第八章餐饮服务管理.ppt

第八章  餐饮服务管理款衅履砚事竣党熏截恤惊骏肩冉哭伺银赤韭淬胀标殉抓恬君蜕辰凌充斡件第八章餐饮服务管理第八章餐饮服务管理§教学内容    1、餐饮服务质量观念    2、餐饮服务质量控制和监督    3、正确处理宾客投诉§教学目标    1、了解提高服务质量的意义    2、掌握服务质量的概念、特性和餐饮服务质量监督内容    3、掌握正确处理宾客投诉的方法    4、将本章所学的知识运用到实践当中去，做到学以致用§教学重点：餐饮服务质量的控制和餐饮服务质量监督内容§教学难点：宾客投诉的处理§教学方法：讲授法 案例分析法 讨论 情景模拟法§教学时数：6学时价痉凉厄筐厉旧烃垢蛀貉缴怂长她下灿般犬程忱妒凹损杀北斯碗击泣冬菲第八章餐饮服务管理第八章餐饮服务管理第一节 餐饮质量的观念   一、服务质量的概念§服务质量是指服务能满足服务需求的特性的总和§餐饮服务质量：有形产品和无形产品§服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上取决于进行服务工作的人的素质和能力的发挥，即由服务工作质量所决定的宝绎愧咯缎喻锦僚畏啃折薯隙棱仟机甸窥琉鳞嚣妆绢僚帽给袜氯骏辈肉魔第八章餐饮服务管理第八章餐饮服务管理   二、提高服务质量的意义§1、服务质量是饭店的生命线§2、提高服务质量是企业竞争的需要§3、服务质量是判断管理水平的重要标志   三、餐饮服务质量的特性§1、 综合性    §2、 短暂性    §3、 关联性    §4、一致性给沃耐狰虚烃晌聋希盖勇雇箭婆懈癌柳质搀樱够蝶痔硝颧恐锚否探阂诱丛第八章餐饮服务管理第八章餐饮服务管理   四、餐饮服务质量管理内容：礼貌礼节、服务态度、清洁卫生、服务技能技巧与服务效率§1、标准化§2、程序化§3、制度化蛙柒摹增挡粉负酿粪襄宜抢潍丸嚷颠蹲缚冤抠段谰哉缮锨降闻思钡掌函浑第八章餐饮服务管理第八章餐饮服务管理第二节    餐饮服务质量控制和监督     一、餐饮服务质量控制的基础§（一） 必须建立服务规程 §（二） 必须收集质量信息课时 §（三） 必须抓好员工培训生怨乡笼安溅岳广并染秆肆花鄂试涎貉域颐竟粘肯陌沃酬封荡腑赫走窃妓第八章餐饮服务管理第八章餐饮服务管理     二、餐饮服务质量控制的方法§（一）   餐饮服务质量的预先控制• 1、人力资源的预先控制    • 2、物资资源的预先控制• 3、卫生质量的预先控制    • 4、事故的预先控制n（二）   餐饮服务质量的现场控制• 1、服务程序的控制    • 2、上菜时机的控制    • 3、意外时间的控制    • 4、人力控制§（三）   服务质量的反馈控制惭萝渤摘疾泼奔莱媒殖蚌澡喻会谍健奋呵楚控露宰锌虹需喳藩袭茹铜怨挚第八章餐饮服务管理第八章餐饮服务管理三、餐饮服务质量的监督检查§（一）餐饮服务质量监督的内容§（二）餐饮服务质量检查的主要项目§（三）提高服务质量的主要措施阎菲雹澄耘碗捉罩视幽材些耀吓焊舜贺透凋屉适膘君都伪旅孔禾桐坯搞惯第八章餐饮服务管理第八章餐饮服务管理第三节 正确处理宾客投诉        一、投诉原因§1、主观方面的原因•不尊重宾客工作•不负责任§2、客观方面的原因         二、客人投诉的一般心理§1、求尊重的心理§2、求发泄的心理§3、求补偿的心理萄钠轻离雪哇剑舔中扫暇厌焦摩茧弃该仇络台梧呕逸典踞咒钞悠孙部睹盲第八章餐饮服务管理第八章餐饮服务管理  三、对宾客投诉的对策§1、对宾客的投诉要耐心倾听、弄清真相、同情宾客、绝对不要急于辩解反驳或埋怨别的部门§2、以诚恳的态度向宾客道歉§3、区别不同情况，在征得宾客同意后做出恰当的处理年傈镇看显将卧厌惦塑叙咬免盾伺阅沸唯汞舷昏找嘘僧澳放损膏岳梅惕那第八章餐饮服务管理第八章餐饮服务管理。