家庭宽带业务现场网络服务支撑工作规范.docx

中国移动动辽宁公公司家庭庭宽带业务务现场网络络服务支支撑工作作规范中国移动动通信集集团辽宁宁有限公公司20155年01月目录第一章总总则3第二章业业务开通通工作要要求和操操作规范范3第三章工工程接维维工作要要求和操操作规范范3第四章日日常巡检检工作要要求及操操作规范范3第五章投投诉故障障处理要要求和操操作规范范3第六章装装维人员员基本要要求3第七章现现场服务务礼仪规规范3附录一：：宽带业业务施工工确认单单3附录二：：衰减参参考表33附录三：：工程接接维验收收确认表表3附录四：：家庭有有线宽带带小区维维护季度度巡检表表3附录五：：服务便便利贴33附录六：：宽带业业务上门门故障处处理单33附录七：：家庭有有线宽带带维护支支撑工作作考核表表3附录八：：辽宁移移动家庭庭宽带业业务线缆缆标识范范例错误误！未定定义书签签第一章 总则第一条 为保证中中国移动动通信集集团公司司辽宁有有限公司司（以下下简称“辽宁移动动”）家庭庭有线宽带带业务健健康、有有序发展展，全面面提升宽宽带装维维队伍的的整体素素质和现现场服务务水平，塑塑造文明明礼貌的的职业形形象，培培养爱岗岗敬业的的职业道道德，结结合实际际工作需需要特制制定本规规范。

第二条 本规范适适用于中中国移动动家庭有有线宽带带现场网网络服务务支撑工工作，适适用对象象包括家家庭有线线宽带装装机人员员、维护护人员（包包括移动动和第三三方人员员，以下下合称“装维人人员”）第三条 本规范规规定了装装维人员员在家庭庭有线宽宽带业务务开通、工工程接维维、日常常巡检、故故障投诉诉处理等等环节的的上门服服务工作作要求和和操作规规范，并并明确装装维人员员的素质质能力要要求以及及现场服服务必须须遵循的的礼仪规规范第四条 本规范的的解释和和修改权权属于中中国移动动通信集集团辽宁宁有限公公司网络络部第二章 业务开通通工作要要求和操操作规范范第五条 装机人员员自收到到施工单起起，应在在规定时时限内完完成上门门安装开开通详细施施工服务务规范及及工艺标标准要求求参见附附件《中中国移动动集团客客户及宽宽带接入入（客户户侧）工工程施工工服务规规范》、附附件《中中国移动动集团客客户及宽宽带接入入（客户户侧）工工程施工工工艺标标准》第六条 装机人员员接到家家庭有线线宽带业业务开通通任务后后，应确确认业务务开通工工单用户户资料完完整性FTTTB用户户资料应应包括用用户姓名名、安装装地址、联联系方式式、预占占设备（ONUU）、预占占ONUU端口、宽带使使用帐号号等用户户信息；；FTTTH用户户资料应应包括用用户姓名名、安装装地址、联联系方式式、预占占设备（分分光器）、预占分光器端口、ONT型号、ONT设备SN码、宽带使用帐号等。

第七条 正式施工工前装机人人员应首首先做好好与用户户的沟通通工作，告告知用户户公司的的一些纪纪律规定定以及服服务范围围，提供供《宽带带业务施施工确认认单》（附附录一）让让用户监监督整个个安装过过程第八条 FTTHH装机时时，到分分光器上上将光路路跳纤至至客户侧侧后需进进行光功功率测试试，根据据光缆长长度、热热熔接点点、活动动连接头头、冷接接点、分分光比等等信息计计算光衰衰，各类类光衰减减参考见见附录二二，若光光衰过大大需重新新检查线线路若若客户侧侧使用二二级分光光，客户户侧皮线线光缆成成端并连连接后，需需再次测测试光功功率是否否符合要要求，光光衰过大大需重新新检查线线路客客户侧OONT安安装后，需需检查OONU运运行状态态是否正正常，检检查内容容至少包包括业务务能否使使用，设设备是否否纳入网网管，OLTT侧查看看ONUU光功率率是否符符合标准准等第九条 装机过程程中，如如果其他他通信运运营商的的线缆已已经布放放，我方方无法在在此基础础上进行行布线，则则需将其其线路拔拔出并在在原地捆捆好固定定，不得得直接使使用或破破坏其他他通信运运营商的的线缆第十条 装机完成成后，装装机人员员需验证证用户账账号和密密码。

首首先建立立拨号连连接，然然后输入入用户的的账号和和密码，连连接、登登陆确保保使用正正常使使用用户户账户和和密码成成功拨号号后，应应使用统统一的、面面向家庭庭宽带客客户的测测试网页页或专门门的客户户端测试试软件进进行网速速测试，网网速测试试结果应应符合用用户账户户带宽，否否则需进进一步排排查原因因直至网网速测试试结果符符合相应应带宽网速测试结果以KByte/s为单位，用户账户带宽则以Kbit/s、Mbit/s为单位，因此应向用户说明KByte/s与Kbit/s、Mbit/s的区别及转换关系：1Mbit/s=1024Kbit/s=128KByte/s，同时向用户说明用户上网时还受到用户电脑软硬件的配置、所浏览网站的位置、对端网站带宽、网络损耗以及线路衰减等情况的影响，故用户上网时的速率通常低于理论速率值例如2M用户带宽（即2Mbit/s），其对应的最大理论网速为256KByte/s，实际速率大约为103--200kB/s第十一条 宽带业务务能否使使用以帮帮助用户户完成“三个一一操作”（打开开一个网网页，下下载一个个软件，收收发一封封邮件）为为标准第十二条 如因外在在因素而而导致无无法开通通，需做做好相关关解释工工作，并并做好相相关用户户信息记记录，并并定期汇汇总给宽宽带维护护管理部部门，由由宽带维维护管理理部门定定期提交交业务部部门，做做为后续续潜在发发展用户户。

第十三条 装机人员员安装完完毕后应应提供一一份面向向客户的的家庭有有线宽带带维护支支撑指导导手册，并并根据用用户对电电脑的了了解程度度对用户户进行简简单介绍绍和指导导对于于初级用用户，应应耐心的的教会使使用拨号号连接以以及浏览览器的使使用方法法，告诉诉用户上上网之后后可以做做些什么么，对一一些常用用的门户户网站进进行演示示和讲解解，应告告诉用户户出现障障碍时的的初步判判断和简简单处理理方法第十四条 装机人员员安装完完毕并确确认业务务开通后后，应请用户户填写《宽宽带业务务施工确确认单》其中用户意见及满意度必须由用户亲自填写《宽带业务施工确认单》一式四份，用户一份、装机人员一份，宽带维护管理部门存档一份，稽核部门存档一份第十五条 装机人员员安装完完毕并确确认业务务开通后后，需将将实占设设备及端端口信息息反馈资资源维护护管理人人员，由由其做好好资源同同步更新新工作第三章 工程接维维工作要要求和操操作规范范第十六条 参加工程程接维验验收单位位应包括括：施工工单位、监监理单位位、装维维人员（自自维/代维人人员）、移移动宽带带建设部部门及维维护管理理部门第十七条 为确保已已建设端端口可营营销的转转换及时时性，工工程建设设完毕后后一个月月内需完完成工程程接维验验收工作作。

所有有端口必必须在接接维后才才可以推推送给营营业前台台进行业业务受理理，装维维工作在在接维后后即开展展第十八条 现场接维维验收重点点应针对对方案符符合度、网网络性能能、ONNU设备备性能、现现场环境境、接维维材料等等几个方方面进行行，接维维验收标标准和其其他详细细要求参参见《中中国移动动PONN网络施施工及验验收规范范》：1．方案案符合度度验证：：根据设设计方案案逐项核核对待验验工程相相关配置置及参数数，包括括设计方方案与现现场设备备、线路路等符合合度验证证、设备备选型、数数量、路路由交换换策略配配置情况况、链路路备份情情况、IIP地址址规划情情况、OS配配置情况况、VLLAN配配置情况况、现场场管线材材质等2．网络络性能验验证：在在PONN宽带验验收中必必须对网网络性能能进行测测试，主主要对带带宽、抖抖动、时时延、丢丢包率、下下载速率率等参数数进行测测试，建建议在测测试中下下载速率率时需在在局端架架设FTTP服务务器，测测试带宽宽、抖动动、时延延、丢包包率、吞吞吐量等等参数时时采用标标准仪表表进行测测试3．ONNU设备备性能验验证：在在PONN宽带验验收中必必须对OONU设设备性能能进行测测试，主主要对平平均发送送光功率率、平均均关断光光功率、加加电和注注册功能能、带宽宽动态分分配、单单播上网网业务上上下行带带宽控制制、断电电及断纤纤告警、全全程光衰衰耗等项项目进行行测试。

FTTB工程接维时应对每个ONU设备进行全程光衰测试光衰应在规定范围内（-8~-24dB）FTTH工程接维时应针对每个末梢分光器进行全程光衰测试，光衰应在规定范围内（-8~-20dB）4．现场场环境验验证：对对现场环环境的验验收，主主要ONNU到用用户端的的综合布布线，含含箱体、设设备、线线缆的标标签等，必必须对入入户线缆缆进行抽抽测，具具体要求求按建设设规范进进行验收收抽测测数量比比例不低低于300%，对对于抽测测的线路路，要求求1000%测试试通过5．接维维材料验验证：在在接维时必必须根据据以下清清单逐条条确认，有有一条未未提供完完整或与与实际建建设不符符则视为为工程接接维不通通过资料项接维材料料竣工文件件建筑安装装工程量量总表已安装设设备明细细表已安装的的器材清清单验收证书书竣工测试试记录竣工图（包包括但不不限于网网络拓扑扑图、机机房/机柜/机架平平面图及及安装示示意图、楼楼层平面面图及设设备分布布、驻地地网路由由图、纤纤芯拓扑扑图等）资源信息息ODN资资料表、PON局数据信息表等业务资源源系统录录入情况况标签（尾尾纤、设设备、驻驻地网）钥匙协议合同同驻地网合合同用电协议议第十九条 工程接维维后各参参验单位位应在《工工程接维维验收确确认表》（附录三）上签字确认，且各自保留一份经签字确认的接维材料，以便后期查询。

第四章 日常巡检检工作要要求及操操作规范范第二十条 家庭有线线宽带日日常巡检检应以小小区为单单位，严严格按要要求完成成每季度度巡检并并在《家家庭有线线宽带小小区维护护季度巡巡检表》（附附录四）进行行登记第二十一条 巡检作业业计划要要求项目工作内容容周期设备检查查检查设备备是否完完好、能能否正常常使用；；检查设设备指示示灯是否否正常显显示；检检查设备备是否发发出很大大噪声；；检查标标签是否否合格；；检查CCPU及及内存使使用情况况；对所所有需要要配置参参数的客客户端网网络设备备（如OONU、路路由器、交交换机等等）进行行配置备备份季度综合布线线检查电源源和综合合布线是是否规范范合理、检检查标签签是否合合格；检检查周围围环境条条件是否否适宜季度箱体检查查检查箱体体是否完完好无损损；标签签是否合合格；门门锁是否否完好；；箱体内内设备安安装是否否规范季度设备供电电供电是否否规范安安全，是是否有被被偷漏电电若不不采用托托收电费费的情况况下，还还需要核核查电费费、抄录录电表度度数季度资源数据据核查对照资源源数据清清单，检检查IPP地址、终终端数量量、型号号、版本本是否一一致；检检查端口口与用户户匹配情情况，已已拆机用用户线路路及标签签是否拔拔除回收收；检查查该接入入节点资资源情况况，包括括线路资资源、端端口资源源等情况况，当空空闲资源源不足330%时时，应及及时反馈馈相关部部门。

季度业务测试试测试基本本业务是是否正常常；光衰衰是否正正常等季度安全隐患患排查检查是否否存在安安全隐患患季度环境卫生生清洁设备除尘尘处理；；环境卫卫生清洁洁季度第二十二条 巡检异常常情况上上报要求求1．在巡巡检中发发现设备备、综合合布线、电电源等不不符合规规范、存存在安全全隐患的的，应立立即通知知移动宽宽带维护护管理部部门，并并在本次次巡检后后提交整整改建议议书在本本次巡检检表上备备注2．在巡巡检中核核对宽带带资料。