数字一体机故障处理手册.doc

数字一体机故障处理手册目录前言 2一、售后反馈处理指导流程 31、 收到用户反馈 32、 与用户沟通了解解决问题 43、 售后工程师上门服务解决问题 44、 研发工程师了解解决问题 45、 问题关闭 4二、问题分类 52.1 A类问题：售后自处理问题 52.2 B类问题：地区私有协议问题 62.3 C类问题：软件BUG 6三、常见问题及处理分析 73.1 搜台异常 73.2 排序混乱 73.3 声音异常 73.4 马赛克 83.5 黑屏 83.6 死机、自动重启 93.7 遥控器无反应 93.8 智能卡错误 93.9 CA异常提示框 93.10 skyworthDTV无响应 103.11 数字电视模式退出异常 10四、 各种CA提示及说明 114.1 永新视博 114.2 艾迪德irdeto 124.3 数码视讯 124.4 天柏DVN 13关键词： 15附表1 数字一体机logcat使用手册 16前言本文档主要给售后工程师作为参考用，提高问题的解决效率，避免一些不必要的问题反馈，其中一些需要软件开发师参与解决的问题，写明的解决方法或步骤，主要是软件开发师需要了解的信息，便于分析问题原因，也有利于售后工程师在第一次上门服务或遇到这个问题时就能将需要的信息全部获取，以免后续繁复的工作，延误时间。

另一方面也促进售后工程师和软件开发师的相互理解沟通，加强协作文档还有很多不足的地方，希望大家可以指正补充一、售后反馈处理指导流程售后接到的所有问题都可按以上流程图处理，具体说明如下：1、 收到用户反馈用户发现问题后，会反馈给商场销售人员或分公司办事处工作人员等那里，最后都会到达售后人员那里，售后工作人员根据情况联系用户，了解情况2、 与用户沟通了解解决问题售后人员在首次接到用户问题反馈后，可先与用户沟通，了解问题具体情况必要时可指导用户设置好区域、主频点声音问题时需留意调节音轨等，减少因设置错误而导致的一些问题，避免不必要的上门服务沟通无效的情况下，可能就需要售后人员上门服务了3、 售后工程师上门服务解决问题在上门前，根据与用户沟通了解的情况，带好相应的工具，U盘（包括最新的升级软件、抓打印的相关配置文件等，请参考附表1“数字一体机logcat使用手册”），信号放大器，高清信号线，CA智能卡及其他售后工具上门后，务必先确认整机和DTV软件版本，是否是最新的第二步就是确认区域设置是否正确各个设置正确无误的情况下，适当分析问题原因，检查信号情况，由信号弱等外在原因导致的搜台不全，马赛克等问题，可与用户协商说明，或让用户找当地广电寻求解决办法；电视元器件坏掉，可根据售后制度予以维修或换版等，若问题仍没有得到解决，可根据下文问题分类及解决办法，用U盘抓取打印（logcat），录流（参照"DVB-C 3101安装与码流录制教程"）寄卡等，走售后流程，将问题反馈给总部研发人员。

4、 研发工程师了解解决问题各个研发工程师在接到分配的售后反馈问题后，根据反馈表联系当地售后工程师，了解详细问题状况，可根据问题情况请售后工程师配合录流寄卡抓取打印信息等，在出测试软件后，及时追踪软件测试情况，直至问题解决问题解决后须出正式软件并测试挂网，通知售后人员下载软件，最终帮用户解决问题5、 问题关闭在以上任何环节，若问题得到解决，就结束问题，售后人员自行能够解决的问题就不必上报研发人员在解决问题后要做好代码修改上传，做好备注，分析其他地区是否会出现该问题，尽早做出修改，避免同样问题再次发生二、问题分类售后收到的问题反馈，大致可以把它们分为A、B、C三类：2.1 A类问题：售后自处理问题常见的有：软件过旧、信号问题、设置问题等l 软件过旧由于没有升级成最新的整机软件和DTV软件，可能导致很多异常问题，所以在处理问题的时候一定确保是最新的软件，整机软件和DTV软件都挂在创维用户服务部技术网站“”，将网上的软件与本机软件版本对比（有时候也需要注意软件发布时间或网上的更新时间） a）查看电视整机软件版本方法：按遥控器“主页”键-->“设置”-->“本机信息”-->“软件版本”b）查看电视DTV软件版本方法：按遥控器“菜单”键-->“信息”-->“系统信息”-->“软件版本”，如“1.0.0 Build 9845”，主要看最后四位数字是否与挂网的DTV软件名最后四位数字相同，若小于 则升级至最新软件。

最新的DTV软件支持“自动生成《市场反馈表》”功能：U盘插入电视后，将在U盘中自动生成一份“市场反馈表”，并且已经填好例如“整机版本号”、“DTV软件版本号”等等信息售后工程师需在此表上填好其他内容后，发给总部客服l 信号问题一体机的高频头（多模高频头，支持模拟信号）性能指标略低于某些机顶盒，但是也达到企标、远超国标由于实际环境中情况复杂，不可避免的有一些用户家中信号强度不差、干扰强，导致马赛克、黑屏现象、搜台异常等问题需要当地售后与用户协商，自行处理，建议先整理信号线，如果问题没有改善，可以加放大器，信号过强或过弱都可能是问题的原因，可适当增强或衰减信号；有时候也可协调当地广电解决问题有些情况可能与房屋装修质量有关，邻居家的信号就是正常的——这种情况就没有方法和手段了如果出现大面积反馈信号质量问题，请及时上报问题l 设置问题地区设置错误、主频点设置错误，会导致黑屏不解扰、搜台异常、排序异常等请重新设置正确的区域和当地主频点，如问题没有解决，请联系一体机质量部门a）区域设置方法：按遥控器上的“菜单”-->“系统设置”-->“其他设置”-->“区域 设置”-->按遥控器“确定”键进入城市选择页面，选择对应的省市，特殊的地区有 多个CA 加密方式，选择用户CA卡对应的城市。

例如广东珠海，有永新视博 和艾迪 德两种加密 方式，城市里有“珠海永新”和“珠海爱迪德”两个选择，根据用户CA 卡选择其中一个即可如果菜单中没有用户所在城市，可尝试选择上级城市，或者选择“通版软件”，如果上述尝试仍然不能正常使用DTV，请联系一体机业务中心或者用服b）主频点设置的方法：按遥控器上的“菜单”-->“节目搜索”-->“频点设置”-->设 置成当地的主频点、符号率，选择对应的调制方式以上售后自处理问题如果在与用户沟通后得以解决，不必上报“市场反馈”2.2 B类问题：地区私有协议问题常见的有：排序问题、漏台、无声、黑屏、CA异常提示等上述问题与当地信号的私有规范有关CA软件需要针对当地规范作调整通常是新机型刚进入当地市场，在软件测试阶段会有此类反馈或者广电修改前端规则，而未提前通知我方时，也会大面积爆发投诉处理方法：1 沟通运营商索要规范；2 上报“市场反馈”并录流、寄卡，机卡绑定区域需寄主板2.3 C类问题：软件BUG常见的有：黑屏、异常退出、不遥控、重启等这些现象都表明，软件存在设计错误，需总部研发工程师处理处理方法：尽快上报“市场反馈”，收到研发工程师联系后，配合完成实验工作。

三、常见问题及处理分析接到用户反馈的问题，首先要排除区域设置的错误可能性，其次要确保是最新的正式版整机和DTV软件，多与机顶盒或其他一体机对比这是我们正常接待、处理问题的首要事务常见的一些问题归纳总结如下：3.1 搜台异常主要是少台，极少情况有多台问题少台的原因有多种，遇到这种问题请进行多次搜台操作，与机顶盒对比，看每次缺少的台是否一致，手动搜索缺少的节目频点是否能搜到，搜台时请注意该频点的信号质量与强度a、 信号质量问题导致的个别少台通常由于信号质量导致的少台现象，每次搜台结果可能不一致，即使可以收到节目，但有较多马赛克现象处理方法：可试一试加信号放大器或者换线，如果状况没有改善，可让用户找广电解决b、 .私有描述（地区规范）导致漏台此类情况，一般是少几个特定的台这是由于软件没有针对该地区做定制化还有些地区，某些特定台使用非64QAM调制方式或者非标的符号率，那么如果没有定制软件且没有设置正确的主频点，就会有少台问题例如广西高清节目采用128QAM调制方式处理方法：尽量找广电索要规范文档；录制100M缺失节目所在频点码流发起“市场反馈”流程，使研发工程师早日接到任务，把结果列入“市场反馈表”。

c、多台原因是DTV软件没有过滤相关节目处理方法：请对比机顶盒，看看有没有多台，如果机顶盒没有多台，请把多台的那几个频点的流录100兆下来会发给研发人员，并发起市场反馈c、 大面积的少台现象3.2 排序混乱请先确定区域，主频点等设置都是正确的，有时广电前端有调整，也会导致该现象，此时请与机顶盒对比a、 所有频道排序都很混乱“区域设置”中未集成的地区可能会出现该问题，尽量找广电索要规范文档；录制100M主频点所在流发起“市场反馈”流程，使研发工程师早日接到任务b、 某几个节目排序混乱这种情况，很大可能排序乱的几个节目都在同一个频点，所以先确定这些节目是否在同一频点录制100M该频点码流，发起“市场反馈”流程3.3 声音异常a、 无声或者声音不对原因可能为音轨选择不对，无声还与音量补偿有关，或码流里的描述符解析错误处理方法：首先确定音轨无异常，切换音轨试试按遥控器“菜单”键-->“声音设置”-->“多音轨”及“音量补偿”，是否有多个音轨，左右切换音轨或调节音量补偿试试，若问题仍存在，录制100兆该频点的码流，随时将流和卡寄给研发人员，发起“市场反馈”b、 音视频不同步请确认是一开机就不同步还是观看一段时间后不同步，切台是否可恢复，是否是所有频道都有这个问题。

处理方法：录制100兆问题频点的码流，发起“市场反馈”，将流和卡寄给研发人员3.4 马赛克马赛克问题很多情况下都是信号弱导致的，确定信号的强度及质量没有问题，对比其他机器和机顶盒，看看同一个节目是否有马赛克？如果其他机器也一样，证明是信号问题处理方法：请用一体机加信号放大器和信号衰减器多试试，看有没有改善，如果仍然有马赛克，情况较严重，请发起“市场反馈”，并录流频点至少100兆，发给相应解决问题的研发人员3.5 黑屏黑屏现象原因有很多种，下面是两种黑屏现象：a、 切台黑屏（包括一直黑屏不可恢复必须开关机或切换通道，暂时黑屏可恢复，或再切台就可恢复等）b、 节目播放中黑屏（包括一直黑屏不可恢复必须开关机或切换通道，暂时黑屏可恢复，或切台就可恢复等）这些情况下的黑屏，需要确认以下问题：①　 黑屏时电视是否有声音或出现一些提示信息；②　 进入“频道信息”观察信号质量和强度，如果比较弱，可能是信号问题导致的；③　 进入CA信息里的“卡基本信息”查看卡基本信息，排除卡通信问题；④　 电视节目是否可自行恢复播放，切到其他台能否恢复，还是必须切换通道或开关机；⑤　 是否是所有频道都有这个问题，还是只是特定的某个频道出现该问题。

处理方法：根据以上操作情况，将黑屏问题一一描述清楚，并将一个问题频点的流至少录100兆下来将以上信息反馈给研发人员，发起“市场反馈”c、各个通道与数字通道相互切换黑屏各个通道互相切换包括：从数字下切到其他通道，从其他通道切到数字从数字通道切到其他通道时黑屏，确认是否是切到其他的每一个通道都会黑屏，还是某一个，是哪一个同样从其他通道切回数字通道，也要做相应的确认，尽量找出规律处理方法：抓取相关打印，发起“市场反馈”流程3.6 死机、自动重启a、 电视观看无。