我们向世界级优秀公司学习什么？.doc

我们向世界级优秀公司学习什么?一个企业要做好，依赖于一个好的企业家,但是企业要获得持续，却 取决于一个好的制度系统与运营系统这意味着企业家的创新精神与企 业的“职业化（制度化）经营”，也就是所谓企业家功能与职业经理人的 功能可能并不在一个层面上，前者是对机会与变化的把握，而后者是集 约化的精耕细作，是所谓的国际化规则与规范运营中国进入WTO之后，许多人发现似乎“狼来了”并不像想象的那么可 怕，但我不知道中国的企业家有没有清醒地意识到，WT 0真正的挑战 在于“国际化规则与世界级水平的运营”一这种挑战才是致命的国际 化意味着全世界的企业在竞争中都要遵循一些非常基本的东西，比如WTO 规则，比如职业道德，比如专业化的分工与规范的法人治理结构而世 界级水平的运营意味着，如果你的企业没有世界级水平的运营制度与业 绩表现，那么等待你的将是被市场竞争吞噬所以对于那些致力于成为世界级公司的中国企业来说，我不怀疑他 们身上企业家精神的世界级水平，对丁他们来说真正的挑战是在制度与 运营层面，他们首先需要了解一个世界级水平的企业的标志是什么？世 界优秀公司在这些方面是如何做的？我们可以从这些世界级的标准或做 法中学到什么？一，世界级优秀企业的七大业绩系统与“标杆”在企业经营中，创造性的东西并不像我们想象那么多，企业无论 多大，基本的管理底线你是要过的，底线是基础，在底线之上才是创造。

在持续增长的企业目标下，如果我们认真分析大多数世界级优秀公司的 运营系统，会发现这一系统的“底线”可以用7类指标体系来描述：1, 领导能力，2,战略规划，3,顾客和市场重点，4,信息及其分析,5,人力资 源重点,6,流程管理,7,运营业绩世界级的优秀公司，在每个方而都有着优异的表现，这些表现通常 被称为“标杆(benchmark)"：1.0 领导能力1・1组织领导：高级领导人如何指导组织行为和审查组织业绩世界级优秀公司在这方面的主要“标杆”：■建设一个不依赖任何个人的强有力的领导班子■高层管理人员定期花时间与员工、顾客及其他主要人员进行接触■订出计划将优异业绩标准结合到企业日常经营之中1.2,社会责任及公民的权利与义务：如何履行对社会的责任以及如何良 好地履行公民的权利与义务世界级优秀公司在这方面的“标杆”做法■确立在公共卫生和环境保护领域改进业绩的长远目标，在公共安全、环境及其他管制领域超过国家或社会既定的水平■提供资源支持有关实施公民权利与义务的活动，并支持教育、社区、 慈善及专业组织的活动■将支持公民权利、义务与营销计划和公司形象联系起来，因支持一、两项事业而闻名2. 0 战略规划2.1战略制定：提高组织业绩和增强竞争地位的战略制定过程,总结战略目标。

世界级优秀公司在这方面的“标杆”做法■在一、两个月内编写年度经营和长期战略规划，将规划过程的重点放 在战略思考而不是制订临时计划上■形成明确的看法，识别关键成功要素，确立成为所在行业领导者的目 标■将冃标同顾客要求、竞争对手的战略以及对公司强项和弱项的评估联 系起来2. 2 ,战略实施系统：描述战略发展过程，总结行动计划和相关业绩措设想在将来这些关键措施的执行情况世界级优秀公司在这方面的“标杆”做法■明确使口己区别于主要竞争对手的关键成功要素■为实现口标确定具休的战略或行动计划■将计划传达到各级员工和合作伙伴，从而使他们了解他们在帮助组织 实现其理想方面发挥的作用当经营环境改变时，迅速修改或更改目 标和战略3. 0 顾客和市场重点3.1 了解顾客和市场知识：确定短期和长期要求,确保现有产品/服务的 价值,并开发新的机会世界级优秀公司在这方面的“标杆”做法 ■明确识别顾客并且按市场、地理位置或其他分类进行细分■运用各种方法明确顾客的要求和优先次序，不断评价和改进确定顾客 需求的方法■对未来顾客及其需求进行研究，了解竞争对手的顾客要求3・2顾客满意度及关系：确定顾客满意度,建立与顾客良好的关系,保持现有业务并开发新机会。

世界级优秀公司在这方面的“标杆”做法 ■雇用优秀售后服务员工，付给他们高薪，对他们进行全面培训，授予他们解决顾客问题的职权，使他们在无需管理层批准的条件下可以为顾客提供解决方案■界定可衡量的服务标准并对他们的业绩进行考核■提供免费求助热线或为顾客获取信息提供方便，跟踪所有的投诉，无 论多么微不足道，迅速解决投诉的问题4. 0 信息与分析4. 1组织业绩的衡量尺度：为了解.调整和改进各级部门的业绩提供切实可行的业绩衡量资源世界级优秀公司在这方面的“标杆”做法■运用关键的经营战略及理念来选择其业绩衡量尺度，保持管理人员通 常审查的衡量指标数目不超过20个■包含注重过去、现在和将来并且与股东/业主、顾客和员工的需求相 关的均衡的衡量指标■收集有关主要竟争对手的相关数据4. 2组织业绩的分析：分析业绩数据和信息,以评估和了解全面的组织业世界级优秀公司在这方面的“标杆”做法 ■在各级举行例会，分析业绩数据■在适当场合，将个别的衡量标准归纳为总的指标或比率,如顾客满意度指标(CSI)o■根据战略和关键成功要素确定业绩衡量尺度的优先顺序5.0人力资源重点5. 1工作制度设计：通过岗位设置、薪酬设计、员工职业生涯规划来激励 员工，获得组织的高绩效。

世界级优秀公司在这方面的“标杆”做法■设计适当的工作岗位和组织结构以促进授权、提高工作效率、使员工 得到更好的发展，同时消除无增值的工作■授权员工和班组主动实施其建议而不仅仅是提建议■在可能的情况下，尽量消除职能部门，减少管理层次5.2员工教育、培训和发展通过有效的培训制度增强员工的知识和技 能,提高员工工作能力以获得组织的高绩效世界级优秀公司在这方面的“标杆”做法 ■每年在培训上投资达员工收入的5%■系统进行需求分析，确定员工培训需求提供培训及后续活动，确保培训中学到的技能用在工作岗位上■根据受训者的反应和业绩的提高对培训效果进行评价根据培训效果的反馈不断改进培训工作6. 0 流程管理6. 1 产品/服务的过程管理：管理好关键产品/服务的设计和交付过程世界级优秀公司在这方面的“标杆”做法 ■按照现有和未来的顾客的需求和优先次序设计新产品和服务■利用各种信息来源前瞻性地寻找过程改进的方法，根据顾客要求界定 关键过程和过程衡量尺度■将改进过程的行动与战略规划联系起来6・2支持产品/服务生产的过程管理：管理好关键支持过程世界级优秀公司在这方面的“标杆”做法■根据内部和外部顾客的需求确定最重要的支持过程。

■识别和收集每一个重要支持过程的关键衡量尺度■为每个过程衡量尺度制定标准或设计控制界限7. 0 运营业绩7.1以顾客为中心的结果：按细分市场衡量公司在以顾客为中心方面取得的成果,如顾客满意度、产品/服务成果并进行适当对比世界级优秀公司在这方面的“标杆”做法 ■按市场或顾客种类显示顾客满意度指标，并且所有指标都表现出在不断改进■任何以顾客为中心的指标都未显示持平或下滑，而且指标的任何下滑 都得到令人满意的解释■过去五年或更多年份中，显示顾客不满意的所有主要指标都在不断下降7・2财务和市场结果按细分市场衡量公司的关键财务和市场业绩指标并进行适当的比较世界级优秀公司在这方面的“标杆”做法 ■通过五年关键财务和市场指标显示企业在逐步取得改进■利润指标名列或超过行业内最佳公司■市场和财务数据表明在过去五年或更多年中业绩在不断改进7・3人力资源结杲:按员工类型衡量公司取得的人力资源成果,包括员工福利、满意度、员工发展和工作制度成绩并与对手进行适当比较世界级优秀公司在这方面的“标杆”做法■员工满意度指标表明员工在公司工作愉快■衡量公司的员工满意度的硬指标，如旷工和人员自愿变动等一直都在 被改进并优越于竞争对手。

■任何衡量人力资源成绩的指标都未出现下滑趋势或低于行业平均值/主要竞争对手我们可以从世界级企业的标准或做法中学什么?世界级企业的衡量标准分成两大竞争，第一部分是企业如何运营， 包括六大部分：1,领导能力,2,战略规划,3,顾客和市场重点,4,信息及其 分析,5,人力资源重点,6,流程管理,这六大部分内容集中在公司的具体 做法和制度结构上，这些指标反映了经营企业的系统方法第二部分是 运营成果，这些指标提醒我们，商业运营的结果是获得满意的财务业绩, 以及股东价值与员工满意那么，从以上七个方面，我们可以从世界优秀企业那里学到什么？在领导能力方面，世界级企业的优秀做法给我们的启示是：第一， 强有力的领导是在成为世界级企业的征程上取得进展的关键，而这种关 键主要体现在两个方面：不依赖个人，与员工保持接触第二，领导的 作用还体现在履行公共责任和法人公民的权利与义务方面，能够从公司 与社会的双赢方面发挥领导作用在战略规划方面，世界级企业的优秀做法给我们的启示是，用脑子打 仗战略的目的是鼓励人们从战略的角度去思考问题和采取行动，为市 场竞争优势奠定基础从战略的角度看，竞争优势的取得取决于收益的 增长（价值增长）和经营效率。

这意味着企业的长期持续不仅信赖于从 企业所竞争的市场中获得“经营利润”，而且也要包括从竞争的方式中获 得“价值增长”中国的公司为什么热衷于价格战，说到底是只会从产品层而（价格）上竞争，不会从价值上竞争第二，如何保持战略实施的 一致性和统一性？这意味着如何将计划传达给员工和其他人（合作伙 伴），从而确保所有的组织计划整合于战略目标，整合于客户在顾客和市场重点方,世界级企业的优秀做法给我们的启示是，顾客和市场是企业运行的起点，所以客户满意程度可以作为了解客户和市 场的重要信息在绝大多数情况下，这些结果和变化趋势不仅可以反映 客户的看法，而且也可以反映其市场行为——成为回头客或积极的推荐 者但是，世界级企业的做法提醒我们，对客户的反馈和投诉需耍区别对待：（1）要强调那些与主要业务过程有着紧密联系的反馈和投诉，从 而明确改进的机会；（2）要强调那些成木/收益数据相关的的反馈和投 诉，以便确定改进的重点在信息与分析方面，世界级企业的优秀做法给我们的启示是，掌握 所有的关键信息，就可以有效地通过绩效考核管理企业，促进业绩和竞 争力的提高因此信息不仅是竞争优势和生产率增长的主要基础，同吋 也是使企业经营活动与战略方针保持一致的“指挥中心”。

把分析与绩效 评估和分析与企业规划密切联系在一起，可以保证分析对决策起到重要 作用在人力资源重点方面，世界级企业的优秀做法给我们的启示是，人力 资源旨在营造一个高绩效的工作环境，使雇员和企业能适应变化，所以 人力资源的开发和管理要求要与企业的战略方针保持一致，对人力资源 的重视包括了对工作环境和雇员支持氛围的重视，要把人力资源计划作 为企业计划的组成部分在流程管理方面，世界级企业的优秀做法给我们的启示是，要把注 意力放在流程管理的三大要素上，这就是灵活性、降低成本和缩短周期, 三个因素中最重要的因素是灵活性灵活性是指迅速而有效地适应不断 变化的耍求的能力灵活性可以指很快从一种产品更换到另一种产品， 也可以指对不断变化的需求作出迅速的反应，也可以指提供各种适应客 户需求的服务的能力，这要取决于企业的战略和市场的情况灵活性可 能需要采用特殊的做法，比如实行模块设计、共享部件、共享生产线和 提供专业化培训另外，灵活性还逐步涉及到外包的决定、与主要供应 商签订协议和新颖的合作方式在运营业绩方面，世界级企业的优秀做法。