餐饮业服务理念解析.docx

餐饮业服务理念解析某家饭店〃服务月〃宣讲大会在四楼会议室顺利召开，饭店总经 理解鹏先生为全体员工就开展此次活动的目的及意义作了详尽的说 明，自新闻物业管理公司接管饭店以来，我们逐步建立和完善了饭店 的各项规章制度，并结合饭店的实际情况开展了多种形式的对外宣传 活动，也取得了较好的效果但是我们的工作还存在很多不足之处, 包括服务质量方面在接下来的几个月，饭店将举办几项较大的营销 活动，为不断提高我们的服务质量，同时也为了配合各项活动的顺利 举行，我们决定在11月份开展〃服务月〃活动为使全体员工更好的理解国奥饭店的服务理念，总经理重点对饭 店企业文化中服务理念的内容进行了深刻而精辟的讲解〃客人永远是对的〃我们的收入来自顾客，顾客是我们生存的资 源，发给我们薪水的是客人客人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就 是我们的衣食父母你得罪了〃衣食父母〃，就是砸我们自己的饭碗 客人永远是对的，客观的说，这是一种换位思考要求我们站在客人 的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度的满足客人的需求酒店 是人与人高接触的行业在与顾客接触当中，我们会遇到各种各样的 人但不管客人是何种类型的人，我们必须面对他们，无论他们多么 难伺候。

理解客人在这里非常重要有时，因为不能满足客人的某一 项要求，就可能引起客人的不满而这一不满就能导致我们的所有的 服务都是失败的这就是我们经常的讲的100-1小于0的道理我们 一定要记住：客人只是服务的对象，不是去较劲、争是非的对象，更 不是教育和改造的对象服务内涵：客人投诉是塑造客人的第二个满意的最佳契机，挑剔 的客人是我们的老师，有抱怨的客人最容易成为回头客客人会因为 没有如愿以偿而认为我们忽视他们的存在，很多客人因对他们的存在 和需求漠不关心，远离我们而去因此，我们对顾客的任何一点抱怨 和不满都不能放过，决不让任何一位顾客带着一点遗憾离开酒店服务准则：优质服务对于顾客，仅有热情的态度是远远不够的, 我们要想在顾客之前，站在顾客的位置，从他们的角度去观察、识别 顾客的需求，预测顾客的需求接下来要想方设法的满足客人的需求, 宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时永远不能对客人说〃NO〃，因 为顾客满意是我们的服务宗旨无论顾客的需求多么难办，首先要以 能够〃办成〃的态度去办服务宗旨：让100%的客人101%的满意这也就是我们经常的讲 的为客人提供〃满意+惊喜〃的服务个性化细微服务最能打动客人， 力求给客人留下一点值得回忆的美好的东西，想方设法给客人一个惊喜，客人才会牢牢记住我们。

服务原则：服务是人与人之间最基本的关系，人人都生活在服务 之中，我为人人，人人为我我们在给别人服务的过程中，也在享受 着别人对我们的服务在酒店内部，上级不仅是下级的领导者和管理 者，上级对下级也不单是给任务，还要给下级完成任务自身并不具备 的条件，上级要为下级完成任务而提供服务二线要为一线服务，二 线提供的服务质量能够直接影响到一线对客人的服务质量因此二线 要做到对一线工作的充分理解服务成功的秘诀：细节强调细节在服务中的作用，体现的是一 种精品意识工作就是做细节，千万次重复的事，每一次都能认认真 真的去做好小小的差错会给客人、酒店造成大的损失无论管理还 是服务，都要把小事做成精品，而且酒店本身就无小事，否则就会因 小失大在此次会议中，解鹏总经理还为员工讲了很多如何对待工作、如 何面对人生、如何看待挫折等很多道理，并形象的列举了很多具体的 事例，对员工的思想也产生了很大的触动在最后，解总对全体员工提出了更高的要求和希望，要求各部门 要经常组织员工学习企业文化，更重要的是要将企业文化〃内化于心、 外化于行〃要将我们的服务理念落实到实际对客服务工作中，不断 提高酒店的服务质量，全体员工要携起手来，团结一致，共同塑造国 奥饭店的良好形象，以求取得更好的社会和经济效益。