房地产销售人员培训手册--营销培训手册.doc

1房房 地地 产产 销销 售售 人人 员员 培培 训训 手手 册册目目 录录第一部分：房地产营销观（第一部分：房地产营销观（AttitudeAttitude））第二部分：房地产销售人员形象塑造第二部分：房地产销售人员形象塑造第三部分：房地产专业知识（第三部分：房地产专业知识（knowledgeknowledge）） 一、房产概论 二、房地产政策法规 三、建筑学基本知识 四、物业管理 第四部分第四部分：：房地产销售流程房地产销售流程（（SaleSale processprocess）） 一、寻找客户 二、现场接待 三、暂未成交 四、来客登记 五、客户跟踪 六、成交收定金 七、定金补足 八、签订合约 九、换户 十、退户 第五部分：销售技巧（第五部分：销售技巧（skillskill）） 一、客户购买过程 二、客户购买行为影响因素 三、客户类型分析 四：商业用房客户分析 五、如何与客户建立亲和力 六、探询客户需求 七、产品说明的技巧 八、说服客户的技巧 九、怎样处理客户异议 十、促成交易2第一部分：房地产营销观（第一部分：房地产营销观（Attitude））一、如何看待房地产销售行业（为什麽要进入这个行业）一、如何看待房地产销售行业（为什麽要进入这个行业） 。

1、是一个高收入的行业2、是一个可以挑战和提高自我的行业3、是一个能发展自我的行业4、是一个能建立广泛人脉的行业5、是一个工作环境极好的行业6、是一个朝阳产业所以能进入房地产销售这个行业是幸运的 ，让我们为进入这个行业而鼓掌！！！二、房地产销售人员应具备的基本素质二、房地产销售人员应具备的基本素质1、合理的知识架构合理的知识架构2、良好的心理素质良好的心理素质3、较强的公关能力较强的公关能力4、必要的创新能力必要的创新能力三三、做好房地产销售应具备的几个观念、做好房地产销售应具备的几个观念□□要热爱房地产销售这个行业，把它当作一项事业来经营而不仅仅要热爱房地产销售这个行业，把它当作一项事业来经营而不仅仅是一个工作是一个工作 只有热爱这个行业，你才会天天都有工作动力，有激情，出业绩3只有热爱这个行业，你才会如饥似渴的学习房地产营销知识和技能，成为优秀的房地产专业人士 事业需要用心去经营，而工作仅仅是谋生的手段，为解决生活问题而被迫去做，这会限制我们在房地产业的发展□□树立树立““三心三心”” 1、信心、信心⑴ 对公司有信心，相信自己所在的公司是一个负责的公司，是一个有实力的公司。

⑵ 对产品有信心，房子没有最好的，只有最适合的，房子没有最好的，只有最适合的，相信我们所销售的项目是最适合的，它有绝佳的地段，优美的环境，过硬的质量，先进的户型设计，完善的配套设施，人性化的物业管理，优惠的价格等等总之要对我们销售的项目充满信心⑶ 对自己的销售团队充满信心，相信自己的销售团队是最团结、最有生命力的团队，一定能取得了不起的战绩⑷ 要对自己充满信心，相信自己多次成功的经验，相信自己丰富的专业知识和销售技巧，绝对没问题2、耐心、耐心商品房作为高额商品，少则十几万，多则几十万甚至上百万，是很多人多年的心血，因此客户表现出的谨慎是可以理解的他们的反复询问和多次对我们的拒绝是完全可以理解的，要坚信“精诚所致，金石为开” 只要能耐心的去给客户做工作，他们最终会被我们说服（但要注意：对能立即成交的客户必须以最快的速度成交，4当断则断，不断则乱） 3、平常心、平常心⑴ 不管是十分富有的客户，还是收入相对较低的客户，他们和我都是一种平等的买卖关系，我对他们应是同样的热情，同样的不卑不亢⑵ 客户傲慢的态度甚至出言不逊都不算什么，不要因为他们态度而影响自己的工作情绪，要善于调整自己的心态⑶一次小小的成功对我来说算不了什么，争取更大的成功才是我的目标。

不能为一次成交或某一个月的业绩较好而沾沾自喜，忘乎所以⑷一次小小的失败算不了什么，要坚信失败是成功之母，只要能在失败中不断总结教训，不断的学习，摸索和总结自我，坚持不懈的努力工作，成功必将来临□ 三情1、热情、热情 ⑴客户送给我机会，带给我财富，成就我事业上成功，我应对他们报之以热情 （客户就是财神爷）⑵微笑是最美丽的语言，也最能表达出热情，因此销售人员要微笑着面对客户⑶每一个到现场来看房的人都可能是我的客户，我们绝不能主观臆断对到每一个现场看房的人都要充满热情5⑷同行来市调，是一种很正常的事情，我们要对他报之以友好，来展现我们企业的良好形象换一个角度，我们也有可能到别的楼盘去作市调，尊重别人就是尊重自己 （但以绝不能透漏公司的商业机密为前提）2、心情昨天的不愉快已经过去，销售人员应以好的心情投入现在和将来，而不能把情绪带到工作中3、要有激情要有激情激情可以感染客户，调动客户的购买欲望□□ 我是专家，我是老师我是专家，我是老师 1、有丰富的房地产专业知识，成为客户心目中的房地产权威有丰富的房地产专业知识，成为客户心目中的房地产权威。

2、、 有驾御客户的能力，善于引导客户有驾御客户的能力，善于引导客户 □ 我们不仅仅是在推销房子我们不仅仅是在推销房子1、我不仅仅是在推销房子，更是在推销我们自己我不仅仅是在推销房子，更是在推销我们自己2、我不仅仅是在推销房子，更是在推荐一种生活方式我不仅仅是在推销房子，更是在推荐一种生活方式3、我不仅仅是在推销房子，更是在推荐一个美丽的家我不仅仅是在推销房子，更是在推荐一个美丽的家四、四、勤练内功勤练内功 有一句话说的好，欲想善其工，必先利其器要想成为一个优秀的房地产销售人员，必须要善于学习怎么样学习？首先要学习房地产开发的一些基本理论、房地产法规、建筑知6识、物业管理、装修知识等以及所要销售的房产项目的产品情况，这是最起码的学习其次要向他人学习、向同事学习、向同行学习常言说的好，三人行必有我师，每个销售人员都有自己独到的地方，只要我们善于学，肯定能学到很多好的东西包括我现在经常向我的销售人员学习，时常看一些同行销售中的一些比较独到的东西，在这其中确实能学到不少东西。

另外，还要善于在实践中学习，要善于对自己每天所做的销售进行总结，比如说：今天在与客户谈的过程中，我有哪些地方做的不到位，应该怎么做才更好？今天我的客户成交了，我有哪些方面做的比较成功，但还有哪些方面做的不太成功等，要善于在总结中学习和提高最后要时时有学习的意识7第二部分：第二部分： 房地产销售人员形象塑造房地产销售人员形象塑造销售人员形象代表个人、项目形象、公司形象何为形象？外界对我们的印象和评价印象与评价有何不同？印象是内心的感受，而评价是经过包装后的信息反馈销售人员要注重形象呢？形象就是宣传、形象就是效益、形象就是服务、形象就是生命、在市场经济条件下形象重于一切如何设计个人形象？角色定位准确：最主要的是角色定位问题，在不同的场合每一个人都要扮演不同的角色，如上级、下级、父亲儿子等留给对方一个良好的第一印象：在人际交住中，能否给对方留下一个好的印象，首轮效应原则是极重要的，尤其是商务交住中我们留给交住对象的第一印象是至关重要的，它住住影响双边关系，它甚至决定双边交住能否延续和成败和在销售中我们扮演的服务于人的角色形象包括：知名度、美誉度个人形象六要素：8待人接物：要注意三个方面：诚信为本、遵法守纪、遵时守约。

时间就生命，时间就是效益，时间就是金钱，遵时守约体现了三个方面：你尊重不尊重别人；你尊重不尊重自己，有没有现代观念仪表：（仪表者外观也）仪表：（仪表者外观也）重点要抓：头部、手部具体做好以下几点：⑴ 讲究个人卫生，保持清洁无异味头部：男销售人员发式：⑴ 头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领⑵ 头发要整齐、清洁，没有头屑⑶ 不可染发（黑色除外） 女销售人员发式：⑴ 刘海不盖眉⑵ 自然、大方⑶ 头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼⑷ 发型不可太夸张⑸ 原则上不许染发，染发不可太另类⑹ 头发整洁：经常洗头，做到没有头屑9手部：⑴ 指甲不超过手指头⑵ 女销售人员不涂或只涂透明指甲油⑶ 只可佩戴一枚小戒指，不可佩戴其它饰品⑷ 经常保持手部清洁化妆：女客户代表必须化淡妆，化妆须适当而不夸张，不得使用刺激性强的香水耳环：女销售人员只可佩带耳钉，款式要端庄大方，以淡雅为主、不可佩带耳环、耳坠口腔：不吃带刺激性气味的食品和吸烟，保持牙齿洁白，口气清新面部：男销售人员每天刮胡须表情：（人的第二语言）表情：（人的第二语言）表情要自然（落落大方、泰然自若） 、表情要友善（友善是一种自信，是一种素质）要进行面部表情的勾通 。

面容神采奕奕举止：举止： 风度：优美的举止；举止要注意两个方面：举止要文明（不能当众整理自已的服饪，不能当众处理自己的10举止要规范（晃腿……）具体做到以下几点：1、站姿：站立时（接待客户期间）双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹，两臂交叉自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间站立时双手不得插在衣袋内或双手交叉放在胸前2、坐姿：坐时（与客户交谈期间）坐椅子的 1/2，坐姿端正，上身稍前倾，双手平放桌面，不得把玩物件；双脚平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，跷起二郎腿或抖动腿部；要平视对方；移动椅子时，应先把椅子搬起放好，然后再坐，不许在地面上滑动或发出声响3、握手：握手时用普通站姿，并注视对方眼睛，握手时脊背挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢伸手时同性应先向地位低或年纪轻的，女性应先向男方伸手4、咳嗽或吐痰时，要用纸巾掩住口部5、打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部6、整理头发、衣服、化妆时，请到洗手间或客人看不到的地方7、不得当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲8、不得当众耳语或指指点点9、不得在公众区域奔跑10、不得倚靠在桌子或柜台上11、不得在公众区域搭肩或挽手1112、工作时间不得在销售部大声喧哗、谈笑及追逐。

13、与客户交谈时不应不时看表和随意打断对方的讲话服饰：选择搭配到位，要给对方和谐美感14、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递过去，如果是钢笔，要把尖对着自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把握柄向着对方制服：⑴ 所有销售人员必须统一穿工装⑵ 工装要烫平、清洁⑶ 纽扣齐全并扣好⑷ 领带要保持干净平整，不得破损和歪斜松弛⑸ 销售人员胸卡应佩戴在上衣的左上角⑹ 衣袖、裤管不得卷起⑺ 佩戴项链或其它饰物不能露到制服外面鞋： ⑴ 案场内男销售人员只可穿黑色皮鞋，女客户代表春、夏天穿浅色皮鞋，秋、冬天穿深色皮鞋不能穿凉鞋、托鞋、运动鞋⑵ 保持鞋的清洁、光亮、无破损并符合工作需要袜子：⑴ 男销售人员要穿深颜色的袜子⑵ 女销售人员夏天要穿肉色丝袜，冬天穿与鞋子相映的颜色言语（谈吐）：言语（谈吐）：12音量要适度慎选内容，言为心声（谈话内容的选择） ；礼貌语言的运用；具体做好以下几点：1、遇见客户、上级、同事应主动打招呼2、多使用礼貌用语，例如：早上好、你好、请、谢谢、对不起、再见等（销售代表之间也不能例外） 3、如果知道客户的姓和职位，要尽量称呼其职位，比职：王总、李经理等，在售楼部对公司或案场领导及其他领导只能以职位相称，不能直呼其名。

销售代表之间只能直呼其名，不能尊称或呢称4、原则上讲普通话，但销售人员要根据现场实际情况来确定是否讲普通话还是讲方言。