商品房购入卖出门店运营培训资料链家地产客户接待培训P21.ppt

客户接待客户接待接待的目的接待的目的Ø了解客户需求;Ø推销公司;Ø推销自己;Ø完成客户来店、来电的目的;Ø安排下次销售活动;Ø留下有效信息接待的种类接待的种类Ø店面接待;Ø接待;接待应具备的基本素质接待应具备的基本素质Ø热情、自信、认真自身形象的体现公司的代表不能敷衍Ø不要害怕向对方开口（开口是金）以问候开始以帮助口吻询问对客户的话表示认可关心感兴趣经纪人害怕被拒绝心理经纪人害怕被拒绝心理Ø心理暗示：在得到“是”之前一定会得到很多“不”，所以，不要惧怕客户说“不”Ø害怕未知：事实上你真正害怕的不是陌生的他，而是无法控制的陌生局面Ø恐惧＝幻想成为现实Ø抱持打破惯性思维的桎梏例：跳蚤的实验Ø帮助他人的信念了解你的资源了解你的资源Ø了解尽可能多的楼盘信息社区名称、周边配套、楼盘总局、楼型、户型、楼盘特点、市场行情等Ø房产方面的专业数据金融方面、建筑方面、投资方面、交易方面、评估方面等，你不能期待客户是房产方面的专家Ø了解房屋的属性特征房屋为理性产品，出售、购买多持谨慎态度所花时间较长，而且会充分考虑价格、付款方式、效用等因素等公司之间竞争的差异Ø你们公司与其它公司相比有哪些优势Ø我们是在卖公司、卖房子还是在卖自己。

Ø问自己三个问题：我们的产品是什么？它最重要的特色是什么？我们的产品能给客户带来什么样的好处接待前的物品准备接待前的物品准备Ø店面接待应准备物品房源本、签字笔、宣传品、派报、计算器、空白纸、名片、问题脚本Ø接待应准备物品房源本、签字笔、计算器、空白纸、脚本、钟表、相关资料、镜子制作脚本制作脚本精心设计要提问的问题与接受提问的答案Ø要点：提问要引导对方的思路朝你设计的问题迈进；提问要尽量引导客户多说，并且在倾听客户的回答中设法提出更多问题来使谈话不断继续接受问题时要以澄清、认可、讨论、确认的方法进行回应（CDDC）Ø两种提问形式：两种提问形式：开放式开放式: :什么、哪里、告诉、怎样、为什么、谈谈等例：您不考虑我们公司的独家代理的原因是什么？封闭式封闭式: :能不能、对吗、是不是、会不会、多久等例：您是选择我们公司的独家代理还是限时出售？Ø设定客户可能问到的问题列出常见问题找出更多的参考答案Ø做好应答的对策可能发生的事情可能发生的事情对策对策需要转接对接听人要有礼貌，并说明是事先有约客户不在问清楚什么时候回来，以便再打客户在开会迅速约定下次联系时间应答对策表应答对策表接待礼仪接待礼仪一、店面接待一、店面接待Ø店外接待Ø店内接待Ø客户落座位置选择Ø给客户倒水方法Ø经纪人落座位置选择Ø经纪人的手Ø谈话的姿态、语调Ø跟随客户Ø方言、粗话、“口气”Ø迎来送往的礼仪细节Ø掌握通话时间3分钟原则达到目的就结束谈话Ø礼貌的开头语例：您好，我是×××公司的×××我找×××。

Ø用语言与声调控制气氛语言要求简洁、明了、文明、礼貌、清晰嘴部与话筒之间应保持3厘米左右距离打错要道歉二、接待二、接待通话中断应再拨一次，并说明中断原因挂断时应轻放Ø通话时要专注、热情嘴里不要嚼东西不要边打边工作不要与边上人聊天说话Ø让你的声调充满笑意例：香港电信的客服Ø礼貌的结束语善始善终例：“谢谢，祝您工作愉快，再见”接的九步规范接的九步规范Ø保持姿态端正Ø三声之内迅速接听Ø重要的第一声回应:有什么可以帮您的Ø准确了解来电目的:忌只说“不在”然后挂掉Ø认真做好接听记录:5W1H:When\Who\Where\What\Why\HowØ别让客户等太久Ø对来电者一视同仁Ø不宜率先提出终止通话Ø小心轻放如何留客户如何留客户Ø在谈兴正浓的时候很自然的提出来;Ø以发短信为名要号码Ø寻找与客户的共同点，迅速拉近距离;Ø谈话中用自己专业的知识给客户提出客观的建议;Ø利用看房或寻找客户为借口很自然留下联系方式;Ø递张空名片让客户在上面给你留下他的联系方式;Ø赞扬客户的观点 ;Ø实话实说;接待的后续工作接待的后续工作Ø送客出门Ø带走公司各种资料与自己的名片Ø将客户用后的杯收起，摆正座椅Ø信息整理，核实，录入内部系统Ø匹配信息Ø按接待内容记入经纪人日程机会留给有准备的人成功的秘诀是认真。