北京城市公园游客激增时期电子票务流程研究与设计.docx

    北京城市公园游客激增时期电子票务流程研究与设计    文／秦良娟 刘金Summary：本文以北京城市公园春节庙会等大型活动为背景，研究了城市公园在游客激增时期的移动电子票务的购票及入园流程设计问题对比分析了传统的纸质门票购票入园流程与采用移动电子票务后流程之间效率的差异根据现实存在的电子票务扫描识别设备在寒冷气候下质量不稳定的问题，提出了移动电子票务与传统售检票流程相结合的补充模式，以适应北京城市公园游客数量激增时期的业务运营和管理的需求Keys：城市公园；移动电子票务；游客激增一．前言北京作为历史悠久的文明古都，拥有很多独具历史、人文特点的城市公园这些公园在日常生活中主要的服务对象是城市居民，为他们提供休闲、游览、锻炼、交往以及举办各种集体文化活动场所随着城市自身发展及市民、旅游者需求的拉动，城市公园也在不断增加休闲、游憩、娱乐等主题的产品[1]特别是每年特定节假日时期的灯会、庙会已经成为大家熟知的公园品牌活动，其鲜明的特点和优秀的口碑吸引着大量游人前来游玩这使得一些城市公园在特别节假日活动时期，出现了游客激增的情况以北京著名的地坛、龙潭公园为例，平时每日入园的游客大多是周围居民，游客维持在5000 人次左右，拥有月票、年票或老年证人员占到90% 以上，现场购票人数每日仅200 人左右。

而到了春节庙会期间（大年三十到初七），这些公园平均每天接待游客通常可以达到10 万人，约是平时的20 倍左右初一到初四游客流量甚至可达平时的40 倍这就使得传统的基于纸质的人工售票及景区入口人工检票方式难以应付这种游客激增的局面，拥堵即会带来不安全隐患，也导致游客满意度下降为了解决这类问题，近几年移动电子票务解决方案逐步进入了人们的研究视野此外，从长远发展看，北京作为中国旅游城市的典型代表，在倡导和实践低碳环保的城市发展战略中, 也需要借助先进的信息化手段对旅游票务及各服务环节做出更精细的设计，努力为城市环保做出应有的贡献二．北京城市公园应用移动电子票务出现的问题移动电子票务是移动电子商务的具体应用形式之一，它为各种票券的销售提供了一种新的分销渠道，这些票券信息（二维码或者数字串码）通过移动网络发送并存储在移动上[2]从技术研究方面看，移动电子票务需要应用无线网络及标准技术[3]、移动商务中定位技术[4][5]，，还有移动中间件及其应用体系结构设计[6][7]，以及移动票务过程中的安全技术[8]、图形的识别技术等应该说移动电子商务相关软硬件技术的不断发展，为移动电子票务的应用提供了基础保障。

从应用现状看，移动电子票务已广泛应用到了国外各个行业中，如旅行预订、体育及文艺演出购票等[9]国内城市一些城市的旅游景区在移动电子票务方面的运用也比北京略早，特别是深圳、杭州、香港等地今年的上海世博，也引入了二维图形码电子票这一新的方式一些商业化的游乐公司，如“欢乐谷”旅游公司，在北京已经开通了“欢乐谷”景区电子票务，由于价格有一定的优惠以及购票的方便性，点击量和门票的销售额稳步上升，运营良好，并被游客逐渐接受和欢迎移动电子票务在这些地区中的成功应用，为北京城市公园采用电子票务改善公园特殊时期人员激增情况的售票、检票问题提供了借鉴理论上通过采用移动电子票务模式，消费者可以通过互联网、、自助设备等现代化终端随时随地进行信息搜索、票款支付和电子票获取等活动，可以有效减少排队、送票等传统购票环节的时间及物流成本对于城市公园管理机构，则可以减少纸质票券印刷带来的资源浪费与环境污染然而，作者通过调研北京典型的城市公园发现，移动电子票务的使用目前还存在诸多尚未解决的问题以北京著名的龙潭公园为例，在2009 年春节举办的“北京请您来过年”的活动中，该公园尝试使用了移动电子票务，在实际操作中遇到了如表1 所示的问题。

三．北京城市公园移动电子票务的流程设计根据研究小组实地调研发现，北京试点公园移动电子票务出现的问题主要体现在人员激增时期的检票环节这些问题产生的原因一方面是由于电子票务所使用的专用设备，如二维码的扫描与传输设备方面性能不稳定所导致；另一方面则与公园检票环节的流程设计相关本文从流程设计角度提出改进建议，以缓解电子票务系统，尤其是硬件设备方面存在不足1．传统票务流程图1 为传统票务游客购票流程根据实地调研数据，公园在特别节假日活动时期会出现游客激增的情况本文以地坛公园春节期间庙会为例，采用排队论模型对游客通过传统的窗口排队购、检票入园的等待及操作时间进行测算已知： 公园人工售票窗口数量 n1=50， 人工检票窗口n2=40，游客单日总人数M=20 万，主要集中在上午十点到下午两点，即T=4 个小时内陆续到达公园门口假设平均售票处理时间tc2=6s，人工检票处理时间tc4=4s将问题简化，将所有人平均分配到各个窗口，即每个售票窗口大约为n1’=M/ n1=4000 人次，每个检票口接待游客n2’=M/ n2=5000 人次根据等待制排队模型和现场观测，若游客流量服从正态分布，通过试测人流服从N(μ，σ2 )=N（12，2）的正态分布，经计算某窗口在上午十点到下午两点这段时间内买票人数占总人数的68.27%，人数是2731 人。

可以认为符合题目中游客主要是在10 到14 时集中到达的要求，游客人流分布图如2 所示基于排队论模型采用matlab 软件编程计算，将连续函数离散化，根据正态分布函数计算系数为13.29，调用函数wait 就可以计算出游客平均排队等待售票的时间tc1=16.91 分钟将n2’=5000，tc4=4s 带入程序，可计算出tc3=3.19 分钟，即游客平均等待检票时间所以基于传统的现场排队购检票流程，最后算出用户从购票到入园所花费的人均总体排队等待及操作时间约为：T1=tc1+tc2+tc3+tc4=16.91+0.1+3.19+0.067=20.27( 分钟)2．全电子化的移动电子票务流程在电子化流程中，游客可以通过WEB 或WAP 网络平台进行选购，并通过网银、完成支付还可以按照规定的格式发送短信至短信中心，通过终端浏览器或者基于SMS/MMS 等移动网络系统完成电子化方式购票购票后游客得到短信或彩信形式的数字串码、二维码移动电子票券，入园时使用该电子票券，通过公园终端扫描设备进行识别，即可检票入园从购票到入园的基本过程如图3 所示：相对于传统购票方式，游客不需要在公园现场排队等待购票，而是根据自身情况随时随地通过网络终端设备方便进行，所以购票现场等待时间te1=0。

游客公园门口排队等待检票时间te2，自主扫码检票处入园时间te3，游客总体排队等待及操作时间T2=te1+te2 +te3根据终端设备最佳性能情况下的工作状态，扫码识别电子票券的时间3s—5s 即可，取中间值设定扫码时间为te3=4s，公园总的检票终端设备为n2=40 个，将n2’ =M/ n2=5000，te3=4s 带入排队程序，可计算出te2=3.19 分钟，即游客平均等待自主检票时间可得游客所需总体时间T2= te1+te2+te3=0+3.19+0.067=3.26 分钟，远远少于传统流程的20.27 分钟这将大大缓解公园门口人员拥挤导致的安全隐患以及长时间排队等待导致的游客不满意问题3．设备可靠性差情况下的移动电子票务与传统检票方式结合的流程根据实地调研，公园在庙会期间正处气候寒冷的冬季，现有的电子票券专用硬件设备反应效率受此类天气影响大，工作性降低2009 年龙潭公园试点移动电子票务，由于设备出现不稳定问题，在现场从输入串码/ 二维码扫描、换票、检票到达入园大概需要5 到20 分钟时间，大大降低了移动电子票务的效率优点这正是北京城市公园有别于其他气候温热的南方旅游景点的特殊情况之一。

为了解决这一问题，本文提出了移动电子票务与传统售检票流程相结合的补充模式如图4 所示：对于特殊气候下、特殊活动游客高峰期，在设备扫描出现不稳定的、易导致设备突发故障时，直接以二维码检票入园会导致入口通行能力下降，拥堵安全等隐患为避免入口处拥挤，首先应该将验码换票处与检票入口处分开来比较合适的做法是在入口侧面设置换票设施，减少入口处的排队然后，在入口处保留传统的人工快速验票效率，即将传统流程和信息化方式结合，各取其优点进行有效创新设计，可保证特殊时期公园入口处的通行效率也就是说，在大型活动期间为缓解人流突增状况，需要结合天气、环境等因素，可以新旧模式有效结合此时，游客通过电子化方式购票，得到短信或彩信形式的数字串码、二维码移动电子票券，入园时通过终端设备识别移动电子票券，并打印出纸质门票，人工快速检票即可进入园区游览同全过程电子票务原理一样，图4 中游客购买电子票卷的排队等待时间tm1=0用户排队等待总体时间为换票排队等待及自主更换纸质票券时间tm2、tm3 和排队等待人工检票tm4以及人工入园检票tm5假设公园总的换票终端设备和人工检票窗口都各位为n2=40 个， 将n2 ′ =M/n2=5000，tm3=4s，tm5=4s 带入排队程序，可计算出tm2= tm4=3.19 分钟，即游客平均公园门口所需等待时间T3=tm2+tm3+tm4+tm5=3.19+0.067+3.19+0.067=6.51 分钟左右。

4．移动电子票务与传统检票方式结合流程中的换票排队方案根据现有电子票检票终端设备的实际工作性能，其标准工作温度为-10 摄氏度到50 摄氏度庙会期间正值寒冬，直接放置在露天环境中的设备不能使其在最佳条件下工作，从而影响换票效率故可以将放置在流动设施（简易房或车）内，处于室内环境，防止恶劣天气、温度等因素对设备的影响简易房内终端设备使用如图5 所示流动自主换票房分别设置出口及入口，游客顺序进入简易房进行自主操作，避免在公园门口造成拥挤和混乱入口处有工作人员进行疏导和维护，帮助解决游客操作时遇到的问题采用临时的简易房不仅可实现对设备一定程度的保护使其免受风雪、雨淋，保持工作温度，还易拆易装，实现良好的流动性，有助解决公园工作人员担心实施电子票务后硬件设备的使用率问题此外，关于换票排队方式不应采用传统的“一机一队”（因为如果一台机器突然停用，排在后面的游客会很不情愿换队重排），而建议是 “多机一队”如果一台机器出现故障或某位游客的二维码识别出现问题，后面的游客能够分散至其它待换票验票机，以保证人群不会积压，保证换票的有序性四．总结移动通信和互联网这两个飞速发展领域的紧密结合，催生了移动电子票务的市场。

本文以北京城市公园为例，对比分析了移动电子票务模式与传统票务模式之间，在运营效率时间的差异研究结论证明针对人员激增情况下旅游景点游客排队等待问题，全部或部分采用移动电子票务解决方案可以对此做出很好的改善全流程的电子化方式是较为理想的票务操作模式，但是目前由于国内硬件设备水平研制能力的不足，还难以适应北京严寒等多种气候因素因此，北京这样的北方城市采用移动电子票务和传统检票相结合应是目前较为可行的模式可以期待的是，当终端设备、系统克服了外界因素的干扰而高效运行时，我们就可以实现全流程电子化的移动电子票务，从而促进城市假日旅游的服务质量有理由相信未来随着移动电子票务广泛的有效应用，移动电子票务将带给我们更加方便、舒适的信息化、个性化生活方式Reference：[1] 中华人民共和国建设部. 城市绿地分类标准[J],2002.9.1[2] Dominik Haneberg.Electronic ticketing:risks in e-commerceapplications,Digital excellence（Paul J.J.Welfens and EllenWalther-Klaus editors.)[M].2008,55-66,Spring，http://www.springerlink.co。