深圳市中级人民法院关于消费者权益纠纷案件的裁判指引.doc

深圳市中级人民法院关于消费者权益纠纷案件的裁判指引（2007年7月1日起试行 2010年3月3日深圳市中级人民法院审判委员会第6次会议第一次修订 2014年5月28日深圳市中级人民法院审判委员会民事行政执行专业委员会第13次会议第二次修订）为了正确审理消费者权益纠纷案件，统一全市法院对此类案件的办案标准和裁判尺度，根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律及相关司法解释的规定，并结合我市审判实践，制定本裁判指引：一、公民、法人或者其他组织以“打假”为目的购买、使用商品或者接受服务的，属于《中华人民共和国消费者权益保护法》中所称的“消费者”二、经营者以商品广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务的质量、价格、售后责任等向消费者作出的说明和允诺具体确定，消费者受上述说明和允诺引导而购买商品或者接受服务的，应当视为要约该说明和允诺即使未载入合同，亦应当视为合同内容，经营者违反的，应当承担违约责任三、消费者根据《中华人民共和国食品安全法》第九十六条主张食品价款十倍赔偿金，经营者以消费者人身权益没有遭受损害为由进行抗辩的，人民法院对该抗辩理由不予支持。

四、经营者对消费者公开作出“假一罚十”等有关赔偿承诺，如其提供商品或者服务构成欺诈行为，可根据消费者的要求，判令经营者承担其承诺的赔偿数额经营者请求以《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定的“退一赔三”作为赔偿限额的，不予支持五、《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款所称的欺诈，是指故意告知消费者虚假情况,作引人误解的宣传或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误意思表示的行为人民法院认定经营者提供商品或者服务是否构成欺诈行为，可以根据《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》等有关规定的情形予以确定六、食品、酒类、化妆品广告用语是否属于医疗用语或者易与药品混淆的用语，应视其是否会使广告受众产生认为该种产品具有治疗某种（类）疾病的功效的效果而定，经营者使用的广告用语属于易与药品混淆的用语的，可以认定其构成欺诈行为七、经营者未按照《绿色食品标志管理办法》的规定提出使用绿色食品标志的申请，并由有关主管部门审核批准其使用权，擅自在商品上使用绿色食品标志，或者在核准使用绿色食品标志的产品外使用绿色食品标志的，构成欺诈行为八、消费者因经营者的欺诈行为受到损害的，消费者除有权根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条至第五十四条向经营者主张权利外，还有权要求经营者按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，由经营者赔偿消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

但消费者要求赔偿其为实现债权所支出的费用的，不予支持《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第二款规定中的“缺陷”是指经营者生产、销售的商品或者提供的服务不符合保障人体健康，人身、财产安全的国家标准、行业标准，没有国家标准、行业标准的，存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险该款规定中的“健康严重损害”是指消费者所受的人身伤害已构成伤残等级该款规定中的“惩罚性赔偿”包含精神损害赔偿经营者以消费者在购买商品或者接受服务前已经知道该商品或服务存在缺陷为由进行抗辩，主张其不构成欺诈的，人民法院不予支持九、有证据证明消费者在购买商品或者接受服务前已经知道该商品或服务存在瑕疵，经营者不构成欺诈行为消费者要求退回其购买商品的价款或者接受服务的费用的，应予支持消费者要求经营者赔偿其他损失的，不予支持但如经营者在提供商品或者服务时，已明确告知该商品或服务存在瑕疵，并已作出削价处理，消费者不得以该商品或者服务有瑕疵为由要求经营者承担退货等民事责任前款所称的瑕疵，是指产品不具备应当具备的使用性能，或者所具备的性能低于明示的产品标准，但不存在危及人身、财产安全的不合理危险消费者购买食品、药品发生纠纷，适用《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条进行处理。

十、消费者曾以其购买的商品或者接受的服务存在瑕疵为由向经营者提出赔偿请求，该消费者又再次购买相同商品或者接受相同服务并再次向经营者提出赔偿请求的，视为消费者在再次购买商品或者接受服务前已经知道该商品或者服务存在瑕疵十一、经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，以奖励、赠与等促销形式向消费者作出赠送其他商品或者服务的允诺，经营者未按允诺赠送商品或者服务时，对于消费者要求经营者提供的，应予支持，但消费者因此要求解除原买卖合同或者服务合同的，不予支持如经营者允诺的赠品已不存在或者经营者已无法提供赠送服务，消费者要求经营者赔偿该赠品的价款或者服务费用的，应予支持经营者提供的有奖销售，最高奖超过5000元的，超过部分无效，不予支持经营者提供的奖品、赠品或者奖励、赠与的服务存在瑕疵的，应承担修理、更换、重做、退货以及其他民事责任经营者提供的奖品或者赠品造成人身、他人财产损害的，应承担赔偿责任十二、经营者不存在侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，消费者以其购买的商品或者接受的服务存在瑕疵为由，要求经营者赔礼道歉的，不予支持十三、消费者根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十一条的规定请求精神损害赔偿的，如未造成严重精神损害后果的，不予支持。

经营者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事实诽谤消费者，搜查消费者的身体及其携带物品，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由，造成严重精神损害后果的，精神损害赔偿的数额一般应在五万元以上十万元以下十四、生产者、经营者、网络平台提供者、广告经营者、广告发布者、广告代言人等依据法律应承担连带责任的，消费者可以一并起诉请求其共同承担赔偿责任，也可以起诉其中一个或者几个作为被告，由其承担全部赔偿责任，人民法院为了查清案情，认为有必要的，可以追加当事人参加诉讼十五、本指引与法律、法规或司法解释不一致的，以法律、法规或司法解释为准十六、本指引由本院审判委员会负责解释十七、本指引自印发之日起施行施行后尚未审结的案件，适用本指引凡本院过去的规定与本指引相抵触的，不再适用十八、本指引施行后与新出台的法律、法规或司法解释有冲突的，由相关业务部门提出修改意见报本院审判委员会进行修订深圳市中级人民法院关于消费者权益纠纷案件的裁判指引的说明本裁判指引对在消费者权益案件中普遍存在而现行的法律、法规、司法解释尚未解决的争议问题作出规定，以期统一我市两级法院裁判标准1．第一条是关于“知假买假”者属于消费者的规定广义的消费，是指人类为生产或生活的目的对各种资源的消耗。

它包括生产消费和生活消费前者指物质资料的生产过程中对生产资料的消耗，属于生产行为和过程本身；后者指人类为满足个人生活需要对生活资料的消耗，包括劳务和精神产品的消耗，不属于物质资料的生产狭义的消费仅指生活消费在消费者权益保护的理论中，所研究的消费亦指生活消费[1]“对生活资料的消耗”并不只是指使生活资料直接的物质上的减损：如某生活资料的购买者将其所购生活资料赠与他人，对于生活资料来讲，其并没有因购买者的赠与行为而减损，但对购买者来说，其所购生活资料却发生了减损而据我国《消费者权益保护法》第二条的规定，此消费者显然是属于其所保护的消费者，虽然其并不以直接对生活资料物质上的消耗为目的知假买假”者并不对其所购买的商品进行加工、制造，从而创造出比原来商品更有价值的产品，因此“知假买假”者购买的商品是生活资料，而非生产资料《牛津法律辞典》对消费者的解释是：那些从经营者处购买、获得、使用各种商品和服务的人美国《布莱克法律辞典》对消费者的定义是：“消费者是与制造者、批发商和零售商相区别的人，他是指购买、使用、保存和处分商品和服务的个人或最终产品的使用者”可见，消费者只是与经营者（包括制造者、批发者和零售者）相区别的概念，没有主观判断因素在内，即一个公民基于什么动机和目的购买商品或者接受服务，不是区别消费者的条件。

对此，王利明认为，即使是明知商品有一定瑕疵而购买的人，只要其购买商品不是为了销售，不是为了再次将其投入市场交易，就不应当否认其为消费者或者说，对于“知假买假者”，只要他不是一个商人或者为交易而购买的人，就应当认为他是消费者至于购买者购买的动机和目的，可能涉及道德问题，但不属于法律问题在最高人民法院《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》新闻发布会上，孙军工明确指出：“知假买假”行为不影响消费者维护自身权益，…确认其具有消费者主体资格，对于打击无良商家，维护消费者权益具有积极意义，有利于净化食品、药品市场环境”综上，我们认为，“知假买假”者属于消费者2．第二条是关于经营者所作的说明和允诺属于要约还是要约邀请的规定根据《中华人民共和国合同法》第十四条的规定，构成要约要符合两个条件：一是内容具体确定，二是表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束故经营者对商品或服务所作的说明和允诺是否构成要约，一是要看其内容是否具体确定，二是要看消费者是否是受上述说明和允诺引导而购买商品或接受服务，也即该说明和允诺是否对合同的订立以及价格的确定有重大影响如果符合这两点要求，则即使该说明和允诺未载入合同，亦应视为合同内容，对于经营者违反的，消费者有权要求经营者承担相应的违约责任。

3．第三条是关于消费者主张食品价款十倍赔偿金是否需以人身权益遭受损害为前提的规定我们以往在审理该类案件时，依据的法律是《中华人民共和国食品安全法》第九十六条[2]，认为消费者关于价款十倍赔偿金的请求必须同时具备以下两个条件才能得到支持：1、食品不符合安全标准；2、食品给消费者造成人身损害而2013年12月9日通过的《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》[3]中并无与上述第2个条件相同或类似的规定，也就是说，根据该规定，消费者主张食品价款十倍赔偿金不以人身权益遭受损害为前提孙军工在最高人民法院《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》新闻发布会上，亦强调了这一点，因此我们的审判标准亦应相应改变4．第四条是关于经营者作出的赔偿承诺的法律效力的规定现实中，经营者为了促销，对消费者公开作出“假一罚十”等有关赔偿承诺，这种承诺是否具有法律效力?回答是肯定的这是因为，《消费者权益保护法》第五十五条关于增加赔偿之规定并不属于禁止性规定，没有规定“增加赔偿的金额最多不得超过消费者购买商品的价格或者接受服务的费用的一倍”，因而不排除双方约定的赔偿办法由于商家自愿承担比法律规定更为严格的法律责任，一旦消费者购买了假货，商家应遵守约定优先于法定的原则，兑现其作出的承诺。

对于经营者提出的“退一赔一”的抗辩，法院不予支持《中华人民共和国消费者权益保护法》2013年12月25日修正后，原第四十九条变更为第五十五条，同时对经营者在提供商品或者服务有欺诈行为时应增加赔偿的数额作了修改，故本条亦作相应修改5．第五条是关于经营者提供商品或者服务是否构成欺诈行为的规定鉴于审判实践中对如何认定经营者的行为构成欺诈行为存在争议，故我们在此明确欺诈的定义最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见（试行）第68条对如何认定欺诈行为有具体规定[4]根据2013年12月25日修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条[5]的规定，无论是“作虚假宣传”还是“作引人误解的宣传”均违反了经营者的如实告知义务，且这两项义务是并列的，即“虚假宣传”并未将“引人误解的宣传”涵盖在内，故在对“欺诈”进行定义时，对原指导意见作出修改，将“作引人误解的宣传”作为一种单独的情况予以列明，以便于操作除《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益。