企业基本关系原则培训-和君创业22P.ppt

第二部分,,基本关系原则,1、存在价值,【存在目的】 任何企业必须依据存在的目的，给自身定义；任何企业必须弄清楚存在的目的，弄清楚存在下去的目的，弄清楚能够存在下去的目的，确立企业的存在价值与理由 企业的存在价值与理由必须在企业本身之外，在社会之中，企业的存在价值与理由只有一种适当的定义，就是创造客户、创造价值、创造财富1、存在价值,【创造价值】 不断地关心客户、了解客户，不断地改进产品与服务，协助客户实现个人或组织的目标，不断地使客户满意，持续为客户创造更大价值 坚持服务客户化、业务客户化、网络客户化与管理客户化，持续为企业创造更大价值 提高企业竞争力、文化渗透力、信用影响力、社区参与力与公益活动力，持续为社会创造更大价值2、善待相关者,【善待相关者】 我们必须按中国移动通信“追求客户满意服务”的价值立场，并且，以客户的成功来衡量自身的价值与表现 要使客户满意，必须使员工满意我们必须不断地激励与约束组织成员持续地为客户做贡献并及时地提高报酬体系的总体水平与质量，使之具有外在竞争力与内在吸引力，不断满足员工在利益与成就上的需要 我们将通过提高主营业务的盈利水平或净值报酬率，实现对股东的高回报，赢得资本市场的青睐。

只有凭借资本市场的长期支持，以及资本运作的杠杆，才能确保资金来源，持续不断地强化我们的组织过程 我们必须以更加开放的心态来面对未来，依靠双赢原则，在更高的价值创造基础上，与产业相关者展开真诚的合作，激活组织的各项要素资源，使客户的需求及时转化为商业价值创造客户价值】 客户是我们的衣食父母，忠诚的客户是公司利润的主要来源 顾客满意是赢得顾客忠诚的前提 创造客户价值是致使客户满意的唯一动因 追求目标客户价值最大化是我们事业的意义所在，也是我们的立身之本3、客户,【重视客户信息】 CRM是我们竞争的利器，客户数字化是服务客户化的重要前提，是个性化优质服务的重要支撑和保证3、客户,【真诚面对抱怨】 客户抱怨，定有原因 客户投诉，天经地义 只有挑剔的客户才能培养出世界一流企业 客户意见是我们工作改进的良方，是我们事业前进的阶梯3、客户,【客户服务】 营业厅的形象，就是公司的形象 网络就是服务网络优势是公司留住老客户，吸引新客户，争取大客户的有力手段，是我们品牌的突出特征3、客户,【尊重】 组织有效的员工队伍是浙江移动的最大财富，是浙江移动核心竞争力所在 重视每一个员工的贡献，并尊重每一个个体尽可能支持员工工作相关的发展抱负。

4、员工,4、员工,【公平】 我们必须保证：机会对每一个员工都是均等的同样的付出应得到同样的报酬满意】 员工满意是顾客满意的的前提，没有满意的员工就不会有满意的客户 公司努力为员工提供满意的工作和安全愉快的工作环境，提供行业和地区内最具竞争力的薪酬和福利，提供更为广阔的职业发展机会4、员工,4、员工,【成长】 公司对所有员工的成长负有责任长期有效的职业培训是公司的义务，也是公司提高生产率的重要途径 我们坚信：培训提高员工能力，提高了能力的员工创造更多的顾客价值，更多的顾客价值带来更大的企业利润，更大的企业利润可以给予员工更多的利益分享4、员工,【责任】 艰苦工作、生产高效率是值得骄傲的，高度的纪律性是我们是所期望并赞赏的 我们期望全体员工都有合乎规范的行为 我们认可承担责任的概念5、股东,【价值】 经济增加值，是考评我们为股东创造多少价值的最主要指标 通过提高主营业务的盈利水平或净值报酬率，实现对股东的高回报，赢得资本市场的青睐 树立成本意识，为股东作贡献 公司股票价格是企业长远价值的评价，通过股价升值，为股东做贡献 不为短期利益干预股价波动诚信】 对股东始终保持诚信是我们的信仰 坚持规范化管理，披露必要的经营信息，主动接受股东和大众监督。

加大审计力度，包括管理风险审计、信息安全风险审计和财务管理风险审计 注重内部治理，加强对领导人员、敏感岗位人员的约束，加强廉政教育5、股东,6、集团公司,【执行、贡献】 坚定不移地执行集团公司的既定战略，自觉维护集团公司形象，维护技术和服务标准的统一性 在集团公司体系内，保持经营和管理上的领先地位，为整个集团作贡献 贯彻落实集团公司的核心价值理念，在自身的实践基础上，不断提炼、丰富与光大 在市场责任区域内实现集团公司的使命愿景7、兄弟省公司,【合作学习】 按“互联互通、全程全网”的要求，与兄弟省公司通力合作、相互支持，共同为客户做贡献，共同为通信网络作贡献 通过与兄弟省公司互学互动，不断提高整个集团公司的核心竞争能力、服务水平与质量，以及整体企业形象与品牌价值 通过与兄弟省公司合作交流，共同实现集团公司的使命愿景8、供应商,一流供应商是我们事业的长期合作者，一流的网络需要一流的供应商 供应商的选择，必须考虑供应价格、信用条件、服务以及技术能力 供应商的现实利益和未来价值，与我们密切相关，必须遵循“公开、公平、公正”的原则，展开全方位沟通和合作 供应商关系是公司的重要的无形财富，要加强管理和控制，坚决反对控制“关系资源”，牟取个人私利。

虚心向供应商学习有关网络设备、软件、管理等方面知识和经验，增强自我服务能力9、营销渠道,严格挑选渠道合作者，确保最终客户的利益，维护公司的形象 渠道也是客户，必须按“利益共同体”的要求共事或结盟 确保渠道合理的利润空间，以及必要的服务支持与资源配置，确保对最终客户的服务能力与服务质量 加强对渠道的指导、激励、约束与考核，实行优胜劣汰 最终客户的满意度，是渠道合作关系的取舍标准10、合作者,以更加开放的心态来面对未来，以双赢为原则，在更高的价值创造基础上，与产业相关者展开真诚的合作，激活组织的各项要素资源，使顾客的需求及时转化为商业价值 遵循成果导向与顾客利益最大化的原则，凭借自身的高效率与核心竞争能力，以及优异的市场表现，获取一流的合作伙伴，使价值链的结构不断深化，构筑起面向一流顾客的价值创造网络11、竞争者,我们和同业间存在着“互相促进”的竞合关系，并非“你死我活” 通过同业竟合，促进地区经济繁荣、社会进步，创建无限通信世界，是我们一贯的追求 我们反对恶性竞争，但不回避竞争；保持规范的适度竞争，是行业发展的强大动力 我们主张在价格之上的竞争，以高价值服务，规避乃至遏制恶性价格大战。

12、社会关系,响应政府的号召，推动社会的信息化 依法诚实纳税 遵守法律、伦理和道德标准在我们企业的行为方面以及公司及其员工同我们所服务对象的关系方面，表明我们是模范的团体公民 积极参与社会公益事业，关心与帮助社会弱势群体保护环境】 我们承诺在保护和改善环境方面担纲领导角色，无论浙江移动在哪里开展业务，它都将主动采取创新性的解决方案来应对可能由其网络及商业活动引发的环境问题12、社会关系,。