ISO9000质量管理体系培训课件.ppt
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Beijing Hyundai Motor CompanyISO9000ISO9000：：20002000质量管理体系培训质量管理体系培训 目录目录§ ISO9000 基础知识§ ISO9000:2000条款简介§ ISO9000 精神实质 ISO 9000 ISO 9000 基础知识基础知识§ISO的全称是International Organization for Standardization (国际标准化组织).§ISO 这个缩写既非英文也非法文，因为英文的缩写应是IOS，法文的缩写应是OIN，它是希腊文ISO，意思是“平等”§ISO通过它的2856个技术机构开展技术活动，其中技术委员会（TC）共185 个，分技术委员会（SC）共611个，工作组（WG）共2022 个，特别工作组38个§ISO9000：2000 是由ISO/TC176/SC2 质量管理和质量保证技术委员会质量体系分技术委员会制定的 ISO9000ISO9000基础知识基础知识- -发展历程发展历程§87版：国际标准化组织（ISO）分别于1986年和1987年发布了6项标准被称为87版ISO 9000 系列国际标准。
§94版：从1990年开始，TC/176又陆续发布了一些质量管理和质量保证标准，且于1994 年对上述ISO9000 系列标准进行了第一次修订，通常称为ISO9000族第二版标准规定规定执行执行 记记录的一致录的一致）§2000版：ISO/TC176在完成第一阶段的修定工作后，随即启动第二阶段的修订工作，采用PDCA 循环的过程方法模进行“彻底修改”流程化管理、监督测量、持续改进、顾客满意)§2008版：未增加具体要求，完善了某些条款的描述 ISO9000ISO9000基础知识基础知识-ISO9000:2000-ISO9000:2000版概况版概况§ISO 9000：2000《质量管理体系基础和术语》§ISO 9001：2000《质量管理体系要求》§ISO 9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》§ISO 19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》核心标准：其他标准：§ISO 10012：2001《测量控制系统》技术报告：§ISO 10014：1998《质量经济性管理指南》§ISO 10017：1999《ISO9001：1994中的统计技术指南》宣传小册子：§《质量管理原则》§《选择和使用指南》§《小型组织实施指南》 目录目录§ ISO9000 基础知识§ ISO9000:2000条款简介§ ISO9000 精神实质 ISO9000:2000 ISO9000:2000 条款简介条款简介1---范围2---引用标准 3---术语和定义4---质量管理体系5---管理职责6---资源管理7---产品实现8---测量、分析与改进ISO9001：2000 标准的结构 ISO9000:2000ISO9000:2000条款简介条款简介ISO9001：2000标准的结构1. 1. 范范 围围 1.2 1.2 应用应用 1.1 1.1 总则总则 2. 2. 引用标准引用标准 3. 3. 术语和定义术语和定义 4. 4. 质量管理体系质量管理体系 4.1 4.1 总要求总要求 4.2 4.2 文件要求文件要求 4.2.1 4.2.1 总要求总要求 4.2.3 4.2.3 文件控制文件控制 4.2.4 4.2.4 记录控制记录控制 4.2.2 4.2.2 质量手册质量手册 4.2.1 4.2.1 文件要求总则文件要求总则a）形成文件的质量方针和质量目标；b）质量手册；c）本标准所要求的形成文件的程序；d）组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；e）本标准所要求的记录（见）； 注1：本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。
注2：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于： a）组织的规模和活动的类型； b）过程及其相互作用的复杂程度； c）人员的能力 注3：文件可采用任何形式或类型的媒体 质量管理体系文件应包括： 4.2.3 4.2.3 文件控制文件控制 a）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的； b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准； c）确保文件的更改或现行修订状态得到识别； d）确保在使用处可获得适用文件的有关版本； e）确保文件保持清晰、易于识别； f）确保外来文件得到识别，并控制其分发； g）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识 质量管理体系所要求的文件应予以控制记录是一种特殊类型的文件，应依据4、2、4的要求进行控制 应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制： 4.2.4 4.2.4 记录控制记录控制§应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据§记录应保持清晰、易于识别和检索§应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、储存、保护、检索保存期限和处置所需的控制。
ISO9000:2000ISO9000:2000条款简介条款简介文件体系结构质量手册质量手册质量方针与目标质量方针与目标程序文件程序文件质量记录质量记录三阶文件三阶文件 作业指导、检验规程与标准等作业指导、检验规程与标准等领导层领导层管理层管理层执行层执行层活动现场活动现场纲领性文件纲领性文件实施性文件实施性文件作业性文件作业性文件见证性文件见证性文件向组织内部或外部，提供关于组向组织内部或外部，提供关于组织织QMSQMS整体信息的文件整体信息的文件用于控制过程的文件用于控制过程的文件 质质量量计计划划用于规定任务的工作指令用于规定任务的工作指令 用于证实产品符合要求及体系有效用于证实产品符合要求及体系有效运行的证据运行的证据 ISO9000:2000ISO9000:2000条款简介条款简介ISO9001：2000标准的结构5. 5. 管理职责管理职责 5.25.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 5.4 5.4 策划策划 5.5 5.5 职责、权限与沟通职责、权限与沟通 5.3 5.3 质量方针质量方针 5.1 5.1 管理承诺管理承诺 5.6 5.6 管理评审管理评审 5.4.1 5.4.1 质量目标质量目标5.4.25.4.2质量管理体系策划质量管理体系策划5.5.1 5.5.1 职责和权限职责和权限5.5.2 5.5.2 管理者代表管理者代表5.5.3 5.5.3 内部沟通内部沟通5.6.1 5.6.1 总则总则5.6.2 5.6.2 评审输入评审输入5.6.3 5.6.3 评审输出评审输出 5.3 5.3 质量方针质量方针§让顾客享受超值§抓质量命脉§促持续改进§造世界级汽车北京现代质量方针：a.质量方针是组织总方针的一个组成部分并与总方针相一致。
b.对满足顾客、法律法规、其他相关方的要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺c.质量方针要为制定和评审质量目标提供框架，质量方针是组织质量管理的宗旨和方向，质量目标则是在质量方针的宗旨指导下，在其指明的方向上所确定的某一个或几个需要达到的点 5.4.1 5.4.1 质量目标质量目标a 质量目标定义：“组织在质量方面所追求的目的” b 质量目标可编制成程序文件（质量目标控制程序），以控制质量目标的制制、分解、修改、实施的管理工作c 质量目标的要求： （1）质量目标应包括满足产品要求所需的内容，并是可测量的 （2）质量目标应建立在质量方针基础上，质量目标不能脱离质量方针，但不可能与质量方针一一对应，一个质量方针可能引出多项质量目标，质量方针相对稳定，质量目标却可能随时调整 ISO9000:2000ISO9000:2000条款简介条款简介ISO9001：2000标准的结构6 6 资源管理资源管理6.2 6.2 人力资源人力资源6.4 6.4 工作环境工作环境6.3 6.3 基础设施基础设施6.1 6.1 资源提供资源提供6.2.1 6.2.1 总则总则6.2.2 6.2.2 能力、意识和培训能力、意识和培训 6.2.2 6.2.2 能力、意识和培训能力、意识和培训 a）确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力； b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求； c）评价所采取措施的有效性； d）确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献； e）保持教育、培训、技能和经验的适当记录。
组织应： ISO9000:2000ISO9000:2000条款简介条款简介ISO9001：2000标准的结构7 7 产品实现产品实现 7.2 7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程7.4 7.4 采购采购 7.57.5生产和服务提供生产和服务提供7.3 7.3 设计和开发设计和开发7.1 7.1 产品实现的策划产品实现的策划7.2.17.2.1与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的确定7.2.27.2.2与产品有关要求的评审与产品有关要求的评审7.3.27.3.2设计和开发输入设计和开发输入7.3.37.3.3设计和开发输出设计和开发输出7.3.47.3.4设计和开发评审设计和开发评审7.3.57.3.5设计和开发验证设计和开发验证7.3.67.3.6设计和开发确认设计和开发确认7.3.77.3.7设计和开发更改的控制设计和开发更改的控制7.2.37.2.3顾客沟通顾客沟通7.6 7.6 监视和测量装置的控制监视和测量装置的控制7.3.17.3.1设计和开发策划设计和开发策划7.4.17.4.1采购过程采购过程7.4.27.4.2采购信息采购信息7.4.37.4.3采购产品的验证采购产品的验证7.5.17.5.1生产和服务提供的控制生产和服务提供的控制7.5.27.5.2生产和服务提供过程的确认生产和服务提供过程的确认7.5.37.5.3标识和可追溯性标识和可追溯性7.5.47.5.4顾客财产顾客财产7.5.57.5.5产品防护产品防护 7.5.1 7.5.1 生产和服务提供控制生产和服务提供控制 a）获得表述产品特性的信息； b）必要时，获得作业指导书； c）使用适宜的设备； d）获得和使用监视和测量装置； e）实施监视和测量； f）放行、交付和交付后活动的实施。
组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供适用时，受控条件应包括： 7.5.2 7.5.2 生产和服务提供过程的确认生产和服务提供过程的确认 a）获得表述产品特性的信息； b）必要时，获得作业指导书； c）使用适宜的设备； d）获得和使用监视和测量装置； e）实施监视和测量； f）放行、交付和交付后活动的实施 生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，组织应对任何这样的过程实施确认这包括仅在产品使用或服务以交付之后问题才显现的过程 确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力 组织应对这些过程作出安排，适宜时包括： ISO9000:2000ISO9000:2000条款简介条款简介ISO9001：2000标准的结构8.28.2监视和测量监视和测量 8.48.4数据分析数据分析 8.58.5改进改进 8.38.3不合格品控制不合格品控制 8.18.1总则总则 8 8 测量、分析和改进测量、分析和改进8.2.28.2.2内部审核内部审核 8.2.48.2.4产品的监视和测量产品的监视和测量 8.2.38.2.3过程的监视和测量过程的监视和测量 8.2.18.2.1顾客满意顾客满意8.5.18.5.1持续改进持续改进 8.5.38.5.3预防措施预防措施8.5.28.5.2纠正措施纠正措施 目录目录§ ISO9000 基础知识§ ISO9000:2000条款简介§ ISO9000 精神实质 ISO9000ISO9000的核心思想的核心思想----八项质量管理原则八项质量管理原则➊ 以顾客为关注焦点 ➎ 管理的系统方法 ➋ 领导作用 ➏ 持续改进➌ 全员参与 ➐ 基于事实的决策方法 ➍ 过程方法 ➑ 与供方互利的关系 八项质量管理原则是ISO9000族标准的理论基础，是ISO9000族标准实践经验的总结，也是现代质量管理理论和实践的体现。
其作用首先是指导ISO9000族标准的制定，其次是指导最高管理者制定质量方针和目标，建立、实施和改进质量管理体系➊➊➏➏是方向；是方向； ➋➋是关键；是关键； ➌➌是基础；是基础； ➍➍➎➐➑是手段和方法是手段和方法 ISO9000ISO9000的核心思想的核心思想----八项质量管理原则八项质量管理原则➊ 以顾客为关注焦点§顾客是“接收产品的组织或个人”§顾客不仅仅是“买主”或“用户”§“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客 ISO9000ISO9000的核心思想的核心思想----八项质量管理原则八项质量管理原则➋ 领导作用 §在汉语中，领导有两个涵义：一是动词，指领导的行为；二是名词，指担任领导的人§领导是质量方针的制定者和质量任务的分配者§领导是关键时候的决策者§领导担负着创造全员参与的环境的重任 a）带头参与； b）激励员工参与； c）扫除员工参与的各种障碍，包括组织障碍和思想障碍； d）给员工参与创造条件； e）对员工参与后作出成绩给予评价和奖励 ISO9000ISO9000的核心思想的核心思想----八项质量管理原则八项质量管理原则➌ 全员参与 §产品质量是组织各个环节、各个部门全部工作的综合反映。
§任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响产品质量§培养每名员工的质量意识§调动员工参与质量改进的积极性 所谓过程，就是任何得到输入并将其转化为输出的活动均可视为过程产品或服务的实现可视为一个大的过程，其中又可分若干子过程 为使组织管理体系有效运行，必须识别、区分和管理许多内部相互联系的过程 有了过程的概念就有利于组织明确职责、制定程序、加强控制、改善管理最终有利于实现企业方针和目标的要求管理过程资源实现过程顾客/相关方顾客/相关方输入输出➍ 过程方法 ISO9000ISO9000的核心思想的核心思想----八项质量管理原则八项质量管理原则 ISO9000ISO9000的核心思想的核心思想----八项质量管理原则八项质量管理原则名称输入输出电视信号画面和声音奶牛草和水牛奶煮饭米、水饭炼钢铁矿和焦碳钢铁设计顾客要求、设计规范设计图纸采购物料规格、采购单购回的物料培训学员、教员、教材、教室掌握技能的学员吃饭饭、菜饱乘车A位置B位置理论知识、经验、教训、资料三个代表思想名称输入输出电视机厂顾客需求，原材料，图纸电视机奶牛场奶牛牛奶餐厅就餐的顾客饭菜炼钢厂定单钢铁设计室顾客需求、设计规范产品特性采购部生产计划，物料规格购回的物料培训部培训需求掌握技能的学员饥饿的人饭、菜饱公共汽车乘客乘客所需的地点理论研究知识、经验、教训、资料三个代表思想➍ 过程方法 ⊙ 思考总装车间的输入、输出 ➍ 过程方法 ISO9000ISO9000的核心思想的核心思想----八项质量管理原则八项质量管理原则特殊过程：通过检验和试验难以准确评定其质量的关键过程。
关键过程：一般包括①形成关键、重要特性的过程②加工难度大、质量不稳定、易造成重大经济损失的过程等§关键特性：指如果不满足要求，将危及人身安全并导致产品不能完成主要任务的特性重要特性：指如果不满足要求，将导致产品不能完成主要任务的特性 §对关键过程① ，即使加工质量稳定，也应定为关键过程§对关键过程② ，如果积累了经验，掌握了规律，加工质量稳定了，可不再定为关键过程§使用精、大、稀、贵设备进行加工的过程，往往是关键过程§对加工用的原材料、元器件和零部件价值很高，出了废品经济损失很大的过程，应定位关键过程从严控制 关键和特殊过程控制程序关键和特殊过程控制程序4.1 生产和服务提供过程中关键和特殊过程的识别§4.1.1 关键过程确定的依据： a) 对成品的质量、性能、功能、寿命、可靠性及成本等有直接影响的工序； b) 产品重要质量特性形成的工序； c) 工艺复杂，质量容易波动，对工人技艺要求高或问题发生较多的工序； d) 涉及安全环保零部件的装配过程§公司的整车装配、检测调试过程对整车的质量、性能、功能、寿命、可靠性及成本等产品重要质量特性有直接影响，而且工艺复杂，质量容易波动，对工人技艺要求高或问题发生较多，因此将总装定为关键过程。
关键和特殊过程控制程序关键和特殊过程控制程序4.1 生产和服务提供过程中关键和特殊过程的识别§特殊过程确定的依据： a) 产品不能通过后续的测量或监控加以验证的工序； b) 产品质量须进行破坏性实验或采用复杂、昂贵的方法才能测量或只能进行间接监控的工序； c) 该工序产品仅在产品使用或服务交付之后，质量问题才能暴露出来的过程§4.1.4 车辆在焊接、涂装过程中形成的产品特性，不能由过程结束时测量、检验来验证是否达到了输出要求，其问题可能在后续生产和服务过程甚至在产品使用交付后才能暴露出来，因此将车身焊接、涂装过程定为特殊过程 ISO9000ISO9000的核心思想的核心思想----八项质量管理原则八项质量管理原则关键过程的控制方法➍ 过程方法 （1）操作人员和检验员都应持《资格证》上岗从事作业活动2）设计图纸、工艺文件、作业指导书和检验规范的适用性经过审批在这些文件上加盖“关键过程”标记，严格控制其更改3）加工设备和工艺装备应经鉴定合格并予以认可，检测设备应经检定合格并予以认可4）加工用的原材料、元器件和零部件应经检验或验证合格5）加工环境应符合要求。
6）在关键过程生产现场的醒目处放置“关键过程”标牌，调控制点，加严控制7）实行“三定”，即定作业人员、定所用设备、定作业方法8）对关键过程进行监视和测量，实施首件专检、全数检验（可行时），且对关键、重要特性实施百分之百检验9）如果关键过程的加工质量不合格，应立即进行评审和处理，并分析原因，采取纠正措施 ISO9000ISO9000的核心思想的核心思想----八项质量管理原则八项质量管理原则➎ 管理的系统方法 (1)(1) 为质量管理设定方针目标为质量管理设定方针目标(2)(2) 对相互关联或相互作用的过程构成的体系进行识别对相互关联或相互作用的过程构成的体系进行识别(3)(3) 建立相应的组织机构，形成管理的组织体系建立相应的组织机构，形成管理的组织体系 质量管理的职责要形成系统，涵盖所有的过程，不能形成空白点4)(4) 对质量管理体系的系统性有深刻的理解对质量管理体系的系统性有深刻的理解 任何一个过程，任何一个员工，甚至任何一项资源都是系统的一部分，其作用虽有主次之分，但都是不可或缺的系统的功能发挥如何，有赖于其组成部分功能的发挥5)(5) 对质量管理体系进行系统管理对质量管理体系进行系统管理 系统的功能不是其组成部分功能简单相加，有时可能是1＋1>2，也可能是1＋1<2。
进行系统管理，就是追求1＋1>2的目标6)(6) 不要头痛医头，脚痛医脚不要头痛医头，脚痛医脚 发现质量问题或出现质量缺陷，切忌片面判断，而应放到系统中来认识，包括认识其危险和原因，从而采取系统的方法予以解决7)(7) 注意从根本上解决问题注意从根本上解决问题 对质量问题要从系统中找原因，从根本上解决问题，有时往往要动“大手术”8)(8) 不断考虑组织新的目标或新的发展战略不断考虑组织新的目标或新的发展战略 组织应不断考虑新的目标或新的发展战略，并以此对质量管理体系进行改进或创新 ISO9000ISO9000的核心思想的核心思想----八项质量管理原则八项质量管理原则➏ 持续改进(1) 持续改进的根本目的是满足内部和外部顾客的需要2) 持续改进是针对过程进行的3) 持续改进是一种措施（纠正措施、预防措施或创新措施）4) 持续改进是为了提高过程的效率或效果5) 持续改进是一个持续的、不间断的过程6) 持续改进是本组织全体人员包括各管理层都应参与的活动7) 根据改进对象，持续改进可以在不同的层次、范围、阶段、时间和人员之中进行8) 应不断寻求改进机会，而不是等出现问题再去抓机会。
9) 持续改进是最高管理者的职责10)持续改进应建立在数据分析的基础上 持续的质量改进是组织永恒的目标，任何时候都具有重要意义特别是持续的质量改进是组织永恒的目标，任何时候都具有重要意义特别是在当今世界上，质量改进更是组织生命力所在，不能荒废在当今世界上，质量改进更是组织生命力所在，不能荒废 ISO9000ISO9000的核心思想的核心思想----八项质量管理原则八项质量管理原则➐ 基于事实的决策方法 §不要迷信自己的感受、经验和能力§要有适当的信息和数据来源§加强质量记录的管理工作§对收集来的数据和信息应持正确的态度 质量管理要求尊重客观事实，尽量用数据说话真实的数据既可以定性质量管理要求尊重客观事实，尽量用数据说话真实的数据既可以定性反映客观事实，又可以定量描述客观事实，给人以清晰明确的数量概念，这反映客观事实，又可以定量描述客观事实，给人以清晰明确的数量概念，这样就可以更好地分析问题、解决问题，纠正那种凭感觉、靠经验、样就可以更好地分析问题、解决问题，纠正那种凭感觉、靠经验、““拍脑袋拍脑袋””的工作方法的工作方法 ISO9000ISO9000的核心思想的核心思想----八项质量管理原则八项质量管理原则➊ 以顾客为关注焦点 ➎ 管理的系统方法 ➋ 领导作用 ➏ 持续改进➌ 全员参与 ➐ 基于事实的决策方法 ➍ 过程方法 ➑ 与供方互利的关系 八项质量管理原则是ISO9000族标准的理论基础，是ISO9000族标准实践经验的总结，也是现代质量管理理论和实践的体现。
其作用首先是指导ISO9000族标准的制定，其次是指导最高管理者制定质量方针和目标，建立、实施和改进质量管理体系➊➊➏➏是方向；是方向； ➋➋是关键；是关键； ➌➌是基础；是基础； ➍➍➎➐➑是手段和方法是手段和方法 § 美国质量管理美国质量管理 专家专家- -戴明戴明§ PDCA PDCA循环循环 （闭环）（闭环）PDCAISO9000ISO9000的核心思想的核心思想—PDCA—PDCA循环（戴明环）循环（戴明环）§PLAN------PLAN------计划；计划；§DO--------DO--------执行；执行；§CHECK-----CHECK-----检查；检查；§ACTION----ACTION----处理 ISO9000ISO9000的核心思想的核心思想—PDCA—PDCA循环（戴明环）循环（戴明环）1 1、分析现状，找出问题、分析现状，找出问题2 2、分析产生问题的原因、分析产生问题的原因3 3、要因确认、要因确认4 4、拟定措施、制定计划、拟定措施、制定计划5 5、执行措施、执行计划、执行措施、执行计划6 6、检查验证、评估效果、检查验证、评估效果7 7、标准化，固定成绩、标准化，固定成绩8 8、处理遗留问题、处理遗留问题PDCA12345678 ISO9000ISO9000的核心思想的核心思想—PDCA—PDCA特点特点1 1 一定要按顺序进行，它靠组织一定要按顺序进行，它靠组织 的力量来推动，像车轮一样的力量来推动，像车轮一样 向前进。
向前进2 2 一个循环结束了，解决了一部一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，决，或者又出现了新的问题，再进行下一个再进行下一个PDCAPDCA循环，依此循环，依此类推，周而复始类推，周而复始特点之一：周而复始特点之一：周而复始PDCA ISO9000ISO9000的核心思想的核心思想—PDCA—PDCA特点特点1 1 企业每个部门、车间、工段、企业每个部门、车间、工段、 班组，直至个人的工作，均有班组，直至个人的工作，均有 一个一个PDCAPDCA循环，这样一层一层循环，这样一层一层 地解决问题，而且大环套小环，地解决问题，而且大环套小环，一环扣一环，小环保大一环扣一环，小环保大 环，环，推动大循环推动大循环 2 2 大环与小环的关系大环与小环的关系3 PDCA3 PDCA循环的转动循环的转动——全员推动的全员推动的结果特点之二：大环套小环特点之二：大环套小环PADCPDCAPDACPDCA ISO9000ISO9000的核心思想的核心思想—PDCA—PDCA特点特点1 1 不是在同一水平上循环，每循不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。
一步，水平就提高一步2 2 每通过一次每通过一次PDCAPDCA循环，都要进循环，都要进行总结，提出新目标，再进行总结，提出新目标，再进 行第二次行第二次PDCAPDCA循环，使质量管循环，使质量管 理的车轮滚滚向前理的车轮滚滚向前 3 PDCA3 PDCA每循环一次，质量水平和每循环一次，质量水平和管理水平均提高一步管理水平均提高一步 特点之三：大环套小环特点之三：大环套小环DCAp 班组质量目标班组质量目标识别关键过程识别关键过程控制关键过程控制关键过程定期班组问题评审定期班组问题评审改进问题点改进问题点PDCAISO9000ISO9000的核心思想的核心思想—PDCA—PDCA ISO9000ISO9000的精神实质的精神实质1.写你所说 (Write what you say)2.做你所写 (Do what you write)3.写你所做 (Write what you did)3.查你所做 (Check what you did)4.修正所做 (Act what you did) ISO9000ISO9000的精神实质的精神实质1.说、写、做完全一致2.制度标准化、合理化，落实于日常工作中。
3.所有凭证和记录，皆与制度完全符合4.质量控制措施要能遵循并达成质量目標5.事前防范未然，强调预防措施6.发生错误后，强调改善措施7.由领导至基层全員参与，无人可置身事外8.持续维持、持续改进 ISO9000ISO9000家庭主妇版家庭主妇版 一天中午，丈夫给家里打：“老婆，晚上我想带几个同事回来吃饭，你看可以不？”（接收客户订单）§“当然可以，几个人，想吃什么菜”（7.2.3 顾客沟通 <问询顾客要求>）§“5个人，7点回来，准备点酒，随便准备点下酒菜”（7.4.2 采购信息）那我准备点葱爆腰花、炖一锅排骨汤、一只烤鹅、炒盘肉片、买点牛肉和卤猪耳朵、再弄点小菜就可以了吧”（7.2.3 顾客沟通） §“好的，你安排吧，记得，牛肉要到南门李烧腊那里去买”§“好的，没有问题”，妻子随即记下7.2.2 与产品有关的要求的评审<记录评审结果>）§妻子到市场上买菜，在一番对比（7.4.1 采购过程<供应商选择与评价>）、挑选（7.4.3 采购产品的验证）后，将原材料买回了家，将菜放好（7.5.5 产品防护），开始做饭 ISO9000ISO9000家庭主妇版家庭主妇版§ 妻子看了看，觉得炖汤的时间太长了，并且炉灶不够用（家里的是单灶），于是打给龙凤瓦罐煨汤，叫他们在7点钟送一个南瓜绿豆排骨汤来（产品委外<产能委外>）。
§ 妻子开始做饭，先把饭放在电饭煲中，于是开始洗菜，切菜，炒菜……（7.1 产品实现的策划<过程设计和实现>）§ 发现宫保鸡丁好久没有做了，都忘了，于是找来《川菜365》（7.5.1 生产和服务的控制
