第一章酒店公共关系概述.ppt

酒店公共关系酒店公共关系赵月新赵月新 2012.82012.8为什么要学习酒店公共关系？如何学习酒店公共关系什么是酒店公共关系？123课程引入2个小故事（MARS、GREATWALL ）总课时总课时：36 理论课时 22——28 实训环节 8——14酒店公共关系原理酒店公共关系实务酒店公共关系能力课程引入——如何学习酒店公共关系课程引入——如何学习酒店公共关系技能操作技巧礼节礼貌日常工作实务职业形象塑造新闻发布会模拟公关工作与新闻媒介商务谈判与演讲处理公关危机 社交礼仪课程内容§ 第一章 酒店公共关系概述 § 第二章 酒店公共关系的构成要素 § 第三章 酒店公共关系的机构人员 § 第四章 酒店公共关系的工作方法 § 第五章 酒店形象设计与塑造 § 第六章 酒店产品的经营与创新 § 第七章 酒店公共关系传播 § 第八章 酒店公共关系专题活动 § 第九章 酒店公共关系危机管理第一章 酒店公共关系概述§ 第一节 酒店公共关系的特点与原则 § 第二节 酒店公共关系的职能与作用 § 第三节 酒店公共关系的基本功能学习目标和重点 § 1.熟悉酒店公共关系的特点和原则； § 2.掌握酒店公共关系的职能； § 3.掌握酒店公共关系的重要作用； § 4.熟悉酒店公共关系的基本功能。

第一节 酒店公共关系的特点与原则§ “公共关系”一词来源于英文的Public Relations § 单从中文的词意来说，“公共关系”与“公共关系 学”应该是两个含义不相同的词，前者指的是 一种“抽象状态”，后者指的是一门“研究学科” ，但作为这一专门领域学术名称，这两个词在 中文的解释中已具有完全相同的含义，即“公 共关系”就是“公共关系学” § 20世纪80年代，当我国学者在引入Public Relations这个词时，普遍采用了“公共关系”的 中文译法国际上将Public Relations简称为 “PR”，我国将“公共关系”简称为“公关”我们 平时所说的“公关经理”、“公关小姐”等即由此 衍生而来青岛海尔集团前身是一个集体企业，青岛海尔集团前身是一个集体企业，19831983年亏空年亏空147147万万, ,濒濒 临倒闭19841984年引进德国海尔电冰箱生产技术，在总裁年引进德国海尔电冰箱生产技术，在总裁张瑞敏张瑞敏 ““名牌战略名牌战略””思想思想指导下指导下，，2020年间年间，海尔从无到有，发展壮大，海尔从无到有，发展壮大 20052005年年被国际权威机构评为中国最具发展潜力的品牌，品牌被国际权威机构评为中国最具发展潜力的品牌，品牌 价值价值530530亿亿人民币。

人民币20062006年年进入世界进入世界500500强目前，海尔产品已强目前，海尔产品已 成为世界家喻户晓的名牌产品成为世界家喻户晓的名牌产品什么是什么是“ “公共关系学公共关系学” ” ？？名牌战略名牌战略“ “公共关系学公共关系学” ”就是就是研究组织研究组织与与公众关系公众关系的一门学科的一门学科，，它它涉及到涉及到组组织织怎样怎样才能与公众才能与公众建立良好关系，怎样建立良好关系，怎样才能才能扩大扩大组织组织知名度，提知名度，提 高美誉度高美誉度等问题等问题还涉及到各种到各种工作方法工作方法和和技巧公众中的知名度、美誉度公众中的知名度、美誉度. .2 2、名牌是什么？、名牌是什么？问题：问题： 1 1、海尔成长靠的是什么战略？、海尔成长靠的是什么战略？公共关系是组织与公众之间的交流、理解、认可与合作公共关系是组织与公众之间的交流、理解、认可与合作 ；它参与处理各种与此相关的事件；帮助管理部门了解民意；它参与处理各种与此相关的事件；帮助管理部门了解民意 ，并对之作出反应并对之作出反应 苏轼苏轼《《题西林壁题西林壁》》 “ “横看成岭侧成峰，远近高低各不同横看成岭侧成峰，远近高低各不同” ”。

同一问题，从不同的角度看，会得出不同的答案同一问题，从不同的角度看，会得出不同的答案 “公共关系公共关系” ” 也是这样，美国也是这样，美国哈罗博士哈罗博士收集收集472472种，不同国家有不同解释种，不同国家有不同解释公共关系的含义公共关系的含义l l英国英国l l美国美国公共关系是一种积极、有计划、持久的努力，以建立和维公共关系是一种积极、有计划、持久的努力，以建立和维 系一个机构与他的公众之间的良好关系系一个机构与他的公众之间的良好关系英国强调组织与公众的双向交流；美国既有前者英国强调组织与公众的双向交流；美国既有前者，还强调公共关系的管理职能还强调公共关系的管理职能§ § 19781978年年8 8月，世界公共关系学协会在墨西哥月，世界公共关系学协会在墨西哥城召开大会，经过协商，大会对城召开大会，经过协商，大会对“ “公共关系公共关系” ”一词的含义达成如下共识：一词的含义达成如下共识：公共关系是分析趋势、预测后果、向组织公共关系是分析趋势、预测后果、向组织领导人提供建议、履行一连串有计划的行动、领导人提供建议、履行一连串有计划的行动、 以服务于本组织和公共利益的一种以服务于本组织和公共利益的一种行为艺术行为艺术和和 社会科学社会科学。

有没有共识？有没有共识？战国时期，秦孝公为改变弱国地位，颁布求贤令商鞅来到秦国，被战国时期，秦孝公为改变弱国地位，颁布求贤令商鞅来到秦国，被任命为左庶长，主持变法新法公布前，商鞅在南门外，当着很多百姓立任命为左庶长，主持变法新法公布前，商鞅在南门外，当着很多百姓立 了一根木头杆子并且贴出告示说：谁能把这根木头搬到北门去，就赏他了一根木头杆子并且贴出告示说：谁能把这根木头搬到北门去，就赏他 十两黄金十两黄金 不一会，城门口就聚了好多人大家都想得到金子，但没有人相信这不一会，城门口就聚了好多人大家都想得到金子，但没有人相信这是真的，都怕扛了木头又没钱，成了别人的笑柄是真的，都怕扛了木头又没钱，成了别人的笑柄 商鞅把赏金提高到五十两可是赏金越高，大家就觉得不合情理，仍商鞅把赏金提高到五十两可是赏金越高，大家就觉得不合情理，仍旧没人敢去扛木头旧没人敢去扛木头 俗语说，重赏之下必有勇夫过了一会儿，终于有个人从人群里挤出俗语说，重赏之下必有勇夫过了一会儿，终于有个人从人群里挤出来，把木头扛起来就走，一直扛到北门商鞅立刻赏给他五十两黄金来，把木头扛起来就走，一直扛到北门商鞅立刻赏给他五十两黄金。

这事传出后一下子轰动了整个秦国，老百姓都说：这事传出后一下子轰动了整个秦国，老百姓都说：“ “左庶长真是说到做左庶长真是说到做 到 ” 第二天，大伙儿又跑到城门口看有没有木头结果没发现木头，却看第二天，大伙儿又跑到城门口看有没有木头结果没发现木头，却看到了商鞅变法的新法令由于有前面的事情，没有一个人敢以身试法到了商鞅变法的新法令由于有前面的事情，没有一个人敢以身试法 新法在秦国顺利推行，秦国出现了前所未有的新气象新法在秦国顺利推行，秦国出现了前所未有的新气象徙木立信徙木立信公共关系学的历史发展公共关系学的历史发展公共关系学的形成经历了三个阶段，即萌芽、公共关系学的形成经历了三个阶段，即萌芽、产生和发展阶段产生和发展阶段萌芽于古代社会古代社会（无明确段限，大约氏族社会就产生了）（无明确段限，大约氏族社会就产生了）A A、公共关系的萌芽阶段、公共关系的萌芽阶段萌芽时间萌芽时间: :萌芽的基础萌芽的基础：对公众形象的认识对公众形象的认识具体经历了三个过程，首先是具体经历了三个过程，首先是对公众力量的认识、其次是对自身形象价值的认识、再次是对传播作用的认识结论：结论： 1、对公众力量的认识公关思想最早萌芽于古代政治家对公众力量的认 识。

而这种认识最初是从政治领域开始的孟子：“民为贵、社稷次之，君为轻”荀子：“君者舟也，庶人水也，水则载舟，水则覆舟”得民心者得天下”例：中国、先秦，总结政治经验时对公众力量的认识，是公关思想的最早萌芽没有对公众力量的认识，是公关思想的最早萌芽没有对公众力量的认识，就谈不上重视公众，也就不会产生对公众力量的认识，就谈不上重视公众，也就不会产生公共关系学公共关系学2 2、对自身形象价值的认识、对自身形象价值的认识认识到公众力量后，接着就是怎样提高自己在公认识到公众力量后，接着就是怎样提高自己在公众中的形象，以取得公众的支持率这就是众中的形象，以取得公众的支持率这就是“ “对自身对自身形象价值的认识形象价值的认识” ”这是在前一种认识基础上的一次提升，是提高自这是在前一种认识基础上的一次提升，是提高自己美誉度的要求己美誉度的要求 其实，早在古代，人们就十分重视培养自身形象的价其实，早在古代，人们就十分重视培养自身形象的价值商鞅变法中值商鞅变法中“ “立木求信立木求信” ”的故事，讲的就是商鞅如何在的故事，讲的就是商鞅如何在公众中树立自己形象价值的事情公众中树立自己形象价值的事情。

1、楚汉之争 2、明末的李自成起义 吃他娘，穿他娘，打吃他娘，穿他娘，打 开城门迎闯王，闯王开城门迎闯王，闯王 来了不纳粮来了不纳粮…………杀人者死，伤杀人者死，伤 人及盗抵罪人及盗抵罪————刘邦刘邦1 1、这是一种什么、这是一种什么 活动？活动？2 2、希望达到什么、希望达到什么 目的？目的？塑造形象塑造形象的活动，的活动，美化形象美化形象的目的3、对传播作用的认识怎样才能在公众中提高自己的形象？这是在前二 种认识基础上的第三次提升实践中认识到，形象是 通过传播通过传播而起作用的在古代，主要是通过人与人之 间的语言和文字的传播进行的注意注意：上述内容只能算公共关系意识的萌芽萌芽，真正意义上的公公 共关系学共关系学，则是产生于1919世纪中叶的美国世纪中叶的美国 例如，前述“徙木求信”、“约法三章”和“迎闯王民谣”， 都 是通过人与人之间的语言传播的又如：古罗马的将军恺撒，采用了文字作为传播媒介来又如：古罗马的将军恺撒，采用了文字作为传播媒介来 提高自己形象的做法他每次率军远征，都坚持把自己每天提高自己形象的做法他每次率军远征，都坚持把自己每天 的情况写成战报，派使者送到国内。

他的一言一行成为民众的情况写成战报，派使者送到国内他的一言一行成为民众 关注的焦点他的形象也在传播中不断丰富和高大胜利后关注的焦点他的形象也在传播中不断丰富和高大胜利后 ，拥立他做了罗马帝国的皇帝拥立他做了罗马帝国的皇帝B B、公共关系学的产生、公共关系学的产生§ 真正意义上的“公共关系学”产生于商品经济高度发展的资本主义时期，并有其鲜明的时代背景：（（1 1）民主政治的确立）民主政治的确立真正的公共关系，是建立在民众社会地位的真正提高，并真正的公共关系，是建立在民众社会地位的真正提高，并被社会政治力量所确认的基础上被社会政治力量所确认的基础上封建社会，民众被轻视或蔑视，不可能产生现代意义上的封建社会，民众被轻视或蔑视，不可能产生现代意义上的公众民主政治的产生，民众政治地位的提高，是公共关系学公众民主政治的产生，民众政治地位的提高，是公共关系学 产生的基础产生的基础1 1、公共关系学产生的时代背景、公共关系学产生的时代背景（（2 2）商品经济的高度发展）商品经济的高度发展封建社会的商品经济很不发达，占主导地位的是封建社会的商品经济很不发达，占主导地位的是自给自足的小农经济自给自足的小农经济。

现代商品经济现代商品经济是建立在是建立在社会化大分工、市场调节社会化大分工、市场调节和和自由竞争自由竞争这三大基础上的这种经济的这三大基础上的这种经济的最终争夺对最终争夺对象象是是公众，公众，最终目的最终目的是提高自己在公众中的是提高自己在公众中的知名度和知名度和美誉度美誉度所以，商品经济的高度发展，为公共关系学。