邮政培训课件：职业礼仪.ppt

山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心职业礼仪职业礼仪山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心职职业礼仪课程体系业礼仪课程体系树立礼仪意识树立礼仪意识打造职业化的礼仪打造职业化的礼仪一一一一二二二二山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心一、树立礼仪意识一、树立礼仪意识1 1、礼仪的含义、礼仪的含义 礼仪就是用礼仪就是用最恰当的方式最恰当的方式来表达对他人来表达对他人的的尊敬尊敬一笑、二迎、三问、四再问、五送一笑、二迎、三问、四再问、五送山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心2、、职业礼仪职业礼仪 的定义的定义 工作人员在工作人员在工作岗位工作岗位上上应遵循的行为规范应遵循的行为规范和准则一、树立礼仪意识一、树立礼仪意识山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心3、、职业礼仪的原则职业礼仪的原则Ø尊重为先Ø角色定位Ø服务意识Ø心态调整Ø掌握服务技能一、树立礼仪意识一、树立礼仪意识山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心尊重为先尊重为先Ø热情待客（？）Ø重视顾客Ø赞美顾客ü具体化具体化ü从否定到肯定的评价从否定到肯定的评价ü得意事要马上停下来赞得意事要马上停下来赞美美ü适度指出别人的变化适度指出别人的变化ü当一个捧人的角色当一个捧人的角色互动：请赞美同桌和班内的另一个同学互动：请赞美同桌和班内的另一个同学山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心ü尊重为本尊重为本ü诚实诚实ü宽容宽容ü诚信诚信ü勇于承担责任勇于承担责任尊重客户是一种常识，尊重客户是一种常识，尊重上级是一种天职，尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德。

尊重下级是一种美德4、职业素养、职业素养银行最牛推脱银行最牛推脱一、树立礼仪意识一、树立礼仪意识山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心二、打造职业化的礼仪二、打造职业化的礼仪仪容仪容仪表仪表一一一一二二二二仪态仪态三三三三交往礼仪交往礼仪四四四四山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心一、仪容一、仪容Ø头发：Ø眼睛：Ø耳朵：Ø鼻子：Ø胡子：Ø嘴部：Ø脸部：Ø脖子：Ø手部：Ø脚部：干净、长度、颜色干净、眼镜、眼影，睫毛干净、耳饰干净、鼻毛干净、不留怪状须牙齿、口腔无异味、口红干净、施粉适度个性项链指甲、戒指、手链干净、脚链请请给给你你的的同同桌桌做做镜镜子子，，检检查查在在仪仪容容方方面面有有哪哪些些需需要要改改进进女女士士淡淡妆妆上上岗岗山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心二、仪表二、仪表Ø男士着装Ø工装的要求：经常换洗、整齐Ø西装的要求：衬衫颜色、款式、纽扣、口袋 皮带、袜子、领带Ø女士着装Ø适合体型Ø佩戴丝巾 山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心Ø穿着职业装的禁忌Ø忌残破Ø忌杂乱Ø忌鲜艳Ø忌暴露Ø忌透视Ø忌短小Ø忌紧身仪容仪表视频仪容仪表视频山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心三、仪态——站姿训练Ø不雅站姿塌腰、耸肩、双手放在衣兜里、腿脚抖动、身体靠门上、女性两腿不要分开站立Ø规范站姿Ø头正Ø肩平Ø臂垂Ø躯挺Ø腿并（60°）山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心不正确的站姿山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心三、仪态——走姿训练Ø不雅走姿 抄布兜、撩头发、左顾右盼、低头、弯腰、耸肩、Ø正确走姿ü 目光ü 手臂动作ü 步位ü 步幅山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心三、仪态——坐姿Ø不受欢迎的坐姿 两膝分开，两脚呈八字形；在椅子上前仰后合；把腿架在椅子上；二郎腿；Ø规范坐姿 入座时 坐姿（男、女） 2/3 1/2仪态视频仪态视频山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心三、仪态——坐姿非正式坐姿山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心您是如何捡起掉在地上的您是如何捡起掉在地上的东西的？东西的？礼仪蹲姿训练礼仪蹲姿训练三、仪态——蹲姿山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心交交交交叉叉叉叉式式式式蹲蹲蹲蹲姿姿姿姿高高高高低低低低式式式式蹲蹲蹲蹲姿姿姿姿蹲蹲蹲蹲姿姿姿姿禁禁禁禁忌忌忌忌高低式和交叉式蹲姿高低式和交叉式蹲姿要领：两腿并拢，屁股不能向上要领：两腿并拢，屁股不能向上山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心三、仪态——手势手势规范Ø横摆式（小请）Ø斜摆式（中请）Ø直臂式（大请）手势禁忌Ø鼓掌时Ø大拇指指自己，食指指别人Ø掌心朝下手势视频手势视频练练习习（（ 5分分钟钟））同同桌桌两两人人互互练练山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心三、仪态——递物接物1、你会递单式么？请向你的同桌递一张单式。

2、你会递笔么？请向你的同桌递一支笔山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心三、仪态——递物接物Ø姿势要求姿势要求：双手递物、轻拿轻放，大单式放最下面然后是小单式最上面是钱，正字的方向朝向客户Ø尖头物品的接递尖头物品的接递：递交物品视频递交物品视频请同桌请同桌练习一下练习一下山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心三、仪态——鞠躬礼1、一只手搭在另一只手上2、双腿并拢，将手放在小腹处3、15°或30°4、两秒后起身5、同桌互相鞠躬，感谢同桌对自己的关照山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心第第2424页页山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心四、交往礼仪——礼仪Ø拨打的礼仪ü准备工作：时间、记录本ü拨通后：自我介绍ü拨打时间：ü挂机时 山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心四、交往礼仪——礼仪Ø接听的礼仪ü接听时间ü接听后的问候语ü重要部分要记录ü询问是否需要其它需求练习：同桌演练接打的过程练习：同桌演练接打的过程。

山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心四、交往礼仪——称呼礼仪Ø称呼礼仪称呼类型：行政职务、技术职称或泛尊称Ø介绍礼仪n 介绍自己：先递名片，时间简短，单位+部门+职务+姓名n介绍他人：先卑后尊原则先卑后尊原则ü先下级，后上级ü先晚辈，后长辈ü先男士，后女士山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心四、交往礼仪——名片礼仪Ø递送名片递送名片：双手、正面、顺序、Ø接受名片接受名片：要仔细看、起身接受，言谢Ø存放位置存放位置:上衣口袋，不可放在裤兜、钱包Ø名片三不准名片三不准：不准随便涂改、不准写私宅 不准印两个以上的头衔Ø索要名片三技巧索要名片三技巧：以静制动法、明示法、谦恭法练习：同桌演练递接名片的过程练习：同桌演练递接名片的过程山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心四、交往礼仪——握手礼仪Ø洁净、干燥、温暖Ø顺序上，上级在先，长辈在先，女性在先Ø握手力度Ø握手时间你会握手吗？请跟同桌试一下你会握手吗？请跟同桌试一下山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心谢谢大家山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心山东省邮政培训中心1、拒绝兑换残币2、服务态度不好3、寄错地址4、保险收益5、化肥结块6、短信回音收不到。