美容院对待顾客“退单”处理方法与话术示范.docx

美容院对待顾客“退单”，处理方法与话术示范在美容院的销售过程中对突发事件的处理必须做到冷静1、对反悔的顾客：对反悔顾客的处理床前就应开始，因为一个顾客的心理变化，美容师必须随时掌握，当美容师觉察出顾客有反悔的征兆时，应该再过熟人关，了解清她想反悔的原因，及时对症下药在前台顾客突然反悔，美容师、前台和院长都应保持冷静，安抚顾客，注意语言技巧（例如：“姐，我当时是讲清楚了的，可能你没听清楚，没关系，其实你的皮肤……”）了解顾客的顾虑，并及时消除处理反悔顾客的好方法2、过敏的顾客一般而言，过敏顾客分心理过敏和产品过敏两种对待心理过敏的顾客，我们要做好安抚工作，先肯定其不是过敏，并清除对其化妆品过敏过于害怕的心理，耐心地为其讲解敏感和过敏的区别以及过敏的反映，使其消除心理过敏的诱因，对待过敏的顾客，我们态度是：告知国家允许化妆品3%的过敏率，再详细了解其过敏史，找出其究竟是对产品的哪一类或哪种原料过敏，然后找出解决的方案3、对产品表示怀疑首先了解其对产品怀疑的具体原因如果觉得价位高，那么可先了解她的经济能力，并耐心讲解我们的产品没有中间环节，不打广告，有免费而专业的售后服务等，关键是你的皮肤得到了改善，还可利用销售技巧中的价格超值法等等。

如果是对效果表示怀疑，则可先向其灌输生活护理和医学美容的区别，使其正确理解效果这个问题应该这样去看，要让顾客明白世界上尖端的科技也能将脸上的皱纹和斑点做得一点都没有女人脸上有斑点是不奇怪的，因为随着年龄的增长、怀孕、生小孩、内分泌失调、服药不当、睡眠不好都可能是造成斑点的原因，皮肤要好看，通过一段时间的护理，脸上有了光泽、弹性，这就是好的效果几年以后，遇上久别的朋友，她会诧异地说：“你还是那么年轻！”若产品没有效果，就不可能免费做售后服务，而每周我们都要面对你，伊奴发展得那么快，大家都知道做美容主要靠回头客，我们有那么忠实的顾客，难道公司还不会壮大吗？4、对服务和美容师不满意作为美容院要随时对美容师的技能和语言进行监督和，并及时作好现场回访和回访现场回访可以及时掌握顾客的意见，并及时消除顾客不满和怒气，不让她将不满带出美容院回访可追踪服务，使顾客感到我们关心和负责总之，在面对各种突发事件时，我们必须树立良好的专业形象，并具有良好的情绪控制能力，在充分了解原因的基础上，作好耐心的疏导和解释工作，使顾客满意而归因为顾客满意，会告诉六个人，而不满意会告诉二十七个人，所以我们的目的就是——让顾客满意。

常见问题的语言处理话术1、这样做，你们能赚钱吗？—我们追求的是质量，而不是数量2、你们为什么不打广告？—我们追求的是效果，而不是形势，并把省下的费用让顾客亲身体会3、你们为什么不上柜？—洗脸也是一种享受，上柜不能给顾客提供一个安静、卫生的美容环境4、老都老了，还洗什么脸呢？—洗脸不是为了漂亮，而是让自己看起来更精神一些5、我洗了这么久的脸，为什么还是这个样子？—美容只能延缓衰老，但它不能阻止衰老；维持现状，延缓衰老，就是我们的成功6、 我每天很忙碌，没有时间护理—时间是挤出来的，再忙也要善待自己7、 当你站在柜台前，不知怎样选择产品时，首先选择售后服务—为什么产品占领市场，就因为它有完善的售后服务8、 在专卖店买产品，买得放心，用得放心，严防伪劣产品和假冒产品—我们是以专卖店的形式开的美容院，绝对不会有伪劣产品9、 我用了好多产品都没有效果，用了你们的，会效果吗？—在这里，由我们的专业美容师根据你的皮肤给你选择护肤品，用在你脸上会有明显的效果10、我自己在家里护理—在家里只能凭感觉，而美容院有专业人士、专业手法和仪器为您提供服务11、我没有钱来护理皮肤—女人这辈子什么都可以改变，唯有面容不能改，可以针对性设计护肤、消费计划。