我乐橱柜店面运营管理手册.doc

01目 录第 1 部分 第一章 行业篇 …………………………………………… 2 第一节 2007 年橱柜行业概况 …………………………………………… 4第二节橱柜市场分析 …………………………………………… 6第 2 部分第二章 产品篇 ………………………………………………… 8第一节 橱柜基础知识 ………………………………………………… 8板材知识的介绍 ………………………………………………… 8 橱柜的柜体介绍 ………………………………………………… 9橱柜的门板介绍 ………………………………………………… 11橱柜的五金介绍 ……………………………………………… 14橱柜的台面介绍 ………………………………………………… 16第二节 橱柜基础知识问答 ………………………………………………… 25第三节 我乐橱柜的核心竞争力 ……………………………………………… 29第 3 部分第三章 销售篇 ……………………………………………… 32第一节 导购员的导购艺术 ……………………………………………… 32导购员必须具备的素质 ……………………………………………… 32我乐橱柜服务的标准和细则 ……………………………………………… 33顾客快速购买的几大法则 ……………………………………………… 40第二节 导购员的职务说明书 ……………………………………………… 36第四章 设计篇 ……………………………………………… 37第一节 橱柜设计的原则和要领……………………………………………… 37第二节 橱柜初测和布水电时要注意的事项 ………………………………… 36第三节 设计师的图纸规范 ……………………………………………… 39第四节 设计师与客户签合同时要注意的事项 …………………………… 40第五节 设计师与料单员的紧密配合 ……………………………………… 41 第４部分第五章 客服篇 ………………………………………………… 43第一节 橱柜安装细则 ………………………………………………… 43我乐橱柜安装标准 ………………………………………………… 43我乐橱柜安装岗位服务标准 ………………………………………………… 44第二节 售后服务细则 ………………………………………………… 442商务流程 ………………………………………………… 44售后服务 ………………………………………………… 44橱柜产品的正常使用与保养 ………………………………………………… 44第五部分第六章 我乐品牌培训计划 ………………………………………………… 62第六部分第七章 我乐南京旗舰店相关附件 …………………………………………… 66第一节 业务附件 ………………………………………………… 68第二节 行政附件 ………………………………………………… 68第三节 导购销售案例 ………………………………………………… 68第四节 设计师脚本 ………………………………………………… 70第一章 行业篇橱 柜 产 品 在 国 内 诞 生 于 上 世 纪 80 年 代 ， 上 世 纪 90 年 代 得 到 了 蓬 勃 的 发 展 ，3进 入 21 世 纪 后 ， 橱 柜 的 竞 争 又 从 过 去 的 产 品 竞 争 到 90 年 代 的 品 牌 竞 争 到 日前 的 服 务 竞 争 ， 呈 现 了 多 姿 多 彩 的 市 场 格 局 。

上 世 纪 80 年 代 ， 一 个 崭 新 的 名 词 映 入 人 们 的 眼 帘 ——整 体 橱 柜 合 理 的厨 房 布 局 ， 鲜 艳 的 颜 色 搭 配 ， 打 动 了 许 许 多 多 消 费 者 的 心 可 当 时 ， 国 内 橱 柜 行 业属 于 一 个 新 兴 的 行 业 ， 原 材 料 的 高 价 格 市 场 推 广 消 费 水 平 等 诸 多 问 题 让 整 体橱 柜 在 当 时 成 了 一 个 奢 侈 品 的 代 名 词 ， 多 数 百 姓 仍 然 沿 用 过 去 的 那 种 水 泥 灶 台 ， 只有 条 件 优 越 消 费 超 前 的 人 士 才 会 为 自 己 的 厨 房 配 上 一 套 整 体 橱 柜 ， 并 且 整套 橱 柜 只 有 在 国 内 一 流 城 市 才 能 得 以 实 现 随 着 消 费 者 对 生 活 品 质 的 要 求 越 来 越 高 .时 下 新 居 厨 房 也 越 来 越 多 选 择 购 买集 成 厨 房 ， 催 生 了 这 一 行 业 的 蓬 勃 生 机 随 着 市 场 的 发 展 和 价 格 的 下 降 橱 柜 作为 家 庭 必 需 品 进 而 大 规 模 的 进 入 家 庭 成 为 必 然 。

橱 柜 行 业 近 来 发 展 迅 速 猛 ， 然 而 ， 由 于 橱 柜 行 业 准 入 门 槛 不 高 ， 使 得 一些 不 具 备 专 业 知 识 ， 缺 少 生 产 设 备 ， 资 金 不 足 的 企 业 纷 纷 加 入 到 这 一 行 业 ，造 成 市 场 的 混 乱 及 不 良 进 争 ， 对 整 个 市 场 的 发 展 造 成 了 负 面 影 响 有 人 说 ： 今 天 的橱 柜 行 业 更 多 的 人 是 没 有 方 向 ， 只 以 挣 钱 为 方 向 ， 所 以 说 橱 柜 制 造 企 业 最 缺的 战 略 这 句 话 有 些 片 面 ， 但 听 起 来 也 不 是 没 有 道 理 ， 由 于 企 业 缺 乏 战 略 做 指 导 ，造 成 橱 柜 行 业 产 品 和 经 营 的 同 质 化 现 象 十 分 严 重 应 该 说 目 前 还 没 有 哪 个 橱 柜制 造 企 业 在 全 国 的 市 场 形 成 绝 对 优 势 ， 整 个 行 业 不 但 集 中 度 低 ， 而 且 形 成 散 乱 差 的 局 势 现 在 橱 柜 制 造 企 业 应 至 力 做 “百 年 老 店 ”及 早 做 好 企 业 发 展的 战 略 规 划 ， 并 围 绕 着 战 略 方 向 进 行 合 理 有 效 的 战 略 部 署 。

一 步 一 步 地 稳 健发 展 ， 先 做 强 再 做 大 在 中 国 橱 柜 行 业 实 现 标 准 化 和 产 业 化 生 产 之 际 ， 橱 柜制 造 企 业 应 该 先 从 专 业 化 生 产 和 经 营 入 手 ， 集 中 有 限 的 人 力 和 物 力 资 源 后 再谈 突 破 所 以 说 ， 以 专 业 化 经 营 是 中 小 橱 柜 企 业 的 发 展 最 佳 出 路 ， 不 断 地 创 新 是 中小 橱 柜 的 发 展 动 力 当 前 ， 以 提 高 个 性 化 服 务 的 能 力 来 增 加 橱 柜 产 品 的 价 值 ，这 是 中 小 橱 柜 企 业 赢 利 模 式 未 来 ， 橱 柜 企 业 的 赢 利 模 式 则 要 依 靠 规 模 化 的 生 产 和经 营 来 实 现 橱 柜 产 品 也 将 走 入 千 家 万 户 ， 成 为 一 种 文 化 ， 一 种 新 厨 房 生 活 主义 的 文 化 烹 饪 将 不 再 是 简 单 的 制 作 过 程 ， 更 是 一 种 烹 饪 时 享 受 生 活 的 一 个 过 程 第一节 2007 年橱柜行业概况目 前 城 市 居 民 家 庭 整 体 厨 房 拥 有 率 只 有 2%， 在 我 国 东 、 南 部 沿 海 地区 ， 家 庭 橱 柜 拥 有 率 达 到 了 3%， 而 中 西 部 地 区 仅 有 0.5%左 右 ， 根 据 权 威调 研 公 司 统 计 ， 整 体 厨 房 在 2003 年 全 年 销 售 46 万 套 ， 而 在 2004 年 上升 到 76 万 套 ， 预 计 未 来 三 年 整 体 橱 柜 产 品 的 潜 在 市 场 将 会 达 到 310 万4套 ， 增 长 率 120.7%， 若 按 每 套 平 均 2 万 元 计 ， 则 有 620 亿 元 的 市 场 空间 。

毫 无 疑 问 ， 这 是 一 个 富 有 广 大 市 场 前 景 的 朝 阳 产 业 根 据 中国 经 济 的 发 展 特 点 以 及 房 地 产 的 运 动 规 律 ， 目 前 国 内 橱 柜 企 业 主 要 集 中 于 北 京、 上 海 、 福 建 、 广 东 四 大 区 域 ， 这 几 大 区 域 在 设 计 、 服 务 、 管 理 等 方 面 引 领 着国 内 橱 柜 行 业 的 发 展 这 在 慧 聪 市 场 也 有 明 显 的 反 映 从 上 图 可 以 看 出 ， 北 京 、 上 海 、 福 建 、 广 东 四 地 的 橱 柜 生 产 企 业 已 经 占据 了 全 国 的 99% 每 个 地 区 又 有 各 自 的 区 域 品 牌 但 是 ， 正 如 中 国 其 他 行 业 发展 过 程 的 共 同 弊 病 ， 行 业 的 核 心 产 品 形 式 即 橱 柜 的 制 作 本 身 的 科 技 含 量 不 高 ，行 业 门 槛 低 ， 企 业 经 营 水 平 良 莠 不 齐 ， 形 成 诸 侯 争 雄 ， 品 牌 林 立 ， 致 使 十 几 年来 行 业 之 内 大 部 分 橱 柜 企 业 规 模 不 大 ， 技 术 、 设 备 不 到 位 ， 仅 有 部 分 厂 家 规 模较 大 ； 所 以 ， 目 前 大 多 数 橱 柜 企 业 之 间 的 竞 争 形 式 虽 然 可 反 映 在 许 多 层 面 ， 但主 要 还 是 集 中 于 价 格 上 。

2006 年 底 ， 橱 柜 行 业 大 战 渐 见 分 晓 受 到 市 场 竞 争 日 益 白 热 化 的 影 响， 中 国 橱 柜 业 格 局 正 静 悄 悄 地 发 生 着 变 化 目 前 ， 部 分 地 方 中 小 橱 柜 企 业 已 经退 出 市 场 ， 而 诸 多 品 牌 也 面 临 着 单 店 销 售 下 降 的 问 题 同 时 ， 个 别 品 牌 的 全 国化 战 略 面 临 水 土 不 服 的 问 题 ， 开 始 收 缩 在 竞 争 越 来 越 激 烈 的 背 景 下 ， 各 大 品牌 不 断 推 出 个 性 化 、 差 异 化 的 产 品 ， 进 一 步 细 分 市 场 ， 针 对 不 同 区 域 推 出 本 地化 的 产 品 专 家 分 析 ， 橱 柜 行 业 经 历 了 房 产 业 的 震 荡 、 行 业 标 准 的 出 台 、 环 保 等技 术 的 进 步 经 历 一 次 又 一 次 的 洗 牌 后 ， 橱 柜 行 业 逐 渐 由 混 乱 步 入 有 序 竞 争 一些 杂 牌 军 被 “洗 ”掉 之 后 ， 橱 柜 行 业 将 更 加 集 中 成 为 行 业 内 的 朝 阳 产 业 。