202x年物业客服工作计划模板.doc

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页202x年物业客服工作计划模板 工作计划是提高工作效率的一个前提我们企业的计划有年度计划、季度计划、月计划、周计划这些计划明确了我们这个月要完成什么任务，这个季度要完成什么任务，以及当年要完成的任务同样我们的工作也有这样的计划，我们要明确这个月要完成什么任务，然后把任务进一步细化成周、日，就是这周要完成哪些事情，今天要完成什么事情，明天要完成什么事情这篇关于《202x年物业客服工作计划模板》的文章，是小编为大家整理的，希望对大家有所帮助！ (一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右 (二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右 (三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高 (四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理 (五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议 (六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量 回顾11年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。

为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量 1、狠抓团队的内部建设，工作纪律 2、定期思想交流总结 3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务 4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准 5、人员的招聘、培训 6、楼宇的验收内容、实地的考察学习 7、交房工作的准备、实施 8、空置单位的管理及代租代售业务 9、完善业主档案 10、费用的收取及催缴 11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度 12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量 13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量 14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动 15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续 16、签订物业服务合同、装修协议等文书 17、根据业主要求开展其他有偿服务 18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。

19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量 20、领导交办的其他工作 (一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右 (二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右 (三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高 (四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理 (五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议 (六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量 回顾xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量 1、狠抓团队的内部建设，工作纪律 2、定期思想交流总 3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务 4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准 5、人员的招聘、培训 6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。

7、交房工作的准备、实施 8、空置单位的管理及代租代售业务 9、完善业主档案 10、费用的收取及催缴 11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度 12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量 13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量 14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动 15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续 16、签订物业服务合同、装修协议等文书 17、根据业主要求开展其他有偿服务 18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改 19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量 20、领导交办的其他工作 1.客服部工作时间安排为7：00-14：0014：00-21：00，在小区住户增加到一定程度，工程部开始24小时值班后，客服部门将同时实行24小时工作制; 2.合实际，配合工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费标准，并将其通知到每户业主; 3.继续开展登门拜访工作，但不集中于某一时间段，减少客户被打扰的厌烦感。

客服人员每人每月拜访户数不得少于4户，并在回访中充实、完善客户资料; 4.小区住户更新速度加快，客服部在5月及11月开展一次物业管理满意度调查活动，在活动中强化管理处在居民中的印象 5.寻找一切提供专业服务，可以和我处合作的专业公司，为小区住户提供更全面、更专业的服务，例如:清洁、家政/保姆、宠物看护等; 6.开展小区文化活动，例如一些重要中西方节日的联欢，春、冬季运动会等;将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示，落实管理人员，尽快将活动中心开放; 7.客服人员规上沟通渠道 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量 二、建立客服平台 (一)成立客户监督委员会由监事会、业主委员会成立客户监督委员会行使或者义务行使对后勤服务监督职能 (二)建立质量检查制度改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使) (三)搞好客服前台服务 1.客户接待。

作好客户的接待和问题反映的协调处理 2.服务及信息传递包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询 3.相关后勤服务的跟踪和回访 4.24小时服务 (四)协调处理顾客投诉 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见 (六)建立客户档案包括家属区、教学区、学生社区 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流 三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务 (二)人员编制至少二人 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。

人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作 五、经费预算 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月全年公务经费6000.00元 客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式 根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在20xx年工作计划将紧紧围绕”服务质量提升年”来开展工作，主要工作计划有: 一、全面实施规范化管理 在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。

并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查 二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成 三、强化培训考核制度 根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源 四、结合小区实际建立严整的安防体系 从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面 五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度 以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。

六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区 根据年度工作计划，近阶段的工作重点是: 1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位 2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求 3、拟定车辆临停收费可行性方案 4、配合运营中心”温馨社区生活剪影”等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作 5、按部门计划完成当月培训工作 20xx年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩 1.客服部工作时间安排为7：00-。