高尔夫会所服务设施管理.pdf

会所服务设施管理第一节 更衣室服务管理近年来 , 会所 ( Clubhouse) 作为一种建筑类型 ,发展很快 , 在会所建筑设计中 , 不同项目在空间布局上经常彼此交错、相互配合各种功能面面俱到的大型会所是极其罕见的 , 然而 , 在多数会所中 ,更衣和洗浴部分往往是不可缺少的部分 不同类型的会所 , 在更衣洗浴功能的组织上表现出不同的特点一、更衣空间组成衣柜间（或称更衣间） 、淋浴间、化妆间和盥洗室是更衣空间主要的四个组成部分 1）衣柜间 指的是为客人提供储存私人物品、更换衣服的空间，由于更衣间多设计为沿房间四周布置柜子，中间有长凳供放置物品或就座更换鞋袜之用，故称衣柜间或更衣间皆可 2）淋浴间 指的是供客人沐浴的区域，因出于卫生与使用快捷的考虑，不设浸浴，只设淋浴，故称淋浴间 3）化妆间 指的是客人沐浴后，客人整理仪容仪表的空间 4）盥洗室 指的是设有洗手盆和厕具的空间除上述 4 部分为更衣空间必备功能用房以外，还可根据实际情况设置其他人性化空间，如干湿蒸汽室、休息区、工具间和服务人员工作间等二、更衣空间的服务管理与设计更衣室是高尔夫会所必备的主要功能之一，为客人下场打球前后更换衣服、沐浴梳洗之用。

更衣室属于与使用者最近距离接触、 最直接地为客人提供服务的建筑空间， 其规模是否与会所的接待能力相符， 其流线设计是否合理顺畅， 其细部设计是否体现人性化， 这些都直接反映会所的管理能力与服务质量 设计到位的更衣空间能够令客人使用起来舒适安心， 有如使用自家沐浴更衣间般便捷自如1）衣柜间差异对比：按照英国人的标准 , 18 洞球场可同时满足 120 个球手使用 ( 3 h 内每隔 6 min 开4 只球 ) , 如球场允许傍晚打球 , 则可满足 150 个球手使用所以 , 在某个比赛日内任何时候使用更衣室的人数不会超过 40~ 50 人 , 假定每人需 1 m2, 则衣柜间的面积需 50m2 如某些会所球棒放在贮衣柜内 , 那么每个贮衣柜 , 加上与之相关的座凳及走道面积平均约占015m2, 这样 200 个衣柜需要 100 m2 的衣柜间 公共球会 , 贮衣柜数可按最高服务人数 150 ~ 200 人的 80%~ 90% 计算 , 即约 120~ 180 个 , 会员制特别是私人会所 , 每个会员需占012~ 018 个贮衣柜如 1000 个会员则有 200~ 800 个衣柜 , 具体数字需根据经营方针 ( 如是否允许会员长期借用或租用一个衣柜 ) 而定。

按英国人的计算 , 妇女宾客大约占宾客数的不到 20%, 则女士贮衣柜数按总数的 20% 考虑 , 考虑到女士衣柜间需要更多挂衣空间和小柜 , 衣柜间面积可以略大于计算标准总的来说 , 香港和大陆许多高尔夫球会所更衣室的面积要数倍于英国通常的面积2）淋浴间更衣室所属的淋浴室也是依球场规模而定假定客人脱衣、穿衣各需 6 min, 淋浴需 12 min, 共 24min( 这个时间对多数人足够了 ) , 18 洞球场每个双打小组 ( 4 人 ) 出发的间隔为 6 min, 则更衣室也按每 6 min 4 人进及 4 人出 , 这样最多可能有 ( 4+ 4)*(24A6) = 32 个人同时使用更衣室 , 考虑到 8 人打的情况 , 按 32~ 40 个人考虑是适当的 , 其中正好有一半人在使用淋浴室 , 这样淋浴小间的数字可按 16~ 20 考虑北海高尔夫球会所 ( 方案 ) 的淋浴小间正好20 个 ( 男 12, 女 4, 贵宾 4) ; 而 27 洞的深圳高尔夫球俱乐部 ( 图 1) 则拥有 16 *( 27 /18) = 24 个淋浴小间 ( 其中男 16, 女 4, 贵宾 4) 按英国的习惯 ,男淋浴只设 2 个小间 , 女士设 1 个 , 这显然与我国华南的情况差别很大 , 或许主要是气候的原因 , 英国处高纬度 , 气侯较寒冷 , 而华南处亚热带 , 高尔夫球运动量虽不大 , 但在华南 , 运动后淋浴冲凉还是必要的。

3）化妆间化妆间一般以梳妆台形式布置， 一个梳妆位置一般配有镜子、 椅子、 吹风机、 头发护理用品、皮肤护理用品等，男女使用化妆间的时间按 5-20 分钟计算（男宾客 5 分钟，女宾客 10 分钟） ，参考淋浴间的设置情况， 18 洞球场宜设化妆位置：男 5-7 个，女 7 个4）卫生间盥洗室一般按每 25 位男宾客设座厕 1 个、小便器 1 个，每 15 位男宾客设 1 个洗手盆计算；女宾客按每 12 人设座厕 1 个，每 15 人设洗手盆一个；参考 18 洞球场同时使用更衣室人数，男盥洗室宜设座厕、小便器、洗手盆各 1-2 个，女盥洗室宜设座厕和洗手盆各 1-2 个；不过作为高尔夫会所的服务档次，把标准提高 1 倍也是合乎情理的总节：更衣室的综合要注意干与湿 、公共与私密的功能分区具体：Step1. 首先， 更衣室入口应作一定的视线遮挡， 宜结合休息室设计， 摆上一组小沙发，能给宾客温馨亲切的感觉； 通往更衣室内部用房的开口也应尽量避免与更衣室大门对开， 防止视线直接穿越Step2. 其次，应严格区分 “ 干 ” 、 “ 湿 ” 区域，几大功能房间可根据 “ 存放衣物 -更衣 -沐浴 -梳妆 -再次存取衣物 ” 的流程进行安排，一般将衣柜间、淋浴间、化妆间依次布置，并形成袋状流线，减少流线的交叉干扰；另外，淋浴间与盥洗室属于 “ 湿 ” 区，衣柜间属于 “ 湿 ” 区，化妆间完成从“ 湿 ” 区到 “ 干 ” 区的过渡区域，因此可设于衣柜间与淋浴间之间，但必须保证其独立性，不可作为连接两个功能房间的必经通道。

盥洗室的位置相对灵活，宜置于更衣室的出入口附近，不与更衣沐浴的流线交叉Step 3. 最后，当球场规模不大（ 18 洞或 36 洞）时，更衣室内的几大功能房间可以组团式式布置，也可不分组团式布置；当球场规模较大（ 36 洞、 54 洞、 72 洞甚至 90 洞）时，建议将衣柜间 -沐浴间 -化妆间 -盥洗室组合成一个组团， 一个大的更衣室内根据需要设若干个组团， 并用休息间作为组团之间的连接处， 这样布置有利于提高客人使用的识别性， 缺点就是成本提高借鉴？会所服务的特点往往是规模不大而档次高、面积不大而内容齐全 , 有些会所 , 如广州温布顿网球会所 , 为尊重顾客的私密性 , 在更衣室内设了若干更衣小间会所有时还设会员专柜 , 满足会员临时性存放贵重物品之用 , 会员专柜一般须同时使用会员和保管员分别持有的 2 把钥匙才能打开第二节 餐厅服务管理第一部分 球会餐饮的功能一、会所餐厅服务功能高尔夫会所被称为“第十九洞” ，餐饮服务是顾客在球会重要经历的组成部分餐饮服务工作的好坏直接影响高尔夫爱好者对球会的整体印象和评价， 也直接反映出球会的管理水平和服务质量 球会的餐饮设施主要是为球会会员或其他到球会消费的顾客服务的。

球会餐饮的营业场所，包括会所餐厅、别墅、厨房、小卖部等餐厅收入在球会营业收入中占有较大比重随着餐厅对外经营的开展，所占比重越来越大一）为会员提供日常餐饮服务球会餐厅主要是为会员到球场打球提供日常餐饮服务的， 菜品以快餐为主 为适应打球客人的要求和特点，球场的饮食服务必须遵循“方便客人、快速高效”的宗旨，以优质的食品、周到快捷的服务来满足顾客的需求二）为场上球手提供服务球场上设立了小卖亭，根据球道走向不同，一般设在离会所最远的球道，一个 18 洞球场设置 2— 4 个小卖亭是为球手提供冷饮、小吃和休息的场所，也是雷雨等恶劣天气时球手的紧急庇护设施三）为赛事活动提供宴会服务球会餐厅是赛事等活动举办宴会的场所 宴会常与颁奖结合在一起， 形成高尔夫宴会服务个性化的重要内容，满足了球手们的社交需求四）向社会提供餐饮服务球会的餐饮设施因其地理位置独特， 独享高尔夫球场的景色， 使其具有完整的高尔夫视觉顾客到球会餐厅用餐，既可体验餐厅的环境、气氛，又能获得感官上和心理上的满足在苏格兰的球场餐厅，已成为当地居民经常光顾的就餐聚会场所二、营养对运动的重要性高尔夫作为有氧运动，具有强度适中，节奏慢，持续时间较长的特点。

大自然的天然氧吧能大量呼吸新鲜空气， 增强和改善心肺功能 长期坚持能增加体内血红蛋白的数量， 提高机体抵抗力，并增强大脑皮层的工作效率和心肺功能；分解体内的糖分，消耗体内脂肪，预防骨质疏松，降低心脑血管疾病的发病率，调节心理和精神状态 但， 高尔夫运动使人体消耗大量的水分、 营养物质和微量元素，这就需要重视日常膳食，注意营养补充如果长期补充不足，可能出现体能下降、身体素质变差等现象一）合理营养可以保证运动的质量和效果高尔夫运动持续时间长， 身体营养物质消耗多 因此， 及时补充营养以使球手的身体处在最佳竞技状态，保证运动效果维生素丰富的水果，也含有人体所需的微量元素，适当补充是增进身体耐力的物质基础二）合理营养可以促进运动后体能恢复运动过程中或运动后，由于能量大量消耗，蛋白质大量分解， 电解质丢失， 酸性代谢产物堆积等多种原因， 会导致身体出现疲劳， 产生饥饿感 及时、 合理地补充营养， 如维生素、糖类的食物，饮用含糖量高的运动饮料， 可以补充体内糖元消耗、 维持血糖正常水平， 可以促进疲劳快速消除，使体能迅速恢复三）合理营养可以促进运动后的新陈代谢运动过程中， 汗液排泄增多， 维生素和微量元素的消耗也随之增多， 如果没有及时补充，不仅影响到机体的生理功能，还会造成运动能力减弱、免疫力下降、代谢紊乱等问题。

要及时饮用矿泉水， 有利于血液浓度恢复正常， 适当吃含糖量高的香蕉等水果， 以提高运动能力运动以后身体里面会产生很多酸性的代谢产物， 还有很多对人体有害的自由基， 机体需要补充维生素和微量元素如绿叶蔬菜，来促进新陈代谢四）合理营养有助于蛋白质的摄入长时间的有氧运动使蛋白质代谢加强， 而且由于运动时红细胞合成代谢增加等因素， 会增加蛋白质的需要量， 蛋白质缺乏就会出现疲倦， 因此， 经常运动的人要重视蛋白质的补充总体来说，动物性蛋白质和大豆蛋白质的营养价值高于其他植物性蛋白三、运动与营养补充人体在运动过程中需要一定数量和质量的营养素， 人体吃进的营养素和人体消耗的营养素，在数量上应达到动态平衡一）水分过度缺水，会使身体出现抽筋、肌肉痉挛等状况然而，过多摄入水分，会加重肾脏负担所以，要在运动前中后适当补水最好的办法就是饮用矿泉水和运动饮料二）微量元素高尔夫运动中流失大量的电解质、 矿物质等微量元素 所以要经常食用水果， 尤其是含铁丰富的水果， 有利于提高运动能力另外， 钙的平衡对此也非常重要，缺钙课引起肌肉抽搐三）蛋白质蛋白质是人体的物质基础运动中通过饮用牛奶、吃茶鸡蛋等来补充蛋白质四）碳水化合物碳水化合物是人体最主要的能量来源。

有氧运动消耗大量能量， 补充足够的碳水化合物，可以迅速恢复体力，为运动添加燃料四、菜品定位餐厅的经营宗旨是要迎合会员的需求， 球会餐厅经营需要进行菜品定位 球会餐厅需要有几个招牌菜 招牌菜具有较高的知名度， 而且知名度会随着时间的推移， 在会员和其他客人中扩大招牌菜对顾客始终具有一种吸引力球会菜品确定需要考虑以下因素：（一）菜品要有独特性菜品的选择要突出餐厅的形象， 为球会创出名气， 拥有其他餐厅没有的独特质量和品质二）菜品搭配要平衡日常提供的菜品以方便快捷的套餐为主菜品的丰富搭配会让顾客产生物有所值的感觉 球会的菜品主要是针对会员和来球场打球的顾客， 所以每一类菜的价格应尽量在一定范围内三）烹调方法平衡中餐菜品以炒菜为主， 但应适当辅以使用不同烹调方法制作的菜品， 如炸、 煮、 蒸、 炖口味要咸甜、清淡、辛辣搭配合理四）品种不宜过多菜单所列的品种不宜太多 品种过多意味着餐厅需要很多的原料库存量， 由此会占用大量资金和高额的库存管理费用， 还容易在销售和烹饪。