平衡计分卡与策略地图（PPT42页)专家课件.pptx

Balanced Scorecard &Strategy Maps 平衡计分卡与策略地图平衡计分卡与策略地图2 2组员介绍组员介绍护理护理陈雅芳陈雅芳EMBA 98电子电子钟朝钧钟朝钧EMBA 98机械机械陈世明陈世明EMBA 98贸易贸易许东赞许东赞EMBA 98汽车汽车戴武成戴武成EMBA 98制药制药陈淑华陈淑华EMBA 98营造营造罗大德罗大德EMBA 99组仔头组仔头金融金融黄琼瑶黄琼瑶EMBA 983 3报告架构一、平衡计分卡BSC(Balanced Scorecard) 与策略地图简介二、BSC与策略地图之导入步骤SWOT & 五力分析客户需求之探索平衡计分卡之设计步骤策略议题策略目标 衡量指标 目标值 行动方案平衡计分卡之运行原则及各构面与设计重点说明三、BSC个案公司应用实例4 4罗伯罗伯罗伯罗伯 柯普朗柯普朗柯普朗柯普朗Robert S. KaplanRobert S. Kaplan大家好！我是大家好！我是大家好！我是大家好！我是哈佛大学会计哈佛大学会计哈佛大学会计哈佛大学会计学教授，也是学教授，也是学教授，也是学教授，也是平衡计分卡团平衡计分卡团平衡计分卡团平衡计分卡团队董事长队董事长队董事长队董事长戴维戴维戴维戴维 诺顿诺顿诺顿诺顿David P. Norton)David P. Norton)我是复兴方案我是复兴方案我是复兴方案我是复兴方案公司公司公司公司CEOCEO，平，平，平，平衡计分卡团队衡计分卡团队衡计分卡团队衡计分卡团队总裁总裁总裁总裁5 5平衡计分卡与策略地图的重要意义平衡计分卡与策略地图的重要意义哈佛商业哈佛商业哈佛商业哈佛商业评论评论评论评论平衡计平衡计平衡计平衡计分分分分卡为近七十五年来最具影响力的管理思卡为近七十五年来最具影响力的管理思卡为近七十五年来最具影响力的管理思卡为近七十五年来最具影响力的管理思维。

维财星杂志财星杂志财星杂志财星杂志评论评论评论评论世界世界世界世界10001000大的企业中，有大的企业中，有大的企业中，有大的企业中，有5555实施平衡计分卡绩效实施平衡计分卡绩效实施平衡计分卡绩效实施平衡计分卡绩效卓越国内国内国内国内学术界学术界学术界学术界国内国内国内国内EMBAEMBA最热门的二堂课之一最热门的二堂课之一最热门的二堂课之一最热门的二堂课之一BSC & (BSC & 六标准偏六标准偏六标准偏六标准偏差差差差) )平衡计分卡平衡计分卡平衡计分卡平衡计分卡 就是关键绩效指标就是关键绩效指标就是关键绩效指标就是关键绩效指标KPI(Key Performance Indicator)KPI(Key Performance Indicator) 一间公司约一间公司约一间公司约一间公司约3030个个个个KPI(KPI(需扬弃松散的多数需扬弃松散的多数需扬弃松散的多数需扬弃松散的多数，掌握关键少数掌握关键少数掌握关键少数掌握关键少数) ) 指标所衡量的指标所衡量的指标所衡量的指标所衡量的，是替企业创造竞争优势是替企业创造竞争优势是替企业创造竞争优势是替企业创造竞争优势，使顾客满意与突破绩效的因素使顾客满意与突破绩效的因素使顾客满意与突破绩效的因素使顾客满意与突破绩效的因素 绩效衡量、管理控制、策略控制的管理工具绩效衡量、管理控制、策略控制的管理工具绩效衡量、管理控制、策略控制的管理工具绩效衡量、管理控制、策略控制的管理工具 以策略为联系桥梁以策略为联系桥梁以策略为联系桥梁以策略为联系桥梁，指标是连结一连串的因果关系指标是连结一连串的因果关系指标是连结一连串的因果关系指标是连结一连串的因果关系 指针是策略导向指针是策略导向指针是策略导向指针是策略导向、市场导向市场导向市场导向市场导向、重点导向重点导向重点导向重点导向、未来导向未来导向未来导向未来导向6 6策略因果关系策略因果关系( (好因种好果好因种好果好因种好果好因种好果/ /坏因使好果不常在坏因使好果不常在坏因使好果不常在坏因使好果不常在) )增加市占率增加市占率增加利润增加利润增加新产品增加新产品增加新产品增加新产品增加利润增加利润增加市占率增加市占率增加利润增加利润增加新产品增加新产品增加市占率增加市占率抢市场抢市场/营销营销/广告广告Ex:电信业者电信业者 生前契约业者生前契约业者流程产品创新流程产品创新(创新不只于商品创新不只于商品)Ex:3M/房仲业者房仲业者Ex: BENQ (代工代工/组装组装 自卖自卖)资本额过大资本额过大需不断创新需不断创新需会作生意需会作生意缺点缺点利润最大化7 7财务构面财务构面目标衡量指标目标值行动方案为了获致成功,我们对股东应如何表现 ?内部程序构面内部程序构面目标衡量指标目标值行动方案为了达成愿景,我们应在哪些流程有卓越表现 ?顾客构面顾客构面目标衡量指标目标值行动方案为了达成愿景,我们该如何面对我们的顾客?学习与成长构面学习与成长构面目标衡量指标目标值行动方案为了达成愿景,我们的组织应如何学习与改进?策略与愿景策略与愿景定义策略的因果关系图定义策略的因果关系图(出处: Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , ” Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2000, p.77. )8 8策略性的结果策略性的结果将组织使命转化为期望的结果将组织使命转化为期望的结果 使命使命我们为何存在核心价值核心价值我们的信仰为何愿景愿景我们想要变成什么样子策略策略我们的方法与计划平衡计分卡平衡计分卡执行和焦点策略行动方案策略行动方案我们需要如何做个人的目标个人的目标我需要如何做满意的股东满意的股东满意的股东满意的股东愉悦的顾客愉悦的顾客愉悦的顾客愉悦的顾客有效的流程有效的流程有效的流程有效的流程充满士气与良好充满士气与良好充满士气与良好充满士气与良好技能的工作力技能的工作力技能的工作力技能的工作力(出处: Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , ” Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2000, p.73. )策略地图策略地图策略的演绎9 9目标管理目标管理 V.S. 策略聚焦的管理策略聚焦的管理过去的做法过去的做法目标下达将目前的事情做得更好将目前的事情做得更好未来的做法未来的做法策略沟通着眼于未来的事情着眼于未来的事情1010内部分析外部分析Strategy Maps&Balanced Scorecard SWOT之策略管理程序之策略管理程序界定目标环境分析分析组织与资源界定 机会与威胁界定 优势与劣势重新评估目标策略形成策略执行结果评估1111五力分析五力分析 & & SWOT形成策略形成策略顾客分析顾客分析顾客分析顾客分析产业分析产业分析产业分析产业分析大环境分析大环境分析大环境分析大环境分析竞争者分析竞争者分析竞争者分析竞争者分析内部环境分析绩效分析绩效分析绩效分析绩效分析组织分析组织分析组织分析组织分析成本分析成本分析成本分析成本分析产品组合分析产品组合分析产品组合分析产品组合分析财务分析财务分析财务分析财务分析外部环境分析策略形成策略形成交叉分析1212长期股东价值长期股东价值长期股东价值长期股东价值生产力策略成长策略改善成本架构增加资产利用率扩张营收机会强化顾客价值价格品质亲便程度选择性 功能服务合作伙伴品牌产品/服务特性关系形象顾客价值主张顾客价值主张顾客价值主张顾客价值主张法规与社会流程改善小区与环境的流程创新流程创造新产品与与服务的流程顾客管理流程强化顾客价值的流程营运管理流程制造并运交产品与服务的流程人力资本信息资本组织资本技巧/训练/知识系统/信息库/网络文化/整合/领导/团队策略性工作族群策略性信息科技组合组织变革时间表创造连结创造齐备程度策略整合创造价值策略整合创造价值财务构面顾客构面内部构面学习成长出自”STRATEGR MAPS策略地图”P.98图2-91313策略地图策略地图&BSC展开后各项要素架构展开后各项要素架构出自”STRATEGR MAPS策略地图”P.100图2-10 策略策略 议题议题 策略策略 目标目标 衡量衡量 指标指标 目标目标 值值 行动行动 方案方案 预算预算1414现有商品利润维持现有商品利润维持 新服务性商品营收成长新服务性商品营收成长 (车辆或行有关的服务商品车辆或行有关的服务商品)提供专人服务提供专人服务平台平台创值创值car产品产品组合组合专人服务与协同服务专人服务与协同服务流程管理流程管理新服务商品及服新服务商品及服务方式设计流程务方式设计流程培养新服务商培养新服务商品设计能力品设计能力CRM亲切的客户亲切的客户服务价值链服务价值链增进市场分增进市场分析能力析能力 VIP专属客专属客服中心服中心顾客满意度顾客满意度学习成长面学习成长面财务面财务面顾客面顾客面内部程序面内部程序面利润成长利润成长专人及客制型的服务管理专人及客制型的服务管理客制化服务能力客制化服务能力专人及客制型的服务领导者专人及客制型的服务领导者（出处：某汽车公司管理学会）垂直缺口分析范例垂直缺口分析范例异业结盟异业结盟异业结盟与开异业结盟与开发能力发能力价值链整价值链整合与管理合与管理1515客户需求探索其价值主张客户需求探索其价值主张1616衡量指标于四个构面的分配比重衡量指标于四个构面的分配比重财务财务财务财务构面构面构面构面顾客顾客顾客顾客构面构面构面构面内部程内部程内部程内部程序构面序构面序构面序构面学习成学习成学习成学习成长构面长构面长构面长构面 收入净额收入净额收入净额收入净额 毛利毛利毛利毛利 费用下降率费用下降率费用下降率费用下降率 顾客满意度顾客满意度顾客满意度顾客满意度 顾客延续率顾客延续率顾客延续率顾客延续率 新客户数新客户数新客户数新客户数 新产品开发数新产品开发数新产品开发数新产品开发数 品质品质品质品质 效率效率效率效率 员工满意度员工满意度员工满意度员工满意度 员工留任率员工留任率员工留任率员工留任率 新技术导入新技术导入新技术导入新技术导入 ROIROI EVAEVA .40%1520%25%1520%1717平衡的意义平衡的意义外部外部外部外部外部外部过去过去过去过去过去过去短期短期短期短期短期短期落后落后落后落后落后落后内部内部内部内部内部内部未来未来未来未来未来未来长期长期长期长期长期长期领先领先领先领先领先领先财务财务财务财务顾客顾客顾客顾客流程流程流程流程学习成长学习成长学习成长学习成长1818平衡计分卡演进过程平衡计分卡演进过程策略管理:讲在前面做领先的事绩效管理:结果论落后管理20031993用因来控制果1919新进入厂商的威胁Michael Porter的五力分析模式的五力分析模式客户的议价力供应商的议价力替代性产品的威胁产业内的竞争者2020建立建立SWOT分析表分析表2121F11服务性商品利润成长服务性商品利润成长72小时电访顾客满意度客服中心建置进度训练时数及成绩训练时数及成绩衡量指标衡量指标衡量指标衡量指标IF-THEN分析检视其因果关系分析检视其因果关系F11服务性商品利润成长服务性商品利润成长C11专业顾客服务中心专业顾客服务中心IP11协助客服中心建置与协助客服中心建置与流程管理流程管理L11关系营销能力程序化系关系营销能力程序化系统流程管理、市场分析统流程管理、市场分析能力的培养能力的培养策略性目标策略性目标策略性目标策略性目标财务面财务面财务面财务面顾客面顾客面顾客面顾客面内部程序面内部程序面内部程序面内部程序面学习成长面学习成长面学习成长面学习成长面编码原则:Ex: F11F代表财面第1个1代表第一个策略议题 第2个1代表第一个议题内的第一个策略目标三小时内问题解决比率三小时内问题。