卷烟客户投诉咨询管理制度.docx

卷烟客户投诉咨询管理制度（试行）随着卷烟销售网络建设的不断深入发展，贵州省卷烟商 业企业已进入了由传统商业向现代流通转变的重要时期，客 户至上，优质服务已成为商业企业服务的宗旨，提高客户满 意也成为企业关注的核心如何实现“三个满意”，建立以 客户需求为导向，与零售户形成互惠互利的共赢和谐关系， 在发展中与上游工业企业协作形成相互支持共同进步的新 型工商关系，极其重要而又迫切在烟草专卖专营体制下， 牢固树立国家利益至上和消费者利益至上的共同价值观，切 实维护国家利益和消费者利益，持续改进和完善服务效果及 服务质量，是卷烟商业企业应尽的义务和责任，这就要求卷 烟商业企业必须以“一流的思路、一流的态度、一流的信心、 一流的干劲”努力夯实两个基础，杜绝一切不规范经营行为， 打造一流的、上下顺畅的、内外贯通的服务价值链和供应链， 达到提高客户满意度，增强企业核心竞争力的目的，从而实 现国家局和省局提出的卷烟销售网络三年整体推进全面提 升的目标为此特制定本制度一、投诉渠道为便于了解和掌握广大客户对卷烟销售有关政策规定 的知晓度和在规范经营和服务中存在的问题，达到督促全省 卷烟商业企业持续改进服务效果和服务质量，提高客户满意 度的目的，经贵州省卷烟销售公司研究，决定成立卷烟客户 投诉咨询服务中心，网建管理科负责管理，设专人负责受理 投诉咨询和收集处理反馈信息，并向客户下发投诉处理通知 书，设置的投诉方式如下：1、 800 免费拨打自动录音：800-89700182、 网上投诉 E-mail 地址：3、 信函投诉地址：贵阳市威清路 334 号贵州省卷烟销售公司网建办客户投诉咨询服务中心4、 信函邮编：550003二、投诉咨询职责1、专职投诉咨询服务受理的管理员负责及时接听、解 答、记录来电信息；2、对不能即时答复和处理的问题，转属相关部门人员 处理；3、负责对投诉问题处理的效果和及时性进行跟踪；4、向客户反馈处理结果。

三、投诉咨询服务范围（一）投诉范围1、服务投诉：主要包括对烟草公司货源分配及各类营 销人员的服务质量（服务态度、服务方式和服务技巧等）提 出的批评与抱怨2、商品质量投诉：主要包括对货源存在外包质量问题 和数量不吻合或品种不吻合提出的抱怨3、购销合同投诉：主要包括在充分考虑商业企业客观 因素的前提下，省内外工业企业对货源的及时入库和货款的 按时缴付提出的投诉与抱怨4、专卖管理投诉：主要包括对专卖零售许可证的办理 与换证；执法的公正性和法律法规的宣传等提出的投诉和抱 怨5、 不规范经营的投诉：主要指明对货源分配不公，搭 配销售等提出的投诉和抱怨6、 重大问题的投诉：对假入网、工业货源倒流，商业 拆单分摊、卖大户等提出的投诉和抱怨二）咨询范围1、专卖法律、法规；2、销售策略及货源的投放；3、销售规范经营的有关规定四、投诉咨询处理程序1、记录投诉咨询内容：将客户的来电或来信或录音及时利用客户投诉咨询登记表并详细记录附表）2、对投诉咨询的问题进行准确的答复3、判断投诉是否成立：了解客户投诉的内容后，即时 判定客户投诉的理由是否充分，投诉的要求是否合理，如果 投诉不可能成立，即可婉转地解释答复客户，取得客户的谅 解，消除误会。

4、确定投诉处理部门：若投诉成立，则根据客户投诉 登记表，确定应受理投诉的烟草分公司、受理部门和受理负 责人，根据投诉的情况，责成在规定或约定的时间内给予答 复1）属客户经理的服务质量、服务态度、服务方式、 服务技巧的问题投诉，转分公司责成营销中心下属客户服务 部负责处理2）属卷烟的外观质量、收货款以及送货员的服务态 度和工作质量等投诉，转分公司责成物流配送中心送货部负 责处理3）属卷烟的数量及牌号出错投诉，转分公司责成物 流中心送货部和营销中心订单部共同协作处理4）属订货原因的投诉转分公司责成呼叫中心处理5）属营销或物流配送中心干部服务质量、工作质量 等方面的投诉，转分公司责成督查考评中心处理6）属不规范经营的重大问题，应采用书面署名的形 式（不署名不受理），直接邮寄至咨询投诉中心，由网建管 理科协调相关部门处理7）属购销合同投诉的问题，由网建管理科根据情况 协调有关部门处理五、投诉咨询处理的要求（一）投诉处理要求1、投诉处理的时限：投诉中心在受理投诉后，应即刻 进行协调，对于不能当时作出答复的问题，按投诉归属转至 分公司相关部门，在 3 个工作日内将处理问题信息反馈至贵 州省卷烟销售公司投诉咨询投诉服务中心，特殊情况不得超 过 7 个工作日。

2、投诉处理的方式：对于客户投诉的问题，分公司相 关归属的管理部门领导应予以高度重视，并对投诉处理的方 案一一过目，及时作出指示，要根据实际情况，采取一切可 能的措施，挽回已经出现的问题3、实施投诉处理方案：根据投诉的问题及严重性程度 对责任主管及责任人进行处罚，依据投诉造成的损失大小， 扣罚责任人一定比例的绩效工资和奖金并通知客户，尽快 收集客户的反馈意见，同时对不及时处理问题造成延误的责 任人也要进行追究二）咨询处理要求1、投诉咨询管理员在受理客户提出的咨询问题后，立 即登记并解答处理2、处理完毕，确定客户对回答的满意程度3、感谢客户的来电咨询，是对我们工作的支持六、对投诉咨询反馈处理结果进行总结评价 客户投诉反馈和咨询是一种十分低廉而又有效的市场 调研手段，能动态地了解客户的需求、感受和问题贵州省 卷烟客户投诉咨询服务中心将对投诉咨询处理过程及结果 进行跟踪，总结和综合评价，并督促相应单位总结和吸取经 验教训，及时对经营管理和服务出现的问题提出改进措施， 不断完善各业务流程的运营质量，降低投诉咨询率，提高企 业竞争能力附：1、投诉咨询管理员的工技巧作要求2、客户咨询登记表3、客户投诉登记表4、客户投诉反馈表5、客户投诉处理通知书投诉咨询受理人员的工作技巧要求态度决定一切！对咨询客户要热情，回答要准确。

当客户投诉与抱怨或咨询的时候：（1）耐心一点：耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断 客户的抱怨和牢骚，更不要批评客户的不足，要鼓励客户倾 诉下去客户的气球里的空气，牢骚发完，就没有怨气了2）态度好一点：客户有抱怨或投诉，主要是表现在 对服务不满意，觉得企业方待了他，如何在处理过程中态度 不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化若 态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪俗话说“怒 者不打笑脸人3）动作快一点：处理投诉或抱怨的动作快，可以有 四方面的好处：一是让客户感觉得尊重；二是表示解决问题 有诚恳；三是可以防止客户的负面渲染对公司造成更大的伤 害；四是可以把损失降低到最少建议当天给客户一个初步 的答复4）语言得体一点：客户对企业不满，在发泄时在言 语方面有可能会言语过激，如果和客户针锋相对，势必恶化 彼此关系在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合 理，得体大方即使客户不对，也不要直接指出，尽量用婉 转的语言和客户沟通5）补偿多一点：顾客的抱怨或投诉，很大程度可能 是因为货源分配不公使他们的利益受到了损失，因此，客户 希望获得安慰和经济补偿我们要在精神上多安慰客户，并 承诺公司以后将改进分配制度，解决问题，使其得到补偿， 让客户理解公司的诚意。

6）层次高一点：如果客户投诉后，希望自己的问题 受到重视，处理问题的人员层次会影响客户的期待以及解决 问题的情绪，如果高层次的领导能亲自为客户处理或打 慰问，会化解客户的怨气和不满意7）方法多一点：从多方面化解客户的抱怨8）要耐心解答和解释客户咨询的相关问题客户咨询情况登记表咨询登记编号受理时间客户所在地所属分公司客户姓名及通信地址客户联系咨询的内容受理人回复的情况年 月 日表连续序号）省网建办负责人意见年 月 日客户投诉登记表表二 （连续序号）投诉登记编号受理时间客户所在地所属分公司客户姓名联系投诉的详细内容投诉的要求受理人意见年 月 日省网建办负责人意见年 月 日客户投诉处理反馈表表三 （连续序号）投诉受理编号投诉内容反馈至分公司时间投诉信息反馈接收部门接收人受理投诉调查时间受理部门调查投诉的情况年 月 日对被投诉直接责任人的处理结果年 月 日投诉客户对处理结果的满意程度：-般可以好较好很好连续编号）客户投诉处理通知书尊敬的 客户：您好！关于你投诉的 问题，通过调查核实 公司 部门已对责任人 作出 处 罚非常感谢你对我公司服务的关注，希望你继续支持我们 的工作单位或部门鉴章年月日。