眼镜店电话回访标准话术.docx

回访标准话术（隐形篇）隐形眼镜第一次回访（7天左右）营业员：您好！我是宝视达眼镜的验光师某某某，请问您是某某某吗？顾客：是的，有什么事吗？营业员：不好意思，想占用您几分钟时间，了解一下您前几天在我们公司配的隐形眼镜现在戴的怎 么样？有没有需要我们帮您解决的问题？具 体 内 容1顾客：哦，就是眼睛有点干，是不是镜片有问题啊？营业员：刚开始戴就是有点干，这跟季节，还有跟您工作环境是不是有空调，是不是经常看电 脑都有关系，您要注意多眨眼，配戴时间不要太长，外出的时候最好戴上太阳镜，您也可以滴 一些舒适液，都可以缓解眼干的症状，适应期一过一般就没有什么问题了顾客：那要是还不舒服怎么办？营业员：如果您方便过来店里最好了，我们再帮您仔细检查一下，肯定帮您解决问题，您放心 好了！顾客：那好吧，我有空过去吧！营业员：那您能定下时间吗？我们专门安排验光师接待您！顾客：哦，我时间也不确定，有空我就过去好了营业员：好的，打扰您了！备注：类似这样的情况，如果顾客约时间了，一定记录清楚，安排接待具 体 内 容2顾客：我怎么觉得看东西比较累呢？营业员：您是看远累还是看近累呢？顾客：我也说不清楚，就是觉得眼睛比较酸胀。

营业员：是这样，如果您是看近比较累的话是正常现象，再过几天就没有问题了！我们在教您 戴隐形的时候跟您讲过，戴隐形和戴框架看近的时候所使用的眼的调节力/、同，戴隐形使用的 调节力多，所以看近的时候比较累，适应一段时间就可以了如果您是经常近距离工作，更应 该注意这些，要多休息，经常望望远要是看远累的话，可能是你由框架换成隐形还没有适应， 因为通过隐形看东四和通过框架看东西感兄不太一样，物体后轻微变化，可能您眼睛比较敏感， 大部分顾客看远的时候感觉是比较舒服的如果您还耳、适应，可以过来我们店里，我们再帮您 检查检查好吗？顾客：那好吧，那我什么时候过去啊？营业员：这样吧，您看您什么时候有时间？我在店里等您？顾客：那『下午吧，我过去看看营业员：好的，那我下午 3点在店里等您吧！顾客：好吧［营业员：那打扰您了，我们『下午见！备注：这样的顾客一定要记清楚我们答应人家的事情，如果我们后来没有做好，顾客抱怨可能 会加深一般这样的情况可能是验光有问题，或镜片过紧，顾客过来要戴镜验光或重新验光， 参考旧眼镜度数，还有配适状态是否过紧如过问题/、大可以让顾客再去适应，合则给顾客更 换合适产品具 体 内备注：顾客问操作保养问题，我们就可以根据隐形眼镜摘戴注意事项再给顾客重申。

其他特殊情况回访的人当时不能回答可以请资深的员工回答，或问好后再给顾客回总之，遇到自己解决不了的问题小能随便应付顾客，一定要真诚的给顾客解决问题容3隐形眼镜第二次回访（3个月）备注：此次回访顾客应该没有普遍问题，一般我们都是问顾客药水使用情况，如果快用完了，要请 顾客来店里重新购买营业员：您好！我是宝视达眼镜的验光师某某某，请问您是某某某吗？顾客：哦，什么事？营业员：您三个月前在我们公司配了一副某某牌的隐形眼镜，想了解您的使用情况怎样？有没有需 要我们解决的问题？具 体 内 容1顾客：有时候感觉洗的不干净，是不是镜片有问题啊？营业员：我想问一下，您平时是怎么样清洗镜片的呢？顾客：平时都就是用药水泡泡啊，那是不是药水不行？营业员：您用的可能是免揉搓的吧，其实用免揉搓的药水最好也要用手指洗一下，因为镜片上 的蛋白等沉积物虽然被药水分解了，但如果你不用手搓洗一下，再戴的时候可能还会有少量存 留在镜片上，时间久了，感觉就不干净了不过您可以把镜片拿到我们这边来给您彻底清淤- 次，也是免费的，您也可以顺便来看看更好一点的药水顾客：是吗？那我找时间过去洗一下营业员：好的，打扰您了！再见！具 体 内 容2顾客：我怎么感觉一只眼睛不舒服呢？营业员：您是感觉怎么不舒服呢？顾客：就是有一只眼睛感觉上不是很光滑，比较磨，没有另一只眼舒服。

营业员：那把镜片摘卜-来后还有这样的感觉吗？顾客：那我倒没有特别注意，应该没有吧！营业员：那您可不可以抽时间来店里特别检查一下，可能一时半会儿也说不清楚顾客：好的，我尽量抽时间去吧营业员：好的，我们随时欢迎您的惠顾，不好意思打扰您了！备注：一般3个月时候的回访顾客没有什么大问题，如果有以前就会过来的，这个时候顾客的 问题都是些细节方面的疑问，只要我们确定无关大碍,就应该告诉他放心他配戴这款产品，不 过有较大问题的话可以来店里我们帮他解决，然后，我们应该在回访记录上记录清楚，如果时 间长了，顾客再过来问询，我们就可以寻找回访记录，以便应对隐形眼镜第三次回访（6个月）备注：此次回访主要是提醒并邀请顾客来清洗隐形，以便延长使用寿命，同时要和顾客联络感情， 介绍公司新的优惠活动营业员：您好！我是宝视达眼镜的验光师某某某，请问您是某某某吗？顾客：哦，什么事？营业员：您半年前在我们公司配了一副某某牌的隐形眼镜，请您抽时间来店里清洗一下，对眼镜的 保养是必要的，而且清洗是免费的！具 体 内 容1顾客：是吗？那一般要求多长时间洗一次呢？营业员：最好是一个月洗一次，如果您平时比较忙，只要平时清洗时注『些，半年也是可以 的。

顾客：好，我后生会过去的营业员：好的，欢迎您的惠顾，打扰您了！隐形眼镜第四次回访（12个月）备注：到了这个时间，顾客应该考虑换镜片了，所以一定要重视，而且要从关心顾客的角度出发让 顾客理所当然地来我店购买营业员：您好！我是宝视达眼镜的验光师某某某，请问您是某某某吗？顾客：哦，什么事？营业员：您好，您在我们店配的隐形眼镜用的有一年了吧，您要不要抽时间过来检查一下眼睛和镜 片呢？具 体 内 容1顾客：噢，我已经好久都没有戴了，以前戴得不舒服，是几个月以前的事了！营业员：是吗？那您真的是应该来店里检查一下了，这么长时间不戴就应该让我们的验光师给 您检查一下眼睛，看有没有异常现象，千万别出现炎症，镜片可能也不能用了，您可是不能再 耽搁了！顾客：我眼睛没有什么问题吧？可能是镜片的问题营业员：如果是镜片的问题，那您更应该过来了我们会帮您检查镜片，看是否被污染，或是 出现了质量问题，如果是污染了，我们会为您给镜片消毒，如果是质量问题，我们也会帮您解 决的！顾客：真的？怎么解决？营业员：我们公司的服务您大可放心，只要是在规定期限内出现的质量问题，我们都会为您解 决，您应该尽快过来检查一下，如果时间拖的太久了，就不好说了。

是吧！顾客：那你再说得清楚些吧！营业员：我们公司是目前河南省最大的眼镜连锁企业，全省有37家连锁店，到目前为止已经经营了十几年了，忠实的老顾客有一人批,所以我们的生意才越做越好，我们就是凭技术和服 务才撤到这一步的，我们非常希望您也成为我们的忠实顾客，这样可以享受我们提供给您的先进的验光检查技术和售后服务您就放心过来吧，如果我没有能力帮您解决，我可以向上级申 请支持，肯定给您最满意的服务！顾客：那好吧，我有时间就过去！营业员：好的，我们随时恭候您的光临，如果您很忙，来之前可以给我事先预约一下这样您可能会节省很多时间顾客：好的，谢谢了！营业员：不客气，这是我们应该做的！打扰您了，再见！备注：类似这样的情况，顾客怀疑镜片有质量问题，又好久没有过来解决的，很容易就会到其 他眼镜店光顾了，而我们在这个时间回访到这个问题度重视，争取顾客回来这种顾 客应该不是很计较的人，不然早就来店里投诉了，既然还能听我们讲，可能就是还没有对我们 失去信心，可能是平时忙，没有时间过来，或者隐形眼镜不是他的唯一选择，平时还戴框架镜， 所以，我们还是要好好重视和追踪这样的顾客，如果他（她）回来了，我们帮他（她）解决了 问题，可能就会成为我们忠实的顾客了。

顾客：我的隐形怎么戴一会儿就看不清楚了？是不是有质量问题啊？营业员：我给您讲呀，隐形镜片是有使用寿命的，您都戴F-年了吧，可能是镜片老化了， 该更换新的镜片了？顾客：是快到一年了，可你们不是说能戴一年半吗？营业员：这要分个体差异的，如果您平时天天戴， 而且戴的时间超过规定的每天10小时的话就不一定了，其实健康的使用方法时一年就要换新的，而且平时还要和框架交替配戴顾客：那我眼镜的时候你们可没有这么说！具 体 内 容2营业员：是吗？我们平时都是按健康的使用方法交顾客换配隐形的，可能当时没有给您说的很 清楚，向您表示报歉，也请您原谅！顾客：原谅？这可是对我造成了伤害呀营业员：不然，您空来店里一趟吧，我们可以帮您检查一下镜片，还能帮您免费检查眼睛，如 果镜片确实不能用了，您是需要配了付新的，我们也是可以给您优惠的顾客：能怎么优惠啊？营业员：这您放心好了，您都是我们的老顾客了，过来再次消费的话，肯定有优惠的，怎么优 惠要看您配哪种我们会尽量满足您的要求，您放心过来好了！顾客：那好吧，我过去的话找你吗？营业员：可以的，如果我不在，您找别人也可以，只要说明一下您的情况，应该没有问题的！不然，您给我打也行啊！顾客：那好吧，我到时候和你联系啊！营业员：好的，那先这样吧，打扰您了，再见！备注：这样的顾客只是想让我们给他优惠，我们是为了他（她）的眼睛的健康考虑，他（她） 应该没有什么意见，我们再给她（他）优惠或送小礼品，应该就能解决了。

如果他（她）过来 店里，不想换镜片，还想戴一年半的话，我们可能就要多费些心思给顾客讲解过期配戴隐形眼 镜的后果了，让顾客明白：如果她（他）非坚持配戴一年半的话，出了问题我们可/、能解决 最终还是要争取顾客能成为我们的忠实顾客才好具 体 内 容3顾客：我的镜片戴着还可以，不用查了，我有需要会去你们店的顾客：那我去了有什么优惠的吗？营业员：当然有了，您是我们的老顾客，肯定给您优惠，记得把您的会什带来就好了，而且 我们最近也有隐形镜片优惠活动，您可以过来好好看看！顾客：好吧，我有时间过去吧！营业员：好的，打扰您了，我们欢迎您的下次光临！再见！（框架篇）框架眼镜第一次回访（7天）营业员：您好！我是宝视达眼镜的验光师某某某，请问您是某某某吗？顾客：是的，有什么事吗？营业员：不好意思占用您几分钟时间，我想了解一下您前几天在我们公司配的框架眼镜现在戴的怎 么样？有没有需要我们帮您解决的问题？具 体 内 容1顾客：我正想找你们呢！我怎么觉得新眼镜还没有以前的老眼镜戴的舒服呢？营业员：那我打打的还挺及时哦！您看您是怎么不舒服和我说说，我一^帮您解决顾客：好像有点压鼻子，还有点磨耳朵营业员：哦，可能给您取眼镜的时候没有调整好，一般新眼镜戴上去都有点不舒服，当时戴的没有感觉，戴几天就觉出不舒服来了。

所以我们在这几天都要给顾客打问问情况，这样，您看您什么时候有时间来店里再重新帮您调整调整！顾客：还要过去啊，我可能没有时间营业员：周末您不休息吗？还有您具体位置在哪里，我看看附近有没有我们的店，这样您就不 用来这边了，在我们连锁店里都能帮您服务顾客：那好吧，我看有时间还是过去找你吧！营业员：好的，我们会帮您调整好的，您放心好了顾客：那好吧，谢谢了！营业员：不客气的，那打扰您了，再见！具 体 内 容2顾客：我怎么觉得现在的眼镜没有以前的眼镜看的清楚呢？营业员：您以前的度数还记得吗？好像您新眼镜的度数比旧眼镜的还要高呢！我想是不是旧眼 镜戴的久了，镜片离眼睛很近，新眼镜刚配好，镜片离眼睛比较远啊？备注：我们要『下顾客回访记录上写的顾客的度数，有旧镜度数的更好，没有的问一下顾客顾客：这我倒没有特别注意，会不。