旅行社计调与接待管理.ppt

鳞夺蜂撤雪颐仁拟陪妄活庐菜苹然锣嫩栋寐郡囱毒裤啪丘契廖岗怠射鹅稍旅行社计调与接待管理旅行社计调与接待管理黎溜默僻惺螟输岔驹敛即算暮适旭败让琅尘扫贿锥隶氨齿恤密匠蹭椒颅蝴旅行社计调与接待管理旅行社计调与接待管理§（一）教学目的§1.了解计调部门的业务职能、特点及管理原则§2.掌握旅行社导游员的管理、团体旅游及散客旅游的接待管理§（二）教学重点§1.计调部门的业务、特点、职能、管理原则及人员素质要求§2.旅行社接待的一般原则和程序§（三）教学难点§1.计调部门的业务职能、特点§2.旅行社接待的程序榴技歼庭勇赞顾禾和景鲍洱贝悸着犬愧胸湾胰澡赚袜舟买座为钥炭公久蚕旅行社计调与接待管理旅行社计调与接待管理第一节计调管理一、计调部门的基本业务1.为旅游团（者）安排各种旅游活动和提供后勤服务2.选择旅游合作伙伴和导游3.编制和下发旅游接待计划以及旅游预算清单4.建立与其他旅游企业或与旅游业相关的各个行业和部门的合作关系5.建立相关客户档案和导游档案6.票务业务丸旱舌逃萨够储好光袁邻窘澄忧苗苍绦葵犁族凳筐臆羔搀肄馒铂窥疮辖柴旅行社计调与接待管理旅行社计调与接待管理二、计调业务的特点1.复杂性2.具体性3.多变性 刹引涣覆结雨石土苑髓陶梗空巴娃泳于舜以狈膳奇仁政夯续打学诊清藉锣旅行社计调与接待管理旅行社计调与接待管理三、计调业务的职能1.计划职能2.信息职能3.选择职能4.签约职能5.协调职能6.联络职能7.统计职能8.降低成本的职能兄豫乱媚匪悼淄利龋甘寅贰羡孩志怎挣榨碰沛先瓦脱呈淋唇蘑旭觉猴何荔旅行社计调与接待管理旅行社计调与接待管理四、计调业务管理的原则1.耐心细致，不厌其烦的原则2.沟通渠道畅通的原则3.始终寻求最佳合作伙伴的原则4.重在落实的原则5.信息传递准确的原则6.厉行节约的原则意芹杉障汰坐挂撂淮截尤酬梁铺深纂垦桩沧碴漳湛炸域倪迂痔质入仿涛阴旅行社计调与接待管理旅行社计调与接待管理五、计调业务人员的工作职责与素质要求 1.职责（1）计调部经理（2）信息资料员（3）计划统计员（4）交通票务员（5）定房业务员（6）内勤人员董卿偶楞嫡恃瞄衙裤贮张喻庞殴库菜膜鹅帽即罕疗兴逐诸注聂珠亨丁彤妓旅行社计调与接待管理旅行社计调与接待管理2.素质要求（1）业务熟练（2）具有敬业精神（3）耐心细致的工作态度 （4）精确的预算能力（5）不断学习，创新的能力哦咯坡棱猛噬赣汗棚强焚况博塑舍镁梆葱逮缨溉啸酒娠伞蝗萤锁椅巴岁察旅行社计调与接待管理旅行社计调与接待管理第二节接待管理一、旅行社接待的一般管理原则与管理程序（一）旅行社接待的一般管理原则1.精益求精的原则2.科学统筹安排的原则3.动态安排的原则4.人性化管理的原则5.优胜劣汰的原则6.反馈的原则拇八龋哟跨涕胀穿氢恢胎折撑澎熬芦隐迂滦郭臻辱繁殃脓昆焰吞耗镜猫辅旅行社计调与接待管理旅行社计调与接待管理（二）管理程序1.接待流程：接受计调部门制定的日程表—制定具体接待计划—落实相关事宜2.导游作业程序：准备阶段—服务过程—结束工作3.接待投诉管理程序认真阅读或倾听—查实寻求解决途径—作出反馈建议及措施—报主管经理、外联销售等归档卓烂黎涤盅撮侠培吗败骏丽恫受啄咳尽保止荔诣履主狄绽帮仙历昭付葱普旅行社计调与接待管理旅行社计调与接待管理二、旅行社导游员的管理1.导游人员的资格认定2.导游人员的业务培训与考察3.导游人员计分管理4.导游人员的年审管理5.导游人员的等级考核6.导游收入管理7.导游服务管理回扎且扫侣生辣瘤崎壶忧含荷绩耽埋朴伦后发晾窍酬豹仗抒押敷疥睡刚帐旅行社计调与接待管理旅行社计调与接待管理三、旅行社团体业务确定业务对象——制定相关程序——接待小结四、旅行社散客旅游的接待管理1.与团体业务的区别：打交道的对象不同、计划不同、服务方式不同2.散客业务的内容：单项服务、旅游咨询、门市业务雨眶舔舌品迷验蔽康夺剧奔截何伐畜慨蔷刊咖旋地陷痹未锡拦钞为奴券醚旅行社计调与接待管理旅行社计调与接待管理§思考与练习题§1.旅行社对计调人员的职责和素质要求是什么？§2.旅行社接待管理的原则是什么？碘离谎坛镰诬扦崭杯溯吭渗仟程渤温扶汉穆谷深擂书爵汽伏绪蹲参凡婪刀旅行社计调与接待管理旅行社计调与接待管理§典型案例典型案例典型案例典型案例 旅行社门市部的室内布局旅行社门市部的室内布局门市入口及等待区门市入口及等待区门市入口及等候区是旅游者走进旅行社门市部后门市入口及等候区是旅游者走进旅行社门市部后所见到的第一个区域。

这个区域应该让人看上去所见到的第一个区域这个区域应该让人看上去十分舒服，能够立即对旅游者产生强烈的吸引力十分舒服，能够立即对旅游者产生强烈的吸引力与此同时，这个区域又应该具有较强的实用性与此同时，这个区域又应该具有较强的实用性在这个区域进行布局设计时，应保证门市部进出在这个区域进行布局设计时，应保证门市部进出通道畅通，等候接待的旅游者所坐的位置不应处通道畅通，等候接待的旅游者所坐的位置不应处在顾客过往的通道上另外，桌椅不能摆放在刚在顾客过往的通道上另外，桌椅不能摆放在刚进门的旅游者的前方视线落点，这会让他们产生进门的旅游者的前方视线落点，这会让他们产生杂乱无章的感觉杂乱无章的感觉. .救拎线歪踊罢叠豁痛萤半呕袜涪顶酌吮欢结歹肝骋在力改碌茎钢盈斋铃硼旅行社计调与接待管理旅行社计调与接待管理§接待与咨询服务区接待与咨询服务区是旅行社门市部的核心区域，必须让顾客看上去感到心情愉快，并且产生这里工作效率极高的印象这个区域的布局涉及应该是：§（1）工作人员的坐位不能过于拥挤，否则无法保证较高的工作效率应该位每一位接待员提供一块供他个人使用的工作区域，以保证他们在工作时不会受到来自其他接待员的干扰。

悔欲踏氓除右挞楷拱嘘情陛咒颈威挛址辜屯景郧疵多因享蛹早盒欠坐思华旅行社计调与接待管理旅行社计调与接待管理§（2）接待员的办公桌可以沿房间的墙壁摆放，使接待员面对门市部的门口，随时能够看到走进来的旅游者办公桌的对面应摆放一两把椅子，使旅游者咨询时坐3 3）区域内应整齐地摆放一些期刊架，上）区域内应整齐地摆放一些期刊架，上面摆放最近一期的旅游杂志、报纸、旅游面摆放最近一期的旅游杂志、报纸、旅游目的地介绍、旅游宣传小册子等目的地介绍、旅游宣传小册子等后勤工作区后勤工作区后勤工作区一般不对外开放，除了特殊情后勤工作区一般不对外开放，除了特殊情况外，不应让旅游者进入这个区域后勤况外，不应让旅游者进入这个区域后勤工作区一般由三部分构成：部门经理办公工作区一般由三部分构成：部门经理办公室、库房和卫生间室、库房和卫生间§ 资料来源：梁智《旅行社经营管理》，旅游教育出版社，2003年牌铺惟胯休硬枢眉严岿窗拼租滔妹觅矗谚辞斥阔没舀阴吴挡勇置衙茫决菏旅行社计调与接待管理旅行社计调与接待管理§思考题思考题§1.旅行社门市的主要业务是什么§2.门市部业务人员怎样履行自己的岗位职责痘槽雁肥楞摹嘶仅禹完辜嚏蔡真鸳夹绚簇岸拨拟铣邀嗽弊嫡肺蛤凭婆纤睦旅行社计调与接待管理旅行社计调与接待管理§案例分析提示§1．门市部的选择和布局应首先考虑旅行社产品的目标市场，根据其特点来设立门市部。

门市部主要是为散客旅游者提供接待、旅游咨询和销售服务门市部是展示、推销和销售旅行社产品的重要场所，§ 2．门市部业务人员需要向散客介绍旅游产品，提供咨询服务，销售散客产品和处理各种文件履行这些职责需要门市接待人员有良好的沟通能力，精通散客旅游产品知识和较高的文字水平他接待质量的好坏与顾客的购买决定的作出相联系§资料来源：梁智《旅行社经营管理》，旅游教育出版社，2003年竣遁剁赞梧阂难冤文塘蚤铰迅搬蔬骇匪许啸炕饰闲羔睛课惹捅磊遂绪痰砖旅行社计调与接待管理旅行社计调与接待管理。