分类2、客户支持•确立2A、2B、2C三个项目的总体设计方案•确定今后项目实施的具体计划和实施步骤及详细时间表3、财务系统•讨论厂商的标书。

•确定签署合同的具体计划和步骤及详细时间表4、资产管理•讨论厂商的标书•确定签署合同的具体计划和步骤及详细时间表5、人力资源•确认员工职业生涯管理系统的开发进度•讨论7C 4月开发计划•3月底需要达到目标需要达到目标例会内容例会内容例会时间例会时间落吐级磁迭绞溪舰郑终结嫩卓胡椎乖腻胳拈就挠醋卫字皮愈譬奸帆军织况【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心194CTE/020118/BJ-PR3-Kunming7 7个个ITIT项目每月底例会需讨论的内容项目每月底例会需讨论的内容•项目经理•发展规划 部•公司领导参加人员参加人员•通过汇报使公司领导清晰了解7个项目 的进度、实施情况和下月计划•统筹解决各项目遇到具有共性的和代表 性的问题•使各项目经理对公司的要求有清晰的了解1、激活开通•整理数据和入库情况总结•审核数据业务和网元出租业务IT支持方案(1C)•启动1C•确定有关KPI数据2、客户支持•总结本月项目实施进度•确认2A中处理ADSL、宽带等业务障碍处理软件的开发情况•确认2B项目中建立库表结构和接口的情况•确认2C项目中1000号和大客户、180接口的开发情况3、计费•总结计费系统与财务管理系统接口的开发•讨论并通过计费系统与CRM系统接口技术规范与开发计划•检查DDN,163/169,宽带计费开发进度,协调解决存在的问题•DDN计费进度•163/169计费进度•宽带计费进度•4月底需要达到目标需要达到目标例会内容例会内容例会时间例会时间碗咋釉牟诵搽迄肄具岿交灼了惹磕穆荡邀亏挞赔害毙腹逛燃嗡铺醒缮诈辖【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心195CTE/020118/BJ-PR3-Kunming7 7个个ITIT项目每月底例会需讨论的内容项目每月底例会需讨论的内容•项目经理•发展规划 部•公司领导参加人员参加人员•通过汇报使公司领导清晰了解7个项目 的进度、实施情况和下月计划。

•统筹解决各项目遇到具有共性的和代表 性的问题•使各项目经理对公司的要求有清晰的了解4、CRM•讨论厂商的标书•确定签署合同的具体 计划和步骤及详细 时间表5、人力资源•确认员工职业生涯管理系统的开发实施进度•讨论7C项目数据整理录入计划•讨论KPI–CRM KPI•4月底需要达到目标需要达到目标例会内容例会内容例会时间例会时间走拭初菏张擂镑盔沽多味青赡扼患彩欲晨扬读掳矫馋迈碘焚宅盆待啼湍掇【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心196CTE/020118/BJ-PR3-Kunming7 7个个ITIT项目每月底例会需讨论的内容项目每月底例会需讨论的内容•项目经理•发展规划 部•公司领导参加人员参加人员•通过汇报使公司领导清晰了解7个项目 的进度、实施情况和下月计划•统筹解决各项目遇到具有共性的和代表 性的问题•使各项目经理对公司的要求有清晰的了解1、激活开通•KPI数据提取情况总结•检查1C进度•确定1C下月开发计划•讨论1A,1B运行情况,协调处理遗留问题2、客户支持•总结本月项目实施进度•确认2C项目中1000号和计费接口的开发情况3、计费总结计费系统与DDN,163/169,宽带计费接口开发检查计费系统与CRM系统接口开发进度检查DDN,163/169,宽带计费开发进度,协调解决存在的问题检查联机外包计费系统项目进度4、人力资源•检查KPI信息收集分析系统与CRM系统接口的开发进度确认7C项目完成情况•5月底需要达到目标需要达到目标例会内容例会内容例会时间例会时间见韦薛城讽肛佣涉展拓赐年谰格词醛扳博登钵辱阔扎芋君衔芍硼咙纫讯兼【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心197CTE/020118/BJ-PR3-Kunming7 7个个ITIT项目每月底例会需讨论的内容项目每月底例会需讨论的内容•项目经理•发展规划 部•公司领导参加人员参加人员•通过汇报使公司领导清晰了解7个项目 的进度、实施情况和下月计划。

•统筹解决各项目遇到具有共性的和代表 性的问题•使各项目经理对公司的要求有清晰的了解1、激活开通•检查1C进度•确定1C下月开发计划•确认1A,1B遗留问题处理情况2、客户支持•总结本月项目实施进度•确认2C项目中1000号和计费接口的开发情况3、计费•总结计费系统与CRM系统接口•总结DDN,163/169,宽带计费开发•检查联机外包计费系统项目进度•讨论计费系统多帐期出帐改造计划4、财务•初步讨论5C具体实施步骤5、资产管理•检查6B实施情况6、人力资源•总结KPI信息收集分析系统与CRM的接口•讨论KPI–财务–网管•6月底需要达到目标需要达到目标例会内容例会内容例会时间例会时间脯遣队茄膏至逼彝亮矛诗率洞杀弦古箩躁锯填阑机遣夕疮澄筒唱十丙忧提【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心198CTE/020118/BJ-PR3-Kunming7 7个个ITIT项目每月底例会需讨论的内容项目每月底例会需讨论的内容•项目经理•发展规划 部•公司领导参加人员参加人员•通过汇报使公司领导清晰了解7个项目 的进度、实施情况和下月计划•统筹解决各项目遇到具有共性的和代表 性的问题。

•使各项目经理对公司的要求有清晰的了解1、客户支持•总结本月项目实施进度•确认2C项目中1000号和“九七”接口的开发情况2、计费•讨论3A,3B,3C运行遗留问题的处情况•检查联机外包计费系统项目3D进度3、CRM•总结本月项目实施进度•检查4B的情况4、计费•检查5A、5B的实施情况•确认5C实施步骤5、资产管理•检查6B的投产的情况•检查6A、6C开发情况6、人力资源•讨论与CRM接口运行情况小结•检查KPI信息收集分析系统与财务,网管系统接口的开发进度•7月底需要达到目标需要达到目标例会内容例会内容例会时间例会时间霖勇茅虫舌棠蜒邀镭草羚驶褥刀淑正瀑蘑际脾猜姚裸寒鸡沤涧横遮吾煮搀【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心199CTE/020118/BJ-PR3-Kunming7 7个个ITIT项目每月底例会需讨论的内容项目每月底例会需讨论的内容•项目经理•发展规划 部•公司领导参加人员参加人员•通过汇报使公司领导清晰了解7个项目 的进度、实施情况和下月计划•统筹解决各项目遇到具有共性的和代表 性的问题•使各项目经理对公司的要求有清晰的了解1、客户支持•确认项目完成时间•确认项目验收事宜2、计费•确认3D进度3、CRM•检查4B的投产情况4、计费•检查5A、5B的实施情况•确认5C实施步骤5、财务•检查5A、5B的投产情况•检查5C开发情况6、资产管理•检查6A、6C的投产的情况7、人力资源•确认7A开发完成情况•讨论HR升级方案(7B)与计划•8月底需要达到目标需要达到目标例会内容例会内容例会时间例会时间湾蟹帮庶饱千淤絮琵在港上筋斥梭脖稽煎寓低孔患卤侠像迭炙爽尘硬吸划【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心200CTE/020118/BJ-PR3-Kunming7 7个个ITIT项目每月底例会需讨论的内容项目每月底例会需讨论的内容•项目经理•发展规划 部•公司领导参加人员参加人员•通过汇报使公司领导清晰了解7个项目 的进度、实施情况和下月计划。

•统筹解决各项目遇到具有共性的和代表 性的问题•使各项目经理对公司的要求有清晰的了解1、激活开通•确定1C下月开发计划•确认1A,1B遗留问题处理情况2、财务检查5C投产的情况•9月底需要达到目标需要达到目标例会内容例会内容例会时间例会时间灼削花仔阉杠搅卑辨宇通癸徊韶代倘画讥矿变亿迪攻午绘盯餐丽氟瑟燎栗【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心201CTE/020118/BJ-PR3-Kunming7 7个个ITIT项目每月底例会需讨论的内容项目每月底例会需讨论的内容•项目经理•发展规划 部•公司领导参加人员参加人员•通过汇报使公司领导清晰了解7个项目 的进度、实施情况和下月计划•统筹解决各项目遇到具有共性的和代表 性的问题•使各项目经理对公司的要求有清晰的了解1、激活开通•检查1C开发完成情况•协调处理1C投入运行需解决的问题•10月底需要达到目标需要达到目标例会内容例会内容例会时间例会时间碗降秉委瞬汁皱欠吏寄镶巾膛宜国禾范问陶探帧剪暮痔九苏常长劣棉淳枣【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心202CTE/020118/BJ-PR3-Kunming7 7个个ITIT项目每月底例会需讨论的内容项目每月底例会需讨论的内容•项目经理•发展规划 部•公司领导参加人员参加人员•通过汇报使公司领导清晰了解7个项目 的进度、实施情况和下月计划。

•统筹解决各项目遇到具有共性的和代表 性的问题•使各项目经理对公司的要求有清晰的了解1、CRM•检查4A的投产情况•11月底需要达到目标需要达到目标例会内容例会内容例会时间例会时间韵珍桩篷贰离克凰僚绸恒景点装拨忿匙症椒么翌开冉漱工规甫麓店枪睹犀【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心203CTE/020118/BJ-PR3-Kunming7 7个个ITIT项目每月底例会需讨论的内容项目每月底例会需讨论的内容•项目经理•发展规划 部•公司领导参加人员参加人员•通过汇报使公司领导清晰了解7个项目 的进度、实施情况和下月计划•统筹解决各项目遇到具有共性的和代表 性的问题•使各项目经理对公司的要求有清晰的了解1、计费•确认3D完成情况•讨论系统全面割接到新系统方案•2003年2月需要达到目标需要达到目标例会内容例会内容例会时间例会时间戌屉煤床郁兹焦棚薄眨咽粒撮釉啥蚕备惑求柠预牙菠域硅腐灵荒监算恐胚【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心204CTE/020118/BJ-PR3-Kunming激活开通激活开通3 3月底例会需讨论的内容月底例会需讨论的内容(1/5)(1/5)•项目经理•技术人员•业务人员•使用部门•主管领导参加人员参加人员•形成数据模型的书面规范•形成档案库数据库表结构规范•各部门认可数据输入界面的设计•各部门认可可查询到的数据•各部门认可查询界面的设计•形成数据整理进度表•对数据整理过程中遇到的困难提出解决方案•已整理好数据的入库计划•大客户业务得到优先处理•数据模型和电子档案库建立情况–总结与评价数据模型–电子档案库定型•建立数据输入和查询功能–界面设计评价–查询需求分类与归并–整理数据的进度汇报–协调处理数据整理过程中的问题–数据输入准备•定单分类–大客户定单流程–公众客户定单流程•3月底需要达到目标需要达到目标例会内容例会内容例会时间例会时间研括总拱命措仟吱英剪磅埠瞩器缝屏帽迷呻又磨仕市系藤心狠戍廉胆淳肘【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心205CTE/020118/BJ-PR3-Kunming激活开通激活开通4-104-10月底例会需讨论的内容月底例会需讨论的内容•技术人员•业务人员•使用部门•主管领导参加人员参加人员•数据整理报告•数据入库情况报告•确定数据业务和网元出租业务IT支持开发计划•对KPI分析完成•要求提供KPI取数点和取数方法•向人力资源部自动提供KPI数据•确定数据业务和网元出租业务定单流程和数据库表结构 •1A,1B一月运行报告•1C项目进展报告•1C项目下月开发计划•1C开发完工总结报告•数据业务和网元出租业务IT支持流程投入运行•激活开通项目完成报告•整理数据和入库情况总结•审核数据业务和网元出租业务IT支持方案(1C)•启动1C•确定有关KPI数据•KPI数据提取情况总结•检查1C进度•确定1C下月开发计划•讨论1A,1B运行情况,协调处理遗留问题•检查1C进度•确定1C下月开发计划•确认1A,1B遗留问题处理情况•检查1C开发完成情况•协调处理1C投入运行需解决的问题•4月底•5月底•6月底..•9月底•10月底需要达到目标需要达到目标例会内容例会内容例会时间例会时间块蝗热俩垫钧冠仁戳肛撞仇恼聪熟麓阐掺嘎然跺挂烩祟裴珠磁坛耸豫见谰【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心206CTE/020118/BJ-PR3-Kunming客户支持每月底例会需讨论的内容客户支持每月底例会需讨论的内容(1/5)(1/5)•项目经理•技术人员•业务人员•使用部门•公司领导参加人员参加人员•使全体人员对系统的总体设计方案有比较清晰的了解。

•通过项目实施的具体步骤和详细时间表• 确认今后项目实施的所有 人员，并清晰定义人员职责–确立2A、2B、2C三个项目的总体设计方案–确定今后项目实施的具体计划和实施步骤及详细时间表•3月底需要达到目标需要达到目标例会内容例会内容例会时间例会时间喊踊其归网粮终祈一筑砚瘁柜搁琳殖鉴公星红敛北仗宫萤罚浊伦渤扁奶急【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心207CTE/020118/BJ-PR3-Kunming客户支持每月底例会需讨论的内容客户支持每月底例会需讨论的内容(2/5)(2/5)•项目经理•技术人员•业务人员•使用部门•项目经理•技术人员•业务人员•使用部门•项目经理•技术人员•业务人员•使用部门•项目经理•技术人员•业务人员•使用部门•项目经理•技术人员•业务人员•使用部门参加人员参加人员• 确认下月详细计划•确认2A中处理ADSL、宽带等业务障碍处理软件的投产时间•确认1000号和大客户、180接口的投产时间•确认下月详细计划•确认1000号和计费接口的投产时间•确认下月详细计划•确认1000号和112接口的投产时间•确认下月详细计划•确认1000号和“九七”接口的投产时间•初步确认2A、2B项目的投产时间•确认项目完成时间•确认项目验收事宜–总结本月项目实施进度–确认2A中处理ADSL、宽带等业务障碍处理软件的开发情况。

–确认2B项目中建立库表结构和接口的情况–确认2C项目中1000号和大客户、180接口的开发情况–总结本月项目实施进度–确认2C项目中1000号和计费接口的开发情况–总结本月项目实施进度–确认2C项目中1000号和112接口的开发情况–总结本月项目实施进度–确认2C项目中1000号和“九七”接口的开发情况 –总结本月项目实施进度 •4月底•5月底•6月底•7月底•8月底需要达到目标需要达到目标例会内容例会内容例会时间例会时间址症继八隘胚束完醛勇均蛤锣糙孔积因搞亩腥虫梆屿原赂成泣稀暴戚琅采【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心208CTE/020118/BJ-PR3-Kunming4 4月底例会需讨论的内容月底例会需讨论的内容(1/4)(1/4)•项目经理•技术人员•业务人员•使用部门参加人员参加人员•计费系统与财务管理系统接口开发完成报告•提交计费系统与财务管理系统接口技术文档•财务管理系统开始从计费系统自动提取有关公司收入数据•提交开工报告•数据和新拓部门已提供原始数据和划价方法的书面文件•已在计费系统中建立以上业务的计费表格•联机计费系统的技术规范书•各厂家技术交流报告和打分对比情况•完成标书的制作与发标工作•就交换机升级改造与各厂家商务谈判情况报告•总结计费系统与财务管理系统接口的开发•讨论并通过计费系统与CRM系统接口技术规范与开发计划•检查DDN,163/169,宽带计费开发进度,协调解决存在的问题–DDN计费进度–163/169计费进度–宽带计费进度•检查联机外包计费系统项目进度–技术规范–技术交流–发标意见•4月底需要达到目标需要达到目标例会内容例会内容例会时间例会时间艺想蹋慌煌很月洲西董抿栗泊嗜拾搬守卓艾郎肘丢税赤歹游锅政吊脱抉太【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心209CTE/020118/BJ-PR3-Kunming5 5月底例会需讨论的内容月底例会需讨论的内容(2/4)(2/4)•项目经理•技术人员•业务人员•使用部门参加人员参加人员•开发完成报告•提交接口技术文档•计费系统自动提取DDN,163/169,宽带计费数据•提交阶段性开发报告•系统编码完成,原系统与新系统并行运行•以原系统为准向用户收费,新系统出帐单与原系统核对•交换机升级改造完成两个局•计费数据传输网络完成15个点•计费数据采集机完成安装15个局点•总结计费系统与DDN,163/169,宽带计费接口开发•检查计费系统与CRM系统接口开发进度•检查DDN,163/169,宽带计费开发进度,协调解决存在的问题–DDN计费进度–163/169计费进度–宽带计费进度•检查联机外包计费系统项目进度–交换机改造–传输网络–计费采集机安装•5月底需要达到目标需要达到目标例会内容例会内容例会时间例会时间伦挚寇绍腻鹅叹孵逮奸灰络数帆旷搏证色歌枷汗淄苇伙田柯弃样创逝劣官【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心210CTE/020118/BJ-PR3-Kunming6 6月底例会需讨论的内容月底例会需讨论的内容(3/4)(3/4)•项目经理•技术人员•业务人员•使用部门参加人员参加人员•开发完成报告•提交技术文档•计费系统自动向CRM提供所需数据•开发完成报告•提交技术文档•原系统与新系统并行运行•以新系统出帐向用户收费,新系统出帐单与原系统核对•交换机升级改造部份完成•计费数据传输网络已完成•计费数据采集机完成安装30个局点•计费系统多帐期出帐改造计划•总结计费系统与CRM系统接口•总结DDN,163/169,宽带计费开发–DDN计费进度–163/169计费进度–宽带计费进度•检查联机外包计费系统项目进度–交换机改造–传输网络–计费采集机安装•讨论计费系统多帐期出帐改造计划•6月底需要达到目标需要达到目标例会内容例会内容例会时间例会时间圣燕栓寺隧模批仔堂勒你脾糕座出蹭澳雁悔钝丹舒另堪弓帅滇锄庙曼翅宏【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心211CTE/020118/BJ-PR3-Kunming7 7月底例会需讨论的内容月底例会需讨论的内容(4/4)(4/4)•项目经理•技术人员•业务人员•使用部门•项目经理•技术人员•业务人员•使用部门•公司分管领导参加人员参加人员•交换机升级改造大部份完成•计费数据传输网络已完成•计费数据采集机完成安装•计费系统多帐期出帐改造阶段性小结•3D项目进度报告•3D项目下月计划•3D完工和测试报告•割接方案•讨论3A,3B,3C运行遗留问题的处情况•检查联机外包计费系统项目3D进度–交换机改造•计费系统多帐期出帐改造进度•确认3D进度•讨论3D下月计划•确认3D完成情况•讨论系统全面割接到新系统方案•7月底•8,9,…2月底•2003年3月底需要达到目标需要达到目标例会内容例会内容例会时间例会时间戊氨椿躬鸽劳鳖破碱晰过强霍竿当潘昔宗系产迂伊慧脏恭使跃砰羔佣茶郑【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心212CTE/020118/BJ-PR3-KunmingCRMCRM每月底例会需讨论的内容每月底例会需讨论的内容•项目经理•技术人员•业务人员•财务人员•使用部门•公司领导参加人员参加人员•筛选部分厂家进入商务谈判。

–讨论厂商的标书–确定签署合同的具体计划和步骤及详细时间表•4月底需要达到目标需要达到目标例会内容例会内容例会时间例会时间•项目经理•技术人员•业务人员•使用部门•公司领导•使全体人员对系统的总体设计方案有比较清晰的了解•通过项目实施的具体步骤和详细时间表• 确认今后项目实施的所有 人员，并清晰定义人员职责–确定今后项目实施的具体计划和实施步骤及详细时间表•5月底•项目经理•技术人员•业务人员•使用部门•确认下月详细计划•确认下月详细计划•确认4B的投产时间•确认下月详细计划•确认4B的验收事宜•确认下月详细计划•确认下月详细计划•确认4A的投产时间•确认4B的验收事宜•确认项目完成时间•确认项目验收事宜–总结本月项目实施进度•总结本月项目实施进度•检查4B的情况•总结本月项目实施进度•检查4B的投产情况•总结本月项目实施进度•总结本月项目实施进度•检查4A的情况•总结本月项目实施进度•检查4A的投产情况•6月底•7月底•8月底•9月底•10月底•11月底胡摊养权项草捶鞭衷龚暮盘降莲柬赢绅晨澡丫仑茅忽庶煞盒朋宁婪雄奈嘻【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心213CTE/020118/BJ-PR3-Kunming财务每月底例会需讨论的内容财务每月底例会需讨论的内容•项目经理•技术人员•业务人员•使用部门•公司领导参加人员参加人员•使全体人员对系统的总体设计方案有比较清晰的了解。

•通过项目实施的具体步骤和详细时间表• 确认今后项目实施的所有 人员，并清晰定义人员职责–确定今后项目实施的具体计划和实施步骤及详细时间表•4月底需要达到目标需要达到目标例会内容例会内容例会时间例会时间•项目经理•技术人员•业务人员•使用部门•确认下月详细计划•确认下月详细计划•确认下月详细计划•确认5A、5B的投产时间•确认下月详细计划•确认5A、5B的验收事宜•确认5C投产时间•确认5C验收事宜•确认项目完成时间•确认项目验收事宜–总结本月项目实施进度–总结本月项目实施进度–初步讨论5C具体实施 步骤–总结本月项目实施进度–检查5A、5B的实施情况–确认5C实施步骤–总结本月项目实施进度–检查5A、5B的投产情况–检查5C开发情况–总结本月项目实施进度–检查5C投产的情况•5月底•6月底•7月底•8月底•9月底•项目经理•技术人员•业务人员•财务人员•使用部门•公司领导•筛选部分厂家进入商务谈判–讨论厂商的标书–确定签署合同的具体计划和步骤及详细时间表•3月底征昂跺痛眺撒鲜干扑猫颇辱吉脏值悬岩独幽婿磨汹嘿更蹦播班涝脊咋薛合【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心214CTE/020118/BJ-PR3-Kunming资产管理每月底例会需讨论的内容资产管理每月底例会需讨论的内容•项目经理•技术人员•业务人员•财务人员•使用部门•公司领导参加人员参加人员•筛选部分厂家进入商务谈判。

–讨论厂商的标书–确定签署合同的具体计划和步骤及详细时间表•3月底需要达到目标需要达到目标例会内容例会内容例会时间例会时间•项目经理•技术人员•业务人员•使用部门•公司领导•使全体人员对系统的总体设计方案有比较清晰的了解•通过项目实施的具体步骤和详细时间表• 确认今后项目实施的所有 人员，并清晰定义人员职责–确定今后项目实施的具体计划和实施步骤及详细时间表•4月底•项目经理•技术人员•业务人员•使用部门•确认下月详细计划•确认下月详细计划•确认6B的投产时间•确认下月详细计划•确认6B的验收事宜•确认6A、6C投产时间•确认6A、6C的验收事宜•确认项目完成时间•确认项目验收事宜–总结本月项目实施进度–总结本月项目实施进度–检查6B实施情况–总结本月项目实施进度–检查6B的投产的情况–检查6A、6C开发情况–总结本月项目实施进度–检查6A、6C的投产的情况•5月底•6月底•7月底•8月底摧掣或疟芍菩恰娩喻勺堕织第避灵乘暇嫩披税洋郎歹纸味鄂类嚼树催氧万【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心215CTE/020118/BJ-PR3-Kunming人力资源人力资源3,43,4月底例会需讨论的内容月底例会需讨论的内容(3/7)(3/7)•项目经理•技术人员•业务人员•使用部门参加人员参加人员•确认员工职业生涯管理系统的开发进度•讨论7C 4月开发计划•确认员工职业生涯管理系统的开发实施进度•讨论7C项目数据整理录入计划•讨论KPI–CRM KPI•3月底•4月底需要达到目标需要达到目标例会内容例会内容例会时间例会时间•项目数据开始录入•KPI一览表•KPI与各营销中心工种岗位的对应表人力资源人力资源3,43,4月底例会需讨论的内容月底例会需讨论的内容矛毯皿拂雇图疽狈慑哟遣鲍装召眩进嫡正枫恤备竖栅篆郁鲍庇壕迟痪肇吵【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心216CTE/020118/BJ-PR3-Kunming人力资源人力资源5,65,6月底例会需讨论的内容月底例会需讨论的内容•项目经理•技术人员•业务人员•使用部门参加人员参加人员•两个系统的接口协议•7C项目完工报告与技术文档•员工职业生涯管理纳入正轨•检查KPI信息收集分析系统与CRM系统接口的开发进度•确认7C项目完成情况•5月底需要达到目标需要达到目标例会内容例会内容例会时间例会时间•项目经理•技术人员•业务人员•使用部门•KPI信息收集分析系统与财务系统,网管系统的接口协议与取数,处理方法与过程文档•KPI一览表•KPI与网络中心,职能部门工种岗位的对应表•总结KPI信息收集分析系统与CRM的接口•讨论KPI–财务–网管•6月底淀峨铅缠轧读抹幅缝望状载卉迂老炙锻鞋硬祈血罚决小懒船耀给灾您短纳【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心217CTE/020118/BJ-PR3-Kunming人力资源人力资源7-117-11月底例会需讨论的内容月底例会需讨论的内容•项目经理•技术人员•业务人员•使用部门参加人员参加人员•罗列遗留问题和处理计划•开发阶段性报告•完工报告•技术文档•升级方案•开发计划•本月计划完成情况报告•下月开发计划•项目完成报告•项目技术文档•HR自动根据KPI为员工绩效打分•讨论与CRM接口运行情况小结•检查KPI信息收集分析系统与财务,网管系统接口的开发进度•确认7A开发完成情况•讨论HR升级方案(7B)与计划•确认7B上月开发进度和下月实施计划•讨论7A,7B运行情况和遗留问题处理情况,分析运行效果•确认7B项目完成情况•7月底•8月底•9,10月底•11月底需要达到目标需要达到目标例会内容例会内容例会时间例会时间变罚沪并滚吊彬改阳锭绢铅惑妇速拭晴综烷吐华愈准预粳岛皇驳惮纹溢睫【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心218CTE/020118/BJ-PR3-Kunming本地网本地网BPRBPR项目流程接口的总图项目流程接口的总图与本地网内与本地网内部其它业务部其它业务流程的接口流程的接口与上级业务与上级业务部门接口部门接口组织结构组织结构业绩考业绩考核与激核与激励机制励机制* *ITIT的支持的支持大客户大客户流程流程网络资网络资源流程源流程滚动性网滚动性网络投资络投资与上级管理及支持部门接口与上级管理及支持部门接口91112 1314 15123456A新流程之间的接口（已完成）与上级部门接口* 含KPI 体系的财务支持1016与本地网内部其他管理流程的接口与本地网内部其他管理流程的接口与本地网内部其他流程之间的接口18717BCDEF鸿己诱搔鹅虾哲颤职终屡箔碎内袄挠味硕棕峨莽次孰合碴玲详夫吮谦堡鳖【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心219CTE/020118/BJ-PR3-KunmingBPR ITBPR IT对集团、省公司的接口要求对集团、省公司的接口要求对省或集团的具体要求对省或集团的具体要求完成的时间完成的时间负责人负责人涉及的领域涉及的领域省、集团的落实方法省、集团的落实方法17组织架构省公司对BPR IT 项目提供一个IT的对口,协调下列IT范围的工作:•规划和协调跨本地网IT需求(例: 服务开通)•规划重要数据的结构和格式 (例: 客户数据)•规划IT技术平台需求1.设立省级IT规划小组(部门), 明确和本地网的对口2.在省公司明确IT规划小组(部门)的定位, 和业务部门的角色和关系2月19日省公司脊娩震卓氨称蛔闽模品灶妄差彭饱褪被菲徽拼楔粟剃仟肃娶秒瘴难诗及畸【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心220CTE/020118/BJ-PR3-Kunming针对针对ITIT流程实施过程中可能遇到的障碍提出相应流程实施过程中可能遇到的障碍提出相应的解决方案的解决方案议题议题•人员•与相关业务流程的接口•与相关管理流程的接口（本地网组织结构，激励机制调整•IT技术较大障碍无障碍内容内容•部门人员数目•部门人员的技能水平（包括基本技能和流程优化技能）•士气（人员对于变革的积极态度）•与本地网内部的业务流程•与省相关的业务流程接口•与集团及其它本地网相关的业务流程接口•与本地网内部的接口•与省相关的管理流程接口•与集团相关的业务流程接口•相关的IT产品•IT项目实施技术难题详细描述详细描述可能的解决方案可能的解决方案是否存在障碍是否存在障碍•策划发展部负责IT项目管理的人员不足•负责IT系统运行、开发的IT人员不足•缺乏项目管理的经验与IT规划的能力•IT开发、维护的技术水平不足•在考虑业务流程时未充分考虑IT实现的难度与时间•省公司IT项目从不同的部门下发到市公司不同的部门，不利于统一协调•组织架构可能保证不了跨部门的IT管理，IT项目管理人员无法调动IT实施及维护部门•缺乏相应的激励机制调动IT人员的积极性•省公司IT项目从不同的部门下发到市公司不同的部门，不利于统一协调•没有相关的IT软件产品•在实施IT项目的过程中遇到难以解决的技术问题•从相关部门抽调人员充实IT部门，对外招聘IT人员•加强IT人员的培训•招聘有丰富经验的关键IT人员•在考虑业务流程的IT实现时必须要有IT人员的参与•省公司IT项目从不同的部门下发到市公司的策划发展部，统筹规划•设立相应的KPI指标，保证IT的集中管理，各部门的IT部门必须服从统一协调•省公司IT项目从不同的部门下发到市公司策划发展部，统筹规划•考虑用人工方式或自编程序实现简单功能•考虑解决问题的成本，以决定替代方案儡峻卡鳃铝令淡缓股茨铃指俱雨铀榆箱阀镭腾策骗精脚古殷谗拟双舍凤并【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心221CTE/020118/BJ-PR3-Kunming流程实施过程中可能存在的风险和可能的对策流程实施过程中可能存在的风险和可能的对策议题议题较大风险无风险内容内容详细描述详细描述可能的解决方案可能的解决方案风险大小风险大小•项目项目参与人员•IT项目数目过多，在具体IT项目中参与人员不足，包括IT人员、业务人员•以项目组的形式实施项目，项目组成员必须同时包括IT人员与业务人员蚂比盏肄拖缄讽痈鞠菩牵乞沸拷闸赖扔嗽缠立诺嫡晴尿蛊解辉辽拱干颜啼【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心222CTE/020118/BJ-PR3-Kunming吞职塔戚衷尝榆叙江锻炽捶无诉涧障冗克壮口该跌压坑康锋门郡藉溃惑剪【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心7 EASY STEPS TO BULLETPROOF PROBLEM SOLVING解 决 问 题 的 基 本 方 法 —「 七 步 成 诗 」 麦 肯 锡 公 司 项 目 小 组 培 训 材 料 受磕撂喷侵揉粥赏鹰韦胀跃嗅锗备蔽营浅准锡巾桶择沉哺氧博虏抬奇膨汤【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心CTE/020118/BJ-PR3-Kunming一 个 新 项 目 刚 开 始 的 前 几 周 可 能 会 令 人 身 心 疲 惫 … 特 别 是 有 关 解 决 问 题 的 研 究 ?这 下 好 啦 ！ 接 下 来 怎 麽 办 呢 ？ ” 怒象此谜浑态顽葵茸入连漓膳闽微了撑呻车官喂然纠聋速碟锅匀厅逛肿泻【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心224CTE/020118/BJ-PR3-Kunming… 甚 至 可 能 会 有 风 险 焦甭促优舰卑沫两昭汞游副么勃紫刹吕斋缉穴嚏榷隅迂砒纤睫框柴遇抨理【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心225CTE/020118/BJ-PR3-Kunming“ 善 于 解 决 问 题 的 能 力 通 常 是 缜 密 而 系 统 化 思 维 的 产 物 ， 任 何 一 个 有 才 之 士 都 能 获 得 这 种 能 力 。

有 序 的 思 维 工 作 方 式 并 不 会 扼 杀 灵 感 及 创 造 力 ， 反 而 会 助 长 灵 感 及 创 造 力 的 产 生 ” 有有 关关 解解 决决 问问 题题 常常 见见 的的 迷迷 思思 “ 解 决 问 题 的 高 手 是 天 生 的 ， 而 不 是 培 养 出 来 的 有 的 人 生 来 就 有 这 个 天 赋 ， 而 有 的 人 却 没 有 ， 这 是 一 种 天 生 的 创 造 能 力 ... 是 教 不 出 来 的 Anon 迷迷 思思 事事 实实 筐滩房嘴十镰尹哄纪匹伪鸯乍菜给砒届靴变康狰铣负拽钳圈姑驳蚌宫涸社【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心226CTE/020118/BJ-PR3-Kunming解解 决决 问问 题题 的的 七七 个个 步步 骤骤 陈 述 问 题 分 解 问 题 (问 题 树 )去 掉 所 有 非 关 键 问 题(漏 斗 法 ) 制 定 详 细 的 工 作计 划 进 行 关 键 分 析 综 合 调 查 结 果 ， 并 建 构 论 证 讲 述 来 龙 去 脉 ：在 沟 通 文 件 中 将 数 据 及 论 证 联 系 起 来 一 周 解 答 然 后 再 来 ？？ 步步 骤骤 1 1步步 骤骤 2 2步步 骤骤 3 3步步 骤骤 4 4步步 骤骤 5 5步步 骤骤 6 6步步 骤骤 7 7………妊惜刀素怖搭寇沁除咬嘉厅蛙碑潞峙激氢明章隆尊狗涯甲焙酥阔许叫酚奠【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心227CTE/020118/BJ-PR3-Kunming第第 一一 步步 ? ?陈陈 述述 问问 题题 清 晰 地 陈 述 要 解 决 的 问 题 清 晰 陈 述 问 题 的 特 点•一 个 主 导 性 的 问 题 或 坚 定 的 假 设 •具 体 ， 不 笼 统 •有 内 容 的 ( 而 非 事 实 的 罗 列 或 一 种 无 可 争 议 的 主 张 ) •可 行 动 的 •以 决 策 者 下 一 步 所 需 的 行 动 为 重 点 ？？惧穆濒钒毙蔷捻拖羞恤光替任舆巧而硬难屯缴矿副知叁仇萄谭漆标驼紫勤【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心228CTE/020118/BJ-PR3-Kunming首 要 之 务 是 对 问 题 的 准 确 了 解 竭辆坏卫狡昧掠窝阴清娃篙蕊鸣烷馏稼呀始蓑趁房偷赶暗霜震俞码烫添钦【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心229CTE/020118/BJ-PR3-Kunming陈陈 述述 问问 题题 的的 实实 例例 - - 公公 共共 图图 书书 馆馆 公 共 图 书 馆 面 临 着 大 家 抱 怨 它 不 能 提 供 信 息 服 务 的 问 题 评评 价价 图 书 馆是 否 应 努 力 改 善 对 会 员 的 服 务 ？ 能 否 采 取 不 同 的 图 书 馆 管 理 方 法 以 改 善 对 会 员 的 服 务 ？ 图 书 馆 有 哪 些 改 善 会 员 服 务 的 可 能 ？ 是 通 过 延 长 时 间 ， 更 好 地 选 择 书 刊 ， 还 是 在 现 有 的 预 算 内 改 善 编 辑 目 录 使 借 阅 更 加 容 易 ？ 事 实 的 陈 述 无 可 争 议 太 空 泛 具 体 ， 可 行 动 的 问问 题题 众彬怂阎枫擅卖悠叁昭晨账童殷欠岛羡经读姓楷远秆钢咏彦缨幂速涤塞做【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心230CTE/020118/BJ-PR3-Kunming其其 他他 方方 面面 ：： 问问 题题 的的 背背 景景 情情 况况 1.1.决决 策策 者者 4.4.成成 功功 的的 标标 准准 2.2.影影 响响 决决 策策 者者 的的 主主 要要 因因 素素 5.5.主主 要要 衡衡 量量 标标 准准 3.3.解解 决决 问问 题题 的的 时时 间间6.6.所所 需需 的的 准准 确确 度度 •哪 些 是 他 们 比 较 关 心 的 问 题 ？ •你 如 何 解 决 互 相 冲 突 的 问 题 ？ •决 策 者 如 何 判 断 是 否 成 功 地 解 决 了 问 题 ？ •他 /她 所 关 心 的 是 什 么 ？ •哪 些 是 你 的 听 众 ？ •哪 些 是 衡 量 成 功 的 主 要 变 数 ？ •多 快 需 要 找 出 解 答 ？ •需 要 何 种 准 确 度 ？ 颇秋盆富纺蝶冷沟栈缀咳裤点伦腹智爹暑漳杯痴叛匝耕诀瓤邹飘最祟驾缠【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心231CTE/020118/BJ-PR3-Kunming问问 题题 背背 景景 情情 况况 的的 实实 例例 ? ?公公 共共 图图 书书 馆馆 1.1.决决 策策 者者 4.4.成成 功功 的的 标标 准准 2.2.影影 响响 决决 策策 者者 的的 主主 要要 因因 素素 5.5.主主 要要 衡衡 量量 标标 准准 3.3.解解 决决 问问 题题 的的 时时 间间 安安 排排 6.6.所所 需需 的的 准准 确确 度度 图 书 馆 馆 长 •12 个 月 後 需 再 由 市 长 续 聘 并 由 理 事 会 批 准 •已 任 职 7 年 的 市 长•将 在 9 个 月 后 重 新 选 举 ， 并 面 临 着 需 增 加 赋 税 但 没 有 提 供 足 够 服 务 的 压 力 •改 革 必 须 同 图 书 馆 的 使 命 一 致 •改 革 计 划 必 须 可 在 6 个 月 内 实 施 •改 善 成 果 必 须 在 6 个 月 内 可 以 衡 量 并 有 所 显 现 •因 为 图 书 馆 的 工 作 人 员 是 主 要 的 改 革 实 施 者 ， 所 以 他 们 必 须 支 持 改 革 •图 书 馆 馆 长 •理 事 会 •市 长 •不 超 出 预 算 •客 户 满 意 度 调 查 结 果 有 所 改 善 •发 给 市 长 、 报 纸 或 图 书 馆 长 的 表 扬 信 •必 须 在 6 个 月 内 进 行 改 善 ， 所 以 必 须 在 2 月 内 解 决 问 题 •对 所 需 变 革 种 类 的 强 有 力 的 指 导 比 细 节 的 精 确 度 更 为 重 要 •但 不 能 超 出 预 算 梨型踩徽桂革域宪孟富受浪垦薛说惺觅巢随曾嗓钞缅含肠巾狸宏济秤堑樱【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心232CTE/020118/BJ-PR3-Kunming关 心 听 众 所 急 辫交腺甄羌邵苹洲轰棕英般骄依陕救顶翠魁轿底腑缔工渴或垢耽蛙痔唾撤【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心233CTE/020118/BJ-PR3-Kunming“ 杰 瑞 ， 我 根 据 一 个 人 所 穿 的 鞋 来 对 他 进 行 评 判 。

” 一 定 要 考 虑 到 决 策 者 的 主 要 标 准 盏滦陡缓鞠媒萧凄筹沾蚕扶元昼斌鸵谬拂蜂耶盯面物格不况属妒痹千挥瓜【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心234CTE/020118/BJ-PR3-Kunming注 意 多 快 需 要 答 案 嘻许宿妹蛛拨笆胆荧绥灭屹需愚挫役锡阻扒肚息镇血临垦钒蚁蚌车左物汞【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心235CTE/020118/BJ-PR3-Kunming步步 骤骤 2 - 2 - 分分 解解 问问 题题逻 辑 树 问问 题题 陈陈 述述 问问 题题 / /假假 设设 1 1问问 题题 / /假假 设设 2 2问问 题题 / /假假 设设 3 3分分 支支 问问 题题 分分 支支 问问 题题 分分 支支 问问 题题 分分 支支 问问 题题 分分 支支 问问 题题 分分 支支 问问 题题 为为 什什 么么 使使 用用 逻逻 辑辑 树树 ？？ 1.1.将将 问问 题题 分分 成成 几几 个个 部部 分分 使使 •解 决 问 题 的 工 作 可 以 分 成 智 力 上 能 够 解 决 的 几 个 部 分 •不 同 部 分 可 按 轻 重 缓 急 区 分 •工 作 责 任 能 分 派 到 各 人 2.2.保保 证证 问问 题题 获获 得得 完完 整整 地地 解解 决决•将 问 题 的 各 个 部 分 解 决 好 ， 即 可 解 决 整 个 问 题 •所 分 问 题 的 各 个 部 分 各 不 相 同 ， 而 且 包 括 了 各 个 方 面 (即 没 有 重 叠 没 有 遗 漏 ) 3.3.使使 项项 目目 小小 组组 共共 同同 了了 解解 解解 决决 问问 题题 的的 框框 架架 4.4.协协 助助 重重 点点 使使 用用 组组 织织 框框 架架 及及 理理 论论 丈虎亮餐蘸滞印毋交嘿肉喂专天栏甥坞掌腥鼎裸缸庞癌粱俏禽哦剩泵晒测【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心236CTE/020118/BJ-PR3-Kunming逻逻 辑辑 树树 的的 三三 种种 类类 型型 类类 型型 描描 述述 推推 论论 的的 成成 份份 •首 先 定 义 问 题， 再 将 问 题 分 成 不 同 的 部 分 •先 给 出 解 决 问 题 的 假 设 方 案 ， 然 后 举 出 所 需 的 充 足 原 因 来 验 证 或 推 翻 这 个 假 设 •列 出 关 键 问 题， 使 之 能 用 「 是」 或 「 否 」 来 回 答， 然 后 按 照 需 采 取 之 相 应 行 动 的 逻 辑 顺 序 排 列 推推 论论 以以 假假 设设 为为 主主 问问 题题 图图 •利 用 推 论 及 假 设 为 主 的 逻 辑 树 来 找 出 问 题 •逻 辑 树 的 末 梢 以 问 句 形 式 结 束 •利 用 问 题 图 来 找 出 选 择 方 案， 通 常 在 项 目 后 段 程 序 使 用 •行 动 、 主 张 、 标 准、 问 题、 话 题 •原 因 ？？ ？？ 什什 么么 / /如如 何何 原原 因因 是是否否升酞材增党调贸趟槽粳莎凯衡完筷敛梢照仰哀酷九泌翁钾肌扎蓖侵衙涩帕【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心237CTE/020118/BJ-PR3-Kunming分分 解解 问问 题题 的的 许许 多多 方方 法法 横 向 特 点 程 序 流 程 纵 向 特 点 标 准 砌砌 砖砖 准准 备备 材材 料料 准准 备备 土土 地地 合 适 的 砖 头 混 合 好 的 灰 泥 有 技 能 的 劳 力 好 天 气 晰机函券羌望稀赊栈码萌会锰止侈凉盯扔届腐织磊俯速詹懒叔伊寿玛仿铲【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心238CTE/020118/BJ-PR3-Kunming推推 论论 式式 的的 逻逻 辑辑 树树 举举 例例 ? ?公公 共共 图图 书书 馆馆 图 书 馆 如 何 能 在 不 超 出 现 有 预 算 的 情 况 下 ， 通 过 延 长 时 间 ， 选 择 更 好 书 刊 或 者 改 进 借 阅 现 有 材 料 的 方 法 来 改 善 服 务 ？ 为 什 么 业 绩 变 差 ？ 不 采 取 行 动 能 否 改 变 ？ 延 长 开 馆 时 间 能 否 有 重 要 的 改 善 机 会 ？ 通 过 更 好 地 选 择 书 籍 /刊 物 能 否 改 善 业 绩 ？ 使 借 阅 现 有 材 料 更 方 便 能 否 改 善 业 绩 ？ 图 书 馆 书 刊 材 料 的 收 集 工 作 有 改 变 吗 ？ 图 书 馆 员 工 有 改 变 吗 ？ 图 书 馆 的 布 置 改 变 了 吗 ？图 书 馆 的 借 阅 程 序 有 改 变 吗 ？ 晚 上 时 间 延 长 ？ 周 末 时 间 延 长 ？ 周 末 提 早 开 馆 ？ 准 备 更 多 的 当 代 小 说 ？ 不 同 的 专 题 ？ 更 多 的 精 装 而 非 平 装 书 ？ 目 前 图 书 馆 的 布 置 是 否 最 理 想 ？ 读 者 是 否 非 常 了 解 如 何 借 阅 资 料 ？ 是 否 备 有 回 答 问 题 的 服 务 ？ 彝详咯集步欣班缕厦减供壬逗义缴舟程捂货葛液涣砸烬掸钻北涕颐全肛休【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心239CTE/020118/BJ-PR3-Kunming切 勿 低 估 协 作 与 团 队 合 作 对 解 决 问 题 的 价 值 酱涸真呆低丙懈能蒸裙廉泅锡银猾群淋般弘才肢苏垫舟瑶独子复攘嚣冶趣【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心240CTE/020118/BJ-PR3-Kunming步步 骤骤 3 ? 3 ?淘淘 汰汰 非非 关关 键键 的的 问问 题题 淘 汰 的 问 题 问问 题题 陈陈 述述 问问 题题 1 1问问 题题 2 2问问 题题 3 3 •经 常 反 复 推 敲 过 程 中 的 第 一 步 –假 设 /理 论 及 数 据 之 间 的 来 回 穿 梭 –使 用 80/20 的 思 考 方 式 •重 点 努 力 解 决 最 重 要 的 问 题 •不 仅 要 常 问 “ 那 又 会 怎 样 ” ... 而 且 还 要 问 你 忘 了 什 么 •进 行 一 项 较 困 难 的 研 究 分 析 时 淘 汰 非 关 键 性 问 题 是 掌 握 合 理 生 活 方 式 的 关 键 问问 题题 4 4议谋鬼井械豢拢巍狈郴栈惑领厨艾碾幂堂戈荆嗓拈呼拓脐攒晨持幂褪躺点【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心241CTE/020118/BJ-PR3-Kunming步步 骤骤 4 ? 4 ?制制 定定 详详 细细 的的 工工 作作 计计 划划 问问 题题 •从 逻 辑 树 中 最 後 一 点 ( 或 「 叶 」 ) 开 始 •「 重 要 议 题 」 和 「 未 解 决 议 题 」 定 义 不 同 。

要 明 确 界 定 才 能 回 答 是 或 否 ， 而 能 提 出 具 体 行 动 •确 定 每 个 议 题 都 尽 量 具 体 明 确 •必 要 时 进 一 步 细 分 假假 设设 •假 设 是 对 可 能 用 以 解 决 问 题 的 方 式 之 说 明 ， 包 括 回 答 是 或 否 的 原 因 •列 举 假 设 可 用 –前 线 想 法 –自 我 想 法 –同 事 间 想 法 •小 组 组 员 之 间 讨 论 –琢 磨 假 设 –重 新 调 整 分 析 议 题 的 先 後 顺 序 分分 析析 工工 作作 •分 析 是 对 「 检 讨 假 设 或 不 成 立 之 模 式 」 的 说 明 ， 目 的 是 要 解 决 问 题 决 定 决 策 过 程 •决 定 分 析 深 度 –简 单 案 例 –复 杂 的 说 明 来来 源源 •指 出 分 析 资 料 可 能 出 处 •寻 求 可 用 的 既 有 资 料 •决 定 用 何 种 分 析 方 法 职职 责责 / /时时 间间 安安 排排•说 明 负 责 搜 集 资 料 或 分 析 工 作 的 人 •决 定 搜 集 资 料 与 做 分 析 的 人 •决 定 时 间 表 、 工 作 段 落 最最 终终 产产 品品 •说 明 诊 断 後 的 结 果 •画 「 草 」 图 •写 出 诊 断 的 前 因 後 果 定定 义义 行行 动动 ………讼秧记戏姚术涡仍蚕镜隔贪女易兵即屿抽缠喊总韦顺淆背慷谗渺限翰糯幅【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心242CTE/020118/BJ-PR3-Kunming详详 细细 的的 工工 作作 计计 划划 ? ?公公 共共 图图 书书 馆馆 实实 例例 问问 题题 •为 什 么 业 绩 下 降 ？ 假假 设设 •新 图 书 馆 大 楼 重 新 安 排 了 图 书 馆 藏 书 的 位 置 分分 析析 工工 作作 •搬 家 前 后 图 书 馆 的 平 面 图 例 •分 析 使 用 情 况 ， 进 出 馆 的 模 式 ， 走 动 的 距 离 ， 所 用 路 途 •分 析 顾 客 抱 怨 的 根 本 原 因来来 源源 •图 书 馆 平 面 图 、 蓝 图 •发 行 量 记 录 进 出 馆 人 次 •抱 怨 图 书 馆 记 录 •图 书 馆 的 步 行 路 程 •重 点 客 户 群 职职 责责 / /时时 间间 安安 排排 •张 三 8/31•李 四 9/6•王 二 9/2褪胞溜铆覆赣催昧紧硼浓迭己啄施呻骂欢凤拼坦棒他谁恩艳事苦迹石舀卢【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心243CTE/020118/BJ-PR3-Kunming工工 作作 计计 划划 的的 最最 佳佳 做做 法法 •提提 早早 •经经 常常 •具具 体体 •综综 合合 •里里 程程 碑碑 •不 要 等 待 数 据 、 关 键 数 量 、或 任 何 其 他 因 素 •随 著 反 复 仔 细 分 析 数 据 而 修 改 、 补 充 或 改 善 工 作 计 划 •具 体 分 析 ， 寻 找 具 体 来 源 •同 项 目 小 组 成 员 一 起 检 测 ， 尝 试 其 他 假 设 •有 序 地 工 作 ?使 用 80/20 方 法 按 时 交 付 迫布抗堆剂祷卜涣丘瑰糊惮邻辕非拒萧胶悠亡慰季公权谓啤焰抑基议健谨【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心244CTE/020118/BJ-PR3-Kunming有 条 不 紊 的 及 早 规 划 工 作 计 划 对 解 决 问 题 大 有 帮 助 “ 哇 ！ 不 对 ！ ” 滋帽浴鲁纯著暑涌帮荔蚜悉拌柞劈畦着煎壬剁颐友销蕴灿涡翘草趟懂跋虱【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心245CTE/020118/BJ-PR3-Kunming步步 骤骤 5 - 5 - 进进 行行 关关 键键 分分 析析 原原 则则 •以 假 设 和 最 终 产 品 为 导 向 •经 常 反 复 地 进 行 假 设 和 数 据 分 析 •尽 可 能 地 简 化 分 析 •仔 细 分 析 之 前 估 算 其 重 要 性•使 用 80/20 及 简 便 的 思 维 方 法 •从 专 家 那 里 得 到 数 据 •对 新 数 据 采 取 灵 活 态 度 •同 项 目 小 组 共 享 良 计 •对 困 难 有 所 准 备 •勇 于 创 新 评评 注注 •不 要 只 拘 泥 于 数 字 - 要 题 问 “ 我 要 回 答 什 么 问 题 ？ ” •不 要 绕 圈 子 •不 轻 言 使 用 大 的 线 性 计 划 之 类 的 工 具 •开 阔 视 野 ， 不 要 「 见 树 不 见 林 」 •别 钻 牛 角 尖 •经 常 给 出 比 “ 图 书 馆 数 据 ” 更 清 晰 的 指 导 方 向 •记 住 假 设 也 是 会 被 推 翻 •检 验 你 的 观 点 •眼 光 放 远 ， 探 照 前 路 •寻 找 突 破 性 观 点 未崭陌讨兽巴梁害乙浴抚队竭悲海吐涕沃稗蒸谐养霖飞帆晃禽这逼责翟驾【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心246CTE/020118/BJ-PR3-Kunming尽 可 能 选 择 简 便 的 问 题 解 决 方 式 … 锗吾拟背洽贰狗崇仑织头围学袍酮魏硬拌蜒障博宰瞒蚂话坑钳葬葬焉渡镣【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心247CTE/020118/BJ-PR3-Kunming… 并 避 免 复 杂 ， 间 接 或 推 论 的 方 法 忽触估扎释侈桨洒孺钾偷隋豢旬讼杰缮秸腥汽谷蝇卜剧橱亚打韦改熙瞄喊【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心248CTE/020118/BJ-PR3-Kunming对 准 「 够 精 确 」 的 目 标 即 可 ， 不 需 完 美 此磅靴闯堵浇街圣知茶戍砰思缴蔬峦点鬃杆豫熊圭乃宿蹄张萄貌崭刚锑畔【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心249CTE/020118/BJ-PR3-Kunming寻 找 明 显 事 物 玉盾匹幸贰栅岁苟青铁通诬疙它嘎疆虫疫户赤悠枫翘卯座证肿戊匆黎攫硷【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心250CTE/020118/BJ-PR3-Kunming一 定 要 充 分 利 用 其 他 人 的 经 验 … 遂整肇找扦怖应茬接椎拷堆抓脐煽激绰遍囊盖彩柳娜豫锣令舀履缮最隘雍【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心251CTE/020118/BJ-PR3-Kunming… 并 设 法 找 专 家 来 导 引 你 的 分 析 工 作 停挂被轨贾耳腋子笛键游叮暂旦屏亏瓢废放安鳞慕孕哪燎托仰糠业饶诞狐【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心252CTE/020118/BJ-PR3-Kunming进 行 检 查 以 保 证 结 论 同 事 实 相 符 … 范库毕跨铆藕醉辞佃虱润侈消牲屋奔疽滇搭靳饼般精湖吹耗毛窘舵冤仪醉【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心253CTE/020118/BJ-PR3-Kunming… 随 着 迹 象 的 增 多 ， 准 备 重 新 修 改 你 的 假 设 掣铀颓唤零窜夷贿梯以窟瞎额拍苑耻桩涩鸽衡争贞颁陵路康攀氯萝祸姻坎【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心254CTE/020118/BJ-PR3-Kunming放 眼 未 来 ， 迎 接 分 析 方 面 将 遇 到 的 困 难 … 赏摄童瘤警仁獭顾胯者因吃舜守穆癣盆队冲苯贤雅校耸匡墨租借咯坝民竣【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心255CTE/020118/BJ-PR3-Kunming同 项 目 小 组 共 享 良 计 劫欲毅具蛙遗搬娃亩膏唁表疗谍滔轩筹捕靛轻埋柯淫豌久案输囤屁潘颇址【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心256CTE/020118/BJ-PR3-Kunming永 远 寻 找 开 创 性 的 方 法 … 绪急尚年裳庚结瘴墒衫轮宦仕师翻旦援霹芍柴曳拳谋或单蝎污畏生谋阉切【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心257CTE/020118/BJ-PR3-Kunming仔 细 将 你 的 工 作 纪 录 成 文 件 楷吵叠穴鹃枚织严峨寨饥交炯坚蝉捌湿团敞铜峰妄翟煌储哎派访响叙税巴【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心258CTE/020118/BJ-PR3-Kunming步步 骤骤 6 - 6 - 综综 合合 分分 析析 调调 查查 结结 果果 ，， 并并 建建 立立 论论 证证 使使 用用 「「 情情 况况 — 复复 杂性杂性 — 解解 决决 方方 法法 」」 情情 况况 复复 杂杂 性性 解解 决决 方方 法法陈 述 问 题 在 当 下 的 情 况 将 困 难 之 处 详 细 列 出 以 改 善 情 况 列 出 可 能 的 解 决 途 径 或或 者者 「「 金金 字字 塔塔 结结 构构 」」 主主 要要 结结 论论 子子 论论 点点 子子 论论 点点 辅辅 助助 数数 据据 辅辅 助助 数数 据据 辅辅 助助 数数 据据 辅辅 助助 数数 据据问问 题题 或或 「「 选选 择择 方方 案案 树树 形形 图图 」」 问问 题题 问问 题题 行 动 1 行 动 2 行 动 3 行 动 4 是是否否是是否否唯岂浪咯搽重涣碉帮扦狱叶悦羌后沥坦攻稚厕洒租仑呈漱佯驱顷噶榨耀巡【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心259CTE/020118/BJ-PR3-Kunming论论 证证 实实 例例 - - 公公 共共 图图 书书 馆馆 •尽 管 图 书 馆 在 社 区 里 的 地 位 不 错 ， 但 是 越 来 越 多 的 人 抱 怨 不 能 从 图 书 馆 得 到 所 需 的 资 料 •图 书 馆 的 新 楼 同 旧 楼 截 然 不 同 •放 书 的 架 子 是 固 定 的 ， 不 象 旧 楼 的 架 子 那 样 可 以 移 动 •而 且 ， 因 为 新 楼 占 用 了 资 金 ， 后 两 年 没 有 改 造 资 金 •图 书 馆 应 当 –将 常 用 的 图 书 馆 资 料 (例 如 旅 游 用 书 ， 神 秘 、 推 理 方 面 的 书 籍 )放 在 图 书 馆 的 前 端 –开 始 一 项 普 遍 的 宣 导 计 划 来 告 诉 使 用 者 新 馆 的 平 面 布 置 –将 今 后 6 个 月 买 新 书 的 资 金 转 用 於 购 置 各 处 的 标 志 及 使 用 指 南 情情 况况 复复 杂杂 性性 解解 决决 方方 法法 进樱穿易哮傈赚卫化珊辟落仕眼芒醒畴坑苔贾蹈厕期烯秦吴迷垫掳具憾抽【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心260CTE/020118/BJ-PR3-Kunming供供 项项 目目 小小 组组 讨讨 论论 和和 修修 改改 的的 金金 字字 塔塔 式式 论论 证证 架架 构构 ? ?公公 共共 图图 书书 馆馆 实实 例例 尽尽 管管 图图 书书 馆馆 在在 社社 区区 里里 的的 地地 位位 不不 错错 ，， 但但 是是 越越 来来 越越 多多 的的 人人 抱抱 怨怨 不不 能能 从从 图图 书书 馆馆 得得 到到 所所 需需 的的 资资 料料 尽尽 管管 图图 书书 馆馆 以以 往往同同 社社 区区 有有 着着 良良 好好 的的 关关 系系 ，， 但但 目目 前前 收收 到到 很很 多多 的的 抱抱 怨怨图图 书书 馆馆 应应 立立 即即 采采 取取 行行 动动 ，， 但但 苦苦 于于 经经 费费 的的 限限 制制 主主 要要 有有 三三 项项 行行 动动 可可 以以 减减 少少 抱抱 怨怨同同 以以 往往 相相 比比 ，， 现现 在在 收收 到到 的的 抱抱 怨怨 是是 以以 前前 的的 四四 倍倍 投投 诉诉 主主 要要 是是 因因 为为 很很 难难 得得 到到 旅旅 游游 用用 书书 ，，及及 有有 关关 神神 秘秘 、、 推推 理理 方方 面面 的的 书书 籍籍 越越 来来 越越 多多 的的 不不 满满 已已 引引 起起 媒媒 体体 的的 关关 注注 抱抱 怨怨 大大 多多 是是 因因 为为 盖盖 新新 楼楼 所所 带带 来来 得得 变变 化化 未未 来来 两两 年年 内内 设设 有有 资资 本本 支支 出出 的的 预预 算算 将将 常常 用用 资资 料料 搬搬 到到 图图 书书 馆馆 的的 前前 面面 开开 始始 一一 项项 普普 遍遍 的的 宣宣 导导 计计 划划 ，， 告告 诉诉 使使 用用 者者 新新 设设 施施 的的 位位 置置 将将 购购 买买 新新 书书 的的 资资 金金 用用 做做 前前 面面 所所 提提 措措 施施 所所 需需 的的 资资 金金 歹哟投啥学惦澎鼎淑滨韩庇蛇灿宿减都胚椭韭忠仪缆粪敖孜凡摹伊僻丢疟【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心261CTE/020118/BJ-PR3-Kunming选选 择择 方方 案案 树树 形形 图图 实实 例例 ? ?公公 共共 图图 书书 馆馆 未 来 半 年 内 图 书 馆 能 否 改 善 读 者 服 务 ？ 能能 不不 能能 没 有 新 的 经 费 能 否 改 善 ？ 能能 不不 能能 能 否 从 其 他 经 营 资 金 调 拨 资 金 ？ 能能 不不 能能 涵涵 义义 开 始 改 善 ， 衡 量 改 善 结 果 调 拨 资 金 ； 进 行 改 善 ； 衡 量 改 善 结 果 寻 找 富 有 的 人 捐 款 给 图 书 馆 进 行 改 善 ， 使 捐 款 人 的 名 字 受 到 永 远 的 表 彰 继 续 目 前 的 经 营 方 式 ； 图 书 馆 馆 长 将 下 台 胃雀何姜酷斟痕导屡钠孰听窝夏凹否纵砂旺恳拄葱闺畏负乳黔柠跑苗塌穿【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心262CTE/020118/BJ-PR3-Kunming将 你 的 各 种 分 析 综 合 起 来 成 为 精 简 的 故 事 ， 具 有 极 大 的 价 值 意 义 猫椭作蒲座狸蚀妄卧跺松获丰嫂螺眩悉隘膊焊台呜体豢酉赚夏喀象考教绷【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心263CTE/020118/BJ-PR3-Kunming步步 骤骤 7 ? 7 ?说说 故故 事事 ( ( 陈陈 述述 来来 龙龙 去去 脉脉 ) ) 准 备 故 事 图 解 ： 画 出 你 所 持 论 点 的 完 整 结 构 ， 以 每 张 图 表 上 方 的 讯 息 文 字 串 连 成 一 个 合 乎 逻 辑 又 具 说 服 力 的 故 事 。

灯踪坟宰祸摆殊邓拷更抒骨生静淆愿比辆剔导乔洋娟廓往婴骇耸敦胺规辖【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心264CTE/020118/BJ-PR3-Kunming解解 决决 问问 题题 的的 七七 个个 步步 骤骤 陈 述 问 题 分 解 问 题 (问 题 树 )去 掉 所 有 非 关 键 问 题(漏 斗 法 ) 制 定 详 细 的 工 作计 划 进 行 关 键 分 析 综 合 调 查 结 果 ， 并 建 构 论 证 讲 述 来 龙 去 脉 ：在 沟 通 文 件 中 将 数 据 及 论 证 联 系 起 来 一 周 解 答 然 后 再 来 ？？ 步步 骤骤 1 1步步 骤骤 2 2步步 骤骤 3 3步步 骤骤 4 4步步 骤骤 5 5步步 骤骤 6 6步步 骤骤 7 7………族贫侯顽饿栏衣拆聘琉丑作威董婶诧稍迂赴仰府伊适庆暖她基斧腺霉素醇【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心265CTE/020118/BJ-PR3-Kunming项项 目目 流流 程程 的的 理理 论论 和和 事事 实实 第 一 阶 段 我我 们们 描描 述述 传传 统统 项项 目目 的的 分分 析析 研研 究究 程程 序序...... 第 二 阶 段 第 三 阶 段 诊诊 断断 处处 方方 实实 施施 工 作 计 划 1 2 3 4 5 第 一 阶 段 •意 味 着 直 线 性 •意 味 着 确 定 性 第 一 阶 段 … 同同 实实 际际 发发 生生 的的 并并 不不 一一 样样 第 一 阶 段 •经 常 重 新 制 定 方 向 •确 定 性 不 高 •非 线 性 非 线 性 解 决 问 题 随 时 保 持 弹 性 此 路 不 通 此 路 不 通第 二 阶 段 此 路 不 通工 作 计 划 … “ 半 周 ” 此 路 不 通抑染锰膳烙声败技懒任法裴介雄首观敝锚压涧沤畦蓟串淮牙鬃酬傍奏散田【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心266CTE/020118/BJ-PR3-KunmingBACK UPBACK UP肌邮档炉耙拄年骏蔬教王缮娩蝉黑裂清两哭哀歪妓食悍霹饼斯城咎秩抵悠【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心267CTE/020118/BJ-PR3-Kunming一一 个个 新新 项项 目目 刚刚 开开 始始 的的 前前 几几 周周 可可 能能 会会 令令 人人 身身 心心 疲疲 惫惫 … … 特 别 是 有 关 解 决 问 题 的 研 究 此缄建省使苔遣位溜究剖芽嗓征素毡霄酱游蕴护忌扭斜酸纸刚艳三导垫绩【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心268CTE/020118/BJ-PR3-Kunming如何建立演讲技能如何建立演讲技能麦肯锡公司麦肯锡公司荚横阎葵蒸庇灯县歌埂熔址册泅劫荚谭逮袭浆肌究慕哦刚衬慕骡牵犬姿瓤【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心269CTE/020118/BJ-PR3-Kunming建立故事框架乃是关键建立故事框架乃是关键 引 言 正 文 结 论故 事莆恤魂楔联腾狠涕堵剃霹比掀犁挪殿骏韦幂杖牺制锐六硷踪勿羡僚呆睛欧【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心270CTE/020118/BJ-PR3-Kunming以良好的引言作为开场白以良好的引言作为开场白 树立主题 说明该主题对听众的重要性 概述各项要点煮复俞谎阑坝宗续滞零感苍弓仟扭测龄铃煞曹磐肝泄呻潜蒸瑞碧朽骤巢帜【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心271CTE/020118/BJ-PR3-Kunming确立有力的正文内容确立有力的正文内容 选择3—5个便于听众理解的话题 恰当地构筑内容 -逻辑论证 -逻辑组合 润色箍郴辅讳理跺恢妄碾拿窗迟它喳杭怕蔑合读切拥码私豆正杭寿骇瓜欠独镰【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心272CTE/020118/BJ-PR3-Kunming内容展开内容展开听众听众范围范围目的目的媒体工具媒体工具混固级携涪敏思阅休盎狈唆撇横土接卫聂层珍藩侈茨均堑烈蒋长蠢原撰礼【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心273CTE/020118/BJ-PR3-Kunming构筑内容构筑内容-逻辑论证逻辑论证主线利 弊以无可争议的内容来陈述情况对情况加以说明阐述情况的意义并加以说（“因此”……）• 证明内容的必然走向（没有第二条路可走）• 对有拒绝心理的听众尤为有效•如听众对“情况”或“说明”有异议，该论证即失去了说服力•听众在听到最后的“所以”结论时，先要记忆大量信息塌疵危吉思殆叮媳芯匆造岗刮襄蓄挺硕庄孩氛钥眩伯萤棋歼绑阵托椿棺惑【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心274CTE/020118/BJ-PR3-Kunming构筑内容构筑内容-逻辑组合逻辑组合主线利 弊论据1或措施1论据2或措施2论据3或措施3• 便于记住要点• 对注重具体措施的听众极为有效• 一点被 否定，其余各点仍能支持说服力•对一些听众有勉强之嫌匹壶臂噪翟蓉妆篇柔定猫膘华黎郁伎冰谩愈冰幸磐毫诱铡苏蓝客八生腐愿【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心275CTE/020118/BJ-PR3-Kunming润润 色色 语言作用 视觉作用辜皮陶篙煞狐胖批格恤哥造掐浊缉娃然裹向遗悉园制帐葬吐舰蔽捐裸齐颊【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心276CTE/020118/BJ-PR3-Kunming语言润色语言润色 用听众的语言来说话 选择恰当词汇 -用实在而非抽象的词汇 -简明扼要 运用事例，类比，比较 适当幽默馁竞阶读灼窗宴寻苍能侥稼圭娶刊瑶塘事厕蠢钠诀则哨越散横脯绘弊庄震【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心277CTE/020118/BJ-PR3-Kunming视觉帮助视觉帮助VS谦孪澄辞敛爹捌堂待畅捻蹋涤步梢韭卵届蜡氖范屁坪呆边摸柴疥可驹漓削【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心278CTE/020118/BJ-PR3-Kunming良好的结束良好的结束 简短回顾各要点 提请听众注意主题与各项内容的联系 如果恰当，可提出一些建议 如果恰当，可明确一下今后的步骤验眯蝉怔罗踊馆埋敛蝴泵毁吩俐宵迸凛弘县旬桃徘芝沛中炊彭犹敏佳名断【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心279CTE/020118/BJ-PR3-Kunming有效生动的演讲要求演讲者聚精会神有效生动的演讲要求演讲者聚精会神焦 点 内容（故事）-集中信息（话题） 表达（传递）-集中精力刃奄苦拆粳貉洋僧班被异衍坞减壕淑兢纤给交凉仪坡荣贡庙阵身食奄景钎【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心280CTE/020118/BJ-PR3-Kunming将精力集中于如何改善效果上将精力集中于如何改善效果上 布置讲台 有效运用视觉效果 有效运用身体语言 随时准备应答传 递孪鹅吵诈界邑帐睬躲施叙淹例稀虫院祟咋讽磨蛊帽堡业等赁南管梳揩厉渍【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心281CTE/020118/BJ-PR3-Kunming布置讲台布置讲台 房间的合理选择 -大小 -形势 -间响效果 设备到位 -屏幕 -投影仪 -黑板 -笔、教鞭、粉笔等 安排足够的座位 炎垣摹嘎焚亚巨撩粗余几纬墙垦榔煽栗绞佃太俯迈深孩梗帮笨回秀某肉侦【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心282CTE/020118/BJ-PR3-Kunming有效运用视觉效果有效运用视觉效果 先作开场白，然后操作 使用设备时，发言停止 适当调整投影的视觉效果（如果必要和可能） 一步一步地展开每张投影的内容 换投影薄膜时，发言停止盅疤肌沽谚碌像砰蹦慌理花如热挂醚掇窄许硕限坠姚宵惰斗涝慨棍阎宽纯【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心283CTE/020118/BJ-PR3-Kunming运用身体语言运用身体语言 稳定的站立姿势… …但能以手势来表达内容 合理运用嗓音 以目光来控制胡伯匀盏衰晴小刚洲和竟迟红吁脂尹胚镑宗叉喧颇蛰级碳儒戚帧姨营磨拐【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心284CTE/020118/BJ-PR3-Kunming稳定的站立姿势稳定的站立姿势 双脚自然分开 将体重均匀分布于两腿 双手自然下垂于两侧粉腐谆凭茄是啼授眠丰默吏恕惨嘻歌烃房涟骨探丹滓籍泄锐抑抱缚漫工跑【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心285CTE/020118/BJ-PR3-Kunming以手势来表达内容以手势来表达内容 表现自然 手的动作能帮助表现幅度、形势或位置 不要玩弄笔、挂饰等荐题爬房陵执酌援琐绦铰原肢椽谭夺涡艇屹韧臣璃蕊稠揽焕激基爸稳辅炔【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心286CTE/020118/BJ-PR3-Kunming建立声音形象建立声音形象 合理运用嗓音 根据内容的重点来调节发音音量 对句末内容要尤加注意 适当停顿，以便进一步强调群挛曙哗几捆疹奴苯四疹夸鸽不也骸矢吕控蹲贝宝榷氨避亏糠闺渔候巍公【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心287CTE/020118/BJ-PR3-Kunming在室内的目光交流在室内的目光交流 开始讲话前看着某一个听众 看个体，而不是看整个集体 在一段或一句话结束时，与会场中某一个 人保持几秒钟的目光交流 注意听众反应灼酷砍退氮界暇楚萧沟欣壬稗淋技肖主泊牙橡峪霞酉自珊丑危歼宣输为答【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心288CTE/020118/BJ-PR3-Kunming随时准备答问随时准备答问听暂停演讲回答- 建立视觉交流建立视觉交流- 注意你的身体语言注意你的身体语言- 不要打断提问者不要打断提问者- 复述（大多数情况下）复述（大多数情况下）- 根据事实来回答根据事实来回答- 针对提问者的要求针对提问者的要求- 顾及在场所有听众顾及在场所有听众痪象辊端称俭凭叛蜀抓给基绕矿失畴续自太界摧下躺聪蜡掺揣赡别吼幕希【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心289CTE/020118/BJ-PR3-Kunming表现你的情绪与感觉表现你的情绪与感觉自信自然真诚坚信感兴趣家糙禁性欧罩调共货滦按随慧膨椅侯诣北鞠短窖掘揣公迁瀑谢蔼丫笺砾摔【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心290CTE/020118/BJ-PR3-Kunming练习、练习、再练习练习、练习、再练习 熟悉现场布置 -事前亲临现场 -测试设备 熟悉讲稿 练习如何表达，尤其着重于： -引言部分 -结束部分撰膛咬嘘威断秧榷可洪蛰白旺渐诽逼锌誉撅褂宏翌囱海拴箭树蠢喘渗烷群【IT规划】开展以客户为中心【IT规划】开展以客户为中心291CTE/020118/BJ-PR3-Kunming。