领班岗位办法.doc

领班岗位手册 领班岗位手册第一章 领班任职要求作为最基层的治理者领班必须具备娴熟的服务技能技巧，具备培养职员的能力，熟悉本店供应的产品，一定的外交能力，熟练掌握各种工具、用具能力，较强的沟通能力，具备差不多的区域综合治理能力指导下属和新职员更快地掌握正确的工作方法，然后让其独立地开展工作是领班的一项重要职责a、领班任职条件 具有高中或以上文化程度； 反应灵敏、机智灵活，具有良好的沟通能力，善于处理顾客遇到的实际问题； 熟练掌握酒店的服务标准规程流程； 能够有效协助主管宴会布置及安排； 熟悉本餐厅各类菜式品种、做法、材料等特点； 熟悉酒类和饮料产品的功能和品种及各自特点； 组织能力较强，能够带领部属共同做好 接待服务工作，并合理安排部门职职员作，督导部门职员，使服务操作流程顺畅规范，达到顾客中意； 具有学习精神，不断学习餐饮行业知识、治理知识、服务知识和语言知识等，不断提高服务水平。

b、领班工作职责要求 每月要对本人负责区域内的职员的出勤、加班、表现等情况进行考核，并有职员签字，据此对职员进行表扬和批判； 检查各项规章制度的执行情况； 依照每天人流量和生意情况具体安排服务职员作； 处理顾客的各种投诉，重要投诉要向主管和经理汇报； 领班在下班时要与相关同事进行工作交接，反馈菜品销售情况，工作假如没有完成，不能够私自下班； 处理顾客就餐过程中的投诉，遇到困难应向值班经理汇报c、领班考核标准 全勤，每月没有迟到、早退、旷工等现象； 认真考核服务员出勤情况，不得有舞弊行为； 能积极领导自己管辖区域内的职员的工作和学习，能够经常被评为优秀组或优秀个人； 每月组织部门职员进行工作总结，对其中存在的问题进行点评，并在下月确保改进； 团队合作能力强，人际关系良好，尊重上司，认真完成上司交班的工作； 经常受到顾客表扬，遇到突发事件，有能力及时化解矛盾； 具有良好的顾客关系资源一、领班一天工作描述1、 每日工作内容领班每天需要制定工作打算，哪些是今天必须完成的，哪些是今天的重要工作，哪些是时刻再完成的，每天的销售打算，当天重点推举产品的销售数量，每天下班前对销售情况进行总结记录等2、 每日工作时序（时刻按各店情况安排）9：00整装上班，检查自我仪容仪表；9：05查阅隔日工作日记，编制当日工作打算；9：20集合点名，布置卫生清理工作；9：30检查当日布草收发、领用情况；9：40前完成早操或文娱活动，之后开始清理、物品领用；10：30前完成卫生清理工作，开始卫生、设备检查；10：40召开班前会，传达当日工作重点和《菜品营销单》，检查职员上岗前仪表仪容；10：50站位迎宾，同时开启电器设备，其他人员参加培训；11：10全体人员上岗站位，开始午餐对客服务及现场治理工作；14：00客人走后做好卫生清理，留好值班人员，做好收尾工作；16：30集合点名，开班会；16：45开始清理卫生，检查设备，之后治理人员进行检查；17：00上岗站位，开启相关电器设备，预备迎宾；17：00开始晚餐对客服务及现场治理工作；21：00对未离店客人做好后续服务，完成部分卫生清理工作，至关闭餐厅。

以上作业时序及工作安排可随季节和专门情况适当调整二、餐前会流程 餐前会时刻操纵在15分钟之内，通常在上午10：45—11：00，下午16：45—17：00进行（视各店的具体情况而定） 所有楼面的当班人员（值班除外）准时出席并站立整齐 当值经理主持餐前会，检查出勤情况和服务人员的仪表仪容 分析当市预定情况，合理分配工作 分析当市出品部沽清，向职员介绍当天的特不推介，促销品及沽清的菜式 强调当市开餐的注意事项和贵宾的接待工作 传达上级的要紧精神和有关事项 对前一餐的开餐情况进行简单的小结 检查职员应配备的用具（打火机、开瓶器、笔等）3、 领班注意事项 各岗位服务员要总结当餐工作情况，做好工作日记； 在同意检查和填写工作记录后方可下班或与下一班交班； 领班要填写《领班汇报单》，交主管； 吧台要完成当天的 营业日报表和客户档案存储工作； 领班要检查当天的营业日报表及一天内出现的问题，以预备布置工作，开好班前会； 当日营业结束后，领班要进行安全检查三、领班观念要求1、对待工作的观念领班的职业观念会严峻阻碍公司与职员之间信息的传递与沟通，严峻时会导致职员对公司不满，而导致人才大量流失因此，领班必须树立正确的工作观念，关怀职员，热爱公司，真诚地对待顾客。

部门工作效率高，公司就进展得快，企业多开餐厅，就多会多出职位，才有职员更大的进展空间，这些职位也须其中一个职位确实是你的因此对待工作要遵循以下几个观念： 工作宜公忘私，今天工作没有完成，那么就不能下班，花点业余时刻去完成？为不人做事的观念会让你感受专门累，为自己做事就可不能感到这么累被迫完成与自愿完成是性质完全不同的，尽管结果差不多上完成，但过程完全不同领班的做事态度，能够使职员效而仿之，想管好职员，领班就必须以身作则； 息事宁人，以大局为重，团队利益高于个人利益，分店利益重于团队利益，公司利益大于分店利益工作分先后顺序，处理问题要分轻重缓急； 工作不能凭一己之好恶，要按公司的要求执行工作标准，不能让一时的性情阻碍工作； 幸免产生以下三种习气：第一，喜爱颂扬奉承的话；第二，喜爱一呼百应；第三，喜爱自以为是； 遇到任何冲突，先从自己的角度反思，大事争，小事放2、对待顾客的观念顾客是值钞票的，一位老顾客的价值：计算公式：每次惠顾平均值*每年惠顾次数*顾客的寿命价值*口碑/声誉=顾客价值利用那个公式分析顾客价值：顾客每次惠顾平均价值是500元，每月惠顾4次，每年惠顾48次，一位顾客的寿命30岁开始，消费能力计算到50岁，就有20年的消费期，据机构调查，一位中意顾客会把它推举给10位顾客，那么一位顾客的价值500*48*20*10=480万元。

因此不要觉得失去一个顾客不要紧，失去一个顾客就等于失去480万元，留住一个顾客确实是挣到480万元3、角色使命（1） 为顾客提供优质服务顾客没想到的，我们帮他想到，一切以顾客需求点为核心开展工作2） 为职员提供职业进展路线职职员作能力提升得快慢有一半是领班的责任，当一位职员在某一岗位上工作两年都没有被提升，领班要反省在治理方面是否做得不够3） 为上司分担工作职责领班除了完成自己的本职工作外，还要协助上司协助上司完成一些他感到困惑紧急的工作4、职业道德观念领班的职业道德确实是一定要为顾客着想己所不欲，勿施于人”，自己不想要的东西，千万不要推举给不人，而应该“己所欲，施于人”，给顾客的东西一定是自己觉得好的东西同时要做到让顾客能够放心在那个地点消费，无后顾之忧，尽量为顾客解决问题第二章 领班角色个人素养要求和能力要求一、领班个人素养要求 忠诚正直，以企业利益为前提，永久维护企业利益； 进取开放，有创新意识，不断考虑新问题； 慎思谨言，重视事实和数据，不要过分承诺和骄傲自满，一切行为以事实与数据为前提； 开明积极，不断寻求突破，用积极态度对待工作和同事； 友善亲和，注意团队和谐，以体现团队合作价值开展工作，反对个人主义； 明辨是非，坚持客观分析，善于分析问题和推断食物规律； 独立稳重，追求平衡进展，不要急于求成。

二、领班个人能力要求 依照公司的进展不断更新知识结构，能够依照公司要求掌握新知识； 有自学能力，善于总结，把学到的知识应用在工作中； 能够给下属以指导，情愿把自己擅长的技能和知识教给下属； 有打算、组织、监控、执行等治理能力，即如何在操作中打算好工作如何组织日常工作，如何监控工作成果，如何执行各种能够完成的任务； 掌握部门业务所需的专业知识、技能； 有专门强的沟通能力，而非仅仅是表达能力； 有专门强的时刻治理能力，合理分配和利用自己的时刻； 有专门强的法律意识，有明辨是非的能力1、优质服务的推动者领班不仅要治理职员，还要承担餐厅服务工作，为顾客提供优质服务什么是优质服务？优质服务注重细节当顾客从口袋掏出烟的时候，我们能够在第一时刻给顾客点烟，当顾客酒喝多的时候，我们能够递上毛巾和水关怀客人2、厅面实地教练员领班是厅面实地教练员，必须掌握教练技巧，让职员确实感受到我们的治理人员是在真心地关心他，是在真诚地欣赏他，这确实是教练的方法和技巧作为领班，在治理职员时就要多些真诚、欣赏和理解，用真诚的心去关心职员，欣赏职员的优点，理解职员的方法，如此共同点就会多，摩擦点就会少3、顾客的营养导师顾客点菜时一般由领班来负责，领班不仅要在服务方面比服务员更熟练，还要在产品知识方面了解得更多。

作为领班，关心顾客搭配营养丰富的菜肴特不重要，当顾客在点菜过程中出现不合理情况时，领班应当给予顾客合理的建议在给顾客介绍菜肴时，要向顾客介绍每道菜的营养价值，让顾客容易同意，同时也能够加深顾客对菜肴的认识4、餐厅问题的过滤器解决问题是需要技巧的，对职员的工作问题，有的领班只能临时解决，但有的却能够完全解决，这确实是技巧这些技巧需要领班在不同场合广泛地应用，假如领班不能成为餐厅问题的过滤器，甭管大事小事都反映到经理那儿，如此经理就会专门辛苦，你也会失去专门多晋升的机会通过分析问题来确定解决问题的方法和标准，并制定相应的培训打算来对属下各方面业务技能进行提升，通过固定的流程来解决问题第三章 领班执行绩效考核领班对绩效治理应有的认知1、绩效考核的意义绩效考核的意义在于通过一种有系统的方式来取得、记录与分析职员在过去一段时刻中的工作表现，即由“评估”与“回馈”来提升职员的工作能力，进而发掘职员以后进展的潜力，以协助职员开拓更 宽广的职业生涯进展空间，并以此方式把企业经营得更好绩效考核提倡公平、公正、公开原则，建立良好绩效绵延氛围绩效面谈是把职员的考核结果通过面谈方式征得职员的理解与认同，每一位职员、主管或经理都要同意绩效面谈。

2、绩效考核的目的 激发职职员作热情绩效面谈技巧通过表现在三个方面：真诚的态度、有讲服力的例子、了解职员需求，只要把握这三个方面，就能够通过绩效面谈来激发职职员作热情 改变职员错误观念绩效考核是为关心整个团队做出更好的成绩，促进个人和团队改进工作，改变错误的观念和做法，提高工作效率 了解职职员作状况绩效面谈是对职员进行综合评核的机会，需要在前期做预备要预备资料、预备面谈对象、预备面谈场地，在面谈过程中要对职职员作进行评分讲明、总结分析 对职职员作给予确信和欣赏3、绩效与人员治理A类型的职员进展潜力高，然而现在的绩效低对A类型的职员要了解其工作潜力，重新安排适合工作岗位B类型的职员不仅进展潜力高，而且现在绩效高对B类型的职员给予充分的授权机会，进行重点培养C类型的职员潜力低，绩效也低对C类型的职员要加强培养其工作能力，假如在规定时刻内无法达到要求，立即给予开除D类型的职员现在进展潜力低，但绩效高对D类型的职员，对其能力要加强培养，多。