保险公司客户回访工作指引.docx

保险公司客户回访工作指引第一章 总则一、为进一步规范山东省人身保险公司的客户回访工作，爱护保险消 费者合法权益，提升人身保险机构服务水平，加大风险防范，按照《中华 人民共和国保险法》、《保险公司治理规定》、《人身保险新型产品信息披露 治理暂行方法》等法律法规，结合山东省实际制定本指引二、本指引适用于在山东保监局辖区内经营的人身保险公司分支机构三、本指引所称客户回访，是指公司与客户订立人身保险合同或客户 的后期服务要求完成后，公司对客户进行通知、确认及告知的过程目的 是向客户提示或核实与保险合同有关的重要内容，以爱护客户权益、强化 服务监督、提升客户中意度四、本指引适用的客户回访项目包括：保险期限在一年期以上（不含 一年）、投保客户为个人的人身保险新单业务、进入宽限期的续期业务及失 效保单业务、退保及赔付业务其他回访项目，可参照本指引执行第二章治理基础建设五、客户回访工作应由总公司或省级分公司统一治理省级或以上机 构负责回访及对下级机构客户回访的治理工作，市级及以下机构要紧 负责上门回访及沟通讲明件（存在客户不清晰保险权益、有关保险资料未 签名或代签名等咨询题的保单）处理工作回访工作集中于市级或市 级以下机构的，应逐步上收至省级及以上机构。

六、公司应建立客户回访工作制度，明确客户回访工作职责及流程 市级及以上机构应确定客户回访工作治理部门，设置客户回访工作岗位， 配备充足人力从事客户回访工作七、公司应加大对客户回访工作人员的培训，提升回访工作人员的素 养和业务技能，树立公司诚信、负责、亲和的良好形象八、公司应逐步建立健全延伸至地市级机构的客户回访治理信息系统， 提升客户回访工作的信息化治理水平该系统应与业务治理信息系统对接， 保证随时能够调阅保单信息向客户作出讲明讲明该系统应具备回访过程治理、咨询题件解决治理、回访记录治理（回访录音及签名记录 扫描）、回访咨询卷设计、回访信息检索、咨询题分类及统计分析等要紧功 能九、公司应完善业务治理信息系统，采取有效措施保证客户信息的真 实性应在核保环节设置自动选择重复显现的客户联系的风险预警功 能，对投保人不同而联系相同的保单，应当进行调查，并重新确认客 户信息，防止显现销售人员为达到误导销售目的，在保单上填写其本人电 话号码，以阻碍回访的咨询题第三章回访内容十、公司应建立全省统一的客户回访内容客户回访内容应以爱护保 险消费者权益、充分提示风险为原则，对保险责任、除外责任或责任免除、 犹疑期权益、费用收取、退保缺失等重要内容及收益不确定性等容易显现 误导咨询题的重大事项，逐项作出明确提示和讲明，不得回避对重要内容 的正面发咨询。

十一、回访内容设计应满足以下要求：（一）个人新契约业务通过核对身份证号码等方式核实受访人是否 为投保客户本人；核实投保人、以死亡为给付保险金条件的保险合同被保 险人签名的真实性；询咨询其在投保前是否认真阅读了保险条款、产品讲 明书（适用于人身保险新型产品），是否了解保险责任及除外责任或责任免 除；告知客户其在犹疑期内享有的权益，以及犹疑期后退保缺失；对期交 客户提示交费期间及期交保费金额；对通过银行销售的保单，提示该产品 经营主体是保险公司，所售产品为保险产品关于购买人身保险新型产品的投保人还应告知以下事项：保险合同利 益存在不确定性，除保险合同明确规定的保证收益外，产品讲明书、保险 利益测算书或其他宣传材料所演示的收益均是按照假设收益率测算的，实 际收益水平是非保证的，可能高于或低于演示收益；万能型、投资连结型 或累积式分红型保险产品存在初始费用、保证成本、保单治理费或资产治 理费等扣费项目，本笔保单项下的扣费项目、扣费标准、首次交费扣除的 费用金额及计入保单账户的净额二）进入宽限期的续期业务及失效保单对进入宽限期的续期保单，应在距宽限期终止 15 个工作日前完成客户回访，告知客户宽限期截止日，提醒其及时交纳续期保费， 以免保单失效造成缺失。

宽限期终止后，应在15 个工作日内对仍未交费的客户进行再次回访，了解客户延误交费的缘故，确认是否存在销售人员截留挪用保费咨询题，并告知客户其保单的失效状态及复效手续三） 1000元以上退保及赔付业务了解客户对公司服务的中意度；对代领取退保金、赔款或给付金的业务，确认客户是否收到了受托人代领取的款项第四章 回访流程十二、公司应制定并执行统一的客户回访操作流程，并应按照实际情形进行调整十三、公司客户回访应以回访为主，信函回访、上门回访或其他回访方式为辅十四、关于未留联系方式或回访不成功的投保客户，客户回访部门应当出具清单，转有关部门进行客户联系方式的再次确认，并按照反馈信息再次进行回访十五、关于确无联系方式及明确表示拒绝同意回访的投保客户，客户回访部门应出具回访咨询卷，安排客户服务专员持回访咨询卷上门面访，或通过信函方式寄送至客户，客户服务专员不得为销售人员上门回访及信函回访必须成功接触到目标客户本人，如实完成回访咨询卷的记录，并由投保人本人在回访咨询卷上签字确认十六、公司应做好客户回访沟通讲明件的处理工作：（一）通过回访发觉客户不清晰有关保险权益及重要告知事项的，公司回访人员应有针对性的进行详细讲明和提示，并询咨询客户是否需要进一步讲明讲明，按照客户需要出具沟通讲明件面访咨询卷，由客户服务专员持沟通讲明件面访咨询卷对客户进行上门讲明。

上门讲明必须成功接触到目标客户本人，如实完成面访咨询卷的记录，并由投保人本人在面访咨询卷上签字确认公司应当及时回收沟通讲明件面访咨询卷面访咨询卷回收后，公司应对有关客户再次进行回访，落实上门讲明情形及投保客户签名的真实性二）若有关保险资料系未签名或代签名，回访人员应主动向客户告知办理补签名手续事宜，并转入客户补签名手续办理程序三）对回访中发觉的销售人员挪用或截留保费、退保金、赔款或给付金等代收代付款项、误导客户等违法违规咨询题，客户回访职能部门必须向销售部门及内控合规治理部门及时反馈详细信息，并报告总经理室，经查实后，公司应及时安排服务专员上门处理，并追究有关人员责任，对该销售人员开展的其他业务进行再次回访，确保及时发觉并排除风险隐患 公司应对上述咨询题的处理过程形成详细书面记录， 有关当事人 （销售人员及客户） 、调查处理人员均应签名确认，并存档备查十七、公司应采取有效措施，妥善解决好方言差异导致的回访不成功咨询题，确保信息沟通的准确性第五章 回访的内控要点十八、 公司应切实做到犹疑期内对个人新契约业务投保客户进行100％回访如非投保人缘故造成回访时刻迟于犹疑期的，公司应视同未超过犹疑期，并按有关规定妥善处理客户纠纷。

十九、公司应对回访过程进行录音，对面访咨询卷及时回收、分类整理，并将上述录音及纸质资料保管备查，建立包括回访时刻、对象、方式、内容、发觉的咨询题和处理结果等内容在内的客户回访档案，回访资料储存期不得少于 3 年客户回访由总公司进行的，省级分公司应有符合前述要求的回访档案或能实现对本机构回访档案的实时查询山东保监局在调查公司销售误导方面的投诉案件时，将调阅客户回访资料，并将其作为判定误导客户行为是否存在的重要参考依据二十、公司应建立完善的销售人员品质治理制度，对客户回访中发觉的销售人员违法违规及违反公司制度的咨询题，应及时、严肃予以处理，并追究公司有关治理人员的治理责任二十一、公司应建立健全客户回访考核机制，将客户中意率、回访件数、个人新契约业务犹疑期内回访成功率、面访咨询卷回收率、回访话术规范性等关键指标，纳入对客户回访人员、有关部门及基层机构的考核指 标体系，加大督促力度二十二、公司客户回访职能部门应定期对客户回访工作进行分析总结, 对客户回访中反映的突出咨询题，应及时向有关业务部门反馈，建立信息 共享、会商处理及咨询题整改跟踪机制，切实解决回访工作中发觉的咨询 题第六章信息报送二十三、各公司应定期对客户回访工作进行认真分析总结，形成年度 分析报告，于年度终止后十五个工作日内报送山东保监局。

二十四、分析报告应要紧包括以下内容：（一）要紧指标分析，包括报告期间内个人新契约业务数量、个人新 契约业务犹疑期内成功回访数量及回访成功率，沟通讲明件数量及要紧咨 询题分类、各类沟通讲明件数量及占全部沟通讲明件的比重、沟通讲明件 处理成功率，未交纳续期保费保单数量、未交纳续期保费客户宽限期内成 功回访数量及回访成功率等二）客户回访工作中发觉的要紧咨询题及处理情形三）回访用语及其内容是否规范齐全四）客户回访制度执行中的重大变动事项报告五）对通过客户回访发觉的存在不当行为销售人员的处理情形第七章附则二十五、本方法由山东保监局负责讲明与修订二十六、本方法自公布之日起施行。