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万科服务体系分享万科服务体系分享北京世联北京世联 保利东郡项目组保利东郡项目组2011年年7月月25日日万科经典服务体系——6+2步法“万科卖的是一种生活方式”，这是万科拥有中国一流客户服务的原因而万科则将这一切归于其“服务为本”的客户理念 l6+2步法步法：从2005年开始，万科提出客户服务的“6+2步法”这是万科研究出的一套客户关系管理方法，即关注客户与公司接触的全生命周期体验过程，以以客户感知客户感知为为中心中心中心中心，以，以信息透明信息透明和和让客户感动让客户感动为为基本基本基本基本点点点点，，为客户提供主动服务 万科经典服务体系——6+2步法p 缺乏从客户角度介绍产品缺乏从客户角度介绍产品p不同部门、不同声音与客户沟通，使客户无所是从不同部门、不同声音与客户沟通，使客户无所是从p签约后缺乏关注签约后缺乏关注背景背景背景背景————分析不足分析不足分析不足分析不足p装修环节缺乏对客户的帮助装修环节缺乏对客户的帮助p房屋质量问题多，售后服务处于救火状态房屋质量问题多，售后服务处于救火状态p缺乏回访互动缺乏回访互动万科经典服务体系——6+2步法背景背景背景背景————问题解决问题解决问题解决问题解决p逐步建立一只客户关系团队逐步建立一只客户关系团队p形成了一定客户关系管理制度形成了一定客户关系管理制度p开创了中国首家投诉论坛开创了中国首家投诉论坛p为了保持客户服务的持续领先，遵循一个中心、两个基本点：为了保持客户服务的持续领先，遵循一个中心、两个基本点：一个中心：以客户为中心一个中心：以客户为中心两个基本点：信息透明、让客户感动两个基本点：信息透明、让客户感动万科经典服务体系——6+2步法6+26+2步法解读：步法解读：步法解读：步法解读： 第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第二步：喜结连理第二步：喜结连理第三步：亲密接触第三步：亲密接触第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第六步：承担责任第六步：承担责任＋＋2：四年之约：四年之约＋＋1 一一 路路 同同 行行客户服务客户服务“6＋＋2”步法步法万科经典服务体系——6+2步法6+26+2步法解读：步法解读：步法解读：步法解读：温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任四年之约四年之约一路同行一路同行阳光宣言红线外不利因素公示三天无理由退订红线内不利因素公示项目工程进度公示按揭贷款风险提示车位信息公示万客会会员权益升级24小时客户服务热线96809999看房和签约阶段看房和签约阶段客户需求：信息透明、客户需求：信息透明、 降低购房风险降低购房风险万科经典服务体系——6+2步法6+26+2步法解读：步法解读：步法解读：步法解读：温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任四年之约四年之约一路同行一路同行红线外不利因素（包括但不限于以下事项红线外不利因素（包括但不限于以下事项) )噪声：噪声：机场、铁路、公路、立交桥等异味：异味：垃圾场、污水河/塘、屠宰场等污染：污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站等宗教：宗教：庙宇、教堂、清真寺等禁忌：禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓等辐射性：辐射性：高压线路、微波信道等环境变迁：环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥等红线外不利因素公示万科经典服务体系——6+2步法6+26+2步法解读：步法解读：步法解读：步法解读：温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任四年之约四年之约一路同行一路同行红线内不利环境因素红线内不利环境因素————在沙盘或模型上标注：在沙盘或模型上标注：1 1、可能引发噪声投诉的：、可能引发噪声投诉的： 小区内市政规划路、地面集中停车场2 2、可能引发异味投诉的：、可能引发异味投诉的：垃圾中转站、公厕等；3 3、可能引发电磁辐射投诉的：、可能引发电磁辐射投诉的：变电室、配电房等；4 4、可能引发环境秩序方面投诉的：、可能引发环境秩序方面投诉的：集中餐饮等商业配套；物业服务用房等 5 5、其他可能引发投诉的事项：、其他可能引发投诉的事项：煤气站、供暖站等设备用房。

红线内不利因素公示万科经典服务体系——6+2步法6+26+2步法解读：步法解读：步法解读：步法解读：行动1：推出事业部客户经理行动2：项目建设进展每月公示 行动3：发送万科家书及时告知 项目周边配套等进展行动4：组织提前看房活动（工地开放日）温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任四年之约四年之约一路同行一路同行等待阶段等待阶段客户需求：了解房屋建造进展信息客户需求：了解房屋建造进展信息万科经典服务体系——6+2步法6+26+2步法解读：步法解读：步法解读：步法解读：行动1：为客户提供专业、便捷、人性化的交付服务行动2:组织多家软装服务商参与交付活动，以及提供挂画等软装服务，满足客户需求.行动2：客户大使乔迁恭贺拜访 温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任四年之约四年之约一路同行一路同行乔迁阶段乔迁阶段客户需求：便捷的入伙手续及软装服务客户需求：便捷的入伙手续及软装服务万科经典服务体系——6+2步法6+26+2步法解读：步法解读：步法解读：步法解读：温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任四年之约四年之约一路同行一路同行居住阶段居住阶段客户需求：提出的意见能得到快速反馈客户需求：提出的意见能得到快速反馈行动1：推出24小时客户服务热线行动2：客户体验回访 —— 销售服务满意度回访 —— 交付服务满意度回访 —— 房修满意度回访 —— 日常居住满意度回访 —— 投诉满意度回访万科经典服务体系——6+2步法6+26+2步法解读：步法解读：步法解读：步法解读：业主业主96809999业主业主客户关系中心客户关系中心投诉处理专员投诉处理专员邮件、短信通知邮件、短信通知确认确认客户经理客户经理营销案场经理营销案场经理项目工程师项目工程师分类分类通知通知汇报汇报进展进展2 2小时小时联系联系物业经理等物业经理等相关人员相关人员2424小时客户服务热线接报流程小时客户服务热线接报流程 ———— 投诉投诉备注：非工作时间24小时联系业主万科经典服务体系——6+2步法温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任四年之约四年之约居住阶段：居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧客户需求：解决居住过程中的后顾之忧一路同行一路同行行动1：房屋保修2+1 行动2：房屋维修品质提升 行动3：主动进行房屋体检 6+26+2步法解读：步法解读：步法解读：步法解读：万科经典服务体系——6+2步法温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任四年之约四年之约居住阶段：居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧客户需求：解决居住过程中的后顾之忧一路同行一路同行行动1：房屋保修2+1 —— 土建、装修部分保修期在国家标准2年的基础上主动延长1年• 电器管线、给排水管道、设备安装、装修工程• 门窗安装密闭，不出现翘裂• 强面、顶棚抹灰层不脱落 6+26+2步法解读：步法解读：步法解读：步法解读：万科经典服务体系——6+2步法温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任四年之约四年之约居住阶段：居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧客户需求：解决居住过程中的后顾之忧一路同行一路同行行动2：房屋维修品质提升 1次责任到人 即房修工程师跟踪制，确保房修工作连续性。

从接报开始直至结束，房修人员为唯一负责人和联系人，中途不更换1次成品保护到位制作全套保护套，对家具、装修、电器提供全面保护，让其免受污染1次保洁到位引进专业保洁公司，在维修结束后提供精保洁服务该项精保洁服务为万科免费赠送保修“0”担忧异地切割、搅拌、尽量减少对客户的影响主动承担维修施工水电费和其它损失费用如若对业主造成生活影响，则为其提供必要的生活，居住条件6+26+2步法解读：步法解读：步法解读：步法解读：万科经典服务体系——6+2步法6+26+2步法解读：步法解读：步法解读：步法解读：温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任四年之约四年之约居住阶段：居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧客户需求：解决居住过程中的后顾之忧一路同行一路同行行动3：主动进行房屋体检 （结合季节性因素） 全装修房：电器 毛坯房：铝合金门窗 万科经典服务体系——6+2步法6+26+2步法解读：步法解读：步法解读：步法解读：温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任一路同行一路同行四年之约四年之约改造计划改造计划目的目的老人儿童活动空间提升优化老人、儿童的室内外活动空间及设施，为老人和儿童创造更舒适的休闲空间缴费通为方便小业业主缴交公共事业费，在社区内或服务中心内安装“红亭子”等缴费服务设备宠物公厕结合小区业主饲养宠物的情况，为创造社区更优美洁净的环境，安装宠物厕所，为饲养宠物的业主提供方便居住阶段居住阶段客户需求：住的下去、住的安心客户需求：住的下去、住的安心行动计划：客户关怀计划（行动计划：客户关怀计划（08年后更注重对社区居民的年后更注重对社区居民的 居住舒适性、方便性等设施的提升）居住舒适性、方便性等设施的提升）万科经典服务体系——6+2步法温馨牵手温馨牵手喜结连理喜结连理亲密接触亲密接触恭贺乔迁恭贺乔迁嘘寒问暖嘘寒问暖承担责任承担责任一路同行一路同行四年之约四年之约居住阶段居住阶段客户需求：住的下去、住的安心客户需求：住的下去、住的安心6+26+2步法解读：步法解读：步法解读：步法解读：行动行动1 1：推出四项便民服务：推出四项便民服务 整合社会资源，以24小时客户服务热线为平台，为业主提供便捷服务 • 缴费无忧• 软装服务• 电脑小帮手• 便民废品处置 行动行动2 2：配置客户大使直接于：配置客户大使直接于 服务业主服务业主• 代表开发商直接服务于业主• 处理客户投诉及建议• 组织客户沟通会• 定期主动与业主，告知项目最新信息 行动行动3 3：客户面对面：客户面对面万科经典服务体系——6+2步法6+26+2步法总结：步法总结：步法总结：步法总结：n客户触点客户触点: 看楼看楼n核心内容核心内容：：阳光购楼阳光购楼 提醒风险提醒风险n工作要点说明工作要点说明详细告知楼盘信息和特点详细告知楼盘信息和特点提醒项目周边风险提醒项目周边风险做好参谋做好参谋温馨牵手温馨牵手温馨牵手温馨牵手n客户触点客户触点:比较、落定、签约比较、落定、签约n核心内容核心内容：：明确条款明确条款 信息透明信息透明n工作要点说明工作要点说明告知合同条款告知合同条款降低业主无助感降低业主无助感方便业主办理相关手续方便业主办理相关手续告知业主与万科的沟通渠道告知业主与万科的沟通渠道因项目不同的签约方式因项目不同的签约方式 喜结连理喜结连理喜结连理喜结连理万科经典服务体系——6+2步法6+26+2步法总结：步法总结：步法总结：步法总结：n客户触点客户触点: 等待等待n核心内容核心内容：：工地开放工地开放 进展通报进展通报n工作要点说明工作要点说明楼盘建设进展的沟通楼盘建设进展的沟通规划设计变更通报规划设计变更通报工地开放日工地开放日亲密接触亲密接触亲密接触亲密接触n客户触点客户触点:交付、装修、搬迁交付、装修、搬迁n核心内容核心内容：：装扮家庭装扮家庭 恭贺乔迁恭贺乔迁n工作要点说明工作要点说明指引业主验楼指引业主验楼收费情况说明收费情况说明便捷的入伙手续便捷的入伙手续装修指引装修指引恭喜乔迁恭喜乔迁 恭迎乔迁恭迎乔迁恭迎乔迁恭迎乔迁万科经典服务体系——6+2步法6+26+2步法总结：步法总结：步法总结：步法总结：n客户触点客户触点: 居住居住n核心内容核心内容：：入住三个月入住三个月 的居住回访的居住回访n工作要点说明工作要点说明询问业主需要解决的问题询问业主需要解决的问题主动检查房屋质量主动检查房屋质量征询对产品和服务的建议征询对产品和服务的建议和意见和意见嘘寒问暖嘘寒问暖嘘寒问暖嘘寒问暖n客户触点客户触点: 居住居住n核心内容核心内容：：居住一年后居住一年后 的质量检查的质量检查n工作要点说明工作要点说明检查五金配件的完好性检查五金配件的完好性检查排水设施通畅检查排水设施通畅检查门窗的五金配件检查门窗的五金配件检查电气和燃气设备的检查电气和燃气设备的安全性安全性 承担责任承担责任承担责任承担责任万科经典服务体系——6+2步法6+26+2步法总结：步法总结：步法总结：步法总结：n客户触点客户触点: 全过程全过程n核心内容核心内容：：持续收集反馈业持续收集反馈业 主信息，解决客主信息，解决客 户投诉户投诉n工作要点说明工作要点说明通过各种渠道收集业主意见和通过各种渠道收集业主意见和建议建议及时答复、解决客户问题及时答复、解决客户问题与客户保持良好接触和互与客户保持良好接触和互动动+1 一路同行一路同行n客户触点客户触点: 居住居住n核心内容核心内容：：交付后交付后4年项目年项目 改造改造n工作要点说明工作要点说明对公共部位和设施进行改善对公共部位和设施进行改善一线结合具体项目开展工作一线结合具体项目开展工作+2 四年之约四年之约 THANKS !。