布超儿-浅析广州大厦客房部经营中的问题及对策.doc

1目 录目 录 .......................................................................................................................................................1内容提要 ...................................................................................................................................................2关键词 .......................................................................................................................................................2一、广州大厦客房部的经营中的问题 ....................................................................................................3（一）广州大厦的客房管理方法落后 .......................................................................................................3（二）广州大厦客房部员工分配不合理 ...................................................................................................3（三）广州大厦客房部的员工素质低下 ...................................................................................................3（四）广州大厦客房部员工的互相关系—— 竞争关系 ...........................................................................4二、广州大厦客房部经营问题所带来的影响 ........................................................................................4（一）广州大厦的员工流动率高与人才流失快 .......................................................................................4（二）广州大厦的员工归属感弱 ...............................................................................................................4三、广州大厦客房部的经营对策 ............................................................................................................5（一）应用科学技术提高服务质量 ...........................................................................................................5（二）注重员工素质 ...................................................................................................................................5（三）注重人本管理 ...................................................................................................................................6（四）处理好员工之间的矛盾 ...................................................................................................................6（五）严格执行新的管理方法 ...................................................................................................................6（六）营造高效，人文，环保的绿色企业 .................................................................................................7参考文 献 ...................................................................................................................................................92内容提要随着社会的发展，现今的酒店业也蓬勃发展中，但有很多比较旧的酒店始终沿用着最旧的管理方法，旧的设施设备与管理方法跟不上现代社会的步伐。

采取科学技术去改进酒店，并引用最可行的管理方法，才是一个企业得以长久生存的方法 （这个部分内容太少，而且仅仅是文本的开头过度，这不是论文摘要相反，应该将论文的主要论点，分成几个大的段落，一一简述，提要应该控制在 150 字左右 ）关键词：客房部 管理方法 广州大厦3浅析广州大厦客房部经营中的问题及对策客房，作为酒店最基本的设施，是满足顾客最根本的需要的而酒店客房部在一间酒店中占其主收入来源的 50%以上，其占据着举足轻重的地位本人在 2010 年 7 月到广州大厦实习，时间虽短，但发现了广州大厦客房部在经营管理中的一些问题一、广州大厦客房部的经营中的问题（一）客房部制度执行力度不够在实习过程中，正值开房高峰期，跟着主任去查房的时候，发现部分主任轻率了事，不作深入检查，没有严格执行好所制定的制度，直接影响顾客的投诉率另外，广州大厦客房部有一套完整的客房做房的基本程序，但是在实际做房中，部分服务人员的做房基本没有按照制定的方法去做，更有随心所欲的员工存在长此以往，必将会让员工形成漠视制度、整个酒店管理混乱等严重后果二）广州大厦客房部员工分配不合理岗位的混淆导致更加难于管理广州大厦每一个楼层有 19 套客房，其中有套房，双人房，大床房等。

但在广州大厦，没有台班这一职位有的仅仅是楼层服务员，所以楼层服务员担任台班加卫生班的职责层楼应有的 4 个岗位缩到 2 个岗位，将直接影响对客服务的质量与速度假如有客人要求打扫，但同一楼层的另一个客人要求输送物品，却由于没有相应的岗位人员去负责，损失的将是没有二次消费的顾客每一个楼层所分布的员工不足 1 人作为酒店客房部，本应该有领班与主管的职务，但广州大厦却起了一个新名词——主任主任所担任的工作就是领班与主管的工作但全广州大厦，这么多楼层，一天却只有 3 到 4 位主任负责然后再到经理级别，3 个副经理，一个经理但是岗位的分配却出现偏差，主任经常要去做卫生班的工作人手上的严重不足，所诱发的弊端就可想而知了三）广州大厦客房部的员工素质低下相信很多酒店都是这样，为了节约成本，就请学历低的人去做，但是学历低却带来很多的问题广州的酒店，外国客人自是来来往往，楼层服务员却连能沟通的最基本英语词汇都不会亦由于本地人不愿意做，聘用的都是外省人，粤语自然也是不会的只会一种语言并非最大的问题，问题就在于那外省人来自乡村地方，普通话也说得不准，造成更多的不便管理人员不了解，只会一味责怪基层人员员工没有归属感，做事马虎、草草了事，工作质量难以得到保证。

管理层高高在上，无法沟通导致工作效率的再度降低同时缺乏对员工进行相关知识培4训在我实习期间，发现很多问题的处理上员工都独行独断，包括主任的处理方法也与正式的处理方法出现严重的偏差每一位员工都是以船到桥头自然直的态度去对待客人，容易产生不可挽救的错误四）广州大厦客房部员工的互相关系——竞争关系本来，在一家酒店工作，理应像是一家人那样，相互帮忙，相互配合，那么这个“家”就自然会变好由于广州大厦采取的是“多劳多得”的原则，所以员工的薪酬是这样算的：一个服务员负责一层楼，每月的底薪是 100 元，然后再按 2.8/住房，3.8/走房，来结算工资一天之内可以完成一层楼就会加一点钱，然后在超出的房间再以一定的价格加钱以这样一种方法来算薪酬，所以导致的结果就是，所有楼层服务员，不按要求，直接追求多赚钱，然后做得快的就会到其他楼层去做房，而每做一间房，就相当于从某个楼层的服务员手上抢钱一样所以在广州大厦，不会有家的感觉，更加不会出现互相帮助这种做法原则上来说，按“多劳多得”的方法来结算工资是有效激励员工工作效率的，但是在客房部采取这种管理方法只会适得其反引来更多负面的效果却因为基层与中、高层人员缺乏沟通，没有人提出问题的所在。

就一直沿用这种方法二、广州大厦客房部经营问题所带来的影响（一）员工流动率高与人才流失快广州大厦的管理方法，结果肯定是经济效益相当可观但是广州大厦的员工流动率是很高的，在我所见的都是新来不久的，在职的职员都几乎是 30 岁以下，几乎无异于兼职场所因为不注重人本管理，酒店上下难以融洽相处导致员工流动率高得可怕一个企业，员工流动率这么高，说明的问题只有一个，就是企业的人才一直处于流失状态缺乏熟手的员工，相当于一直处于培训阶段，刚培训完毕，员工就离开这个酒店了，无异于一直都在浪费时间去培训广州大厦之所以能够撑得住，除了他的经济效益很可观以外，还得益于广州大厦最大的优势——属于政府 （二）员工归属感弱作为一个培训生，美其名是为亚运培训，实际上我们所做的却只是一个最基本最低层的服务员，而在广州大厦把我们带进去的时候，说的是领班培训，实际上只是一个楼层服务员的跟班而已对于全客房部都不知道我要接受的是领班培训这种做法，表示真的十分不解我们一再强调，我们来培训的是领班，也只是敷衍式地让我们去跟一天的主任洗衣房的员工送我们几句话， “只有一套衣服，另外那一套还没配好” “你们这些实习生，用不着天天换衣服的”洗衣房阿姨的话语，我真的很刻骨铭心。

很想知道“员工归属感”为何物5三、广州大厦客房部的经营对策（一）应用科学技术提高服务质量首先要具备必要的条件才有可能将一个酒店的客房部搞好，硬件上的设施是必不可少的虽然我去过的酒店不多，但是有一点，我觉得广州大厦与流花的设施是有着本质地的区别的，对于每天进入客人房间打扫得处理方式，我觉得同是国企的流花值得借鉴一般的房卡都是按照登记的客人所造的而在广州大厦，房卡开了门以后，是不需要房卡来取电的只要随便拿个硬点的纸去塞住就可以取电这一方面容易发生意外，也给管理以致于服务都带来不便流花有一套设备，客人在的时候，灯是不亮的，客人出去了，还没打扫的灯是红色的，服务员打扫完的灯是亮绿色的同样地，没人住的空房也是亮绿灯的在管理上，不。