连亿家居专卖店导购员手册.doc

成都连亿家居有限公司 连亿家居专卖店导购员手册 制作人：刘家祥 时 间：2011年10月15日目 录第一章 连亿家居 2第一节 连亿简介 2第二节 连亿理念 3第二章 沙发知识 4第一节 沙发的基础知识 4第二节 沙发的材质 5第三章 导购员 6第一节 前言 6第二节 导购员的涵义 7第三节 导购员的角色扮演 7第四节 导购员的要求 8第五节 导购员的职责 9第六节 导购员对专卖店的管理 10第七节 导购员的规范 10第四章 顾客 11第一节 顾客是什么 11第二节 顾客的类型 12第五章 营销 16第一节 营销是什么 16第二节 营销步骤 16第三节 营销技巧 22第四节 营销中的注意事项 23第六章 售后服务 23第一节 满意的服务技巧 23第二节 提供服务时 23第三节 顾客抱怨时 24第四节 服务完成时 24第五节 常见问题 24第一章 连亿家居第一节 连亿简介连亿沙发的成立，是时尚与简约的结晶，是布艺沙发的另一个里程的开始。

凭着连亿自身的实力和本身品牌资源的优势，汇聚了行业的精英，形成了多元素的管理章程连亿沙发以现代之笔，勾勒出简约、时尚风格的沙发，应用优良的沙发制造材料，融合现代化的高精工艺，结合现代人体工程学原理，制造出了一款款布艺精品，满足人们对高品质的追求，对美好生活的向往连亿沙发给人以安定、轻松地感觉，缓解你的情绪，使你可以从容、放松，尽情感受高品质生活，享受人生独特品味，这是对人类自身的热爱，对生命的尊重 连亿公司旗下拥有两大系列品牌“连亿系列”、“幸福湾系列” 推出的“幸福湾系列”的布艺沙发，在全国市场上已得到了市场的充分认可；于今年全新推出高档次的“连亿系列”沙发，在国内高档沙发市场中已有一定的影响力，其产品充分彰显高贵主义的精神意念，以优雅的艺术气息带给你前所未有的沙发新文化连亿家居拥有先进的生产设备、技术和专业的生产线，以及高素质的专业生产管理人才、拥有多个成功案例的营销团队全程为你的加盟服务；设有专门的新产品研发部门、产品展示厅和现代化的生产基地凭借丰富的制造经验，秉承敬业的尽责精神，呈奉经典之作，为大众生活带来艺术色彩，品质生活，高贵感受，把幸福生活连亿于天下人民，这就是连亿人的永恒追求。

第二节 连亿理念【品牌】连亿家居推出的全新品牌（连亿系列），以人为本的设计理念，简约的风格，精湛的工艺大胆、富有创意的环保选材演绎出精雅脱俗的时尚产品至投放市场以来，赢得了众多时尚前沿消费者的追捧及设计师的力荐，至此，有数以万计人士在享受着连亿家居产品“4C”的设计理念【沟通】要保持连亿沙发设计的“以人为本”、“以客为尊”，和客户的紧密沟通是不可或缺的保证我们竭尽全力与客户保持良好的沟通，了解顾客对沙发的各种要求，通过产品的设计表达来诠释并满足客户的要求，达成良好的双向沟通创意】创意是设计的灵魂，连亿家居拥有专业的设计师团队，摆脱传统的束缚，以全新的视角进行创意，保证每一件作品的卓越超群舒适】沙发出了讲究款式美观以外，更要认识他的内涵，连亿沙发系列、幸福湾沙发系列便秉承了这一理念，集高尚化、高品质超群、人性化于一体款款散发着高雅、与众不同的韵味，坐感舒适、恰到好处，使您在感受她带来的体贴舒适之外，发现家的感觉原来可以更好，舒适生活是一种放松，更是一种享受关注】“执着成就未来，细节决定成败”，正是源于一代一代连亿人的执着，才有了今日的成绩；正是源于对细节的精细刻画才能保证设计的整体成功；对细节的关注才能够缔造产品整体的完美，并收到画龙点睛之功效。

我们从各个艺术领域广泛吸取营养，从每一个细节成就成功人士非凡的生活艺术■ 连亿服务使命、理念我们的追求，不只是设计制造精良的产品帮助消费者量身订做适合他们的产品，才是我们最终的使命连亿家居有限公司自成立以来，就建立和发展起了一支强大的销售和售后服务队伍，目前，售后服务工作开展已遍布全国各地，随时为广大客商和消费者提供优质、高效、快捷的售后服务● 服务目标：让用户百分之百满意；● 服务宗旨：为您全心全意，让您无忧无虑；● 服务理念：主动、及时、专业、高效；● 服务承诺：坐包包用十年，内架包用二十年；第二章 沙发知识第一节 沙发的基础知识一、沙发的含义沙发应该是从英文sofa翻译过来的‘外来词’金山词霸解释是：装有弹簧或厚垫的靠背椅沙发要求采用最符合人体健康的高级天然素材，完美的支撑及卓越的耐用性，安全、舒适、美观为顾客提供个性化的选择，多样化的需求，而沙发的款式风格也有传统、现代、青春等不同类型来满足顾客需求二、沙发的基本构成材料沙发的材料主要有：木架、海绵、面料（皮、布）、五金、靠垫及抱枕填充物组成三、沙发分类及特点 沙发根据产品材料及风格不同，可具体分为：真皮沙发、布艺沙发、皮配布沙发及功能沙发。

●布艺沙发：面料以布料为主，色彩艳丽，款式新颖多变，价格适中，适合大众消费近年来由于布艺沙发拥有富于变化的色彩及生动的图案设计，再加上柔软的舒适度，越来越为大众所喜爱现在厂家使用率高的布料有以下几种：1． 进口高级雪尼儿纱面料，不掉色、不起毛、不起球且不产生静电；2． 欧洲超细纤维布（简称植绒面料），可渗入三防：防油、防污、防水；用此布则沙发平整效果好；3． 棉麻布：质地坚硬、手感柔和、吸水性能强，属于环保、天然类布料；4． 麂皮布：手感手软、耐磨性强、不易掉毛、起球及褪色；麂皮又分单层、双层、印花、压花等品种 ●真皮沙发：面料以牛皮为主，现在的沙发一般采用水牛皮，皮质较粗厚，价格实惠更好的还有黄牛皮、青牛皮真皮沙发根据所使用皮层厚度可分为厚皮和薄皮两类，厚皮沙发款式以大气著称，强调产品的高档、气派，且皮质较厚的缘故，沙发硬度较高，而薄皮沙发更强调舒适性，适合于家庭使用，款式多变，色彩变化也较厚皮沙发多 ●皮配布沙发：近年来各个厂家新开发的产品，由于其色彩丰富，现代感较强适合现代一族讲求个性的主张而生产的沙发种类，通常分为新古典、中式雕刻、欧式雕刻、后现代主义等多个风格。

●功能沙发：主要指沙发床，主旨在于方便摆放，面料以布料为主另有功能沙发以多种款式任意搭配组合为主题四、沙发的基本制造工序钉木架——粘棉——裁（面料、皮）——车（面料、皮）——扪皮——安装——成品包装五、沙发结构特性●真皮沙发：真皮沙发并不是全皮，通常是与人体接触部位为真正皮质，其余部分是配料革，只是颜色与前部份非常接近因此从价格上看，如果整个沙发全部是皮质组成，则价格较高●布艺沙发：一般越是高档的品牌可拆洗的就越少，因为在上等的面料，都经不起来回拆洗，这么做多少会影响到原来面料的平整外观，虽然沙发都是做的全拆洗方式的沙发，也建议提醒顾客将沙发送去专门保洁公司干洗六、沙发的保养1、沙发放置于平整的地面上，四脚底部最好垫放软垫，防止移动时损伤地板2、使用前应用干净软布揩净表面的灰尘，并经常保持清洁，一般污垢可使用纯“洗洁精”倒在干净毛巾上呈弧形搽净，再用清水清理即可，遇到顽固的污垢，建议送到专业干洗公司进行清洗3、教育儿童不要在沙发坐面上跳动，以免因海绵弹性导致儿童站立不稳而跌到，同时避免沙发局部受压后变形影响使用和美观4、避免带有锐角或刀具类器具接触沙发表面，防止划伤或挂伤面料如有线头突出请使用器具向内塞，切勿直接剪掉造成面料滑丝脱落。

5、避免长时间阳光照射，以免造成局部褪色或泛色6、日常保养：使用干净的软布经常性揩净面料灰尘，靠背、扶手与坐面交接处缝隙可使用吸尘器清洁杂物禁止使用湿布、硬物或酸、碱性等化学物品接触面料，以免影响产品的表面质量和使用寿命7、定期保养：一般每季度保养一次，用干净的软布揩净沙发表面污垢，局部污垢可使用“洗洁精”、“家用肥皂”等清洁剂进行清洁面料保养应使用专业干洗，防止洗涤后面料缩水影响产品使用第二节 沙发的材质 1、本公司系列沙发皮料、面料绝大部分选用浙江、广东、深圳，及韩国进口正版布料，与其它皮料、面料相比，具有如下特性： A、背包及扶手包均采用手感柔滑的“丝棉”作为填充物； B、所用颜料无毒性，符合环保标准； C、布料属于进口染料不褪色，采用国际防缩水工艺加工处理，不缩水，不起球，手感舒适，经久耐用； D、纹路细腻、手感柔软、色彩绚丽、有光泽 2、为确保在使用过程中，每一个姿势都舒适惬意，我们依据沙发的每个部位采用了不同密度和软度的填充物（进口工艺和技术的优质海绵）我们使用的优质海绵具有如下特性： A、由氰酸脂、聚醚多元醇和二氯甲为主要成分的海绵，加入催化剂经过高温发泡而成，具有高回弹性。

B、我们采用进口工艺和技术的优质海绵，密度一般在35KG/立方米，特殊部位使用的45KG/立方米，坐感舒适，回弹力强，不易变形而且我公司产品坐垫部位均采用进口高回弹“独立袋装弹簧”与海绵相结合，为每一个座位营造“独立弹性空间”充分利用了力学中的“伸张力”来保障坐感的舒适度和回弹持久性 3、弹簧：弹性良好，软硬适中，经过防锈处理（蛇形簧的间距为15cm，内部还使用了平行勾）；所有产品均采用了高回弹力的“坐松”俗称“松紧带”（公司使用的宽度为7cm），固定在沙发底部、靠背等主要受力部位，对人体的压力起到缓冲、支撑作用，保持沙发良好的坐感 4、沙发内架的木料采用天然杂木，锯切加工后的天然木料经过高温杀虫、脱脂、干燥处理，含水量为12%-16%，经过刨光去掉表面裂痕，虫孔等不良品，所有重要接缝处用三角木加固，使得整个木架结构更加合理、牢固 5、喷胶主要采用广东固强胶水（粘立强、无气味、无污染、绿色环保），用于海绵的粘接定型以上粘合剂不含苯、甲苯、二甲苯等有害成份，符合国家标准HJBZ28-19986、常用的包装材料有：珍珠棉、泡沫、纸箱和编织袋等，用于安全包装及保护产品在运输中不受磨损。

第三章 导购员第一节 前言连亿家居秉承企业宗旨：铸就品质生活，幸福连亿天下时代的发展带来了新的机遇，面对巨大的市场份额，逐年增加的消费群体和世界家居消费的潮流，连亿家居凭借独特的市场推广计划；雄厚的技术开发实力，将不断推陈出新，满足消费者需求通过科学的管理体系，成功的营销模式，细致的扶助计划，使加盟店能够建成后迅速启动，快速获利此外强大的市场宣传、促销计划，也必将在中国掀起家居文化新浪潮近年来，中国商品消费市场逐渐由卖方市场向买方市场过渡，多数行业出现了产品供大于求的现象，许多企业销售增长乏力甚至出现了滑坡，经营困难成了商业圈内的普遍现象在这种严峻的市场条件下，连亿家居在全国建立特许经营专卖店时非常重视专卖店导购人员的培养，导购技巧的开发，同时树立专卖店导购人员现代市场营销意识导购工作在连亿家居的市场营销体系中占有重要的位置这是因为顾客的购买行为在很大程度上会受商场导购工作的影响，高质量的导购工作可以促成买卖的成交，建立顾。