情景培训前台散客预定程序酒店资料.doc

散客预定标准程序序号工作内容工作标准情景策划事项备注1问候您好，请问有什么可以帮您的？1. 预订：三声内接起，面带微笑并报出自 己的部门， 其中还可能出现以下情景：Ａ）接听不及时：要先给客人道歉“先生/小姐，对不起，让您久等了”然后及时办理客人预订；Ｂ）掉线没有接起该时：应主动给客人回过去，接通之后首先向客人道歉，再询问客人有什么需要帮助的；2. 直接面对客人：面带微笑，主动与客人打招呼，并注意与客人的目光接触；2询问客人姓氏先生／小姐，请问您贵姓？知道该客人的姓氏后要用姓氏称呼客人3询问客人需要什么房型请问您需要什么样的房间？1、 客人不了解宾馆的房型：根据客人的要求（价格、数量等）为客人介绍房型；2、 客人要求的房型已经没有了：建议客人更换另外的一种房型；3、 根据客人的消费潜力推荐更好、更适合客人的房间；4询问客人所需要的房间数量请问您需要几间房间？1、 房间不紧张能满足客人的要求时：根据客人的要求继续按以下步骤预订；2、 房间紧张不能满足客人的要求时：可以适当建议客人有其他选择；5询问客人的入住日期请问您哪天入住？6询问客人居住的房晚数请问您住几晚？7客人的离店日期您的离店时间就是．．月．．日上午/下午，对吗？根据客人的入住日期以及入住天数计算出客人的离店日期，并加以确认。

8查看电脑的房态根据客人的要求，查看电脑是否有房间 “请您稍等，我为您查看一下”1. 有房间的情况下继续为客人预订；2. 无房间的情况下则推荐其他的房型给客人；9与客人确定房价这种房间的价钱是．．元1、 客人同意的时候：则按照该价格继续为客人预订；2、 客人不同意的时候：询问客人是否为协议客户；3、 客人为协议客户时：查看电脑是否有该公司的协议价格，如果有则按照协议价格为客人预订，如果没有该公司则按照散客的价格为客人预订；10确认预订名称（公司单位/个人）您用什么名字来预定呢？您的名字还是公司的名字？”或者“请问您是以公司的名义还是以个人的名义预订”1、 单位名义：还会出现单位挂帐和客人前台现付的情景A） 挂帐：确认所有的消费全部挂帐还是只挂房费，以及确认签字有效人；B） 客人前台现付：确认客人的姓名；2、 个人名义：留客人的全名并确认客人名字的正确写法；11询问客人联系方式麻烦您留一下您的的联系方式客人留座机的情景：建议客人最好能够留下移动的号码；客人需要书面确认：除号码外，需留下号码；12询问客人的具体到店时间请问您具体到店时间是几点？13重复预订信息重复客人的预订信息，包括：客人姓名，入住日期，离店日期，房型，房间数量，房价，公司名称，联系等。

14特殊要求请问还有什么需要吗？当客人有特殊要求的时候，根据宾馆的实际情况为客人安排（楼层、面积、房间朝向等等）15感谢客人的预订谢谢您的预订，再见．1、 预订时：等客人先挂掉，再挂掉；2、 面对客人时：询问客人是否还有其他需要帮忙的事情；2。