联通客户维系挽留工作任务.doc

附件三. 　　　 　　 　　 客户维系挽留工作任务一、新入网顾客１、工作任务:Ø 致入网欢迎语：“中国联通**分公司欢迎您入网,我们将竭诚为您服务,您有任何疑问可致电１0010”Ø 调查顾客对入网营业厅的服务满意度Ø 告知顾客的品牌归属Ø 核算客户基本资料(涉及机主姓名、有效证件、证件号码;联系、通信地址、集团顾客核算集团名称等有关集团信息)Ø 核对客户现用套餐Ø 征询顾客对现用套餐类型、资费原则及赠送优惠内容与否清晰,如果顾客有疑义,要向顾客对的解释所使用的套餐资费原则Ø 提示顾客及时修改密码，为顾客重要信息的保密提供保障，同步以便此后办理业务Ø 在客户初次回访过程可合适推荐公司新业务Ø 对办理业务营业厅环境、营业人员服务进行满意度调查Ø 世界风、新势力顾客提示积分申请2．工作时限:任务产生后一周内完毕二、上年度锁定顾客和本年度新增高品位客户(一)50-150元的顾客工作任务 1、话费预警2、套餐到期3、话费突减或通话时长突变4、持续３天未通话和月零通话5、拨打10０１0或10０86月超过5次6、报停、过户、更换品牌或套餐回访7、 月停机次数超过3次回访8、欠费停机、预约销号、办理离网回访9、增值业务推荐和办理(二)150-３0０元的顾客工作任务　 １、话费预警2、套餐到期3、话费突减或通话时长突变４、持续3天未通话和月零通话５、拨打１0０１０或1008６月超过5次 6、资料核对和完善　　７、每3个月回访一次顾客(如顾客明确表达不肯被打扰，可在系统中作标示） 　8、会员发卡、活动告知、特约商家变更告知 9、节假日、顾客生日或重要纪念日的短信问候。

　10、天气、季节变化时短信温馨提示 　1１、积分兑换提示 　12、俱乐部联盟商家新增推荐、俱乐部活动告知13、报停、过户、更换品牌或套餐回访14、　月停机次数超过3次回访15、欠费停机、预约销号、办理离网回访16、增值业务推荐和办理(三)30０元以上的顾客的工作任务１、话费预警2、套餐到期３、话费突减或通话时长突变4、持续3天未通话和月零通话5、拨打１001０或10086月超过５次 6、资料核对和完善 7、每2个月回访一次顾客(如顾客明确表达不肯被打扰，可在系统中作标示） 　8、会员发卡、活动告知、特约商家变更告知 9、节假日、顾客生日或重要纪念日的短信问候１0、天气、季节变化时短信温馨提示　　１1、积分兑换提示　 1２、俱乐部联盟商家新增推荐、俱乐部活动告知13、积分辅助兑换 １４、报停、过户、更换品牌或套餐回访1５、月停机次数超过3次回访16、增值业务推荐和办理三、工单下达1、 每月服务维系维系挽留中心将目的客户归属单位的收入保有和离网率筹划完毕状况下达客户归属单位,归属单位应将当月维系工作状况进行返单2、 服务经理在与顾客接触后觉得有上门需求应当下单至归属单位,归属单位应当将解决状况进行返单,服务经理应当回访顾客形成顾客满意状况调查单返归属单位,并进行考核。

流程如图：维挽中心平常维系派发工单按维系顾客归属单位派发需前端协助顾客归属单位客户经理进行维系工作分析并采用措施调查服务状况形成意见表返有关单位并进行考核返工单返回工单填写工单3、 会员卡发放或资料核算:符合条件但未发放世界风会员卡的客户和50元以上的新势力客户可选择工单,告知前台客户经理流程如图:系统产生符合会员资格的客户后端客户经理核算与否发卡？发卡否？YN申请办理睬员卡制作有无会员卡资料？NY与有关人员联系录入会员资料与客户联系会员申领时间、地点原则上在营业厅领卡，只有钻金卡提供上门服务客户服务部转会员卡发放工单及会员卡、手册、申请表、手袋、业务资料等到顾客归属部门归属部门指派给相应上门客户经理到预约营业厅等待顾客领卡或上门送卡、邮寄送卡回访顾客结束办理完毕整顿会员申请表当天返回客户服务部。