华师饭堂绩效评价研究.pdf

华师饭堂的绩效评价研究华师饭堂的绩效评价研究 20052005 教育技术学教育技术学 第一小组“王者凌云”第一小组“王者凌云” 林婷（20052801102）郑晓纯（30 号）赖嘉纯（05 号）袁梦绯（80 号）赖丽花（40 号） 陈传悦（11 号） 曾小春（01 号） 姚玟琳（06 号） 陈晓妮（04 号） 陈爱芳（38 号） （一）前言（一）前言 “民以食为天”，作为学校后勤工作重点之一的食堂管理，怎样激活内部活力，完善竞争机制，提高劳动效率，更好地为师生服务，为改善食堂本身的管理经营问题，我们在华南师范大学进行了一次学生问卷调查，通过问卷，不仅了解到普遍学生所反应几大食堂对比存在的差异和一些需要改进的地方，同时通过访谈食堂的经理和员工，了解到整个华师饮食服务体系，也从食堂方面了解食堂经营过程中遇到的难题和存在的问题运用绩效技术分析与解决问题的方法，对食堂存在问题进行绩效分析，包括期望的绩效状态和现实的绩效状态分析，以及针对问题，进行原因分析，提出干预措施，以求达到提高食堂绩效的目的 （二）华师饮食服务体系概况（二）华师饮食服务体系概况 一一 华师饮食服务体系结构华师饮食服务体系结构 华南师范大学饭堂管理实行三级经营服务责任制， 即 “中心--食堂 （餐厅） --班组 （部） ” 。

华师饮食服务中心是华南师范大学的饮食服务的管理机构 学校现有饭堂： 华南师范大学现有学一、学二（雍园） 、学三（沁园）三大食堂和陶园餐厅各饭堂接受饮食服务中心统一管理，确立各自经营责任和任务指标各饭堂分别有经理、副经理一位，各饭堂有后勤组、早餐组、主食组、小炒组、服务组等 厨师、厨工各有初级、中级和高级的级别之分 二二 人事用工制度人事用工制度 华师饮食服务中心 学一饭堂 学二（雍园）饭堂 学三（沁园）饭堂 陶园餐厅 饮食服务中心在人事用工制度上实行全员竞争上岗、 择优聘用的用工制度 每两年在全中心范围内进行一次管理干部轮岗和 厨点 师、厨点工岗位技术考核，竞争上岗， “按需设岗、以岗选人、考核竞争、择优聘用、以岗定酬” 三三 分配制度分配制度 饮食服务中心按照科学的分配原则， 把考核结果与效益工资挂钩， 把效量益与岗位和工作挂钩，实行“基本工资+岗位工资+效益工资”的分配制度 四四 监督、反馈制度监督、反馈制度 华师饮食服务中心注重发挥师生的民主管理和监督作用， 坚持联合学生会生活部、 学生膳委会 以及广大学生开展大学生之家和共建文明食堂活动；制定了“十大信息收集与反馈办法”以及服务监督投诉和经理对外办公制度等， 不断完善民主管理和服务质量监督管理体系。

（三）绩效技术的应用（三）绩效技术的应用 一一 绩效分析绩效分析 1 1 期望的绩效状态期望的绩效状态 我们小组通过对学生的需求进行调查、 分析和解读， 并在对饭堂员工进行访谈的基础上，构建了华师饭堂体系理想的绩效状态 从总体上来讲，就是要建立起完整科学的饭堂经营制度和管理体系,并充分发挥其在饭堂经营和工作上的作用 在饭堂的工作质量方面，明确饭堂各人员的基本职责，避免出现尸位素餐的局面各工作人员应认真做好自己岗位上的工作，按质按量完成任务饭堂的餐具应该按要求清洁、消毒，在条件允许的情况下，应该配备较先进的消毒工具，使同学们放心用餐饭堂供餐应充足，保温工作应做得充分（特别是在冬天），避免出现有些同学来晚了要吃冷饭或者没有饭吃的现象在资金充足的情况下，最好可以进行食堂的扩建，尽量避免或减少饭堂的拥挤局面 在同学们反映较大的菜式更新问题方面， 食堂应通过各种途径， 尽量满足同学们的需求在食物价格方面，同学们普遍反映较高，学生是低消费群体，饭堂也应该在这方面努力，使食物的价格获得大部分同学的接受 在饭堂工作人员的服务态度方面，在饭堂工作人员的上岗培训和工作期间的培训内容中，可以加上服务礼仪方面的培训，使饭堂的服务更体现其微笑服务的宗旨。

2 2 现实的绩效状态现实的绩效状态 首先， 我们对华师在校学生进行了问卷调查， 了解学生对华师饭堂饮食服务质量的满意度和对饭堂的建议、意见通过对调查问卷的分析，我们总结出以下几点： （1）学生大部分的时间都是在学校就餐，学校食堂的质量好坏直接影响我们 （2） 大部分同学对饭堂的饮食服务质量较为满意 （3）但是同学们还是就食堂的某些方面提出了意见： ① 大家普遍认为食堂定的菜价较高 ② 食堂就餐拥挤现象比较严重 ③ 大部分同学认为饭堂就餐环境和餐具的卫生情况有待改善 ④ 部分同学对饭堂的大众菜评价较低，认为菜式更新速度较慢 ⑤ 根据调查，我们发现大家对食堂工作人员的服务态度还是持赞同的但是仍旧有很多同学反映服务人员的微笑少，打菜量度不准，打菜分量偏少，以及部分服务员缺乏耐心，甚至打错卡的情况时有发生 ⑥ 部分同学认为饭堂服务时间较短，不能满足其需要 ⑦ 建议增开夜宵 其次，我们针对问卷中反映出的问题以及经过小组讨论产生的需要深入探讨的内容，对雍园、学一、沁园的员工和雍园的经理进行了访谈我们总结出以下几点： （1）员工工作时间长，待遇不高 （2）饭堂硬件设备有待改善 （3）员工培训体制不完善。

（4）奖惩制度不完善 二二 原因分析及干预措施设计原因分析及干预措施设计 通过对期望的绩效状态和理想的绩效状态的对比分析， 得出了绩效差距 华师饭堂存在的主要问题有饭菜价格偏高、大众饭菜菜式较少且更新速度较慢、打菜份量不统一，没有确定的标准、部分员工服务态度不好、晚上某些饭菜不够新鲜、餐具和饭菜卫生问题、用餐时间饭堂拥挤等 我们结合调查问卷和访谈的结果以及华师饭堂实际的内部、外部情况，对上述主要绩效问题进行了原因分析，找出导致在这些问题产生的原因，并相应地提出干预措施，目的在于提高华师饭堂的绩效，进一步完善华师饭堂的制度，提高饭堂的服务质量，促进其更好地发展 1 1 饭菜价格偏高饭菜价格偏高 经过调查，华师饭堂饭菜价格偏高，尤其是肉类、鱼类的价格 原因分析：原因分析： （1）饭堂饭菜的定价受其成本的影响市场肉菜价格上涨，致使饭菜成本上升近些年，国际油价不断攀升，影响到中国的油价，在一定程度上使在燃料上的投入较高 （2）有相当数量的外校人员在华师饭堂就餐，饭堂易倾向于根据校外餐厅价格来设定饭菜价格 （3）饭堂设备、燃料的利用率不高，员工在使用过程中存在一定的浪费现象 解决方法：解决方法： （1）学校饭堂是为学校师生提供服务的机构，学校在财政支出方面也投入了资金支持饭堂基础设施建设， 饭堂理应为师生提供可对学生和校外人员实行不同的收费标准， 保证学生以较适中的价格购买饭菜，而从校外人员取得的收入能增加饭堂的收益。

（2）饭堂应合理安排工作流程，提高设备、燃料的利用率，同时应在员工中进一步增强员工的节约意识，从而减少在设备、燃料上的浪费 2 2 大众饭菜菜式较少，更新速度较慢大众饭菜菜式较少，更新速度较慢 饭堂每餐提供的品种总的来说不算少， 而且每学期都会新推出一些特色菜， 例如雍园饭堂的木桶饭是在广州高校之中的首创 但是这些特色菜一般价格较高， 学生不会每天都消费华师饭堂的主要消费群体是学生， 学生在饭堂主要消费集中在大众饭菜上， 饭堂提供的大众饭菜的品种并不多，尤其是青菜品种极少，且在一段较长的时间内，大众饭菜的品种基本没有变化 加之因学生个人喜好， 某些品种学生是不会去选择的 学生长时间在学校饭堂就餐，过于固定的大众饭菜品种容易导致学生对饭堂饭菜丧失新鲜感 原因分析：原因分析： 菜式很大程度上受原料的限制通过对饭堂员工的访谈，我们了解到，当天菜式是由厨师自己根据原料来搭配、设计的饭堂采购人员购进的原料种类不多且基本固定，限制了厨师的发挥缺少对菜式创新的鼓励机制，厨师并未积极进行菜式的创新厨师与采购人员之间交流不充分 解决方法：解决方法： （1） 增强饭堂各部门之间的沟通交流，尤其是使采购人员和厨师更好地配合，让厨师了解当前市场上哪些原料质量较好且价格适中。

（2） 饭堂在学生中进行调查，更加充分地了解华师学生的饮食习惯，了解现有各菜式的受欢迎程度及学生希望有怎样的菜式， 切实根据学生的需要对菜式进行改进， 适当淘汰掉不受欢迎的种类 （3） 每个饭堂设立开发小组，开发小组由较有经验的厨师组成开发小组分析学生需要，负责进行菜式的创新 饮食服务中心应鼓励菜式的创新， 要求饭堂每学期推出一定量的新菜式对创造出受欢迎程度较高的菜式的厨师进行表扬，给予适量的物质性奖励，以提高厨师进行菜式创新的积极性和主动性 （4） 组织各饭堂厨师互相交流 （5） 引入竞争机制，由饮食服务中心对各食堂进行定期评比，评比应综合学生意见将评比结果及时向广大学生公布，从而促优惩差 ，不断提高食堂水准 （6） 组织华师的厨师与其他学校的厨师进行交流，学习其他学校饭堂菜式设计与创新的经验 3 3 打菜份量不统一，没有确定的标准打菜份量不统一，没有确定的标准 打菜分量不统一，有时多有时少，男员工打得多女员工打得少，这些都是学生普遍反映的问题每份饭菜的分量应该有一个标准，而且在实际操作中应严格执行 原因分析：原因分析： 经过我们的调查和访谈， 我们了解到饭堂对每份饭菜的分量有制定一个标准， 但是在实际操作中该问题却屡屡发生。

一方面，这与厨工的技能有关，由于个人技能水平有限，导致没有按照标准实行，打菜份量不均匀另外，有某些新进的员工还没能掌握好分菜的标准，导致与老员工的打菜分量不一致在员工这一方面，也与员工的个人主观原因有关联，例如员工的心情等，这一方面不在此作具体分析 另一方面，饭堂对厨工的技能培训做得不好，间接反映出培训体系的不完善 解决方法：解决方法： 完善培训体制，在对新进厨工的技能培训时，应该严格要求这一方面，而且应定期的考查，保证厨工衡量打菜标准的良好技能 4 4 部分员工服务态度不好部分员工服务态度不好 部分员工对待学生时缺乏耐心，表情不够友好 原因分析：原因分析： （1） 员工工作时间长，工作强度大饭堂员工的工作时间为九到十小时，超过国家规定的工作时间在用餐高峰期，打饭、打菜的员工工作负重更大，工作机械性强，容易造成精神紧张、情绪不稳定 （2）某些学生在被员工打错饭菜金额时，即使员工及时采取补救措施，他们仍不予理解、态度差，影响员工情绪 （3）员工待遇不高，在一定程度上影响其积极性员工宿舍条件较差 （4） 奖惩制度存在不合理之处每当有顾客投诉，相关员工会受到罚款而对于表现好的员工多是进行口头上的表扬，而没有物质性的奖励。

这挫伤了员工的工作积极性 （5） 员工业余生活单调，饭堂极少组织集体娱乐活动 （6） 员工与学生缺少交流、互动，影响员工与学生间的感情 （7） 员工态度不好也可能由员工个人的私事引起 解决方法：解决方法： （1） 应对员工实行更加人性化的管理，完善奖惩制度平时对表现好的员工不仅要口头表扬，更要给予物质性奖励实行员工内部互评制度，让员工自己推选出工作积极份子对员工进行年度总评，每位员工的成绩由领导层、其他员工对其的评价构成对在年度总评中成绩优秀的员工给予额外奖励 （2） 适当提高员工待遇，改善员工住宿环境 （3） 饮食服务中心和饭堂的领导层应更多地关心员工的生活，了解员工的需要，尽量为员工的生活提供便利组织员工业余娱乐活动，丰富员工业余生活 （4） 由各饭堂和校学生会生活部联合举行饭堂的开放日活动，让学生与饭堂员工加深对彼此的了解， 让学生体会到员工工作的辛苦， 增进学生与员工的感情 可让学生投票选出“明星员工” 5 5 晚上某些饭菜不够新鲜，出现剩菜混煮现象晚上某些饭菜不够新鲜，出现剩菜混煮现象 对于问卷中，同学们提到，晚上的饭菜有时不够新鲜，甚至出现剩菜混煮的现象，同学们认为难以接受。

原因分析：原因分析： 管理人员对厨房次日采购的物品的估计，质量把关，卫生监督的力度还不够，与负责销售的工作人员交流不。